酒店服務質量月工作總結報告

　　從整體上看領導對招待所的服務態(tài)度、價格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿意的，認為服務態(tài)度優(yōu)的占到了59%，認為差的沒有;認為價格水平優(yōu)的占到了18%，差的占到了6%;認為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%，認為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%，認為差的占到了6%。

　　從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認為服務態(tài)度差的占到了16%，衛(wèi)生死角上不夠及時，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進調整。

　　針對以上分析，我們采取了以下措施：

　�、� 加強服務員的規(guī)范性教育，規(guī)范性服務的培訓做為今后的重點培訓課題;

　　② 調整服務員較少的工作時段人員調配的管理規(guī)定;

　�、� 把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;

　�、� 改進衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來的一個月調整為半個月。

　　餐飲部：

　　1、從服務態(tài)度上看：

　�、� 對于經常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務人員可能表現出不滿的情緒;

　�、� 對于發(fā)生投訴情況時服務人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;

　�、� 外賣菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴;

　　2、從價格水平上看：

　　① 店內的主打菜品由于含有各項服務成本在內可能比外賣的家常菜價格高一些，但是與同等飯店的價格比較還是較為合理的;

　　② 部分酒品價格客人認為較高，可能由于職工認為我們是內部餐廳，應該利潤低一些;

　　3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：

　�、� 衛(wèi)生死角清理不及時，設施檢修不到位;

　�、� 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;

　�、� 餐具破塤更換不及時;

　　④ 臺布清洗壞及時;

　　4、從花色品種上看：

　　① 我們比較注重店內主打菜品的出新，對家常菜品的花樣翻新較少;

　　② 由于受設備的限制主食的出新較少;

　　針對以上情況，我們采取了以下措施：

　　1、 加強對服務員的素質教育，不論來去早與晚，消費多與少，一樣熱情接待;

　　2、 對服務員尤其是新來的服務員的業(yè)務進行強化。

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