9月份聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)活動(dòng)工作總結(jié)報(bào)告

　　根據(jù)市公司聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)活動(dòng)工作制度要求，圍繞9月份服務(wù)重點(diǎn)，我部積極行動(dòng)，全面落實(shí)，認(rèn)真做好聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

　　一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

　　先后召開(kāi)了中層會(huì)與全體職工會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)市公司《零售戶(hù)、消費(fèi)者、煙農(nóng)聯(lián)系點(diǎn)工作制度》，全面領(lǐng)會(huì)文件精神，充分認(rèn)識(shí)做好聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)活動(dòng)的重要性，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，為聯(lián)系點(diǎn)工作的順利開(kāi)展打好基礎(chǔ)。

　　二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任

　　成立了聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確了工作職責(zé)，細(xì)化了責(zé)任分工，確保聯(lián)系點(diǎn)工作順利開(kāi)展。

　　三、選取客戶(hù)，建立檔案

　　按照市公司選點(diǎn)要求，共選取了46名零售戶(hù)聯(lián)系點(diǎn)與66名消費(fèi)者聯(lián)系點(diǎn)，建立了相對(duì)完整的檔案，做好檔案化管理。

　　四、圍繞重點(diǎn)，開(kāi)展服務(wù)

　　（一）零售戶(hù)方面

　　一是對(duì)卷煙包裝箱發(fā)放規(guī)定進(jìn)行了宣傳，對(duì)前期包裝箱發(fā)放是否到位進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)；二是對(duì)零售戶(hù)是否有意愿配備周轉(zhuǎn)箱進(jìn)行了調(diào)查；三是積極做好貸記卡的宣傳解釋工作；四是對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度情況進(jìn)行了調(diào)查；五是對(duì)天價(jià)煙作了宣傳講解；六是告知了零售戶(hù)舉報(bào)電話(huà)與服務(wù)電話(huà)；七是幫助零售戶(hù)整理柜臺(tái)店面；八是及時(shí)傳遞零售戶(hù)貨源信息，并了解客戶(hù)近期經(jīng)營(yíng)情況；九是對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與明碼實(shí)價(jià)做了宣傳。

　　（二）消費(fèi)者方面

　　一是為即將上市的時(shí)尚紅做好宣傳；二是告訴消費(fèi)者要拒絕購(gòu)買(mǎi)超1000元/條的卷煙，對(duì)銷(xiāo)售超1000元/條卷煙的零售戶(hù)要進(jìn)行舉報(bào)，并告知了舉報(bào)電話(huà)；三是告訴消費(fèi)者凡是購(gòu)買(mǎi)到超1000元/條的卷煙，可憑購(gòu)買(mǎi)的卷煙和發(fā)票，到當(dāng)?shù)責(zé)煵莨�司進(jìn)行退錢(qián)。

　　五、做好總結(jié)，持續(xù)提升

　　從零售戶(hù)聯(lián)系點(diǎn)搜集的`信息來(lái)看，零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況總體良好，個(gè)別客戶(hù)庫(kù)存量較大，客戶(hù)對(duì)我部的服務(wù)工作比較滿(mǎn)意。存在的問(wèn)題主要集中在四類(lèi)煙貨源短缺、周轉(zhuǎn)箱發(fā)放次數(shù)少，貸記卡額度低等方面。

　　從消費(fèi)者聯(lián)系點(diǎn)搜集的信息來(lái)看，存在的問(wèn)題主要集中在婚慶用煙有時(shí)難以籌措，新品上市能否給品吸煙等方面。

　　針對(duì)零售戶(hù)與消費(fèi)者反映的問(wèn)題，我部均給予了耐心解答，并對(duì)煙草行業(yè)當(dāng)前的政策進(jìn)行了宣傳，取得了廣泛支持。

　　總之，聯(lián)系點(diǎn)工作的開(kāi)展，接近了我部與零售戶(hù)及消費(fèi)者的距離，全員服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量得到提升。在下一步的工作中，我部將繼續(xù)做好聯(lián)系點(diǎn)工作，積累經(jīng)驗(yàn)，查找不足，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

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