【精品】客服經理年終總結3篇
總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了�？偨Y怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編收集整理的客服經理年終總結3篇，歡迎閱讀與收藏。
客服經理年終總結 篇1
20xx年的整年，我主要做的工作是撰寫廣告文案、市場調研以及參與策劃討論。
在這三大主要工作中，我自己覺得廣告已經進入一個比較大的進步狀態(tài)，市場調研能力也取得很大的進步，就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比，對于策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進步。
1、我的進步。
我深知，一個人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過往，而是需要兢兢業(yè)業(yè)，百折不撓，銳意創(chuàng)新和盡心盡責。在xx年年中，我的確找到了一些自己的工作方法和工作態(tài)度，在借鑒和學習別人的同時，也在創(chuàng)新和堅持自己的方向。
(1)工作狀態(tài)和同仁相處方面。
剛來公司我?guī)缀跻粺o所知，我需要褥韜光養(yǎng)晦，我自己覺得誰都是我的老師，我要向任何人學習。在此期間，我不斷向大家學習工作的精神狀態(tài)，試圖早日完全融入整個狀態(tài)，但是我這方面做的還不好，沒有短時間把自己調整過來。
到了xx年年，我逐步找到自己的定位，現(xiàn)今懷著真誠、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處，時刻學習他們身上的優(yōu)點，以快樂充實的.心態(tài)面對工作的每一天。
(2)工作能力及專業(yè)知識。
這一年我接觸最多的是廣告文案和地產市場調研。這兩個方面，我已有長足的發(fā)展，我覺得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在xx年年中，我接觸了多類不同的廣告文案總類，有樓盤類的，有講座類的，有比賽類的，有服裝類的，有食品類的，有餐飲類的，有酒店類的，也有媒體類的等等�？梢哉f，在廣告方面，xx年年對我的鍛煉非常廣大，我也在工作中尋找到了屬于自己擅長的風格和語感，也總結了一些經驗。
市場調研。xx年年，我對煙臺地產市場有了數(shù)次比較詳細的調研，在長期性調研中我的分析能力也有長足的進步。在xx年年中，為了配合策劃部的各種市場策劃報告，我與王海東協(xié)作調研，市場調研工作較好完成，并形成了一個穩(wěn)定的市場調研系統(tǒng)。
xx年年我也參與了外地市場的一些調研，如招遠、蓬萊、威海等，尤其是參與淄博的市場調研，對我影響至深，也是讓我明白了市場調研的真諦，比如專業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調研中，不但所學頗多，也在后續(xù)工作中圓滿完成。
策劃能力。我不得不承認，在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中，策劃的基礎是調研，沒有站在市場上的策劃，注定是危險的、站不住腳的。而我個人覺得如果沒有經過周密的市場調研和豐富的經驗，策劃是很難的。同時，我也學到了許多知識，也明白了策劃所要求的那些能力。我想在20xx年中通過我的學習和鍛煉，我將會更加有效地進入策劃這個工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。
2、 繼續(xù)學習和進步的
當然對于一個合格的工作者，所要學習和進步的包括他所有的工作，但是也有重點。
策劃能力是20xx年我要主要突破的方面。我個人無法忍受我對地產策劃還不熟悉，我需要強力突破這個難點。當然作為一個優(yōu)秀的策劃人，豐富的市場的經驗十分必要，對于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識上面的積累。
如果在20xx，我突破了策劃這方面的能力，并有長足的發(fā)展，我相信這一年也是我不平凡的一年，我也將為公司創(chuàng)造更多的效益，在將來我相信我會有較大的成績。因此對我來說，20xx年，我要付出更多的努力，不懈怠，不驕傲，不滿足，不氣餒，這樣在20xx才能取得更大的成績。
xx年年，我還沒完成一份廣告推廣計劃、市調報告、項目定位報告以及策劃報告等等，我希望通過20xx年的努力，可以逐步接觸這方面的工作，并出色完成，以為公司分擔自己的職責。
3、xx年公司的印象
xx年年，公司陸續(xù)有了一些新人，這些新人都比很優(yōu)秀，很好溝通相處，很快熟悉并融合到公司里頭。
xx年年，給人的感覺是公司比往年忙多了，因為工作確實比以前多了很多。我想對于xx年，不但每個人收獲頗多，公司也有很大的進步。
我對公司的未來充滿了信心，因為這個團體是和諧愉快、健康向上的，但是由于濃重的親情化，互相之間的監(jiān)督、批評難免會少一些。
看完了客服經理年度總結報告，希望你自己的可以做得更好。
客服經理年終總結 篇2
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應、抓細節(jié)這些都是關鍵的地方�！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規(guī)化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內容及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務后，能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現(xiàn)在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%
12582：88%
彩鈴：47%
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。
四、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的.中心。
客服中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。
當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時，鼓勵并給大家創(chuàng)造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動量降低到0.02%,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱，現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會了溝通的重要性。
客服經理年終總結 篇3
20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實�！⻊罩辽希眯淖鍪隆睦砟钽懣淘诿恳晃豢头ぷ魅藛T的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示。
限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源�？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在15年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的.成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調，跟進和報告。
20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在15年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確�？头䴓I(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
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