聯(lián)通年終總結(jié)匯總九篇
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，寫(xiě)總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？下面是小編收集整理的聯(lián)通年終總結(jié)9篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
聯(lián)通年終總結(jié) 篇1
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的XX年年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)XX年年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面。
XX年年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面。
1、外部會(huì)議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3、視訊會(huì)議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、合同錄入工作。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷(xiāo)單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
XX年年7月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至xx月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在臨沂聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；山東聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備XX年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、xx年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
XX年年即將過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
聯(lián)通年終總結(jié) 篇2
今年七月，我非常榮幸的加入，來(lái)到了公眾客戶中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來(lái)的一項(xiàng)重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
聯(lián)通年終總結(jié) 篇3
去年七月，我非常榮幸的加入xxx，來(lái)到了公眾客戶中心，至今已有一年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)此一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來(lái)的一項(xiàng)重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績(jī)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能。
二、對(duì)于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握
雖然在廣州度過(guò)了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來(lái)廣州話雖然聽(tīng)懂已不成問(wèn)題，可在與年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對(duì)方普通話聽(tīng)力又較差，給交流帶來(lái)一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，但實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規(guī)范我并沒(méi)有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)
在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。
在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來(lái)的工作，可以說(shuō)成績(jī)與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
聯(lián)通年終總結(jié) 篇4
一、前臺(tái)接待方面
**年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面
1.外部會(huì)議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3.視訊會(huì)議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、合同錄入工作
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷(xiāo)單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
**年7月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在臨沂聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;山東聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備**年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、**年工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。
4.加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
聯(lián)通年終總結(jié) 篇5
今年七月，我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營(yíng)業(yè)部來(lái)了公眾客戶中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢師我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟悉程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事的幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來(lái)的一項(xiàng)重要工作。在老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟悉的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同時(shí)的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，應(yīng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)，同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中三二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績(jī)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能。
二、雖然在廣州度過(guò)了自己四年的大學(xué)時(shí)光
但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來(lái)廣州話雖然聽(tīng)懂已不成問(wèn)題，可在于年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對(duì)方普通話聽(tīng)力又較差，給交流帶來(lái)了一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，但實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有些這些服務(wù)規(guī)范我并沒(méi)有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)
在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理安排。這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。
在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來(lái)的工作，可以說(shuō)成績(jī)與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
聯(lián)通年終總結(jié) 篇6
20xx年，瓦房店分公司一手抓重點(diǎn)，一手抓亮點(diǎn)，務(wù)實(shí)效，求突破，全力以赴完成市公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)，努力開(kāi)創(chuàng)瓦房店聯(lián)通的新局面。
截止11月份，通信收入累計(jì)21757.45萬(wàn)元，其中固網(wǎng)收入12282.54萬(wàn)元，G網(wǎng)收入7296.86萬(wàn)元， 3G 收入2178.05萬(wàn)元。收入結(jié)構(gòu)中寬帶4786.43萬(wàn)元，占23.22%；移網(wǎng)9474.91萬(wàn)元，占44.25%，合計(jì)占比67.47%，達(dá)到了收入結(jié)構(gòu)調(diào)整的目標(biāo)。期末到達(dá)固話用戶217364戶，寬帶用戶58778戶， 2G 用戶142218戶， 3G 用戶34349戶，完成了階段業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。
一、各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力大幅提升
20xx年，瓦房店市分公司積極開(kāi)展全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，充分發(fā)揮融合優(yōu)勢(shì)，利用固話+移動(dòng)組合業(yè)務(wù)，搶占其他運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)，市場(chǎng)份額穩(wěn)步提高，較好地完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)及收入指標(biāo)。
�。ㄒ唬�、創(chuàng)新發(fā)展3G，推進(jìn)品牌建設(shè)。
注重品牌及資費(fèi)宣傳，充分利用戶外墻體廣告、電視媒體業(yè)務(wù)推介、節(jié)日宣傳、營(yíng)業(yè)廳LED滾動(dòng)顯示屏、自有廳海報(bào)、液晶電視宣傳篇、加大沃3G品牌宣傳力度，多種方式營(yíng)造沃 3G 的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。細(xì)分市場(chǎng)，提出“內(nèi)部渠道和外部渠道”兩條線齊頭發(fā)展。在內(nèi)部渠道通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)包片政企客戶、員工一季度營(yíng)銷(xiāo)勞動(dòng)競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)路演宣傳、3G直銷(xiāo)小分隊(duì)、2G轉(zhuǎn)3G外呼、和營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型（體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)）等多種方式強(qiáng)力發(fā)展 3G 業(yè)務(wù)，內(nèi)部渠道共發(fā)展3G 24991戶；在外部渠道，一是加大渠道扶持力度，培養(yǎng) “一家主力經(jīng)營(yíng)、多家連鎖發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)模式，在其遍及城鄉(xiāng)的27個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)以預(yù)售號(hào)卡的形式，全面銷(xiāo)售3G號(hào)卡；二是推進(jìn)精細(xì)化網(wǎng)格管理，調(diào)動(dòng)代理商、合作廳積極性，提高代理商移動(dòng)市場(chǎng)號(hào)卡銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力。使3G號(hào)卡以網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)的形式，覆蓋城鄉(xiāng)所有通信店及農(nóng)村代辦點(diǎn)，形成3G號(hào)卡無(wú)縫銷(xiāo)售模式，促進(jìn)3G號(hào)卡銷(xiāo)量不斷攀升。目前，外部渠道共發(fā)展3G 20688戶。
�。ǘ� 2G 業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)由“單卡向合約計(jì)劃”快速轉(zhuǎn)型。
瓦房店分公司在2G業(yè)務(wù)發(fā)展上把渠道建設(shè)和集團(tuán)發(fā)展放在首位，通過(guò)集團(tuán)發(fā)展、職工直銷(xiāo)、支局代理、農(nóng)村大集、農(nóng)民工返城等多途徑，大力發(fā)展2G業(yè)務(wù)。
一是公司多次組織召開(kāi)全體 2G 代理商座談會(huì)，交流營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和銷(xiāo)售思路。大力宣傳 2G 合約計(jì)劃的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，通過(guò)產(chǎn)品自身優(yōu)勢(shì)和傭金優(yōu)勢(shì)積極推廣 2G 合約計(jì)劃，降低了用戶離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)，逐步扭轉(zhuǎn)了以往外部渠道的大進(jìn)大出，實(shí)現(xiàn)了外部渠道 2G 業(yè)務(wù)的順利轉(zhuǎn)型，本年共發(fā)展合約用戶7862戶。二是通過(guò)渠道網(wǎng)格經(jīng)理的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，提高了代理商的凝聚力和忠誠(chéng)度，促進(jìn)了銷(xiāo)量大幅提升，使渠道建設(shè)健康、良性發(fā)展。社會(huì)渠道累計(jì)放號(hào)118722戶，在全省縣分公司中名列前茅。三是在 2G 集團(tuán)發(fā)展中，瓦房店市分公司客戶經(jīng)理群力群為，發(fā)展 2G 集團(tuán)22個(gè)新增3549余戶。
（三）、加快融合業(yè)務(wù)發(fā)展，開(kāi)展多樣化的深度融合。
一是在市內(nèi)，重點(diǎn)發(fā)展沃家庭。通過(guò)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)展小區(qū)宣傳、組織家客經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)、鼓勵(lì)客服人員和社區(qū)經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)等，全面發(fā)展“沃家庭”業(yè)務(wù)。二是在農(nóng)村，開(kāi)展“一鄉(xiāng)一個(gè)融合業(yè)務(wù)村”的 2G “掃村”工作，逐步實(shí)現(xiàn)自有渠道融合業(yè)務(wù)由農(nóng)村虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)向親情1+手機(jī)版和 2G 集團(tuán)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。經(jīng)過(guò)不懈努力，僅6-7月就發(fā)展親情1+手機(jī)版業(yè)務(wù)2516戶， 20xx年累計(jì)發(fā)展親情1+手機(jī)版業(yè)務(wù)5227戶，在本地融合業(yè)務(wù)中的份額持續(xù)增長(zhǎng)，本年發(fā)展的沃家庭和手機(jī)版業(yè)務(wù)在網(wǎng)率高達(dá)96.4%，成功實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部渠道融合業(yè)務(wù)由農(nóng)村虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)向手機(jī)版的順利過(guò)渡和健康轉(zhuǎn)型。
二、網(wǎng)絡(luò)支撐能力日漸增強(qiáng)
在基礎(chǔ)維護(hù)方面：
1、基礎(chǔ)管理：維護(hù)各專(zhuān)業(yè)作業(yè)計(jì)劃、表簿記錄、規(guī)章制度等齊全，達(dá)到上級(jí)公司標(biāo)準(zhǔn)；
2、清網(wǎng)排障：組織各專(zhuān)業(yè)清網(wǎng)排障工作，共處理交換專(zhuān)業(yè)障礙17個(gè)，傳輸數(shù)據(jù)障礙33個(gè)，電源空調(diào)障礙26個(gè)，均按要求完成；
3、組織實(shí)施了全網(wǎng)AAA機(jī)房達(dá)標(biāo)整治工作，完成7個(gè)端局、
261個(gè)接入網(wǎng)機(jī)房達(dá)標(biāo)整治工作；
4、圓滿完成維護(hù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。本地網(wǎng)通信設(shè)備完好率100%，資源可用率98%，電路開(kāi)通及時(shí)率98%等。
5、 完成線路吊線整治及中繼桿路整治。包括主干桿路上的吊線整治；沿海桿路腐爛吊線的整治；吊線上的負(fù)載物的規(guī)范整治；拉線的整治。共整治吊線289公里。對(duì)崗店至瓦軸的管道進(jìn)行巡修，共計(jì) 9.8公里 ，更換電桿678根，過(guò)道線路加高186處，完成瓦房店至李店、李店至炮臺(tái)、炮臺(tái)至復(fù)州灣、平房至泡崖、泡崖至謝屯等中繼桿路的整治。
6、完成線路大修理工程項(xiàng)目4項(xiàng)，共計(jì)投資96萬(wàn)元。
7、20xx年全年日常搶維修共計(jì)發(fā)生1200多項(xiàng)，全部及時(shí)完成搶修任務(wù)，把損失降到最低，保證通信暢通。
在工程建設(shè)方面：
1、完成華為、中興以及烽火通信公司共計(jì)38套OLT設(shè)備的安
裝，為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃以及光進(jìn)銅退工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。調(diào)整新建寬帶局點(diǎn)18個(gè)，容量1152線，寬帶設(shè)備調(diào)整擴(kuò)容176個(gè)局點(diǎn)，容量9600線；調(diào)整切割6個(gè)DSLAM寬帶節(jié)點(diǎn)百兆改千兆工作；開(kāi)通 2M 數(shù)字電路55條，網(wǎng)吧及企業(yè)專(zhuān)線59條；完成 3G 五期26個(gè)基站，G19期42個(gè)基站的配套傳輸安裝調(diào)測(cè)工作，完成老虎屯等10個(gè)局點(diǎn)電源設(shè)備更新改造工程。
2、完成G網(wǎng)傳輸配套光纜工程： G網(wǎng)工程共投資258萬(wàn)元，完成了全年G網(wǎng)配套光纜工程建設(shè)，其中G19基站43個(gè)，布放各種程式光纜155皮長(zhǎng)公里；完成W5基站傳輸配套16個(gè)基站，布放各種光纜38皮長(zhǎng)公里；完成室內(nèi)分布基站傳輸配套26個(gè)基站，布放各種光纜36皮長(zhǎng)公里。
3、EPON建設(shè)：農(nóng)村共完成58處村、屯EPON建設(shè)，新建1885個(gè)ONU設(shè)備，其中GPON設(shè)備1521套，新增EPON設(shè)備語(yǔ)音端口17540線，數(shù)據(jù)端口11152線；市內(nèi)完成35個(gè)小區(qū)EPON建設(shè)，安裝各種型號(hào)ONU設(shè)備604套，新增語(yǔ)音端口8000線，數(shù)據(jù)端口12352線，解決新建小區(qū)或企業(yè)20個(gè)，異網(wǎng)回收小區(qū)10個(gè)，寬帶提速小區(qū)5個(gè)。
4、駐地網(wǎng)建設(shè)：20xx年簽訂駐地網(wǎng)配套協(xié)議65個(gè)，建筑面積433萬(wàn)平方米，住宅用戶52902戶。已開(kāi)工22個(gè)小區(qū)，因開(kāi)發(fā)商進(jìn)度影響，目前竣工2個(gè)小區(qū)，共開(kāi)通GPON設(shè)備1041套，新建小區(qū)均采用FTTH方式接入。
5、光進(jìn)銅退建設(shè)： 20xx年共安排光進(jìn)銅退項(xiàng)目39項(xiàng)，投資629萬(wàn)元，可退銅4萬(wàn)對(duì)公里。其中市內(nèi)安排2條2400對(duì)主干及1條3200對(duì)主干退銅，其余安排農(nóng)村及郊區(qū)36項(xiàng)，涉及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)20個(gè)。新安裝烽火OLT設(shè)備30個(gè)，其中GPON 3個(gè)，EPON27個(gè)；烽火FTTHONU設(shè)備5900套；AN5006-20設(shè)備124套，已安裝完117套并開(kāi)通；
市內(nèi)光進(jìn)同退安排了3條主干電纜，退銅方式采取FTTH接入，涉及137棟樓宇，6364戶，涉及轉(zhuǎn)化用戶5900戶，可退銅10712.5對(duì)公里。
農(nóng)村光進(jìn)銅退完成32項(xiàng)，開(kāi)通117套設(shè)備，已退銅32243.6對(duì)公里，新增寬帶端口7488線，提供語(yǔ)音端口14976線。
6、應(yīng)急工程：完成光纖LAN項(xiàng)目45項(xiàng)，總投資160萬(wàn)元；完成 2M 光纖37項(xiàng)，總投資88萬(wàn)元；放號(hào)工程137項(xiàng)，投資133萬(wàn)元；完成瓦房店政府政務(wù)網(wǎng)工程建設(shè)，總投資60萬(wàn)元；完成城鄉(xiāng)中繼光纜擴(kuò)容123皮長(zhǎng)公里，投資257萬(wàn)元。
三、構(gòu)建大服務(wù)體系，客戶服務(wù)水平日益提高
為了貫徹落實(shí)20xx年大連聯(lián)通服務(wù)工作安排，確保公司可持續(xù)健康發(fā)展，加快建設(shè)與完善企業(yè)客戶，瓦房店分公司建立了以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保障體系。將客戶感知與客戶服務(wù)嵌入公司經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，以誠(chéng)信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。
一）、建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，完善各類(lèi)規(guī)章制度。為加強(qiáng)內(nèi)部管理，整合內(nèi)部流程，先后下發(fā)了《星級(jí)服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控檢查考核辦法》（暫行）和“神眼”日常管理辦法。制定并完善了營(yíng)業(yè)廳、支局、代理商、社區(qū)經(jīng)理、程控業(yè)務(wù)等各服務(wù)渠道的投訴、咨詢、電子流處理流程。實(shí)現(xiàn)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，內(nèi)勤為外勤服務(wù)，后援為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的良性循環(huán)。
二）、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的管控。每周一次例會(huì)，每月一次服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)，每季一次質(zhì)檢分析會(huì)，針對(duì)當(dāng)前存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié),逐項(xiàng)制定重點(diǎn)問(wèn)題整改措施、改善效果和整改時(shí)限。對(duì)涉及本單位內(nèi)部的淺表性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真自查和梳理，將存在的服務(wù)短板問(wèn)題全部納入“零容忍”庫(kù)，同時(shí)對(duì)零容忍庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)整改管理，讓各部門(mén)管理層都明確自己當(dāng)月的服務(wù)效果和今后服務(wù)的要點(diǎn)。制定有效的獎(jiǎng)懲制度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)分析每件服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因，責(zé)任到人，同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)并納入績(jī)效考核，使服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度有效落實(shí)，切實(shí)將各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范落到細(xì)處。
三）、加強(qiáng)投訴管理，不斷提高客戶滿意度。為了進(jìn)一步提高一線投訴處理人員的溝通能力和投訴處理技巧，在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理技巧及案例分析培訓(xùn)。以規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到接待禮儀規(guī)范化、投訴處理流程規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與關(guān)聯(lián)部門(mén)反饋溝通，下發(fā)整改通知單，提出整改期限，對(duì)投訴處理不合格、不及時(shí)的單位，督促重新處理并檢查跟蹤。從1月份截止到12月20日共接待各類(lèi)投訴、咨詢、電子流3000多件，由市公司成立的投訴5件，20xx年全年投訴總件數(shù)為26件，比去年減少了80.77%。9個(gè)月投訴工單零紅牌。由于處理客戶咨詢問(wèn)題，難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)有效，在處理期間確保與客戶溝通渠道的暢通，所以在3.15期間，無(wú)一例投訴事件發(fā)生，客戶滿意率100%，全年投訴處理滿意率及投訴二次回訪率均為100%，并實(shí)現(xiàn)1-11月份支局全部零投訴。為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。
四）、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督。為進(jìn)一步規(guī)范對(duì)外服務(wù)窗口人員的服務(wù)行為，有效監(jiān)督工作中用語(yǔ)不規(guī)范、不文明、不禮貌等問(wèn)題，在個(gè)客、家客、測(cè)量、社區(qū)經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理班共安裝了15臺(tái)錄音電話，杜絕了服務(wù)人員在接待客戶過(guò)程中存在“冷、硬、橫、推”的現(xiàn)象，起到了監(jiān)督和管理的雙重作用。每月對(duì)預(yù)約工單進(jìn)行全面檢查，及時(shí)掌握裝修移機(jī)工單超時(shí)的原因，減少在服務(wù)過(guò)程中人為原因造成的工單延時(shí)。為確保工單資料的完整、準(zhǔn)確、齊全和有效，對(duì)工單的歸檔實(shí)施嚴(yán)格的管理制度。對(duì)服務(wù)窗口定期實(shí)施明查暗訪，重點(diǎn)檢查社區(qū)經(jīng)理的“五個(gè)一”執(zhí)行情況，各類(lèi)表簿的填寫(xiě)、行為規(guī)范、工作差錯(cuò)等服務(wù)問(wèn)題。強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量等項(xiàng)目的日常監(jiān)督巡檢力度，對(duì)神眼監(jiān)控終端實(shí)行專(zhuān)人維護(hù)，對(duì)23個(gè)支局營(yíng)業(yè)廳和6個(gè)市內(nèi)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行專(zhuān)人管理，分人包片進(jìn)行視頻監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，便立即打電話要求其整改。在9、10、11月份的市公司視頻監(jiān)控檢查中，瓦房店分公司支局連續(xù)三個(gè)月在大連地區(qū)縣分公司中排名第一，中心廳視頻和暗訪檢查連續(xù)兩個(gè)月名列前茅。
五）、努力提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)，全面提升企業(yè)整體形象。為了提高一線服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能和服務(wù)意識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的系統(tǒng)性專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。對(duì)新招的實(shí)習(xí)員工實(shí)行崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，共組織相關(guān)人員培訓(xùn)累計(jì)約為100多課時(shí)。每日開(kāi)展形式豐富多樣的早例會(huì)，培養(yǎng)員工積極進(jìn)取，努力創(chuàng)新，競(jìng)爭(zhēng)與合作的精神。在每季一次的星級(jí)評(píng)定中增加了業(yè)務(wù)開(kāi)閉卷考試、民主測(cè)評(píng)、表?yè)P(yáng)與否決項(xiàng)，充分調(diào)動(dòng)對(duì)外服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性。
六）、優(yōu)化VIP服務(wù)質(zhì)量，用誠(chéng)懇、溫馨的服務(wù)贏得客戶。截止11月末，瓦房店分公司共有VIP客戶20695 戶，做為公司的高端客戶，其穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度對(duì)公司可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用。為提高VIP客戶滿意度、忠誠(chéng)度和在網(wǎng)粘性。明確了VIP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，完善客戶資料，加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)主動(dòng)性，想客戶之所想，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。為提升客戶感知度，開(kāi)展豐富多彩的VIP客戶回饋活動(dòng)，網(wǎng)上兌換積分和實(shí)物兌換共3500多人次。靈活運(yùn)用公司的營(yíng)銷(xiāo)政策和對(duì)VIP客戶的特殊關(guān)懷政策做好客戶挽留工作，全程跟蹤服務(wù)，有效控制離網(wǎng)率。
四、多措并舉，構(gòu)筑和諧企業(yè)
1、充分了解職工的思想動(dòng)態(tài)和急需解決的問(wèn)題，改善支局小伙食的就餐環(huán)境和住宿值班條件。加強(qiáng)對(duì)困難員工的幫扶和走訪工作。職工住院、家屬去世，公司領(lǐng)導(dǎo)都親臨現(xiàn)場(chǎng)慰問(wèn)，盡可能為職工提供幫助，解除職工后顧之憂。
2、圍繞經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、技術(shù)比武，凝聚員工力量，激發(fā)員工潛能。為活躍員工的業(yè)余文化生活，公司舉辦徒步踏青登山、臺(tái)球及撲克比賽等12項(xiàng)豐富多彩的文體、休閑活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了“月月有活動(dòng)，月月都精彩”。
3、基礎(chǔ)管理工作進(jìn)一步夯實(shí)，安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)形勢(shì)趨于平穩(wěn)，全年無(wú)重大責(zé)任事故。健全和完善績(jī)效考核機(jī)制。使薪酬分配向直接承擔(dān)業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的員工傾斜，真正實(shí)現(xiàn)員工利益與企業(yè)共同發(fā)展。
4、為了進(jìn)一步規(guī)范采購(gòu)管理渠道，加強(qiáng)了成本費(fèi)用管理，降低采購(gòu)成本，公司采用公開(kāi)招投標(biāo)形式，確立供貨商，增加透明度。同時(shí)制定出一系列流程和管理辦法，使管理更加公開(kāi)化、制度化、透明化，充分贏得了職工的信賴。
5、積極開(kāi)展政策宣講，深入了解員工思想動(dòng)態(tài)，涉及職工利益問(wèn)題，均通過(guò)職工代表大會(huì)表決，在政策范圍內(nèi)妥善解決關(guān)系員工切身利益問(wèn)題，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造和諧的內(nèi)外部環(huán)境。各部門(mén)間已形成相互支持、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍。
根據(jù)省、市公司部署，廣大黨員干部和各級(jí)黨組織以“五個(gè)一”活動(dòng)為載體，積極參與“為民服務(wù)”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，各黨支部深入細(xì)致地開(kāi)展為民服務(wù)工作26件事例。干部員工思想動(dòng)態(tài)相對(duì)穩(wěn)定，公司上下已形成合力，把思想統(tǒng)一完成業(yè)務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)收入上來(lái)，各項(xiàng)工作都服從和服務(wù)于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)這個(gè)主題，集中全部精力，加快企業(yè)發(fā)展。
總之，一年來(lái)，瓦房店分公司上下團(tuán)結(jié)一心，奮力拼搏，克服前所未有的困難和挑戰(zhàn)，取得了令人矚目的業(yè)績(jī)和成效。
聯(lián)通年終總結(jié) 篇7
從年初的無(wú)限期待，到年終的舉步維艱，不知不覺(jué)我們又走到了艱難的痛苦的不得不時(shí)常為了一頓頓晚餐發(fā)愁的不得不時(shí)常家徒四壁地?zé)o望的200*年末，在今年，我們看到希望同時(shí)又失去希望，我們只是為了工作而工作，每月的工資只能拿去還朋友的借款，如此周而復(fù)始，我以為，是我們盡力了，可是到了今天回首過(guò)去的歲月，其實(shí)我們可以做得更好，可是做得更好的只能是XX聯(lián)通的建設(shè)維護(hù)部，當(dāng)我們熱心地向老鄉(xiāng)介紹我們的網(wǎng)絡(luò)，我們的資費(fèi)，我們的服務(wù)時(shí)，他們說(shuō)你們?cè)趺床辉琰c(diǎn)來(lái)，我們都買(mǎi)了手機(jī)了�？墒菗�(jù)我們所知，我們的網(wǎng)路覆蓋在一年前已經(jīng)做好，我們的宣傳人員呢？是不是每個(gè)月靠幾個(gè)換來(lái)?yè)Q去的號(hào)碼過(guò)日子？或者只是在某個(gè)鎮(zhèn)上擺張桌子守株待兔
聯(lián)通的問(wèn)題已經(jīng)積重，能不能自拔還是個(gè)未知數(shù)。我們不畏懼任何艱苦，多大的困難我們都能克服，可是我們的團(tuán)隊(duì)呢？我們的團(tuán)隊(duì)怎么去做好自己的本職工作？今年由于政策關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)暫停，然而經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的傳輸資源普查，漫長(zhǎng)的聯(lián)通資產(chǎn)清查，漫長(zhǎng)的雷雨季節(jié)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，我們今年依然很忙碌，我們依然有繁重的維護(hù)工作要做。
在年初的兩三個(gè)月里，我們的維護(hù)人員跑遍了幾乎所有的基站去進(jìn)行傳輸資源普查，任務(wù)重時(shí)間緊，口干舌燥饑腸轆轆是時(shí)常遇到的考驗(yàn)，我們的'維護(hù)人員經(jīng)受住了。我們的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了5月之后長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半月的雷雨季節(jié)考驗(yàn)，我們的維護(hù)人員在那些日子里或披星戴月，或廢寢忘食。當(dāng)人們?cè)趶V場(chǎng)上散步的時(shí)候，我們的兄弟們可能正在趕往搶修的路上，當(dāng)華燈初上一家人其樂(lè)融融的時(shí)候，我們的兄弟們可能還在某個(gè)大多數(shù)人都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的山旮旯里跟酷熱、蚊子搏斗，我們的兄弟們流下的汗水和鮮血，有人看到了嗎？有人在意了嗎？有人曾為此做過(guò)努力改變我們兄弟們的處境了嗎？我很悲哀地告訴自己：“沒(méi)有！”這是個(gè)充滿悲哀和無(wú)奈的200*年，我們時(shí)常在領(lǐng)導(dǎo)的勵(lì)志宣言里充滿希望的斗志，又一次次在現(xiàn)實(shí)面前感到心有余而力不足。
如果這篇總結(jié)能有幸被領(lǐng)導(dǎo)看到，請(qǐng)把我當(dāng)作一個(gè)愚者。古人云：“愚者千慮，必有一得！”我期待我有這樣的幸運(yùn)，這篇總結(jié)中錯(cuò)誤和紕漏在所難免，我只希望我能以最大的努力幫助我們把工作做好。
從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，聯(lián)通的服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)相比，GSM網(wǎng)絡(luò)相比完全沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，能讓消費(fèi)者稍微動(dòng)心的只能是兩樣?xùn)|西，資費(fèi)和售后服務(wù)。就前者而言，XX電信市場(chǎng)的資費(fèi)已經(jīng)到達(dá)底線，幾乎再無(wú)降價(jià)的可能，尤其是對(duì)于我們這種需要與固話運(yùn)營(yíng)商結(jié)算的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)。售后我們完全可以做得更好，但是好像目前我們還沒(méi)有把自己的潛能發(fā)揮出來(lái)，所以在對(duì)方手里能搶到什么樣的客戶實(shí)在值得懷疑。唯一我們能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拼一下的只有CDMA網(wǎng)絡(luò)，在XX（包括三縣一市），我們的網(wǎng)絡(luò)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市不相上下的，甚至在很多地方還比對(duì)手強(qiáng)。但是對(duì)手是怎么做宣傳的呢？特別是鄉(xiāng)下，他們一手拿著自己的移動(dòng)電話，一手拿著我們GSM網(wǎng)絡(luò)的電話在用戶面前比較，無(wú)形中給用戶造成“聯(lián)通信號(hào)就是不好”的錯(cuò)覺(jué)，用戶不知道聯(lián)通的CDMA和GSM是兩張不同的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于那些對(duì)移動(dòng)通信技術(shù)術(shù)語(yǔ)不是很明白的客戶群，我們有必要給他們進(jìn)行有力的宣傳。然而，目前聯(lián)通的考核體制之下，投入與支持似乎陷入無(wú)法跳脫的死循環(huán)，節(jié)約成本導(dǎo)致工作無(wú)法有效開(kāi)展，收入降低，反過(guò)來(lái)收入降低導(dǎo)致無(wú)法投入更多的資金，也許，就我們基層員工而言，我們是羊這并不是最可怕的，我們希望的僅僅是有一頭能帶領(lǐng)我們沖鋒陷陣的獅子。
通過(guò)這次年末的促銷(xiāo)，我深深感覺(jué)到開(kāi)展業(yè)務(wù)是多么的艱難，要說(shuō)服一個(gè)用戶用我們的服務(wù)是多么的不容易，但是我們可以抓住幾個(gè)要素：資費(fèi)，服務(wù)和計(jì)費(fèi)。在保證這幾個(gè)方面優(yōu)勢(shì)的同時(shí)我們可以適當(dāng)宣傳CDMA網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，例如網(wǎng)絡(luò)覆蓋，例如通話質(zhì)量等等。還有維系是相當(dāng)重要的，我們要做到用戶在有問(wèn)題的時(shí)候，我們能以最快的速度給予答復(fù)，這方面也是需要大量人力物力的，很遺憾，我們目前的條件根本無(wú)法將這項(xiàng)工作做得更好。什么是廣告？廣告就是廣而告之，我們工作人員的100句話，都頂不上用戶的1句話，我們要重新樹(shù)立我們的口碑，這樣我們才能在市場(chǎng)中占有一席之地——金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如群眾夸獎(jiǎng)，金杯銀杯難比人民口碑，這句話引申到我們用戶身上也是非常恰切的。我們的農(nóng)村市場(chǎng)還可以進(jìn)行大規(guī)模的發(fā)掘，有了口碑，工作就容易開(kāi)展了！
也許這不是一篇正兒八經(jīng)的年終總結(jié)，但在一個(gè)側(cè)面上反映了本人對(duì)今年工作的回顧和反省，我不知道明年公司的發(fā)展會(huì)怎么樣，但是我還是相信，只要我們每個(gè)人都兢兢業(yè)業(yè)，我們盡自己最大能力做好，我們就一定會(huì)有好的回報(bào)——引用去年一檔庸俗的娛樂(lè)節(jié)目中很高尚的一句話：內(nèi)心純潔的人前途無(wú)量！
很快我們就會(huì)走過(guò)200*，邁向200*，對(duì)于即將到來(lái)的這一年，我們能有什么樣的期待呢？我希望我們的網(wǎng)絡(luò)給用戶的感覺(jué)是一流的，沒(méi)有打不通的地方，沒(méi)有打不通的時(shí)候。我希望我們的收費(fèi)完全是透明的，永遠(yuǎn)不會(huì)有無(wú)數(shù)的用戶擁擠在我們的營(yíng)業(yè)廳大聲質(zhì)問(wèn)我們的營(yíng)業(yè)員，多么希望所有的用戶都說(shuō)一聲：“聯(lián)通的收費(fèi)很明白！”我也希望我們的系統(tǒng)能夠幫助用戶杜絕不良短信的騷擾，杜絕所有騙取用戶信息費(fèi)的SP商，讓用戶真正信賴我們的服務(wù)，別人做不到的，我們要為用戶做到。
看到了今年的掛歷樣本和宣傳貼畫(huà)——中國(guó)聯(lián)通，福“到”了，福真的會(huì)到的，我相信。不管怎么樣，充滿艱辛的200*年終究會(huì)過(guò)去，但愿明年我們能看到一張張充滿笑容的臉！
聯(lián)通年終總結(jié) 篇8
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的XX年年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)XX年年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面。
XX年年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面。
1、外部會(huì)議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3、視訊會(huì)議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、合同錄入工作。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷(xiāo)單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
XX年年7月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在臨沂聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；山東聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備XX年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、xx年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
XX年年即將過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
聯(lián)通年終總結(jié) 篇9
20xx年，天津聯(lián)通公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況總結(jié)如下
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。
客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收聯(lián)通電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象。
所以我們培訓(xùn)外呼人員是為了讓他們熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)�；�。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶的咨詢問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
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