12333咨詢年終個人工作總結(jié)

　　時光飛逝，伴隨著比較緊湊又略顯緊張的工作節(jié)奏，一年的工作就這樣接近尾聲，很快就要開展下一年的工作了，肯定感想頗多吧，現(xiàn)在就讓我們對過去的工作做一個詳實的總結(jié)吧。如何輸出一份打動人心的年終總結(jié)呢？以下是小編為大家整理的12333咨詢年終個人工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　12333咨詢年終個人工作總結(jié)1

　　屈指算來，來到12333這個集體已有兩年半的時間了，在這兩年多的時間里，感覺自己進(jìn)步了、成長了、收獲了。在即將過去的20xx年里，感觸頗多，總結(jié)如下：

　　1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升自身服務(wù)水平。

　　豐富而全面的業(yè)務(wù)知識是做好咨詢服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，這就要求我及時掌握各類法律、法規(guī)政策。在一次咨詢服務(wù)中，由于咨詢者認(rèn)為我所說的政策與她所了解的不一致，覺得我解答的政策不對，在臨近掛電話的時候，一句“你晚上回家好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)政策”的話穿過耳麥震撼了我。雖說她并沒有指責(zé)我的意思，但至今我還記得聽到這句話時，我當(dāng)時的感受——身如芒刺。所以，后來每每想到這句話，我都會積極主動的去翻閱相關(guān)書籍，查看各分門別類的業(yè)務(wù)知識。漸漸地，它變成了我日常工作中的一種習(xí)慣，使我力爭在接聽電話過程中做到回答問題有理有據(jù)，讓公眾信服。

　　在不久前的一次電話咨詢中，來電人首先問我關(guān)于病假工資的支付標(biāo)準(zhǔn)，我根據(jù)政策予以答復(fù)。后來，咨詢者忽然說他在網(wǎng)上查閱到的與我所說的`標(biāo)準(zhǔn)不一致，這時，我告訴了他關(guān)于病假工資的文件依據(jù)，也請他查看。最后，咨詢者滿意的掛了電話。雖說這只是我眾多的咨詢服務(wù)工作中一件微乎其微的事情，但在這樣的小事中，我明白了：只有咨詢員有足夠的過硬的業(yè)務(wù)知識，在咨詢工作中才能提升自己的服務(wù)水平，更好的為公眾服務(wù)。

　　2、學(xué)會換位思考，提升自身職業(yè)素養(yǎng)。

　　“用心傾聽、真誠服務(wù)”是我們的服務(wù)宗旨，雖說只有簡短的八個字，但要想真正做到很難。每天我們所服務(wù)的對象男女老少、素質(zhì)高低各不相同，難免會碰到一些情緒激動，把我們當(dāng)作出氣筒的公眾。遇到這種情形時，我首先會放平心態(tài)，然后適度的站在他（她）們的角度想他（她）們所想，急他（她）們所急，這時，他（她）們也都會冷靜的聽你說，甚至最后都會對你表示感謝。像這樣我們既幫助了公眾，又沒有被不好的情緒所影響，何樂而不為？所以在接聽電話過程中，我慢慢的養(yǎng)成了換位思考的習(xí)慣，以真心、誠心、耐心對待每一位咨詢者，不斷提高咨詢者的滿意度，從而也提升了自己的職業(yè)素養(yǎng)。

　　3、在做好本職工作的同時，積極參與內(nèi)勤小組的工作。

　　根據(jù)省廳統(tǒng)一安排，從今年4月份起，全省使用共同的知識庫系統(tǒng)。經(jīng)過培訓(xùn)，從5月份開始，我逐步對新知識庫各欄目內(nèi)容進(jìn)行錄入工作。截止到今年

　　12月份，新知識庫錄入工作已基本完成。除此之外，我還積極協(xié)助小組的其他同事完成統(tǒng)計報表核對工作。

　　20xx年即將結(jié)束，新的挑戰(zhàn)將等著我去迎接�！罢J(rèn)真做事、只能把事情做對，用心做事、才能把事情做好”在新的一年中，我將繼續(xù)腳踏實地，一步一個腳印，爭取明年的工作邁上新臺階！

　　12333咨詢年終個人工作總結(jié)2

　　20xx年公主嶺市12333電話咨詢服務(wù)中心在省人社廳、市委、市政府和局黨組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下，不斷的完善咨詢中心管理制度和工作流程，加強培訓(xùn)，從實踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，最大限度地滿足群眾的需求，充分發(fā)揮了傾聽民聲、服務(wù)民生的橋梁和紐帶作用，推動了人社系統(tǒng)工作的全面發(fā)展。

　　一、基本情況

　　公主嶺市12333咨詢服務(wù)中心自20xx年01月01日至20xx年12月31日止，來電總量：36198個。人工接聽量：6126個，占來電總量的16.92%；自動語音量:29624個，占來電總量的81.84%；放棄量448個，占來電總量的1.24%。

　　二、人工受理業(yè)務(wù)

　　公主嶺市12333咨詢服務(wù)中心受理各類業(yè)務(wù)電話總量6126個，主要包括社會保險業(yè)務(wù)1649個，占人工受理業(yè)務(wù)總量的26.92%；社會保障卡業(yè)務(wù)3663個，占人工受理業(yè)務(wù)總量的59.79%；綜合性業(yè)務(wù)31個，占人工受理業(yè)務(wù)總量的0.51%；社會保障法制業(yè)務(wù)89個，占人工受理業(yè)務(wù)總量的1.45%；人事人才業(yè)務(wù)4個，占人工受理業(yè)務(wù)總量的0.07%；就業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)務(wù)46個，占人工受理業(yè)務(wù)總量的0.75%，其他業(yè)務(wù)644個，占人工受理業(yè)務(wù)總量的10.51%。

　　（一） 社會保險業(yè)務(wù)

　　社會保險業(yè)務(wù)主要包括養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)1333個，占社會保險人工受理業(yè)務(wù)總量的80.84%；醫(yī)療保險業(yè)務(wù)257個，占社會保險人工受理業(yè)務(wù)總量的15.59%；生育保險業(yè)務(wù)13個，占社會保險人工受理業(yè)務(wù)總量的0.79%；失業(yè)保險業(yè)務(wù)27個，占社會保險人工受理業(yè)務(wù)總量的1.64%；工傷保險業(yè)務(wù)19個，占社會保險人工受理業(yè)務(wù)總量的1.15%。

　　1、 養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)

　　養(yǎng)老保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是個人帳戶信息查詢、補充養(yǎng)老保險、退休待遇、退休審批、退休生存認(rèn)證、轉(zhuǎn)移接續(xù)等方面政策咨詢。

　　2、 醫(yī)療保險業(yè)務(wù)

　　醫(yī)療保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是單位、個人參保繳費、異地就醫(yī)和個人賬戶信息查詢等方面政策咨詢。

　　3、 工傷保險業(yè)務(wù)

　　工傷保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是工傷待遇、工傷認(rèn)定和基本制度等方面政策咨詢。

　　4、 生育保險業(yè)務(wù)

　　生育保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是生育保險待遇、基本制度和異地生育等方面政策咨詢。

　　5、 失業(yè)保險業(yè)務(wù)

　　失業(yè)保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是參保及繳費、基本制度、領(lǐng)取條件、失業(yè)保險待遇和失業(yè)登記方面政策咨詢。

　　(二)社會保障卡業(yè)務(wù)

　　社會保障卡業(yè)務(wù)主要包括卡申領(lǐng)業(yè)務(wù)81個，占社會保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的2.21%；制卡進(jìn)度信息查詢業(yè)務(wù)1698個，占社會保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的46.36%；社會保障卡信息查詢業(yè)務(wù)603個，占社會保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的16.46%；社會保障卡激活業(yè)務(wù)118個，占社會保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的3.22%；社會保障卡服務(wù)網(wǎng)點查詢業(yè)務(wù)798個，占社會保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的21.79%；社會保障卡綜合業(yè)務(wù)365個，占社會保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的9.96%。

　　1、社會保障卡申領(lǐng)業(yè)務(wù)

　　社會保障卡申領(lǐng)方面，咨詢量較大的是用人單位、靈活就業(yè)人員，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險參保人員及兒童如何申領(lǐng)社會保障卡。

　　2、制卡進(jìn)度信息查詢業(yè)務(wù)

　　制卡進(jìn)度信息查詢方面，咨詢量較大的是申請社會保障卡人員對卡辦理步驟進(jìn)行查詢。

　　3、社會保障卡信息查詢業(yè)務(wù)

　　社會保障卡信息查詢方面，咨詢量較大的是社會保障卡申報日期、卡的所屬機構(gòu)等方面的業(yè)務(wù)咨詢。

　　4、社會保障卡激活業(yè)務(wù)

　　社會保障卡激活方面，咨詢量較大的是社會保障卡激活所需材料及在哪個聯(lián)名銀行激活等方面業(yè)務(wù)咨詢。

　　5、 社會保障卡服務(wù)網(wǎng)點查詢業(yè)務(wù)

　　社會保障卡服務(wù)網(wǎng)點查詢方面，咨詢量較大的是辦理社會保障卡的地址服務(wù)時間和領(lǐng)取網(wǎng)點等業(yè)務(wù)咨詢。

　　6、 社會保障卡綜合業(yè)務(wù)

　　社會保障卡綜合方面，咨詢量較大的是社會保障卡的應(yīng)用、掛失、補卡、開戶失敗和各聯(lián)名銀行的聯(lián)系方式等業(yè)務(wù)咨詢。

　　（三）綜合性業(yè)務(wù)

　　綜合業(yè)務(wù)主要包括檔案管理25個，占綜合性人工受理業(yè)務(wù)總量的80.65%；綜合性政策法規(guī)方面政策6個，占綜合性人工受理業(yè)務(wù)總量的19.35%。

　　1、檔案管理業(yè)務(wù)

　　檔案管理方面，業(yè)務(wù)量較大的是大學(xué)生存檔，管理檔案等方面政策咨詢。

　　2、綜合性政策法規(guī)業(yè)務(wù)

　　綜合性政策法規(guī)方面，業(yè)務(wù)量較大的是工作時間查詢等方面政策咨詢。

　　（四）社會保障法制業(yè)務(wù)

　　社會保障法制業(yè)務(wù)主要包括勞動保障法制工作12個， 占社會保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的13.48%；勞動關(guān)系3個，占社會保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的3.37%；勞動報酬與福利61個，占社會保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的68.54%；勞動爭議處理10個，占社會保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的.11.24%；農(nóng)民工業(yè)務(wù)3個，占社會保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的3.37%。

　　1、勞動保障法制工作業(yè)務(wù)

　　勞動保障法制工作方面，業(yè)務(wù)量較大的是勞動保障監(jiān)察方面政策咨詢。

　　2、勞動關(guān)系業(yè)務(wù)

　　勞動關(guān)系方面，業(yè)務(wù)量較大的是勞動合同方面政策咨詢。

　　3、勞動報酬與福利業(yè)務(wù)

　　勞動報酬與福利方面，業(yè)務(wù)量較大的是工資支付、福利待遇等方面政策咨詢。

　　4、勞動爭議處理業(yè)務(wù)

　　勞動爭議處理方面，業(yè)務(wù)量較大的是勞動爭議仲裁和基本制度等方面政策咨詢。

　　5、農(nóng)民工業(yè)務(wù)

　　農(nóng)民工方面，主要咨詢的是拖欠農(nóng)民工工資的相關(guān)問題。

　　（五）人事人才業(yè)務(wù)

　　人事問題方面，主要咨詢民間藝術(shù)職稱等方面內(nèi)容。

　　（六）就業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)務(wù)

　　就業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)務(wù)主要包括勞動力市場與就業(yè)28個，占就業(yè)創(chuàng)業(yè)人工受理業(yè)務(wù)總量的60.87%；職業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)資格18個，占就業(yè)創(chuàng)業(yè)人工受理業(yè)務(wù)總量的39.13%。

　　1、勞動力市場與就業(yè)業(yè)務(wù)

　　勞動力市場與就業(yè)方面，業(yè)務(wù)量較大的是就業(yè)與再就業(yè)管理、社保補貼、檔案托管和就業(yè)服務(wù)等方面政策咨詢。

　　2、職業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)資格業(yè)務(wù)

　　職業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)資格方面，業(yè)務(wù)量較大的是職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與技能鑒定管理、各類職稱考試成績查詢等。

　　（七）、其他業(yè)務(wù)

　　其他業(yè)務(wù)主要包括查詢電話317個，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的49.22%；查詢地址216個，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的33.54%；投訴2個，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的0.31%；非本單位業(yè)務(wù)25個，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的3.88%和斷線84個，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的13.04%。（如圖8）

　　三、網(wǎng)絡(luò)咨詢

　　咨詢中心對省網(wǎng)站上在線咨詢問題回復(fù)71個。回復(fù)率達(dá)到省回要求。在咨詢問題中涉及到的主要內(nèi)容有：社會保障卡、職稱評定、養(yǎng)老保險、職工檔案、投訴等相關(guān)問題。

　　四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　為提升咨詢員的服務(wù)技能，規(guī)范和加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在12333全國統(tǒng)一宣傳活動日，參加全省 “話說居民養(yǎng)老保險”專題遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)。在全省12333成立10周年活動中，公主嶺市12333咨詢服務(wù)中心參加全省知識競賽并取得優(yōu)秀獎，賽后參加了社會保障卡系統(tǒng)查詢的培訓(xùn)。

　　每月自行組織12333全體咨詢員學(xué)習(xí)人社系統(tǒng)內(nèi)各領(lǐng)域最新政策、知識，提升準(zhǔn)確性，拓展解答問題廣度和深度，為群眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　五、宣傳活動

　　在12333全國統(tǒng)一宣傳日活動中，設(shè)總會場3個，分會場60個，其中市區(qū)設(shè)27個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)36個，出動宣傳人員600余人。共懸掛條幅150多條，led顯示屏30多塊，圖版20多塊，張貼海報80余份，發(fā)放宣傳單19000余份，現(xiàn)場咨詢12000余人次。

　　吉林省12333成立十周年活動中，會場設(shè)在世紀(jì)廣場，12333除值班人員全部參加現(xiàn)場活動。懸掛條幅3條，發(fā)放宣傳單2000余份，現(xiàn)場咨詢1000余人次。

　　為讓公眾了解12333咨詢臺，12333服務(wù)中心共做了2次宣傳，在宣傳活動中，12333咨詢員耐心解答百姓的問題，并通過照相、攝像等方式記錄活動全程，通過網(wǎng)站、電視臺等多種宣傳方式進(jìn)行宣傳。多次宣傳活動都收到了良好社會的效果，業(yè)務(wù)量明顯增加。

　　六、存在問題

　　1、12333咨詢服務(wù)中心人員，咨詢工作雖然有所提升，但咨詢員只能從政策的文字上理解，會存在一定的個人理解差異，在工作中還應(yīng)該加強培訓(xùn)。

　　2、由于受機構(gòu)指數(shù)控制，人社局信息中心一直是編外機構(gòu)， 12333公共服務(wù)平臺需要有專業(yè)知識強的人員，能夠長期工作在此崗位，人員更換頻繁導(dǎo)致無法正常業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)，目前，所有工作人員全部是公益性崗位，工資待遇低，無法保證人員的思想穩(wěn)定。

　　七、20xx年工作計劃

　�。ㄒ唬┘訌姌I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

　　圍繞人社系統(tǒng)的相關(guān)政策法規(guī)，制定日學(xué)習(xí)計劃，每日學(xué)習(xí)兩小時，每日將當(dāng)天的疑難問題進(jìn)行討論，每周加強對新政策的學(xué)習(xí)，提高咨詢員的綜合素質(zhì)。及時了解人社系統(tǒng)新政策，及時更新知識庫。

　�。ǘ�）加強管理。

　　加強12333咨詢服務(wù)中心的制度管理，對中心全體工作人員的出勤情況進(jìn)行登記和匯總填報，按時做日考勤表和月匯總表的填報工作。

　�。ㄈ�）加強宣傳，樹立12333服務(wù)形象。

　　進(jìn)一步加強12333的宣傳力度，努力提高社會公眾對12333服務(wù)的滿意度。在服務(wù)方面，不具備全程線上辦理的事項，要以在線咨詢、在線指導(dǎo)等方式，及時解答群眾疑問，實現(xiàn)線上線下服務(wù)銜接。擴大咨詢服務(wù)的社會影響力，提高服務(wù)的認(rèn)知度。

　　（四）加強隊伍建設(shè)。

　　按照省人社廳下發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)全省12333電話咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展的實施意見》要求，到20xx年底實現(xiàn)每百萬人口達(dá)到10名電話咨詢員，已將此項工作形成報告上報政府，市政府已批復(fù)，陸續(xù)將人員補齊。按照要求完善辦公環(huán)境，達(dá)到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，工作人員待遇將逐年提升，辦公經(jīng)費已形成專項報告上報同級財政，將此經(jīng)費納入財政預(yù)算。

【12333咨詢年終個人工作總結(jié)】相關(guān)文章：

杭州人力社保局咨詢投訴專線12333傾聽民聲不斷延伸服務(wù)12-12

12333激活社保卡流程03-02

咨詢顧問個人年終工作總結(jié)03-15

投資咨詢公司個人年終工作總結(jié)07-24

咨詢顧問個人年終工作總結(jié)07-25

咨詢年終工作總結(jié)12-26

咨詢顧問個人年終工作總結(jié)最新04-19

咨詢顧問個人年終工作總結(jié)通用10-19

咨詢個人工作總結(jié)10-08

咨詢公司年終工作總結(jié)11-15