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機場服務年終工作總結(jié)
任何職業(yè)都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務對象、服務層面不同，而服務質(zhì)量的本質(zhì)要求是相同的。以下是小編為大家整理的機場服務年終工作總結(jié)，歡迎參考。
機場服務年終工作總結(jié)一
目前一般認為服務質(zhì)量就是服務對象的滿意度和同行認可度，而要服務對象滿意、同行認可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質(zhì)量
任何職業(yè)都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務對象、服務層面不同，而服務質(zhì)量的本質(zhì)要求是相同的。目前一般認為服務質(zhì)量就是服務對象的滿意度和同行認可度，而要服務對象滿意、同行認可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質(zhì)量和輸出的產(chǎn)品的質(zhì)量。 我所從事的安檢工作，工作的核心內(nèi)容是保障安全，我們輸出的產(chǎn)品是安全，安檢服務質(zhì)量最重要的衡量標準同樣是安全。那么怎樣才能提高服務質(zhì)量，體現(xiàn)安檢工作最大價值呢?
我認為： 首先，要認識到服務質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務質(zhì)量優(yōu)，則被服務對象滿意度高，其心情則舒暢，才會和諧、愉快地配合安檢;反之，則服務對象滿意度低，其心情郁悶，內(nèi)心則會產(chǎn)生厭惡、對抗甚至敵對意識，干擾安檢工作。我們服務質(zhì)量的好壞，表面上講，會影響到安檢的形象，深層次講，會動搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務保障安全，贏得聲譽。
其次，要有敬業(yè)愛崗和忠誠企業(yè)的職業(yè)道德和品格。如果沒有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出高質(zhì)量服務的;沒有這兩樣品德，就會不思進取、敷衍塞責、得過且過;就會無精打采、不負責任、行事馬虎、差錯不斷;就會影響團結(jié)、影響合作、影響形象。因此，要網(wǎng)想有意識地不斷提升服務質(zhì)量，就必須具備這兩樣品德。
第三，要有大局意識和良好的心態(tài)。只有具備大局意識才會真正意識到服務質(zhì)量的重要性和必要性;只有具備大局意識，才會積極、主動地為他人著想、為服務考慮;具有具備大局意識才會自覺提升服務質(zhì)量。只有具備良好的心態(tài)，才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性;只有具備良好的心態(tài)，才會認為為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重;只有具備良好的心態(tài)，才能意識到能為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務是一種享受和幸福。
第四，要加強學習，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗，講究藝術(shù)。只有不斷地學習，才能提高業(yè)務素質(zhì)，也才會為服務對象提供無差錯的優(yōu)質(zhì)服務。只有個人素質(zhì)過硬，才會贏得服務對象的信賴;才能提高服務對象的滿意度和認可度。
沒有過硬的業(yè)務知識，再好的態(tài)度和再高的激情，也不能使服務對象滿意。在每一次的服務中，我們要善于總結(jié)經(jīng)驗，提高服務的藝術(shù)性。講究藝術(shù)性能夠使服務對象感到舒適和滿意，這需要細心揣摩，好好體會，要經(jīng)常換位思考，體諒他人的處境和難處。
為了旅客的滿意，我必須提供優(yōu)質(zhì)的服務，為了保障空防安全讓我們攜起手來，共同創(chuàng)造質(zhì)量，共同打造安檢工作堅不可摧的質(zhì)量基石。 以上是我的幾點粗淺的認識，請各位領(lǐng)導、評委、同仁批評、指正。謝謝大家。
機場服務年終工作總結(jié)二
作為在中職學校工作了近10年的教師，我深知學生在實習期間的表現(xiàn)對于他們今后就業(yè)的重要意義。因此當我接受學校委以的帶領(lǐng)安檢專業(yè)54名男生赴首都國際機場從事實習工作的任務時，我頓時感到肩上這副擔子的沉重。當?shù)弥@一消息的同事們都為我的緊急受命而感到不解時，(因為我既不是安檢班級的班主任，又不是服務級部的教師，況且我所帶的微機110班班級穩(wěn)定，成績突出)但是我卻深知，這是校領(lǐng)導出于對我過去工作的認可的情況下做出的決定。所以，這副滿載校領(lǐng)導高度信任的重擔，我有什么理由而不接受呢?
在接到任務后的兩天里，我快速地將原來的班級和與教學工作與同事做了妥善的交接安排，并于3月12日正式接管新的班級。我面對的第一關(guān)挑戰(zhàn)就是組織好學生圓滿完成為期12天的軍訓。雖說是在校內(nèi)參加軍訓，但是并不輕松。3月份張家口的天氣真是春寒料峭，但我每天早上6點20分準時站在宿舍樓下等待學生。學生集合到列隊后，由教官統(tǒng)一帶到操場上開始了一天的訓練。在教官訓練學生時，我一方面觀察學生的訓練狀態(tài)，另一方面通過他們的表現(xiàn)了解他們，熟悉他們。除了三餐和休息外，我與學生寸步不離，全力配合教官訓練。三名教官來自首都機場，為了做好地主之誼，我還有照顧好他們飲食的任務。當教官們結(jié)束了一天的訓練回房休息時，我卻帶著這54名學生回教室上好晚自習。到了晚上10點我又護送學生到南校區(qū)宿舍休息，看到學生們洗漱完畢熄燈休息后，我才拖著疲憊的身軀回到家。當時我感到了從未有過的累，但是我又隱約地感到新的任務，似乎比這還要艱巨。的確，在圓滿完成任務后，我與學生正式前往首都機場迎接新的挑戰(zhàn)。
回顧歷時9個月的機場實習生活，我感觸頗多。有苦楚――當遠離家鄉(xiāng)、親人時;有辛酸――當面臨學生家長不理解、機場人員的冷眼時;有甘甜――當學生取得成績時;這滋味恐怕只有親歷的人才能體會。點點滴滴不再贅述，現(xiàn)將主要情況進行概括：
一、對待本職工作擁有高度的責任心。
長期從事教學與帶班工作，的確很累，但那也是更多地體現(xiàn)在腦力與精力上。然而，在機場帶實習工作上又增加了對體力的考驗。因為它要求我要時刻了解學生的到崗工作情況，并能及時幫助他們解決一些困難。查崗、轉(zhuǎn)崗猶如同飲食休息一樣，成為我每天必須完成的任務。
到機場后的第一天，學生們就被安排到不同的崗位，54名學生被分配到7個部門，分別是T3警衛(wèi)隊、東東項目部、國航、BGS、交通協(xié)管、業(yè)務科和航食。就拿聞名遐耳全亞洲最大的T3航站樓來說，大的舉目望不到邊。從T3A區(qū)到T3B區(qū)走一圈，足足得用5、6個小時之多。由于T3航站樓的建筑結(jié)構(gòu)很復雜，剛?cè)r很容易讓昏頭轉(zhuǎn)向，學生崗位之間距離又遠，好幾次轉(zhuǎn)崗時，才發(fā)現(xiàn)落了崗，不得不又騎回去。特別是轉(zhuǎn)到建筑工地附近，在沒有安全防護的情況下穿越工地看望學生是家常便飯。記得有一次，我從A1穿越工地到A2，正好有一塊建筑橫梁掉下來，差點砸到我的頭上，正在施工的師傅被嚇了一跳，繼而沖我大吼到：“不要命了!”當看到重重砸在地下的粗重橫梁后，我也心有余悸。但事后又不知多少次冒著危險在工地中繼續(xù)穿梭。因為我心里只有一個信念，只有走這條路，才能到達A2看到我的學生。
學校給帶實習老師配備的自行車，輪到我使用時，已經(jīng)是第三位主人了。由于被高頻率使用，再加上轉(zhuǎn)崗時路線長，路況差，車子壞是常有的事。尤其是在T3和東東，路上凈是施工的砂子，石子，車帶經(jīng)常被扎，只能花1個多小時推回駐地先修車。里外帶已經(jīng)被換了四五次了，連修車的老大爺都說：“沒見過你們這么騎車的，這么廢。” 其中的滋味只有我心里清楚。隨著對學生工作的崗位的日漸熟悉，我根據(jù)實際情況給自己制定了轉(zhuǎn)崗的作息時間表：周一T3，周二東東，周三國航，周四BGS，周五交通協(xié)管，周六業(yè)務科，周日航食。我每天就這樣不知疲憊的在各個崗位穿梭著，累得全身無力，回宿舍睡上一覺，似乎成了一劑良藥;餓得早已過了吃飯的時間，回宿舍煮上一包方便面，似乎成了一頓美食。當時我把轉(zhuǎn)崗的每一條路看成是坦途，殊不知，有時真的像是蜀道，難于上青天。但最終憑借兩大法寶攻克了這“蜀道”，那就是教師身負的神圣使命感和高度的責任心。
二、對學生播灑拳拳愛心
面對這此遠離家鄉(xiāng)，遠離父母，剛剛進行角色轉(zhuǎn)化的孩子，我既要當好他們的臨時父母：在工作中像父親給予他們幫助與鼓勵，在生活中像母親給予他們關(guān)愛與呵護。又要履行教師的職責，即時開啟他們被問題困擾的心鎖，幫助他們掃清前進道路的障礙。
1、用無聲的愛感化學生―――取得信任
學生剛到機場工作時，由于要把大部分精力用于熟悉工作崗位上，所以為了讓他們不再為生活中的瑣事所擾，我義不容辭地為學生做好后勤保障工作。記得我把學生們急需的北京電話卡放在他們手里時，學生們高興地說：“劉老師，您怎么知道我們要買卡。”我笑著回答：“誰讓我叫劉欣呢,你們的事就要事事留心呀!”學生們被我逗笑了，也和我的關(guān)系拉近了。他們對我不再有顧慮，像孩子對自己的父母一樣，讓我?guī)椭麄兏蛇@干那，買東西，送東西是常有的事。有誰病了，第一時間給我打電話：“劉老師，幫我買點藥吧!”遇到病重的學生，我會第一時間陪他去看病，照顧他。有時想想，我是不是管得太多了，會不會把他們慣壞。但轉(zhuǎn)念一想，都是十七八的孩子，沒有父母的呵護，我再不管他們，沒有被愛，怎會去愛。每當看到他們得到幫助后對我誠摯的感謝，看到他們把我當作他們的親人對待時，我就深深感受到他們對我的那份信任。有道是“大愛不言謝”，那么我的無私小愛讓學生們懂時感謝這又是多么大的財富呀!
2、用有聲的愛打動學生------獲得理解
能夠在全亞洲最大的國際機場工作的的確是一件令人稱羨的事，可是機場崗位繁多，并不都是環(huán)境優(yōu)雅的工作場所。就拿我?guī)У倪@班學生來說，他們都在外面執(zhí)勤站崗。有的崗位連簡易的崗樓都沒有，飽受風吹日曬之苦，有的崗位整天和農(nóng)民工在一起，站在施工的大土坑周圍，甚至工作區(qū)的飲用水都是黃的。在理想的工作環(huán)境與現(xiàn)實生活的巨大反差下，以及個別往屆學生的不良輿論引導下，學生們的思想起了波動。面對這一切，我堅持對學生從正面教育出發(fā)，少批評，多鼓勵，告訴他們要根據(jù)自身實際情況，并結(jié)合當今社會嚴峻的就業(yè)形勢，擺事實，講道理，讓他們意識到困難是暫時的。只有經(jīng)歷了磨難，才會獲得開啟成功大門的機會。記得當時我給學生講到了我自己，我說：“人生中哪有沒有困難的時候，就拿老師來說，孩子只有十個月大，為了工作需要，拋家舍子，吃不好，睡不好，我這一切為了什么，難道你們的困難比我還要大嗎?”聽了這番話，好多同學們都垂下了頭，有的當即表示會像我一樣敢于面對困難，克服困難�？墒莿倓偣ぷ髁艘粋�月，一個叫李欣的同學找到我說他不想在這工作了，況且家庭較優(yōu)越，父母也不指望他掙錢。聽了他的話，我意識到讓他父母幫著做工作是不太可能了，只有給他做更細致地思想工作，使他端正態(tài)度，轉(zhuǎn)變思想。于是，我天天到他宿舍門口找他談心，一談就是十一、二點。當時正值炎夏，蚊子咬得我渾身是疙瘩。我連去了四天，李欣終于想通了，他對我說：“劉老師，就沖您被‘進口蚊子’咬成這樣，還天天給我做工作，我也不走了，我要踏實工作，做個不靠父母的真正男子漢。”我笑著告訴他：“被蚊子咬算什么，全當義務獻血了，看到你懂得珍惜，學會感激我真的很高興。”就這樣，每當遇到在工作中遇到困難的學生，我都會第一時間去開導他們，鼓勵他們。因為解鈴還需系鈴人，如果不化解困擾他們的心結(jié)，強留他們工作是沒有用的。同時我會針對他們各自的性格特點，采取適宜的談話方式曉之以理，動之以情地感化他們。這無形的愛的方式成為學生與我溝通的橋梁和化解困癥的良藥。
此外，對待在機場工作的學校其他畢業(yè)生，只要學生找到我，我都盡力幫助他們。特別是同事秦文霞、趙晶兩位老師重返學校后，我獨自承擔他們遺留的所有工作。記得有個叫朱哲的同學，他早在一年前因故離開機場，但由于當時走得倉促，沒有拿行李，后來想起來，跑到機場讓幫他找行李。我多處打聽，跑了兩天，終于在一間倉庫將他的行李和寄存的東西找到。秦老師班級的程思偉因感冒而身體虛弱，在晚上點名時昏倒，被送往醫(yī)院后，機場有關(guān)人員將他的情況告訴我，我立刻趕往醫(yī)院，一直守護在他身邊，直到他輸完液，又護送他回宿舍，已經(jīng)凌晨5點多了。03級我認識的一名畢業(yè)生，來機場工作兩年后又想通過函授繼續(xù)學習，想讓我?guī)退a習數(shù)學。我因白天要轉(zhuǎn)崗，晚上又要到宿舍看望學生，實在沒時間�？墒翘煜履挠欣蠋煵幌矚g愛學習的學生呢!我只有像在海綿里擠水那樣擠出時間給他輔導，這個學生看到我這么辛苦還幫他，學得很認真，再加上他資質(zhì)聰明，10月份順利地考上了北京某大學的成教學院。
我所做的這一切不求學生的任何回報，就像全天下父母對待自己孩子一樣，只有無私的愛。
三、對學生家長和機場人員傾注誠摯的耐心
作為學校派駐機場的帶實習老師，一方面我要代替家長成為學生們的監(jiān)護人，另一方面我又是機場聯(lián)辦學校的代表，要積極配合機場做好對學生的管理工作。為了使家長們放心，我經(jīng)常給他們打電話，對孩子的工作表現(xiàn)及生活狀況及時與之溝通。特別是對那些對機場工作環(huán)境有誤解的家長，耐心地給他們作客觀詳細的介紹，維護機場的良好聲譽。然而，由于機場部門繁多，人際關(guān)系復雜。因此，我會經(jīng)常遭到一些不好相處的機場人員的刁難。說實話，心里真的很委曲，但為了學校，為了學生，我以特有的耐心、誠心與他們相處，從而表現(xiàn)出我校老師的良好素養(yǎng)。但是，當遇到機場對學生做出的不合理的處罰時，我又會站在學生和家長的一邊，為學生爭取公正待遇。如有一個叫桂愛龍的學生，一年前因機場說他患有夢游癥，被單方面解聘，與此同時讓他交1800元違約金。該學生與家長的態(tài)度是堅持不交這筆錢，幾次和當時帶實習的老師找機場交涉卻一直沒給答復。后來這名學生家長給我打電話，也許是此事拖得太久了，家長也沒耐性了。于是在電話里情緒非常激動，措辭非常嚴厲，并稱如再不解決，就去學校質(zhì)問。在得知事情原尾后，我本著實事求是，為學生服務的原則。一方面耐心地勸導家長，給他吃寬心藥，另一方面與機場相關(guān)人員交涉，我先后找了機場人事部門的負責人、學生工作部門的經(jīng)理，并根據(jù)《勞動法》的相關(guān)依據(jù)，對事情進行了客觀的分析。因為這是用人單位單方面終止合同，所以不應收取該學生的違約金，在我的據(jù)理力爭下，機場終于答應了我們的要求。三天后，我通過電話把事情解決的過程和結(jié)果告訴了學生家長，他聽后除了對我表示感謝之余，也流露出對學校信譽的稱贊。
自古有言道：“兒行千里母擔憂。”在機場工作的每一位學生的情況都牽著他們父母的心。在社會不良分子張志鵬對我班學生進行勒索未果后，他窮兇極惡地將一名學生腿部扎傷。當時學生的膝蓋外被劃開了又深又長的一道口子，要及時進行手術(shù)，情況很緊急。當時急需4000元的手術(shù)押金，我身上沒有那么多錢，于是跑到學生工作的部門找相關(guān)人員借了錢立刻給他做手術(shù)。手術(shù)順利結(jié)束后，我趕緊給學生家長打電話說明情況并報平安。這一夜我始終陪護在學生身邊。第二天，當家長趕到醫(yī)院看到孩子狀態(tài)很好、一切平安 時，懸著的心落下來。我通過細致耐心地工作讓家長看到無論是校方，還是用人單位都是對孩子負責的。后來，當家長從孩子口中得知，我在該生住院的半個月，除了轉(zhuǎn)崗，處理其他事物外，幾乎每天都去看望他。來時不僅帶上水果和小食品，還和他聊天，晚上11點多才離開。家長們看到我的工作做得這么細致，孩子被照顧得這么好，非常滿意。積極配合我的工作獨自承擔了4000元醫(yī)療費。
四、 對待家人和親人滿懷愧疚之心
在機場工作的九個月，天天面對50多個孩子，晚上躺在床上，飛機起飛的隆隆這聲讓我久久不能入睡。我想的最多的就是我的家人。我來北京時，孩子只有十個月大，正是累人的年齡。岳父母為了給我分憂，毅然承擔起照顧孩子的重擔。老人們身體都不太好，但每每想到他們在帶孩子累得一頭水、一頭汗時，我都很不忍。剛剛休完產(chǎn)假的妻子，每天既要上班，又要操持家務。特別是孩子幾次患病，家里暖氣漏水等事，她都瞞著我，一個扛下了所有的擔子。每個月回家休息期間，她知道我肯定顧不上治療自己皮膚過敏的病癥，都會買好藥給我擦涂。我的父親因患糖尿病病發(fā)癥導致右眼白內(nèi)障，但血糖一直降不下來無法手術(shù)。后來在母親的陪伴下來北京看病治療，老倆兒口一直住在三姨家，都沒有告訴我。面對親人對我工作的支持，我真是無以言表心中的感激，只有更加努力地干好工作來回報所有關(guān)愛我的人。
人們都說：有付出就會有回報。令我感到欣慰的是我班學生無一人因工作表現(xiàn)或品行不佳等原因被機場勸退。(除了個別學生因家里給安排了更適宜的工作而離崗外)在九個月的實習期間，劉璐、龔蔚、劉濤、師鵬程、李進偉、劉強、章閆、楊昆旭8名同學因表現(xiàn)突出被提拔為班長。大部分已成為業(yè)務骨干，許多人被評為兵崗、文明隊員、先進工作者。.在五部知識競賽中，由杜彥剛、劉璐、龔蔚組成的T3代表隊，一舉獲得第一名，為T3爭得了榮譽，得到了各科領(lǐng)導的好評。其他同學也因在各自的崗位上踏實、認真地工作表現(xiàn)而受到領(lǐng)導的一致好評。當我把畢業(yè)于我校，現(xiàn)就職首都機場安保5部的282名學生名單資料交給校領(lǐng)導后，標志著我的帶實習工作劃上了一個圓滿的句號。但我卻清楚地知道：之所以能這么圓滿地完成工作，離不開校領(lǐng)導的關(guān)心、幫助和支持：是寧主任把多年的經(jīng)驗毫無保留的傳授給我，讓我很快適應機場的工作和生活;是馬校長在工作中給我開了一個個綠燈，讓我辦起事來路路暢通;是汪校長一句句暖人心的問候與鼓勵，給了我莫大的精神動力。還有與我并肩工作的同事們，我要對你們真誠的道一聲：“謝謝。”
隨著北京奧運會的日漸臨近，首都國際機場的客流量將空前高漲。我校作為首都機場聯(lián)辦學校更會抓住奧運會這一契機，為機場輸送更多，更優(yōu)秀的人才。作為學校的一名普通老師，我想我有義務為提高我校在機場的聲譽而盡微薄之力。最后提出幾點建議，望領(lǐng)導斟酌。如有不妥之處，望領(lǐng)導海涵。
1、加強學生就業(yè)意識的培訓力度。尤其是對機場條件艱苦、勞動強度大的部門的認識應落實在學校，避免學生因認識不清上崗后導致流失。
2、由于機場的用人機制權(quán)力下放到各部門，所以我們應加強與各部門經(jīng)理的聯(lián)系，從而使我校人才輸出更為暢通。
3、學校應成立專門負責學生實習所有工作的部門，或是明確現(xiàn)有部門的職責。如機場需要學生相關(guān)證件、材料時，由于這些材料分散在校內(nèi)各個部門，所以，經(jīng)常導致無法按機場要求的時間送呈，造成我們工作的被動。
4、加大我校與首都國際機場的聯(lián)辦力度，依托機場構(gòu)建與駐機場的其他就業(yè)單位聯(lián)辦網(wǎng)，為我校學生爭取更多的就業(yè)機會。
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