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酒店優(yōu)秀前臺年度工作總結

時間:2023-03-19 07:23:37 年終工作總結 我要投稿

酒店優(yōu)秀前臺年度工作總結

  范文一

酒店優(yōu)秀前臺年度工作總結

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務培訓,提高自身素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

  二 加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

  范文二

  好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。

  一、**年我部完成了以下工作:

  1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。 為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在04年元月份,針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,進行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

  2.為確保客房出售質量,嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。 酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀,據統(tǒng)計,我部在04年客房質量達標率為98%。

  3.執(zhí)行首問責任制 實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進步,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。

  4.開展技術大練兵,培養(yǎng)技術能手,切實提高客房人員的實操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現象少了。

  5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

  6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質。 近兩年,隨著我店客源結構的不斷擴展,經常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術班”,此舉,一方面體現了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業(yè)余生活

  7.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從

  自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現在: ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經理批示后方可領取,且客用品領用責任到人。

  8.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,并在《內部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,取到了預期的效果。

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