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呼叫中心年度工作總結(jié)

時(shí)間:2023-04-14 12:35:13 年終工作總結(jié) 我要投稿

呼叫中心年度工作總結(jié)6篇

  總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它可以使我們更有效率,為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)?偨Y(jié)一般是怎么寫的呢?下面是小編精心整理的呼叫中心年度工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。

呼叫中心年度工作總結(jié)6篇

呼叫中心年度工作總結(jié)1

  時(shí)光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:

  一、首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。

  這一年來共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次,其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

  二、對(duì)用戶采取友好的態(tài)度。

  回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的`建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

  三、情感服務(wù)。

  客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

  在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶,讓自己更進(jìn)一步。

  我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心年度工作總結(jié)2

  一、提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,最后不了了之。

  二、提高工作效率:有效地減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

  三、開源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

  四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的.提高,大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

  五、留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價(jià)值客戶,并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶的目的。

  六、帶來新的商機(jī):理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率,增加收益,提升客戶價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

  再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個(gè)師傅。命不好,基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來,長(zhǎng)好了被人賣掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

  我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們?cè)谥袊?0家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用,中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請(qǐng)的胡玫拍的,但票房不大好,實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。

  我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個(gè)緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚,絕對(duì)不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點(diǎn)什么事,別人覺得沒有怎么著,你覺得天塌下來了?這種人,適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,如

  如果沒有一個(gè)自我釋放的能力,抗打擊能力不強(qiáng),生活和工作就沒有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒有好話。

呼叫中心年度工作總結(jié)3

  一、從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。

  我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會(huì)有語言的差異,加之每位客戶的表達(dá)能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn),來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握,這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。

  二、要學(xué)會(huì)換位思考。

  當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶,我是否會(huì)比他更氣憤,語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和,思路會(huì)更清晰,更好的為客戶服務(wù)。

  三、專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。

  用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的`幫助。除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

  呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿,相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng),成熟。

呼叫中心年度工作總結(jié)4

  XX年上半年,在分公司的正確引領(lǐng)下,在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在呼叫中心全體員工的共同努力下,針對(duì)安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié),突出重點(diǎn),加強(qiáng)管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圓滿地完成了XX年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù);仡橷X年上半年安全生產(chǎn)管理,不禁心生感嘆,有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),有成績(jī)收獲,也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路,現(xiàn)將96777呼叫中心XX年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢(shì)分析,以XX年下半年度的安全工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

  一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展安全生產(chǎn)管理工作。

  為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo),呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具體抓,、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施,全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作,形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓,下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

  二、組織機(jī)構(gòu)健全各項(xiàng)安全制度措施。

  根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生產(chǎn)管理體系,加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo),分工明確,科室主任負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員,全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的安全生產(chǎn),各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員,及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點(diǎn),合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè),為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證,為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。

  三、制度保證,措施到位。

  1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé),將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中,定期進(jìn)行嚴(yán)格考核,嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度,對(duì)造成重大安全事故的,要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。

  2、簽訂責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書,明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一,實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,做到職責(zé)明確,責(zé)任到人。

  3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度,并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢(shì)的發(fā)展,不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。

  4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。

  四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度,提升規(guī)范操作能力。

  由于各客服分隊(duì)的坐席代表來自不同的地方,多為年輕女員工,給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此,呼叫中心安全人員在每次交接班會(huì)議以前,了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新,使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求,做到規(guī)范工作安全生產(chǎn),為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次,組織現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn),使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求,提高安全管理人員的政策理論水平,強(qiáng)化其責(zé)任心。

  五、加大安全宣傳力度,潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產(chǎn)教育。

  安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作,是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分,我們安全生產(chǎn)的'指導(dǎo)思想是“安全第一,預(yù)防為主,綜合治理”。因此,安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為,我們不只停留在會(huì)上講,書上學(xué),還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去,半年來,呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn),在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教育,同時(shí)也給大家一種警示,從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。

  六、嚴(yán)格檢查制度,消除安全隱患。

  呼叫中心根據(jù)不同時(shí)期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同,組織相關(guān)人員對(duì)安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查,對(duì)查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改,并在每次交接班會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)批評(píng),對(duì)于嚴(yán)重的安全隱患,要求各客服分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)必須到場(chǎng)親自監(jiān)督,直到整改完畢后上報(bào)科室,由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。XX年上半年度,呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度,《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案,并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險(xiǎn)17條,提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。

  七、防護(hù)用品的發(fā)放及各類應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。

  根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求,進(jìn)人工作間必須配戴工作證,定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報(bào),及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法,現(xiàn)場(chǎng)抽查,防護(hù)用品的普及率,做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn),項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求,編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。

呼叫中心年度工作總結(jié)5

  20xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹⻊?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。

  在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問題,F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

  一、20xx工作總結(jié)

  (一)取得成績(jī)

  1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

  自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

  2、用心用情,關(guān)愛客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對(duì)外受理客戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí),本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急客戶所急、想用戶所想,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。

  3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的`各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說,每一份成績(jī)是大家通過共同努力獲得的。

  (二)存在的不足

  在過去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

  1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問題,對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

  2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

  3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

  4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

  二、20xx年工作計(jì)劃

  對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:

  (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

  (二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

  (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

  (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。

  綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jī),但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

呼叫中心年度工作總結(jié)6

  對(duì)于客服呼叫中心來說,培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作,因?yàn)榭头淼姆⻊?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),才能不斷地提高員工的工作水平,從而全面提升公司整體形象,增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

  20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下:

  一、在職員工培訓(xùn)工作情況

  20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

  其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī),也滿足了客戶的咨詢需求。

  系統(tǒng)操作方面,因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0,系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn),保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度,實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的.平穩(wěn)過渡。

  為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析,結(jié)合實(shí)際案例,理論聯(lián)系實(shí)際,深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

  為更好的規(guī)范員工的行為,創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求,對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

  二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

  20xx年第一季度,我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善,在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下,建全了新人崗前培訓(xùn)流程,完善了培訓(xùn)資料。具體如下:新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有:公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),課程內(nèi)容是:移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),內(nèi)容為:客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),內(nèi)容為:第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>

  并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

  通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行,大大提高了培訓(xùn)效果,縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作,以解決中心的人員少,話務(wù)量大的困難。

  三、在崗員工考試分析

  第一季度我中心共舉行三次大型考試,其中實(shí)操類兩次,卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,水平參差不齊。平均水平在90分以上,但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下,針對(duì)這一情況,及時(shí)展開分析,發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況,我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn),因材施教。另一方面加大考核,做到有培訓(xùn)就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施,部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

  以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高,做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力:

  1、增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性,使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

  2、提高全員培訓(xùn)意識(shí),提高員工學(xué)習(xí)積極性。

  3、豐富培訓(xùn)形式,開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

  4、授課形式靈活多樣,提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

  5、培訓(xùn)目的明確,做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

  一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作,做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估,每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法,相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

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