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網(wǎng)店客服年度工作總結(jié)
時間不知不覺,我們后知后覺,辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,回顧過去的工作,倍感充實(shí),收獲良多,讓我們對過去的工作做個梳理,再寫一份工作總結(jié)。那么如何把工作總結(jié)寫出新花樣呢?下面是小編為大家收集的網(wǎng)店客服年度工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
網(wǎng)店客服年度工作總結(jié)1
從學(xué)校進(jìn)入到公司,從學(xué)生變成了工作人員,我也是感受到社會的挑戰(zhàn)比在學(xué)校難多了,而且遇到的問題也是只能靠自己去解決,同時我也是感受到這次實(shí)習(xí)里面,自己的努力,是有進(jìn)步的,同時也是讓我更多的看到自己身上能力的不足,也是要繼續(xù)的去努力,去做好工作,來鍛煉,提升自己,在公司網(wǎng)店的客服工作,我也是來對實(shí)習(xí)期做個總結(jié)。
學(xué)習(xí)成長,進(jìn)入公司,雖然是比較基礎(chǔ)的客服崗位,但是要去學(xué),要去了解的知識其實(shí)也是蠻多的,開始的一周都是在學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)行業(yè)的一些情況,平臺的規(guī)則,我們公司的產(chǎn)品知識,和客戶去溝通的一個技巧,這些知識很多,要學(xué)好不是那么的簡單,同時也是讓我明白,和學(xué)校的學(xué)習(xí)偏重于理論不同,工作里頭的學(xué)習(xí)的所有東西以后都是要用到的,和客戶的溝通,要有一定的話術(shù),懂得如何運(yùn)用技巧,對于產(chǎn)品的知識了解了,客戶的問題才能更好的來解決,并且也是在學(xué)習(xí)里面,我也是對于電商這個行業(yè)有了更多的了解,知道前景廣闊,自己其實(shí)去發(fā)展的空間也是很大,但是也是需要自己好好的去積累知識,去不斷的進(jìn)步才行的。
工作鍛煉,進(jìn)入崗位之后,我旁邊也是坐著一位經(jīng)驗(yàn)豐富的同事來帶著我,我遇到了問題也是可以隨時的問,同時和客戶的溝通之中,我才發(fā)現(xiàn),之前所學(xué)的,想要靈活的運(yùn)用好,不容易,并且也是需要自己多和客戶溝通,多去嘗試,才能真的熟練,開始分配給我的客戶不是很多,我也是漸漸地掌握,慢慢的溝通,雖然沒有什么成交,但是也是熟練了,漸漸的`客戶分配給我多一些了,也是讓我有些忙亂,不過我也是能夠適應(yīng),慢慢的做好溝通,漸漸的我也是有了一些成交,特別是第一單完成之后,我也是感受到自己的努力付出是有收獲的,并且也是在這之后更加的有信心去做好了,三個月的客服實(shí)習(xí),我也是能把工作做好了,自己也是感受到自己的成長。
收獲的知識,工作的自信也是有了,但是我也是意識到自己和優(yōu)秀同事之間也是有差距的,除了經(jīng)驗(yàn)也是還有一些知識方面還是不足的,也是要繼續(xù)的努力學(xué)習(xí),不斷的工作去改善,來讓自己的客服工作做得更好一些,和優(yōu)秀的同事距離去拉近。
網(wǎng)店客服年度工作總結(jié)2
在我所從事的工作中觸及到聊售后旺旺和處理各種售后交接題目,在過往一年里我學(xué)到了很多,對旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技能都有了一定的積累,對很多工作都能有效的往完成。xxx份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一確當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個,平時也都能盡職盡責(zé)的往完成自己的本職工作,算是沒有孤負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期看。
1、塑造店展良好形象
顧客進(jìn)進(jìn)店展第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店展的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決題目的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,碰到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交換,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交換的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委宛,多用禮貌用語和生動的.語句,最好搭配一些動態(tài)滑稽的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,多是由于收到商品分歧適,商品出現(xiàn)質(zhì)量題目等因素需要退貨或換貨,當(dāng)我們在為顧客處理題目時,我們要思考如何更好的為顧客解決題目,或?qū)⑿谋刃,?dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們?吹玫皆鯓拥奶幚斫Y(jié)果,然后在有效的往實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們天天會遭受各種各樣的顧客,其中不乏有沒有理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的題目。碰到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心往服務(wù),我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的意見,讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛伏的成交機(jī)會。
3、熟習(xí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相干知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟習(xí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對產(chǎn)品的了解也其實(shí)不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相干搭配,也是我們都要了解的。公司幾近每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品先容對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決題目。
4、有效的完本錢職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱忱,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要留意溝通技能,熱忱的態(tài)度常常是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮節(jié)。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚,也不適合在午休時間往電顧客;其次我們要留意電話溝通技能,通話之前我們要了解往電的目的,在通話途中要吐詞清楚,留意聆聽顧客的要求,不要隨便打斷顧客,同時要留意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,腔調(diào)溫順,講求禮貌,從而有益于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對顧客的一些題目我們要持一個專業(yè)的態(tài)度往對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度,假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決題目,這時候我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的題目,并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng),長此以往公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過往的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足的地方。給我印象較深的是一次小組式的摹擬培訓(xùn)演練,通過摹擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品傾銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的傾銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了本身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店展新款和店展各類活動,在每次活動前我也會花時間往了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位往學(xué)習(xí),固然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前固然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技能的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談進(jìn)程中能不能感動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并不是一味的傾銷而是讓顧客享受購物的進(jìn)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己實(shí)在還有很多需要往學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實(shí)力。
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