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電話客服年終工作總結(jié)

時間:2020-09-18 19:34:01 工作總結(jié) 我要投稿

【實用】電話客服年終工作總結(jié)三篇

  總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以促使我們思考,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)一般是怎么寫的呢?以下是小編為大家收集的電話客服年終工作總結(jié)3篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

【實用】電話客服年終工作總結(jié)三篇

電話客服年終工作總結(jié) 篇1

  工作了小半年后,我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個機構(gòu)在一個位置上完成相應(yīng)的工作,如果能夠在那個位置上創(chuàng)造出巨大的價值,那就是一位優(yōu)秀的員工了。

  做了兩個月的客服,打了兩個月的客服回訪電話后,我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力,我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天,而且很喜歡我的聲音的時候,我覺得自己很滿足,被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通,如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系,但是做了兩個月之后,我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象,而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時候,不可以否定他們的工作和行為,這樣很容易招致他們的抗拒情緒,最好在適合的時候贊揚他們,這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線,那么一切話都變得好說了。除此之外,客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品,否則他們就會產(chǎn)生抗拒的心理,那么這次推銷也會以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友,當(dāng)他們完全信任自己的時候,那么當(dāng)他們有需求的時候,就會主動找我們買產(chǎn)品。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系,為客戶排憂解難,不斷提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度。

  在現(xiàn)在的崗位上,我除了要學(xué)會與客戶打交道之外,還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識,能夠?qū)W以致用,讓我感到很高興。但是在工作中,我還要學(xué)會與團隊合作,我要學(xué)會與同事溝通,準(zhǔn)確理解同事的需求,并且要明確工作的完成時間,這樣才能夠保證自己的工作是有效的,否則就會耽誤了同事的工作,降低了自己的工作效率。

  我很喜歡現(xiàn)在的同事,大家都很年輕,而且性格開朗,很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點,就是不注意控制自己的工作時間,工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情,但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結(jié)果了,這一點應(yīng)該是我要注意的。

電話客服年終工作總結(jié) 篇2

  在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。

  在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

  從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

  記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

  1、注重理論聯(lián)系實際。

  在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。

  堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。

  首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;

  其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

  在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:

  一、效完成外呼任務(wù)。

  學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

  二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。

  熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

  三、增強主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài);

  四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的.工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服年終工作總結(jié) 篇3

  一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

  1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

  2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。

  3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

  4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。

  5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

  6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

  7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

  二、客服咨詢情況

  在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

  網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題。

  1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

  2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

  3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

  三、針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:

  1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。

  2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。

  3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

  下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

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