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赤峰站客運(yùn)工作總結(jié)
在20xx年的客運(yùn)工作中，赤峰站客運(yùn)二班在段和車間的正確領(lǐng)導(dǎo)下，不斷完善班組管理制度，以努力實(shí)現(xiàn)“安全出行、方便出行、溫馨出行”為契機(jī)，堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，組織領(lǐng)導(dǎo)全班職工貫徹落實(shí)總公司、鐵路局、車務(wù)段下發(fā)的各類文件精神，認(rèn)真履職盡責(zé)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，較好的完成了客運(yùn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)�，F(xiàn)將本人工作總結(jié)如下：
一、營造學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“零落后”
隨著鐵路改革的不斷推進(jìn)，現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施及管理模式的引入，我意識到作為班組長，需要實(shí)時掌握新的作業(yè)技能，學(xué)習(xí)新的規(guī)章制度，不斷提高自身素質(zhì)，提升管理能力，只有這樣才能應(yīng)對日益復(fù)雜的工作情況。
在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，班組更加注重職工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，針對班組新職人員多，業(yè)務(wù)知識薄弱，工作經(jīng)驗(yàn)不足等現(xiàn)狀，嚴(yán)格落實(shí)車務(wù)段及車間的相關(guān)教育，督促青年職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高工作技能，利用班組交班會集中學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)規(guī)章以及列車動態(tài)變化，職工間休期間不定期提問抽查《規(guī)章》、《細(xì)則》相關(guān)知識，讓青年職工時刻處于“緊張”的學(xué)習(xí)狀態(tài)，針對業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，日常學(xué)習(xí)又不積極的職工，班組通過交流談心，加緊督促等方法鼓勵引導(dǎo)其學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)，并取得了一定的成效，在20xx年車務(wù)段組織的各類業(yè)務(wù)比賽中，二班青工取得了較好的成績，在“青工V表演賽”中獲得了集體二等獎，售票員苗菲菲、邢學(xué)敏，客運(yùn)員李思語、于超等均取得了
“一口清”滿分的好成績，并在第二次“一口清”考試中全班無一人不合格，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)“零落后”的目標(biāo)。
二、完善班組管理，做到職工“零抱怨”
在車務(wù)段、車站及車間各級領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，在原有管理的基礎(chǔ)上根據(jù)本班組實(shí)際情況不斷完善管理制度，在確保職工基本利益的基礎(chǔ)上不斷提高工作效率，優(yōu)化工作質(zhì)量。作為值班員我致力于行包、售票、服檢及上水作業(yè)的統(tǒng)籌管理及與班組領(lǐng)班員及三品領(lǐng)班員的協(xié)調(diào)配合，按照人員動態(tài)變化情況，以職工業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作能力為參照，共同商討，合理分工，以確保每個崗位職工都能夠做到“在其崗，任其職，擔(dān)其責(zé)”。
根據(jù)人員情況及列車動態(tài)合理調(diào)整間休機(jī)制，在杜絕各崗位作業(yè)無“漏崗”的同時，確保職工有合理的間休時間。春暑運(yùn)及抗戰(zhàn)70周年期間，班組提前安排職工輪流聯(lián)勞，協(xié)助其他班組做好旅客乘降、引導(dǎo)、查驗(yàn)車票等各項(xiàng)工作，確保了客流高峰期旅客乘降工作的順利進(jìn)行，全年共聯(lián)勞**次，參與職工**人。在不斷完善管理制度的同時，注重與職工的相互交流，對思想不穩(wěn)定的職工，定期交流談心，疏導(dǎo)思想，對職工提出的問題，集中討論，致力解決，維護(hù)班組安定團(tuán)結(jié)，基本做到了職工上班“零抱怨”。
三、加強(qiáng)乘降組織，確保旅客“零危險”
乘降組織是班組工作的重點(diǎn)。提前掌握客流情況，根據(jù)實(shí)際合理開設(shè)檢票口，遇客流量較大時，及時組織客運(yùn)人員提前進(jìn)行預(yù)檢，防止“漏檢”“誤檢”“漏乘”等涉及安全的根源性問題的發(fā)生，在關(guān)鍵地點(diǎn)關(guān)鍵時間段安排客運(yùn)人員做好引導(dǎo)工作，特別是春暑運(yùn)加開臨客期間，K4770次列車與K7364次列車檢票時間沖突且均需通過天橋上站臺乘車，容易發(fā)生旅客“誤乘”，針對這一問題，班組在車間的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將夜班的工作重心放在這兩趟車的乘降組織上來，從進(jìn)站口到檢票口再到天橋口直至站臺分別安設(shè)人員引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了臨客加開期間無“誤乘”問題的發(fā)生。
作業(yè)前及作業(yè)中各崗位互相提示應(yīng)答，嚴(yán)格落實(shí)“一車一清”制度，認(rèn)真對待發(fā)生的每一個問題，吸取教訓(xùn)，大力整改。今年班組共發(fā)生“誤檢”問題**件，發(fā)生一件旅客跳躍站臺事件，大體過程是，一旅客從K275次列車下車后，通過地道到達(dá)二站臺準(zhǔn)備乘坐4328次列車，但到達(dá)后發(fā)現(xiàn)二站臺沒有列車（4328次已經(jīng)發(fā)車），而此時K7383次列車�？吭谌九_，客運(yùn)人員正在組織旅客出站，該旅客誤以為停靠在三站臺的K7383次列車系自己想要乘坐的4328次，情急之下直接跳下站臺，客運(yùn)人員發(fā)現(xiàn)后大聲制止，但該旅客全無理會，最終還是橫越線路到達(dá)三站臺，事件發(fā)生后，班組及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并在班組交班會上集中討論，制定出了預(yù)防措施，確保旅客乘降“零危險”。
四、加大查堵力度，力爭三品“零容忍”
為確保列車運(yùn)行及旅客旅行安全，20xx年我們班組在三品檢查方面加大工作力度，安排業(yè)務(wù)技術(shù)好的工作人員擔(dān)任安檢員，力爭將旅客攜帶的所有危險品堵在站外車下，確保旅客的旅途安全，特別是抗戰(zhàn)70周年及十八屆五中全會期間，我們按照鐵路局及車務(wù)段的工
作安排，嚴(yán)格執(zhí)行二次安檢，全年共檢查出三品**件，在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和職工的共同努力下基本實(shí)現(xiàn)了三品“零容忍”的目標(biāo)，為旅客提供安全的旅行環(huán)境。
五、提高服務(wù)質(zhì)量，爭取服務(wù)“零投訴”
20xx年，我們班在確保旅客安全的基礎(chǔ)上以服務(wù)旅客、方便旅客為工作重點(diǎn)，并要求職工主動服務(wù)、微笑服務(wù)、耐心服務(wù)，在服務(wù)工作中堅(jiān)持“以人為本”，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，堅(jiān)持執(zhí)行“首問首訴”負(fù)責(zé)制及“三要四心五主動”的服務(wù)方式，特別是遇到列車晚點(diǎn)和機(jī)車故障等非正常情況，班組認(rèn)真做好解釋工作，努力消除將旅客的不滿情緒。全年幫助特殊重點(diǎn)旅客，為殘疾旅客提供輪椅，幫助旅客尋找遺失物品，護(hù)送旅客進(jìn)站上車等一系列好人好事共有*件。
存在的問題：
1、客運(yùn)安全基礎(chǔ)管理工作有待進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。特別是對客運(yùn)人員安全法規(guī)和安全業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)和教育要加強(qiáng)。
2、職工隊(duì)伍整體素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高。職工整體素質(zhì)差異較大，對新入路的同志，我們還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的教育和訓(xùn)練，對老同志我們也將要求其做好傳幫帶，加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3、綜合治理存在隱患。車站目前尚未實(shí)行全封閉式管理，仍有少數(shù)閑雜人員從站內(nèi)兩邊“口子”進(jìn)出，擾亂正常的旅客運(yùn)輸安全，需要客運(yùn)和公安密切配合，采取措施從源頭上防止盲流進(jìn)站，維護(hù)站內(nèi)
秩序。 以上問題我們將在站段領(lǐng)導(dǎo)的的正確帶領(lǐng)下，有針對性地進(jìn)行整改，并通過加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化素質(zhì)教育，嚴(yán)格規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高車站客運(yùn)工作整體水平，在吸取往年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，興利除弊，爭取08年創(chuàng)造出更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
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