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繡惠鎮(zhèn)廣播站兩年工作總結(jié)
抓隊(duì)伍建設(shè) 樹(shù)服務(wù)品牌
短短兩年的時(shí)間，名不見(jiàn)經(jīng)傳的繡惠鎮(zhèn)廣播站有線電視入網(wǎng)戶由4000戶發(fā)展到8300戶，全鎮(zhèn)有線電視入網(wǎng)率在52%以上，廣播站事跡材料。固定資產(chǎn)520萬(wàn)的廣播強(qiáng)站。廣播站由小到大，由大到強(qiáng)均得益于該鎮(zhèn)推行的“服務(wù)在群眾身邊，管理在服務(wù)中間”取得的結(jié)果。廣播站堅(jiān)持以發(fā)展為目標(biāo)，以服務(wù)為核心，以管理為手段，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，叫響服務(wù)品牌，在群眾中樹(shù)立良好形象，取得了經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益雙豐收。
一、建章立制，狠抓班子隊(duì)伍建設(shè)
廣播站服務(wù)直接面對(duì)的是廣大客戶。本身就是服務(wù)性行業(yè)，作風(fēng)不正將直接影響到廣播站的發(fā)展。廣播站首先制定出新的工作標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)服務(wù)承諾，從接電話文明用語(yǔ)到督查維護(hù)反饋整個(gè)工作流程都有詳細(xì)工作標(biāo)準(zhǔn)，并建立起一套與之匹配的監(jiān)督約束機(jī)制。設(shè)立光榮榜和過(guò)失欄，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)能手和愛(ài)崗敬業(yè)標(biāo)兵評(píng)選，并與獎(jiǎng)金和崗位掛鉤，實(shí)行半軍事化管理。站長(zhǎng)率先垂范，帶頭執(zhí)行，一年中，第一次違規(guī)，經(jīng)濟(jì)處罰50元，第二次違規(guī)，予以除名。獎(jiǎng)罰分明的規(guī)章制度，調(diào)動(dòng)了職工的干勁，有力地轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)。廣播站的工作局面發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，直接帶動(dòng)客戶群的迅速攀升。
廣播站一班人在建章立制的基礎(chǔ)上，大膽引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行廣電網(wǎng)絡(luò)包片負(fù)責(zé)制，各片隊(duì)長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗，擇優(yōu)聘任，在定崗員的基礎(chǔ)上，各片隊(duì)員與隊(duì)長(zhǎng)優(yōu)化組合雙向選擇。從而在全站營(yíng)造起一個(gè)能者上、平者讓、庸者下的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，新制度的推行極大激發(fā)職工的積極性，整個(gè)廣播站成為一個(gè)團(tuán)結(jié)奮斗、充滿朝氣與活力的戰(zhàn)斗集體。統(tǒng)思想、正作風(fēng)、抓隊(duì)伍，取得明顯效果，使廣播站脫胎換骨，徹底改變松懈、散漫的舊面貌，事跡材料《廣播站事跡材料》。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一諾千金，叫響服務(wù)品牌
讓用戶滿意是廣播站的莊嚴(yán)承諾，為使服務(wù)落到實(shí)處，廣播站從規(guī)范服務(wù)入手，向社會(huì)公布廣電110熱線，24小時(shí)全天候服務(wù)。無(wú)論是信號(hào)有問(wèn)題，還是電視機(jī)有故障，電話隨叫隨到，上門(mén)服務(wù)，風(fēng)雨無(wú)阻。同時(shí)，該站加強(qiáng)制度建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)從熱線文明用語(yǔ)、入戶三不準(zhǔn)、維修反饋三方面規(guī)范服務(wù)行為，叫響服務(wù)品牌。
“這里是繡惠廣播站……你的門(mén)牌是多少 ，1小時(shí)內(nèi)我們會(huì)安排人員上門(mén)服務(wù)”，規(guī)范、文明的電話用語(yǔ)，無(wú)形中拉近了與客戶距離。在員工入戶服務(wù)過(guò)程中，制定了“三不準(zhǔn)”措施，即不準(zhǔn)在客戶家吸煙；不準(zhǔn)在客戶家吃飯、喝酒；不準(zhǔn)在客戶家喝茶、吃東西。違規(guī)者一經(jīng)查實(shí)，第一次經(jīng)濟(jì)處罰50元，第二次給予辭退。同時(shí)，該站積極推廣這些看似平常不過(guò)的小事，卻成為廣播站內(nèi)的硬杠杠，這似乎不近人情味的規(guī)章，竟成為廣播響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放�。群眾�?duì)些贊不絕口，一位80多歲的老婆婆說(shuō)起廣播站的職工激動(dòng)的說(shuō)：“這些同志不拿群眾的一針一線，修好電視連口水都不喝，真像當(dāng)年的八路軍”。
廣播站圍繞精細(xì)服務(wù)的目標(biāo)，學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式，為上門(mén)服務(wù)的職工配備了工作包，包里有反饋單、毛巾、墊布、抹布等工具，在安裝和維修過(guò)程中，把墊布放在桌子或椅子上，以免踩臟客戶家具。由于農(nóng)村群眾平時(shí)很少擦電視，維修人員堅(jiān)持用專(zhuān)業(yè)紙巾擦拭一番。最后用自帶的抹布將客戶家具重新擦拭一遍，由客戶填好反饋單，交回廣播站存檔備查。為有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，廣播成立了以站長(zhǎng)為組長(zhǎng)的回訪小組，定期不定期的對(duì)客戶進(jìn)行回訪，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)質(zhì)量。從一張張回訪單中可以看到近年來(lái)，群眾對(duì)廣播站的服務(wù)滿意率高達(dá)98%。通過(guò)規(guī)范這些細(xì)微環(huán)節(jié)，讓廣大客戶感受到無(wú)微不至、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，廣播站以自身素質(zhì)的提高，贏得廣大客戶信賴(lài)和支持，叫響了一諾千金，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。
三、塑造形象，以真誠(chéng)服務(wù)群眾
為讓更多的客戶收看到豐富、清晰的電視節(jié)目。今年三月，廣播站對(duì)全鎮(zhèn)的廣播線路進(jìn)行了細(xì)致的檢修，并對(duì)全鎮(zhèn)客戶進(jìn)行集中回訪，征求廣大客戶的意見(jiàn)，及時(shí)解決了客戶普遍關(guān)心的一些難點(diǎn)問(wèn)題。偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶普遍反映信號(hào)不理想。廣播站站長(zhǎng)張懷彬明白，這是由于距離遠(yuǎn)，信號(hào)傳輸衰減造成的，必須架設(shè)光纜才能解決根本問(wèn)題。雖然投資大，但從為群眾服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，還是應(yīng)該下決心解決。就這樣廣播站全體職工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏，再創(chuàng)一流的精神，投資80萬(wàn)元，用一個(gè)月的時(shí)間對(duì)全鎮(zhèn)的22個(gè)村進(jìn)行線路改造，新架光纜12公里，新增光點(diǎn)12個(gè)，更換主線80公里。至此為止，全鎮(zhèn)廣播電視線路已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)光纖傳輸。高質(zhì)量的傳輸信號(hào)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎來(lái)新增用戶的井噴行情，今年上半年新增用戶1020多戶，比去年同期增長(zhǎng)了60%。與此同時(shí)，廣播站不斷挖掘自身潛力，依托北大青島信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分利用自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為群眾提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)，目前為止，繡惠廣電寬帶上網(wǎng)用戶已達(dá)184戶。
廣播站全體職工發(fā)揚(yáng)“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)”的精神，時(shí)時(shí)刻刻以發(fā)展廣播電視事業(yè)為己任，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，以自己實(shí)際行動(dòng)踐行“三個(gè)代表”，以自己的辛勤耕耘，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，不斷拓展繡惠廣電事業(yè)新天地。
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