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賓館個(gè)前臺(tái)人工作總結(jié)
通過(guò)總結(jié),人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí),從而得出科學(xué)的結(jié)論,以便改正缺點(diǎn),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),使今后的工作少走彎路,多出成果。下面是小編整理的賓館個(gè)前臺(tái)人工作總結(jié)范文,希望對(duì)你有幫助!
賓館個(gè)前臺(tái)人工作總結(jié)一
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí),賓館前臺(tái)工作總結(jié)。以下是我***x年上半年工作總結(jié):
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
再次,提供個(gè)性化的服務(wù),工作總結(jié)《賓館前臺(tái)工作總結(jié)》。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
賓館個(gè)前臺(tái)人工作總結(jié)二
經(jīng)過(guò)在前臺(tái)工作的一周時(shí)間里,我對(duì)前臺(tái)的工作已經(jīng)有了一個(gè)清晰的思路,對(duì)酒店前臺(tái)所涉及到的各項(xiàng)工作也已經(jīng)了解,現(xiàn)作如下總結(jié): 前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開(kāi)始的。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店各個(gè)部門都有足夠的了解,才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。
前臺(tái)的主要工作分成接待、客房銷售、入住登記、退房、費(fèi)用結(jié)算以及餐廳、公司賬號(hào)、團(tuán)隊(duì)賬號(hào)的掛賬等。當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求。一般客人的額外要求基本都差不多,拿個(gè)吹風(fēng)機(jī),換塊毛巾,加個(gè)板凳什么的,通常都是瑣碎的小事。有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,但是常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
在這期間,我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣,不是用房卡皮兒裝房卡,而是采用便利貼這一種方式,這樣操作即簡(jiǎn)單又實(shí)用,同時(shí)也節(jié)約了成本,體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念。這是值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去的。 在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí),我認(rèn)為酒店也存在一些問(wèn)題,比如客人來(lái)到酒店開(kāi)房入住時(shí),不是酒店的會(huì)員,就不能享受酒店的會(huì)員價(jià)格。但是在這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該積極推銷會(huì)員卡,讓客人辦理?墒窃谕ㄟ^(guò)這一周的交流,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不愿意讓顧客辦會(huì)員卡,原因是辦了會(huì)員卡以后,此會(huì)員再來(lái)辦理入住的時(shí)候提成就沒(méi)有普通散客的提成高。我認(rèn)為這會(huì)對(duì)酒店造成客流量的減少,利潤(rùn)減低的現(xiàn)象。服務(wù)員不能為了自己的個(gè)人利益,對(duì)酒店造成直接的影響。
我個(gè)人的建議是:
、僭诜⻊(wù)方面,應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心,多詢問(wèn)客人。身為外地人的我,在這方面感觸非常深,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站,商場(chǎng),景點(diǎn)的位置,使客人有種家人的親切感。
、谧鳛榭旖菥频,最主要體現(xiàn)在一個(gè)“快”字,當(dāng)退房時(shí)有些客人老是說(shuō)“快點(diǎn)快點(diǎn),我趕車呢!”這時(shí)就感覺(jué)一個(gè)人做這些工作有點(diǎn)慢,總是達(dá)不到客人的要求。我覺(jué)得應(yīng)該有個(gè)專職收銀員,這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀,一人接待,這樣可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清晰,不出錯(cuò),從而也加速的為客人辦理退房,不會(huì)讓客人等很久。更重要的是這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)。工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
、圩詈笠彩亲钪匾,微笑服務(wù)。我認(rèn)為在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。使我感覺(jué)到很充實(shí),很快樂(lè),實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。我為自己的工作感到無(wú)比的驕傲,我真摯的熱愛(ài)它,在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
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