服務顧問工作總結(jié)

時間：2024-09-01 07:57:37 工作總結(jié) 我要投稿

服務顧問工作總結(jié)

　　總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編整理的服務顧問工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

服務顧問工作總結(jié)

服務顧問工作總結(jié)1

　　一、農(nóng)發(fā)行咨詢顧問業(yè)務現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬┳稍冾檰枠I(yè)務分類

　　農(nóng)發(fā)行的咨詢資顧問業(yè)務是指農(nóng)發(fā)行接受客戶的委托，依據(jù)國家相關法規(guī)政策，利用人才、信息、科技等方面的優(yōu)勢，為滿足客戶投融資經(jīng)濟活動需要，提供的投融資環(huán)境分析、投融資方案設計、財務顧問、咨詢顧問等各種顧問服務。

　　銀監(jiān)會批準農(nóng)發(fā)行開辦的咨詢顧問業(yè)務包括三大類：一是信息咨詢業(yè)務，包括：資信調(diào)查、資信評級、信息定制服務、專項協(xié)作服務。二是財務顧問業(yè)務，包括：投融資顧問、企業(yè)（政府）債券發(fā)行顧問，企業(yè)常年財務顧問。三是現(xiàn)金管理，包括：提供賬戶余額的控制管理，賬戶收支控制，資金池，綜合資訊服務。

　�。ǘ┺r(nóng)發(fā)行咨詢顧問業(yè)務組合產(chǎn)品及流程設計現(xiàn)狀

　　1、業(yè)務開展情況。目前湖北省分行開辦的項目有：資信評級、專項協(xié)作服務、投融資顧問服務三個業(yè)務品種。

　　2、組合形式。農(nóng)發(fā)行現(xiàn)行的咨詢顧問業(yè)務組合主要是以辦理貸款為依托，提供投融資顧問服務，為客戶提供貸款前期各類咨詢、指導服務，按照貸款規(guī)模和總行規(guī)定分段，按比例收取融資顧問費，同時約定免費向客戶提供融資所需的資產(chǎn)評估協(xié)作服務、年報審計協(xié)作服務、工程咨詢協(xié)作服務、資信評級服務等。

　　3、操作流程。目前農(nóng)發(fā)行并未針對組合產(chǎn)品制定操作流程，而是按照組合產(chǎn)品中的各分項業(yè)務流程進行。

　�。ㄈ┈F(xiàn)有咨詢顧問業(yè)務組合及流程設計中存在的問題

　　1、咨詢顧問服務產(chǎn)品開發(fā)不夠豐富。與商業(yè)銀行相比，農(nóng)發(fā)行的服務項目甚少，只有三大類11個項目，而批復湖北省可開展的只3個項目。

　　2、組合產(chǎn)品業(yè)務操作性不強。投融資顧問業(yè)務包含企業(yè)申請貸款所涉及的資產(chǎn)評估、會計審計、工程咨詢協(xié)作服務、信用等級評定服務等業(yè)務。然而報表審計一般在年初由中介機構(gòu)完成，企業(yè)不一定在年初融資，工程咨詢協(xié)作服務更是在項目批復或備案前就已經(jīng)完成。因此，存在產(chǎn)品服務時間不銜接等問題。

　　3、對日常管理工作重視不夠。主要體現(xiàn)在目前的產(chǎn)品流程僅僅側(cè)重協(xié)議書簽訂、建議書編寫等營銷階段工作，忽略了工作記錄、現(xiàn)場調(diào)查記錄、客戶的會談紀要、咨詢服務記錄等日產(chǎn)管理工作，對檔案的整理、歸檔、銷毀程序也沒有明確的規(guī)定，只重視了服務結(jié)果，忽視了服務過程。

　　4、現(xiàn)階段農(nóng)發(fā)行不具備開展以財務顧問服務為主的咨詢顧問業(yè)務的服務條件，主要表現(xiàn)在：一是客戶服務網(wǎng)絡平臺沒有建立，無法通過實現(xiàn)與客戶的網(wǎng)絡平臺溝通互動和及時向客戶產(chǎn)業(yè)、行業(yè)信息公告；二是信息量獲取不足，目前咨詢顧問業(yè)務沒有實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)一規(guī)劃，縣級支行獲取信息量不足，而總行、省分行沒有建立相應的信息庫；三是沒有建立高質(zhì)量財務服務團隊。

　　5、風險防范意識不強，操作程序不到位。咨詢顧問業(yè)務主要有政策風險、法律文本風險、操作流程風險、職業(yè)道德風險，其中以操作風險為主要風險，基層行由于對政策了解不足、法律知識欠缺等原因，業(yè)務開展隨意性較大，操作風險大。

　　二、農(nóng)發(fā)行咨詢顧問業(yè)務“動態(tài)組合”服務產(chǎn)品及流程設計

　　通過對商業(yè)銀行咨詢顧問組合服務產(chǎn)品的情況進行了解，結(jié)合農(nóng)發(fā)行業(yè)務現(xiàn)狀進行了設計，總體思路為：采用“動態(tài)組合”的方式，即：把服務周期一致、服務頻率相近、服務項目相容的咨詢顧問服務項目組成一個組合體，遵循客戶需求、項目要求、內(nèi)部收益的原則，在組合體項下，有一個或多個單項服務項目與投融資顧問服務或常年財務顧問服務相組合，既為咨詢顧問組合服務，我們在這里稱之為“動態(tài)組合”咨詢顧問服務產(chǎn)品。其設計的組合服務產(chǎn)品有三個，即：投融資顧問組合服務產(chǎn)品，常年財務顧問服務組合服務產(chǎn)品，動態(tài)組合服務產(chǎn)品重組服務產(chǎn)品。

　　（一）投融資顧問業(yè)務動態(tài)組合產(chǎn)品及流程設計

　　1、組合方式：投融資顧問組合服務產(chǎn)品。即：投融資顧問服務（收費）+資信評級服務（免費）+財務審計聯(lián)系服務（免費）+資產(chǎn)評估聯(lián)系服務（免費）+項目咨詢聯(lián)系服務（免費）。

　　2、適用對象：流動資金貸款、中長期項目貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、投資理財?shù)韧度谫Y客戶（不含政策性業(yè)務、小微企業(yè)）。

　　3、服務周期：不超過三個月。

　　4、服務收費標準：投融資顧問業(yè)務動態(tài)組合產(chǎn)品執(zhí)行總行頒布的中間業(yè)務收費標準。經(jīng)辦行要遵循成本收益原則與客戶協(xié)議確定收費水平，收費水平要與工作量、服務內(nèi)容及服務質(zhì)量相匹配。收費分為工作費、雜費、成功費，建議標準：工作費：最低20xx元/天/人。雜費：為項目工作發(fā)生的住宿費、交通費、資料費等其他費用由委托方據(jù)實支付。成功費：即實現(xiàn)投融資后按照投融資額的一定比例收取費用。如果客戶選擇在農(nóng)發(fā)行融資，按不大于客戶融資總額3‰的上線內(nèi)協(xié)議價格收取，則工作費、雜費可在成功費中進行抵扣；如果客戶未選擇在農(nóng)發(fā)行融資，則收取工作費和雜費。

　　5、流程設計：營銷客戶簽署服務協(xié)議組建工作團隊提供顧問服務開展盡職調(diào)查工作提交顧問服務方案或建議書履約與收費服務記錄檔案管理。

　�。ǘ┏Ｄ曦攧疹檰柗⻊談討B(tài)組合產(chǎn)品及流程設計

　　1、組合方式：常年財務顧問服務組合服務產(chǎn)品。即：常年財務顧問服務（收費）+信息定制服務（免費）+賬戶余額控制管理服務（免費）+賬戶收支控制服務（免費）+資金池服務（免費）+綜合資訊服務。

　　2、適用對象：流動資金貸款和中長期項目貸款客戶（不含小微企業(yè)）

　　3、服務周期：一般為1-3年。

　　4、服務方式及收費標準：對于簽訂一年服務協(xié)議的客戶，收費采一次簽訂一年收費或者半年收費；對于簽訂多年合作協(xié)議的客戶采取一次簽訂每年收費的'方式。收費標準可以根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模劃分不同標準。資產(chǎn)5000萬元（含）以下服務費2萬元/年；資產(chǎn)5000萬元-1億元（含）服務費5萬元/年；資產(chǎn)1億元-3億元（含）服務費10萬元/年；資產(chǎn)3億元-5億元（含）服務費20萬元/年；資產(chǎn)5億元-10億元（含）服務費30萬元/年；10億元以上服務費50萬元/年。

　　5、流程設計：營銷客戶簽署服務協(xié)議組建工作團隊、開通線上服務提供顧問服務履約與收費服務記錄檔案管理。

　�。ㄈ﹦討B(tài)組合服務產(chǎn)品重組服務產(chǎn)品及流程設計

　　1、組合方式：投融資顧問動態(tài)組合服務產(chǎn)品+常年財務顧問動態(tài)組合服務產(chǎn)品。

　　2、適用對象：資產(chǎn)總額較大的流動資金貸款和中長期項目貸款客戶（不含政策性業(yè)務、小微企業(yè)），同時，還應具備常年財務顧問動態(tài)組合服務收費與投融資顧問動態(tài)組合服務收費的30%-50%的總和，大于投融資顧問動態(tài)組合服務收費的條件。

　　3、服務周期：一般為1-3年。

　　4、服務方式及收費標準：分別收費。常年財務顧問業(yè)務費按資產(chǎn)分段分級收費，若在常年財務顧問業(yè)務協(xié)議期間融資，其融資費用可優(yōu)惠30%至50%／一次。

　　5、流程設計：按照投融資顧問業(yè)務動態(tài)組合和常年財務顧問業(yè)務動態(tài)組合設定流程分別進行。

　　三、農(nóng)發(fā)行咨詢顧問業(yè)務“動態(tài)組合式”服務產(chǎn)品與單項服務優(yōu)劣勢分析

　　（一）動態(tài)組合產(chǎn)品優(yōu)勢分析：

　　1、選擇性更強�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自身業(yè)務的需求進行選擇，農(nóng)發(fā)行也可以根據(jù)內(nèi)部收益、自身能力選擇性推薦組合產(chǎn)品，通過雙方選擇尋求更好的業(yè)務結(jié)合點。

　　2、操作性更強。客戶選擇一項產(chǎn)品組合即可享受組合產(chǎn)品下的全部服務，單項服務不再重復收費。同時組合服務收費不等于一次性打包收費，而是將收費項目與優(yōu)惠收費項目有機結(jié)合，不違反“有服務才有收費”的原則。

　　3、綜合效益更加明顯。組合服務采取“以價換量，以量取費”的營銷策略，雖在部分項目收費上進行了讓利，但通過增加新的服務項目，在總體上實現(xiàn)了中間業(yè)務收入的增加。

　　4、服務效率更高。通過組合產(chǎn)品，一次營銷一次收費，按時序提供相應的咨詢服務，避免對同一客戶多次營銷多次收費。同時，也減少了客戶有效時間占用和接觸頻率，更有利于客戶主動接受咨詢顧問業(yè)務服務。

　�。ǘ﹦討B(tài)組合產(chǎn)品劣勢分析：

　　1、組合服務的適用范圍偏向于對銀行咨詢顧問服務需求較高的客戶，對于一般客戶并無太大吸引力，可能會流失部分客戶。

　　2、組合服務產(chǎn)品要求經(jīng)辦人員具有較高的專業(yè)素質(zhì)，特別是常年財務顧問服務，需要一批具有執(zhí)業(yè)能力的專門人才，對經(jīng)辦人員的綜合要求高于單項產(chǎn)品�？赡苡捎趯M合產(chǎn)品下某些產(chǎn)品的不熟悉，造成經(jīng)辦行營銷產(chǎn)品組合的失敗。

　　四、對農(nóng)發(fā)行開展咨詢顧問組合業(yè)務的建議

　　（一）加大咨詢顧問業(yè)務的開發(fā)和利用。農(nóng)發(fā)行應開發(fā)新業(yè)務產(chǎn)品，開展投融資顧問業(yè)務，并以投資顧問業(yè)務為重點，做好理財業(yè)務、保理業(yè)務等，將業(yè)務擴展到銀行承兌匯票業(yè)務、貼現(xiàn)業(yè)務、應收賬款等方面，為企業(yè)提供更多的服務，為農(nóng)發(fā)行增加更大的收益。在目前投資顧問服務業(yè)務沒有條件開展的情況下，可以將銀行承兌匯票業(yè)務、貼現(xiàn)業(yè)務、應收賬款等業(yè)務明確納入融資顧問業(yè)務中，按照融資顧問業(yè)務進行操作。

　�。ǘ┱舷到y(tǒng)內(nèi)部資源。一是建議總行根據(jù)咨詢顧問業(yè)務的開展，建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一的網(wǎng)絡平臺、數(shù)據(jù)庫；二是總行、一級分行應該統(tǒng)一制定所有法律文本、調(diào)查審批文本、工作日志等紙質(zhì)文本檔案資料模板；三是建立總行、一級分行咨詢顧問業(yè)務指導機制，運用上級行掌握政策快、信息多的優(yōu)勢向基層行輻射，從而帶動系統(tǒng)內(nèi)的整體發(fā)展。

　　（三）給基層行更大的優(yōu)惠權。一是將對客戶咨詢顧問業(yè)務的優(yōu)惠比例與企業(yè)的綜合貢獻度掛鉤，將客戶貨款歸行率、日均存款率、國際業(yè)務結(jié)算量設置相應的優(yōu)惠比例，對完成比較好的企業(yè)給予優(yōu)惠。二是通過優(yōu)惠鼓勵存量客戶向農(nóng)發(fā)行介紹優(yōu)質(zhì)客戶。農(nóng)發(fā)行存量客戶通過自身資源介紹優(yōu)質(zhì)客戶，尤其是存款、中間業(yè)務資源優(yōu)質(zhì)客戶，為農(nóng)發(fā)行發(fā)展做出更大貢獻的企業(yè)，應該根據(jù)貢獻程度給予更大的優(yōu)惠，甚至免費。三是建議將優(yōu)惠比例權進一步下放，讓基層行、二級分行具有更高的優(yōu)惠權，讓基層行能夠根據(jù)貸款營銷情況、銀行間競爭情況、客戶配合度情況，制定不同的優(yōu)惠措施配合貸款營銷。

　�。ㄋ模┙⒆稍兎⻊杖藛T培訓制度和團隊建設。一是建立咨詢顧問業(yè)務服務中心，保持人員的穩(wěn)定性，加大培訓力度，為業(yè)務拓展提供人員保證。二是鼓勵農(nóng)發(fā)行員工獲得各類專業(yè)證書，如理財師、注冊資產(chǎn)評估師、注冊會計師等，為企業(yè)提供更加專業(yè)的服務。三是農(nóng)發(fā)行應該加強與外部專業(yè)機構(gòu)的合作。農(nóng)發(fā)行應與評估公司、財務公司等專業(yè)中介機構(gòu)建立戰(zhàn)略合作關系，探討雙方在項目信息交流、客戶互相推薦、共同擔任企業(yè)財務顧問、人員培訓等方面合作的具體方式，通過合作提高工作質(zhì)量，培養(yǎng)農(nóng)發(fā)行系統(tǒng)內(nèi)部人才。

　�。ㄎ澹┮婪ê弦�(guī)開辦業(yè)務。一是嚴格遵循以財務顧問身份參與項目運作的定位，不承擔與顧問工作無關的責任與義務。二是須堅持客戶自愿原則，不得捆綁收費、強制收費。不受客戶委托，不簽署協(xié)議不得向客戶收費，收費水平要與工作量、服務內(nèi)容及服務質(zhì)量相匹配。三是建立規(guī)范的業(yè)務檔案。檔案內(nèi)容包括但不限于：客戶資料、行業(yè)資料等基礎資料，需求調(diào)查與業(yè)務立項報告、咨詢業(yè)務建議書、咨詢顧問協(xié)議，咨詢顧問報告及相關評估審查意見等。

服務顧問工作總結(jié)2

　　時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思考

　　當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的`更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。