酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)(集合15篇)
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？下面是小編整理的酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)1
第一科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績
（一）經(jīng)營創(chuàng)收xx年
�。▁xx-xx月）經(jīng)營收入萬元，其它業(yè)務(wù)收入萬元，總收入達萬元（其中：餐飲部為萬元，房務(wù)部為萬元，全年客房平均出租率為%，年均房價元。營業(yè)成本萬元，毛利額萬元，綜合毛利率為，營業(yè)費用為萬元，營業(yè)稅金為萬元，管理費用為萬元，財務(wù)費用為萬元，營業(yè)外支出萬元，利潤總額虧損萬元。
（二）管理制度創(chuàng)利
俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順利開展。
各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個人的工資掛鉤。目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實處。
（三）安全創(chuàng)穩(wěn)定
酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
第二品牌管理，酒店主抓八大工作
（一）以對外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會關(guān)系酒店自xx年xx月xx日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào)、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近xxx萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關(guān)系。
�。ǘ┮载攧�(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項工作
1、會計基礎(chǔ)工作方面為了確保財務(wù)核算在單位的'各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，在遵守財務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性。
2、會計管理方面加強了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記；
對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時收回各項應(yīng)收款項；
對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價格、客房成本控制等進行監(jiān)督，嚴(yán)格控制；
由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，做到萬無一失。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)2
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1。學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的'語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4。設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5。交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、 加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨？市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)3
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng).的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào).新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的'過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、明年工作計劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳.體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)4
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下，有大家的團結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下方把我一年來的工作述職如下：
（一）執(zhí)行崗位職責(zé)狀況：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，機動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)掉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時刻要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會議時刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時刻上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后立刻趕來。從沒有在時刻上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為到達長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，我們十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的'洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
（二）工作中存在的問題
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
（三）下一步工作目標(biāo)
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計到達標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理務(wù)必每一天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻力量。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)5
人員情況離職3名入職4名保安部現(xiàn)有7人經(jīng)理1名主管2名保安員4名存在問題保安部待遇偏低流動率較大招聘難度較大。改進方案發(fā)動員工進行全員招聘二、消防工作1、邀請消防廠家對消防主機操作進行了一次培訓(xùn)同時由消防廠家維修解決了6個主機送風(fēng)故障。2、對消防設(shè)施的數(shù)量進行了一次統(tǒng)計。
一、人員情況
離職3名入職4名
保安部現(xiàn)有7人經(jīng)理1名主管2名保安員4名
存在問題保安部待遇偏低流動率較大招聘難度較大。
改進方案發(fā)動員工進行全員招聘
二、消防工作
1、邀請消防廠家對消防主機操作進行了一次培訓(xùn)同時由消防廠家維修解決了6個主機送風(fēng)故障。
2、對消防設(shè)施的數(shù)量進行了一次統(tǒng)計并計劃采購未配備到位的消防器材。
3、協(xié)同物業(yè)及酒店工程部對7—11樓噴淋水進行了一次放水7—10樓已恢復(fù)正常。
4、對安全出口指示燈進行了一次檢查并督促工程部對出現(xiàn)故障的安全出品指示燈進行維修。
5、制定了夜班巡視工作流程加大了消防監(jiān)控中心夜間值班力度做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備。
6、每日由值班主管在廚房下班后對天燃?xì)忾y門關(guān)閉的情況進行一次檢查確保無漏氣情況。
存在問題
10、11樓噴淋水總閥門雖已打開但噴淋管道仍處于無水狀態(tài)。
解決方案
繼續(xù)與工程部及物業(yè)公司接洽處理噴淋管道無水問題。
三、治安工作
保安部主管停放在監(jiān)控室門前的摩托車被盜竊。
存在問題
保安主管安全意識不高未給車輛加裝有必要的防盜鎖
同時保安員巡視力度不夠。
解決方案
加強安全防范制定更嚴(yán)密的巡視措施同時嚴(yán)格按《摩托車等車輛停放管理規(guī)定》執(zhí)行。
四、日常工作
1、9月份共開展8課時的培訓(xùn)工作重點培訓(xùn)內(nèi)容為服務(wù)規(guī)范用語、停車標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、禮節(jié)禮貌等內(nèi)容并根據(jù)人員情況適當(dāng)開展軍事訓(xùn)練。
2、為更好地做好對客一站式服務(wù)部門還進行了前臺房價、包廂分布等網(wǎng)客人常問到的問題進行培訓(xùn)并要求員工熟記。
3、思想教育工作為做好員工穩(wěn)定工作經(jīng)常與他們進行一些交流但還是有少數(shù)員工對服務(wù)行業(yè)保安員的認(rèn)識有所誤差不能適應(yīng)星級酒店保安員的工作。
4、管理工作加大了管理力度每天實施在崗監(jiān)督明確了崗位工作細(xì)節(jié)對犯過失的員工主要采取引導(dǎo)教育的辦法而不是一味地進行處罰。
5、與人力資源部共同對保安部人員進行了一次核編。
6、制定了主管職責(zé)分工和工作流程進一步明確主管各自的工作責(zé)任通過半個月的帶班工作主管責(zé)任心有明顯的增強。
7、保安員日常巡視中也多次發(fā)現(xiàn)安全隱患如火鍋城二樓窗戶無扣環(huán)、餐飲通道堵塞、廚師下班后未關(guān)閉閥門等為酒店安全經(jīng)營提供了保障。
8、為規(guī)范酒店的安全管理本月共下發(fā)《消防安全管理規(guī)定》、《物品放行管理規(guī)定》、《漏水緊急處置預(yù)案》、《摩托車等車輛管理規(guī)定》等相關(guān)制度進一步細(xì)化安全管理標(biāo)準(zhǔn)做到安全管理有章可依、有證可查。
存在問題
因人員較少部門的日常管理工作存在一定的盲區(qū)。
解決辦法
采取有效的工作分流辦法在人員緊缺的情況制定詳細(xì)的工作職責(zé)分工實行人員優(yōu)化組合。
>酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)11
我于20xx年元月來到大酒店工作，至今將近整整一年。驀然回首，感慨萬千。一年來，我在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成長迅速，思想地方日臻成熟，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后，使我得到了更好的全面的鍛煉。責(zé)任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強和員工同事的溝通協(xié)調(diào)，對于工作中出現(xiàn)的新問題，“舉一反三”的開展自檢自查，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策，積極引導(dǎo)員工的思想，貫徹落實酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示�；仡�20xx，我主要做了以下幾點工作：
一、不斷學(xué)習(xí)新知識努力適應(yīng)新環(huán)境。
華天大酒店是一個精英濟濟，精英云集的地方，面對各種壓力和挑戰(zhàn)，我以只爭朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各地方的知識，爭取實現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有：
1、虛心請教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。
2、在重復(fù)的工作中尋求突破點，注意細(xì)節(jié)，對存在的問題開展研究，對客人的心理開展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時，我在首次服務(wù)后用小本子記下某個客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒水和習(xí)慣等，在以后的服務(wù)中開展針對服務(wù)。
3、通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識。
4、根據(jù)經(jīng)驗和所學(xué)知識，結(jié)合西餐廳情況，針對懷化客人的現(xiàn)實需求，開展細(xì)節(jié)地方的調(diào)整。
二、創(chuàng)新管理方法注重員工心理。
初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團結(jié)好這個隊伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個團隊的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面：
1、努力破除對不利于團隊成長，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機制。
2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長，盡量的部署員工以合適的工作，以實現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對工作地方的建議和意見，采納合理建議。
4、利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進身心健康成長。
三、強化細(xì)節(jié)服務(wù)實現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。
細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證，一些酒店工作者認(rèn)為“成大事者無拘小節(jié)”，但事實恰恰相反，酒店行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的'心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個人在這地方的做法是：
1、通過注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個性化服務(wù)，這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動作等。
2、悉心服務(wù)，每一個姿勢、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對細(xì)節(jié)的注意，無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細(xì)節(jié)服務(wù)過程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹立“完美”概念，絕對不能有“盡量”的思想，這并非強逼員工實現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！坦率的說，我在這一年里是取得了一點成績，同時也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過程中的力度還不夠強，過于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步，我會逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識和社會常識。
20xx年，我所獲得的每一次進步，每一份榮耀都離不開酒店和部門領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和厚愛，感謝同事們對我的肯定和關(guān)心�；厥淄�，倍感歲月崢嶸；展望未來，事業(yè)催人奮進！新的年度，新的起點，有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，為將xx華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻出自己的一份力量。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)6
一、全面審查工作
企業(yè)的利潤是第一目標(biāo)，也是企業(yè)生存的保障。一個部門的工作要圍繞企業(yè)的中心工作。作為一個服務(wù)部門，打掃衛(wèi)生，為客人提供干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的第一份工作，但同時我們也有責(zé)任為企業(yè)創(chuàng)收、省錢。一年來，通過全體員工和部門經(jīng)理的共同努力，各項有業(yè)務(wù)指標(biāo)的部分都完成了別墅領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上交給我們的任務(wù)。在努力創(chuàng)造收入的同時，我們也不忘儲蓄。該部門全年都在節(jié)省工作。在保證工作質(zhì)量和不影響客戶服務(wù)的前提下，我們盡最大努力降低成本。我們知道省下的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年，我完成了以下工作
1、學(xué)習(xí)規(guī)范崗位服務(wù)條款，努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店員工的敬業(yè)精神，針對我對各個崗位的不熟悉、不規(guī)范的服務(wù)語言，我在同事中以及在集團客房部主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了該崗位的.服務(wù)語言，保留了精華，去除了粗陋，再吸收作為我與客人交流的使用語言指南。自從我規(guī)范了服務(wù)條款的執(zhí)行后，我在客戶溝通方面有了很大的改進。因此，在任何一個工作時期，堅持好的東西很重要，從過去學(xué)習(xí)新的東西也很重要。我會加強學(xué)習(xí)和應(yīng)用。
2、開源節(jié)流，降本增效，從零開始�？头坎渴枪局饕膭�(chuàng)收部門，成本也很高�；诠�(jié)約意味著創(chuàng)造利潤的理念，我和同事們從自身做起，一點一滴杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：為客戶回收一次性低值易耗品，如牙膏，可作為洗潔精;每天早上要求關(guān)閉返回樓層的走道燈，夜班6點后開啟;結(jié)賬后拔下電源卡;房日復(fù)一日的實施可以為公司節(jié)省大量電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間和查房的技巧進行評估和評價。發(fā)現(xiàn)我們的操作存在不規(guī)范、不科學(xué)的問題。針對存在的問題，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班以上員工召開專題會議，分析存在的問題，對員工進行再培訓(xùn)，糾正其不良操作習(xí)慣。我們還利用淡季的做法，對每一個房間進行認(rèn)真的清潔和檢查，通過檢查，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有所提高，查房超時現(xiàn)象有所減少。
4、領(lǐng)導(dǎo)對員工采取了集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，極大地提高了員工的酒店意識，進一步深化了服務(wù)理念。擁有聲音和微笑已經(jīng)成為員工的自覺行動。從感性到理性，我們對什么是個性化服務(wù)有了形象的認(rèn)識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客戶滿意”的良好氛圍。從而深化了員工對崗前培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、團隊培訓(xùn)從理論到實踐的全面梳理和完善。
三、由于各種原因，我的工作中存在一些問題
1、很容易把個人情緒帶到工作中。當(dāng)你快樂的時候，你是溫暖的，體貼的。當(dāng)你不開心的時候，你會被冷落。未來，你會在工作中盡力克服這種情況，真正在頭腦中建立起顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔度需要進一步提高。
3、各崗位的服務(wù)水平有待進一步加強。
4、設(shè)施a的維護計劃
5、由于換班時考慮不周，認(rèn)為小問題不需要交待清楚，導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的問題。如果你不懂小事，很容易犯大錯。在未來，一定嚴(yán)加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)7
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作：
一、20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時刻后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確保客房質(zhì)量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：
1、部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵先進，鞭策后進的'良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六、20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠
3、對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一向的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗！
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)8
過去一年的努力讓我逐漸成長為合格的酒店領(lǐng)班，能夠在酒店工作中取得進展著實令人感到慶幸，我也明白肩負(fù)著領(lǐng)班職責(zé)的自己應(yīng)該要做好酒店工作，因此我在工作中很重視領(lǐng)導(dǎo)的教誨并嚴(yán)格要求自己，無論是基礎(chǔ)工作還是對部門的管理都能夠有著不錯的表現(xiàn)，以下是我這一年在酒店領(lǐng)班工作中的總結(jié)。
重視對酒店制度的遵守并追求思想上的進步，由于我本身十分熱愛酒店工作從而能夠積極參與其中，除了做好本職工作以外還會積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作，身為酒店領(lǐng)班便要在平時的工作中具備基本的職業(yè)道德，所以我會認(rèn)真遵從酒店的規(guī)定并在工作中嚴(yán)格要求自己，即便有時遇到需要加班的情況也會認(rèn)真履行好領(lǐng)班的職責(zé)，而且我也很關(guān)心酒店的發(fā)展并注重對制度的'學(xué)習(xí)與理解，在領(lǐng)導(dǎo)的支持下有時還會參與到部門制度的建設(shè)之中，秉承著對酒店工作負(fù)責(zé)的原則讓我從中積累了不少經(jīng)驗。
認(rèn)真接待客戶并引導(dǎo)對方辦理酒店的住宿服務(wù)，我在酒店工作中很重視自身服務(wù)水平的提升，畢竟在接待客戶的過程中往往需要展現(xiàn)出自身的良好形象，若是這項工作難以完成則會影響到酒店的聲譽，而且當(dāng)客戶對酒店業(yè)務(wù)感到困惑的時候也會為耐心為對方講解，在完成本職工作的情況下會協(xié)助前臺人員展開工作，我會安排保潔人員對前臺區(qū)域進行打掃，營造良好的環(huán)境從而讓進入酒店的客戶對此感到滿意，即便前臺區(qū)域發(fā)生爭執(zhí)也能夠及時安排保安人員進行才會，在客戶需要辦理換房或者退房服務(wù)的時候也會認(rèn)真處理。
監(jiān)管好前臺區(qū)域員工的工作狀況并予以囑咐，作為領(lǐng)班人員自然不能夠僅僅滿足于自身工作的完成，因此我會通過巡視的方式監(jiān)管好前臺區(qū)域員工的工作狀況，既是為了強調(diào)做好酒店工作的重要性也是為了處理突發(fā)狀況，對于部分前臺人員無法獨立處理的事件要及時將其解決，然后告知他們在酒店工作中遇到同類狀況應(yīng)該如何去做，對我來說每次處理突發(fā)事件也能夠讓自己從中積累不少實用的經(jīng)驗，因此我很重視這項工作的展開并在這一年有著不錯的表現(xiàn)。
能夠在酒店領(lǐng)班工作中有所作為讓我感到很充實，因為我通過領(lǐng)班工作的完成證明了自身的價值，我在往后的工作中也會認(rèn)真對待從而促進酒店的整體發(fā)展。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)9
玉壺光轉(zhuǎn)、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進了充滿希望的xx年�；仡欉^去的一年，所走過的路程，心中感慨萬千。因為xx年對于我們工程來說，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年，下面我就把xx年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報：
一、規(guī)范管理，建設(shè)過硬的后勤保障團隊
由于我們工程部是一支較年輕的隊伍，大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作，缺少實際工作經(jīng)驗，因此我組織員工們，進行技能及行為規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他們懂得只要努力工作，工作就會帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實現(xiàn)自我的滿足感。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組織員工們進行了一次非常有意義的娛樂活動，通過掰腕子，增強體質(zhì)增加員工們之間的感情交流，通過行走有軌電車，增加了員工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發(fā)智力，善于動腦。通過形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功。通過多種培訓(xùn)。使他們在各個方面都有了長促的進步。在工作中克服了一個又一個的困難。解決了一個又一個的難題。同時我們建立了各項規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。
但是因為我們工程部是后勤部門，所做的工作是很少為人所知的，甚至有些人對我們的工作不以為然，持有偏見，認(rèn)為我們不是營業(yè)部門，不能直接為酒店創(chuàng)效益，只能花錢，為此，我時常告誡我的員工說：“只要我們努力工作，做到勤儉節(jié)約，保障設(shè)備、設(shè)施完好為客人提供一個良好而又舒適的環(huán)境，就是為酒店創(chuàng)效益”，在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對各部門的設(shè)備、設(shè)施成功的維修了上萬次
如果將酒店比做一個人，我們工程部好比是一個人的心臟，而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個部門輸送的血液、氧氣和營養(yǎng)，無論任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將會給酒店帶來無法挽回的經(jīng)濟損失，直接影響酒店的聲譽和形象。為此我們建立了巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題急時解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中，例如：今年冬天進九以來，我們接到餐飲部門的投訴，說我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠，空調(diào)吹冷風(fēng)的問題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究，發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低，也因為我們的換熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對這一問題，將怎樣解決呢?我經(jīng)過反復(fù)思考后，果斷的做出決定，把低區(qū)的換熱罐，改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱，把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能，全部轉(zhuǎn)換出來，從而達到空調(diào)所需要的溫度，確保各部門正常營業(yè)。
二、節(jié)能降耗，向固有的設(shè)備要效益
節(jié)水：有一段時期，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常，時常有丟水的現(xiàn)象。我們通過對地溝管網(wǎng)進行了實地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問題，為使這一問題能得到很好的解決，我們將原來直起供水，改造成變頻恒壓供水，并對水箱增加了電磁閥控制，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng)，而每個月又可節(jié)約用水1500噸。
節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適的就餐環(huán)境，我們增加了排風(fēng)設(shè)備，同時使用了大量的高功率的光源，但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢?經(jīng)大家集思廣益，最后決定將91間客房的地?zé)�，臺燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈，把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡，這樣可節(jié)約8.8千瓦，據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦，而同時我們又把停車場的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節(jié)電，3.88千瓦，通過采取這些措施，使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0.13。
三、 xx年中工作的不足之處
xx年的工作已經(jīng)告一段落，有成績也有不足因為我的性情比較耿直，有時難免還有此急躁，所說出來的話就會容易傷人，這勢必會給工作帶來不必要的麻煩。在今后的工作中，我將調(diào)整好自己的.心態(tài)，努力掌握電器方面的知識，在工作和學(xué)習(xí)中不斷地善自己，進一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能，為在xx年更好的為各部門服務(wù)，打下了良好的基礎(chǔ)。
四、xx年工作計劃
我們已擬定了在xx年將要計劃實施的幾個專項工程：
1、為保證全酒店的空調(diào)，能在夏季正常使用，我們要對空調(diào)機組進行全面地大修。
2、我們酒店的水資源受外界的控制，為防止因外界停水給酒店帶來的經(jīng)濟損失，我們準(zhǔn)備制做一個儲備水箱。
3、按市局的要求，也為了確�？腿说慕�(jīng)濟財產(chǎn)不受損失，我們要為客戶的每個樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。
4、各部門所使用的電量免遭非議，我們準(zhǔn)備為各部門分增設(shè)電表，以便于監(jiān)控。
5、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞，我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚，即保證了形象、美觀，又能預(yù)防雨水從窗口侵入。
以上的幾項工作計劃不是很全面，還需要在實施中逐步的進行完善。最后我要對工程部的全體同事們說：“你們辛苦了!我非常感謝你們!因為是你們的支持給了我自信與勇氣!是你們的付出成就了我們的希望和夢想，我要贊美你們吃苦耐勞的精神�！痹谛碌囊荒昀镂覀円欢〞賱�(chuàng)佳績。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)10
為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的`認(rèn)識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
實踐證明，隨?市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)11
1.積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo)，搞好餐廳日常的管理工作。做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想3在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
4、加強學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量，針對一些新員工和操作不規(guī)范，在服務(wù)過程中現(xiàn)場糾正指導(dǎo)，多培訓(xùn)演練，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講解提高節(jié)能的意識，加強對硬件設(shè)施的維護及衛(wèi)生檢查上，給客人舒適之感。
6.進一步加強員工政治思想工作，定期組織員工學(xué)習(xí)，不斷提高為顧客服務(wù)的自覺性，做到禮貌待人，文明服務(wù)，熱情主動。
7.建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的`案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
8改變工作方法：部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。
9.協(xié)助經(jīng)理提高員工對客服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識;對員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務(wù)技能技巧。
10.做好服務(wù)工作的同時關(guān)心員工，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。
20xx年即將過去，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為騰格里國際酒店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。我堅信餐飲部一定會堅定信念，精誠團結(jié)，以百折不撓勇往直前的精神風(fēng)貌，共同繪制出騰格里國際酒店新的藍圖，實現(xiàn)各項指標(biāo)的歷史性突破。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配。以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤，做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的.情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)。加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支，培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)13
我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過往一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能取長補短，開辟進取，獲得更大的進步�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)以下：
(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。
客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個人的基本骨架，而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣�？腿诉M住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須循序漸進完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進步。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的`休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。
(二)服務(wù)水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進步。
服務(wù)水平相對開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是由于對客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要
有以下幾個方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們仔細(xì)，提示她們輕易出錯的地方。
(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預(yù)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。
(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進步;員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容把握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而間隔真實的個性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。
(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)14
1、不斷加強員工隊伍建設(shè)。
“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的'才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下
2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達萬元，經(jīng)過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設(shè)。
為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)15
20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行酒店領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
一、加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。
三、合理安排酒店服務(wù)員的值班、換班工作
酒店服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的.每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好酒店的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，酒店內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查酒店服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在這個團體里，怎樣使其達到適當(dāng)團結(jié)，充分發(fā)揮團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
在20xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
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