物業(yè)客服部門工作總結
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，不妨坐下來好好寫寫總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編幫大家整理的物業(yè)客服部門工作總結，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)客服部門工作總結1
20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源�？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在12年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的'職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調，跟進和報告。
20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在12年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確�？头䴓I(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服部20xx工作總結
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。
自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少dou一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55％提高到58％；二期從60％提升到70％；三期從30％提升到40％。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)X號X人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
�。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元／平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，
通過一次次的活動，體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元／噸上調到2。8元／噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62％。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善XX物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽臺維修工作。
物業(yè)客服部門工作總結2
一、工作的完成情況
身為客服，我基本上是完成了自己崗位所負責的每一項任務，并且讓自己真正的在這份工作工作中找尋到自己奮斗的目標。從開始工作到現(xiàn)在，我都是保持著學習的狀態(tài)，努力地讓自己在工作上去奮斗，去不斷地實踐與通過自己的認識來促成自己的發(fā)展。我已經(jīng)從最初接觸工作啥都不知道的我，變得已經(jīng)能夠較好的完成自己的工作。雖然在很多的工作方面還是會出現(xiàn)較多的不足，但是我都是有端正自己的心態(tài)，在其中真正的做出更多的努力與奮斗。在錯誤中去學習，去反思，去對自己接下來的工作做大量的指導與引導，我相信這般的我定是能夠在其中得到成長，可以真正的做好自己的工作。
二、工作中的進步
面對工作，我已經(jīng)是能夠較好的處理好每一位業(yè)主所反饋的問題，雖然還是有較多的事項是沒有得到解決，但是因為我較好的態(tài)度與方式都還是得到了業(yè)主的滿意。當然客服的工作就是為他人服務，也就是在這樣的不斷的工作下，我學會了較好的把控好自己的工作情緒，真正的讓自己在工作中能夠有所收獲，有所成績。在服務崗位上也是有非常多的東西是值得去學習的，所以我便是需要在其中去保證自己的努力與奮斗，并且讓自己其中去成長，去更好的促成自己的改變與發(fā)展。
三、未來的計劃
待我真正的轉正之后，我更是會在這份工作上做出更多的努力，以個人的心血來促成自己更好的'發(fā)展，我相信自己的努力是能夠讓自己得到提升的，所以我也是會加倍的讓自己去成長，在現(xiàn)在的崗位上做出更棒的成績。轉正之后我便是物業(yè)的正式員工了，所以我更是需要為自己的發(fā)展，為物業(yè)的發(fā)展做更多的貢獻與努力。在往后的生活中我也是會更多的去思考，真正的讓自己在工作中去做更多的奮斗，我相信我是能夠在這份工作中取得更多的成績，也讓自己的能力有所提升。
這次能夠轉正是領導對于我個人的能力的肯定，也是我在生活中得到成長的見證，所以我便是會對自己的未來有更好的認知，真正地讓自己可以為自己的人生去奮斗。我也很是期待自己能夠在物業(yè)中有更好的發(fā)展，以個人之力為物業(yè)的發(fā)展起到推動作用。
物業(yè)客服部門工作總結3
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的`各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
物業(yè)客服部門工作總結4
20xx年度是項目部蓬勃、發(fā)展、壯大的一年。在公司正確方針指引下，項目部經(jīng)過了入住、裝修、喬遷期后，現(xiàn)在已經(jīng)進入正常的物業(yè)管理階段，在公司各專業(yè)部門監(jiān)督、檢查和指導下，項目部服務管理品質得到了較大提升。雖然工作量多，難度大，但是我們會在公司的指導下克服困難，并且有信心、有能力，有條不紊的推進項目的各項工作。一年一度的工作總結是我們總結成績，發(fā)現(xiàn)改正缺點和不足的平臺。項目部在今年取得較好成績的基礎上，將在20xx年的工作中不斷完善和創(chuàng)新，使我們的管理水平再上一個新臺階。下面對項目工作進行全面總結。
一、20xx年主要服務指標完成情況
1、全力完成項目收費任務
項目20xx年度物業(yè)費共收取20004戶，總費用21592312.39元，收費率達到了95.84%;20xx年度采暖費共收取20xx戶，總費用32258179.15元，收費率達到了92.66%。
2、不斷優(yōu)化完善物業(yè)管理人員
通過適時監(jiān)察監(jiān)控員工行為規(guī)范及服務質量，及時進行人員調控及調整，逐漸選拔優(yōu)秀人才進入項目，提高整體服務管理水平。
3、與業(yè)主建立良好關系
在平時的服務中物業(yè)管理人員主動接洽業(yè)主，通過多種方式(日常入戶回訪、每月回訪、電話詢問、年度業(yè)戶意見調查表)與業(yè)戶進行溝通，聽取業(yè)戶的意見，采納業(yè)戶的合理建議，對業(yè)戶不滿意的地方進行相應的糾正或預防措施，以滿足業(yè)戶不斷變化的需求，最終達到業(yè)戶滿意。據(jù)業(yè)戶意見調查統(tǒng)計，業(yè)戶電話回訪滿意率在100%。
4、提高員工服務意識，加強培訓
通過日常管理及培訓，增強員工服務觀念，提高工作效率，適時監(jiān)察監(jiān)控。項目部每月都要根據(jù)年度培訓計劃對員工進行業(yè)務培訓，另外針對員工平時工作中出現(xiàn)的問題進行專項培訓。同時項目各專業(yè)部門也按計劃定期對分包方人員進行培訓，使項目員工業(yè)務素質和服務意識整體得到了提高。工程部培訓8次，客服部培訓8次，保安部培訓12次。
5、配合集團各項工作
參加集團公司為期一周的銷售培訓。并組織本項目所有部門經(jīng)理、主管了解福成會事宜，配合銷售部對新開盤小區(qū)進行排號，安排人員發(fā)放宣傳單及有關資料。
6、協(xié)助政府相關部門搞好各項工作
參加廊坊房管局安排的為期3天的項目經(jīng)理培訓。
7、督導各部門完成各項工作
客服部完成指標
(1)處理報修及辦理各種手續(xù)情況
每日填寫《報修接待記錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調跟進處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。本年度累計業(yè)主報修33265張單子，公區(qū)維修5480張單子，路面維修2900多平方米，辦理裝修手續(xù)1112戶，裝修驗收922戶，開業(yè)主居住證明101份，發(fā)放房產(chǎn)證本1485本。辦理入住、更名手續(xù)xx戶。辦理長期車位卡、長期卡續(xù)費約4873份。
(2)做到了各類通知發(fā)布及時
本年度，我項目共計向業(yè)主發(fā)放各類書面通知82次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計91次，通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
(3)建立健全業(yè)主檔案工作制度并及時更新業(yè)主檔案資料
為更好的完善業(yè)主檔案，我項目做到了及時更新、整理業(yè)主電子檔案和紙制檔案。同時對業(yè)主的資料制定完善的資料保密、借閱等規(guī)章制度，整理并保管地下室業(yè)主購買協(xié)議，及時更新地下室業(yè)主信息資料。保證做到有據(jù)可查。
(4)辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質和物價局備案材料
辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質與物價局備案，所需材料均已備齊并移交到相應管理部門。
(5)與數(shù)字化平臺對接完成
為了更好的服務業(yè)主，加強管理，提高服務層次，集團成立了數(shù)字化平臺�？头勘毁x予重任與數(shù)字化平臺進行業(yè)務對接。經(jīng)雙方多次溝通、協(xié)調，項目情況、業(yè)務辦理流程、工作人員檔案信息、業(yè)主檔案信息等已全部對接完成，并逐漸步入正軌。
(6)底商(重點返租房)資料整理截止于本年度，小區(qū)返租底商已有大部分到期，針對于這一點，我項目對小區(qū)底商資料進行了重新整理，對已到期商戶送達了辦理入住通知。保障做好交接工作。
(7)收發(fā)室工作：信件的接收與發(fā)放
本年度我項目安排人兼管收發(fā)室工作，在不影響正常工作的情況下，收發(fā)掛號信、包裹單、匯款單7257份，報紙收發(fā)數(shù)為5678份、雜志收發(fā)578份。我項目做到通知、發(fā)放及時，記錄詳細。對未及時領取的661份掛號信、包裹單、匯款單，定期返回郵局并做好相應記錄以便查詢。
工程部完成指標：
根據(jù)20xx年度設備設施維修保養(yǎng)計劃，對設備設施進行保養(yǎng)，有效的保證了公共設備設施的正常運行，在20xx年度未發(fā)生一起由于維修保養(yǎng)不到位造成的設備設施無法正常運行的情況，確保設備完好率在98%以上。具體匯報工作如下：
(1)暖氣是小區(qū)居民取暖過冬之根本。我項目重點針對上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進行了檢查，外線閥門進行排查、維修與更換以及對地下室暖氣間管道改造，經(jīng)過半個月供暖發(fā)現(xiàn)不熱情況大有好轉。
(2)外排污水管道的巡查維修，我項目小區(qū)內有20xx多個污水井。井內與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物業(yè)與業(yè)主帶來了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對污水井與管道進行疏通、清掏，期間還對一些下水主管道工程進行了改造(一層應是獨立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的.下水主管道上)。保證了小區(qū)的正常生活。
(3)消防是小區(qū)內必不可少的安全保障設施。為給小區(qū)居民的生命與財產(chǎn)增加保障，我項目組織人員對每棟樓，每個樓層的消防設施定期進行巡查、維修與保養(yǎng)，確保消防設施、設備的安全運轉。冬季來臨，對48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設施凍壞跑水。
(4)為了確保小區(qū)的正常供水，我項目工程部對供水管道進行了定期的巡查，如發(fā)現(xiàn)滴、冒、跑、漏等情況均及時進行了維修，保證了小區(qū)的正常供水。
(5)對小區(qū)設施設備進行定期巡查、維護與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題均及時處理，確保了安全供電。
(6)對6個換熱站的供電系統(tǒng)和電機，進行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設備設施的安全運轉。
(7)在雨季來臨時為減少小區(qū)樓體漏水問題，經(jīng)公司領導批準聘請了專業(yè)的維修單位。并對其進行了嚴格的管理。確保了工程質量和公司的利益。
(8)經(jīng)公司領導批準聘請了專業(yè)的施工單位對23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進行了新建，確保了業(yè)主的安全出行。
(9)對采暖泵進行檢查維修，更換采暖補水泵軸承70個，機封15個，維修采暖循環(huán)泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺，對關鍵的閥門進行維修與更換確保開啟的靈活。對每個看站員工進行培訓，讓其會使用藥品和化驗儀器，化驗二次軟化水質并做好記錄。
保安部完成指標
(1)安全指標情況
20xx年未發(fā)生安全責任事故，重大火災事故，員工傷亡事故，沒有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛，安全的完成了年度安全指標。
(2)日常工作完成情況
�、偬幚硗话l(fā)事件22起。
�、趯I(yè)技能培訓方面，實行每周訓練一次，時間為一小時，按照制訂計劃開展訓練，并定期對訓練內容進行考核，檢驗訓練成果，通過半年時間的訓練來看百分之90以上員工能熟練掌握初級專業(yè)技能，為更好的開展工作和完成任務打下了基礎。
通過不斷地強化培訓及對保安人員及中監(jiān)控室人員的崗位實操演練，逐步提高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線。
③關心保安員的衣食住行，讓保安員感受到保安大家庭的溫暖，使大家能夠安心工作，確保社區(qū)安全。
(3)取得的成績
①今年8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成績第一名，單項科目消防水帶兩人快速連接第二名，崗位交接、指揮旗語兩個第一名的好成績。
②配合公安機關查處非法傳銷窩點三起，營救被傳銷拐騙婦女兩人，配合抓捕在逃通緝犯一人，保安部內部通過監(jiān)控記錄，鎖定偷盜電動自行車1人，并在當晚再次實施盜竊時將其堵截抓捕成功，隨即移交公安機關處置。
�、郾０膊繜嵝膸椭鷺I(yè)主解決各種力所能及的問題，幫助業(yè)主找到丟失物品30余次，價值約合5萬元都以核實后如數(shù)交還業(yè)主，受到業(yè)主的好評褒獎，先后收到業(yè)主送的表揚信若干，錦旗5面。
綠化部日常工作
小區(qū)綠化進行了改造，對苗木進行移栽，樹林修剪完成。各項施工給苗木造成的損壞，做到隨時施工隨時補栽。
保潔部重要完成工作
(1)保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠，導致員工有怠工情況，以及保潔領班不能很好地通過巡視檢查及時了解崗上員工工作狀態(tài)，對員工的不足之處給予正確引導、糾正;
(2)人員培訓方面：對現(xiàn)有的保潔員采取的培訓方法不得當，部分外地來京務工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒有文化，相當一部分員工不能很好地吸收和執(zhí)行培訓內容的要求;
(3)計劃性衛(wèi)生方面：園區(qū)內計劃性衛(wèi)生完成情況不是很好，執(zhí)行力度和質量欠佳，要求保潔部在安排后及時跟進檢查完成情況;
(4)垃圾清運方面：部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現(xiàn)象，保潔部及時對生活垃圾桶進行清潔、消毒，保證地面整潔，無異味;
(5)對客宣傳方面：在不影響日常工作的情況下，配合地產(chǎn)發(fā)放新開盤小區(qū)持續(xù)發(fā)放宣傳單。
二、工作上存在不足的方面
1、管理層檢查、落實工作的力度還要加強。
2、服務意識、專業(yè)知識、責任心、團隊意識在此基礎上還要提高。
3、培訓力度有待提高。
4、分包方人員素質需要提高。
5、硬件設施需要改進。
6、節(jié)能意識還需要深入到每個人的心里。
物業(yè)客服部門工作總結5
20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過SGSISO9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。
客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務，達到預期的工作目標。總結起來，主要表現(xiàn)如下：
一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質的客戶服務。
1、及時處理報修，維修完成率為100%。
上半年共接到公共設施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設備設施的正常運行和物業(yè)的完好。
2、 熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。
24小時的服務熱線和前臺接待構成了接受業(yè)主服務信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵。可是，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"為原則，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。
3、加強入住裝修管理，努力提高服務水平。
上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。
上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設備、設施進行維護、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設備設施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。
5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。
6、嚴抓安全管理工作
大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結前期工作的經(jīng)驗，結合業(yè)主與中心的意見，適時調整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。
7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關系。
在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關系更加融洽與和諧。
二、提供規(guī)范的特約服務，提升服務水平。
1、商務接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局內部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質量問題等因素的影響，我們仍按照制定了相關工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務接待工作。
2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。
員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設施，做好服務人員的培訓工作，并協(xié)助市局工會做好設施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。
3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用。
為了做好下停車場的`管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責，及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作。并配合品質管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡為334個。
4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務質量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。
三、加強對維保單位的管理
1、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。
1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調試運行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。
2)消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論，定下了消防設備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設備設施管理作業(yè)指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。
2、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
四、在公司的帶領下，完成ISO9001認證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評選工作
1、規(guī)范工作流程，順利通過 ISO9001認證
為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了ISO9001的認證，使公司的管理水平得到提升。
2、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號
(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設備、設施需大量的重新油漆，設備房的標示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設備、設施制作、粘貼標示牌達3500個。
(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質地完成，我部會同品質管理部嚴格把關施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質量達到評優(yōu)要求。
(3)發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質、萬科顧問定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎。
五、加強培訓，努力提高員工的業(yè)務素質和服務水平。
培訓工作是提升員工業(yè)務素質及服務水平的主要方式，在公司領導的引導及支持
下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質量。
六、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識。
按照公司的有關要求和工作安排，我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活
動10多次。通過參與這些活動，員工受益匪淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務知識方面、服務意識方面和服務創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。
總結上半年的工作情況，客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內部管理，規(guī)范日常工作，認真完成各項質量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務水平，創(chuàng)造有特色的服務!
物業(yè)客服部門工作總結6
伴隨著20xx年度總結工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領導的關心、指導下，客戶服務工作本著："專業(yè)、務實、高效"的服務理念，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務"的宗旨，各項物業(yè)管理服務取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務保障工作；針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析：
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；
2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；
3.風情游泳池及人工湖的水質處理工作；
4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；
6.季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；
7.參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；
8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞；
9.銷售中心及z島清潔服務標準的督導；
10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；
11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；
12."部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓；
13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14.為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務，結合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調整時期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務的實際情況有以下幾點做法：
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務需求
本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：
(1)物業(yè)主管領導負責，協(xié)調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求。
(2)體現(xiàn)真誠的服務態(tài)度；在水質管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業(yè)主和員工的一致好評。
(3)根據(jù)水質的情況，請教水質專家，確定處理方案。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關心的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的.投訴；為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務：
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準，并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質量不高；為確保較高的參觀質量：
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。
(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞，及時的進行溝通協(xié)調，確保問題的處理、落實。
(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板。
4、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象，類似與臺風"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：
(1)物業(yè)領導高度重視，提前關注、做好預防工作。
(2)高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房。
(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調和督促；確保及早開放。
(4)對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理。
5、配合服務部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務方案"，取得了良好的作用。
(2)主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務工作。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗收協(xié)調會議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查，及服務項目的講解培訓
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務項目進行當?shù)厥袌龅恼{查工作，確定了服務項目的可行性及質量標準。
(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查，完成24家的服務單位洽談工作，確定了16家服務單位。
(2)提出市場調查，服務項目的可行性報告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質制定培訓方案，并實施基礎素質培訓。
8、收樓資料的前期準備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審。
(4)準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。
三、存在的不足
1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn)。
2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3.對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。
四、結束語
在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務理念，提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
物業(yè)客服部門工作總結7
回顧**全年的工作，我們車間以圍繞安全生產(chǎn)、保質保量完成生產(chǎn)任務為前提主要做了以下幾方面的工作：
一、積極配合各部門確保完成生產(chǎn)任務
在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計劃安排，為了確保生產(chǎn)計劃的順利完成，不影響需方的生產(chǎn)安排，車間與生產(chǎn)管理部、倉儲部、銷售部，進行了密切的溝通。當生產(chǎn)計劃需要臨時變更時，面對生產(chǎn)上臨時調整的諸多難題，車間管理人員通過與各班組長一道積極努力的配合，充分調動生產(chǎn)技術骨干和員工的積極性，以及時保質保量的完成生產(chǎn)任務。車間完成了公司及生管理部下達的生產(chǎn)任務，及各項生產(chǎn)質量技術指標，保證了銷售的供貨需求。
二、嚴把質量關
1.車間在生產(chǎn)過程中各班組對自己的產(chǎn)品負有責任感
作為集團六家子公司中藥飲片原材料的指定供應商，我們深知自己肩上擔負的責任的重大，對產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質量的均一性都提出了很高的要求。我們將書面培訓方式和現(xiàn)場操作技能相結合，并實時的進行督促和思想教育，使員工對產(chǎn)品的質量和自身工作的重要性與整個集團及相關公司的利害關系有高度的認識。車間本著對消費者負責和對公司利益負責的精神，嚴格按生產(chǎn)工藝要求嚴格把好質量關，在批生產(chǎn)記錄、物料標示簽、中間產(chǎn)品流轉證的基礎上車間實施了物料、標簽交接審核登記制度，做到人人監(jiān)督、有據(jù)可查，不管是工段長、班組長都對自己所生產(chǎn)成品負責，配合質檢員層層把關，有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序，保證了產(chǎn)品質量，降低了生產(chǎn)成本，提高了產(chǎn)品的市場競爭力。隨著我公司對外市場的逐漸放大，車間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平，以滿足市場多元化的需求。
2.穩(wěn)步提升的人員競爭力
我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關鍵時期，明后兩年將陸續(xù)有老員工退休，車間將新員工的培養(yǎng)作為重點項目來抓，以滿足新設備、新技術、新產(chǎn)能、新需求對于人員素質的基本要求，人員是企業(yè)存在的根本，專業(yè)技術人員是企業(yè)成長、發(fā)展的核心競爭力，對于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進的教育方法，樹立正確的人生觀、價值觀。引導并幫助他們度過人生迷茫的擇業(yè)階段，調整積極心態(tài)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。針對不同崗位分別培訓崗位sop、相設備sop、清潔sop、維修維護保養(yǎng)，并以考試的形式對學習效果進行考核。
3. 新設備、新技術提升生產(chǎn)能力
我公司所使用生產(chǎn)設備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術最前沿的創(chuàng)新科技，今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機一臺、最新型的自控溫燃油炒藥機二臺、tdp-600大型破碎機一臺、剁刀機二臺，加工小包裝的多功能切片機一臺、加工川芎飲片的旋料式切片機一臺、磨刀機一臺，使車間的加工能力在去年的基礎上又提高了40%以上。通過9月份的`人參加工項目的初步摸索，總結為生產(chǎn)設備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸，因此公司在10-11月份對人參烘干房進行改造擴建、并建設了人參凈制房、購買了大量的晾曬干燥工具、新增了人參蒸箱一臺、現(xiàn)在籌劃建設的樓頂陽光房項目將大大的降低干燥的勞動強度、節(jié)約生產(chǎn)時間。突破設備的瓶頸后預計明年人參的瞬時加工能力、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上。為了能夠滿足需方對炮制品種產(chǎn)量需求，公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺、多功能提取罐一臺，使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍。隨著車間新技術、新原理的生產(chǎn)設備的增加，在增加了產(chǎn)能的同時對于設備管理方面也提出了新的要求，要求員工要會使用、會維修、會保養(yǎng)、而且要能創(chuàng)新。車間對現(xiàn)有設備的小改進如：轉盤式切藥機的電機護板、剁刀式切藥機的底座等。合理的生產(chǎn)安排、熟練的操作技能、正確維護保養(yǎng)才能夠完全的將設備的全部能力發(fā)揮出來，車間將通過不斷地培訓學習、加強現(xiàn)場管理、設備管理來保證生產(chǎn)設備安全、有序的正常運轉。
4.物料管理
不同的需方對同一品種的使用方式、質量需求、需貨日期不同的這樣一個問題，最終會體現(xiàn)在生產(chǎn)上。為了能夠滿足不同的需求，車間加強了物料的管理并與不同的質量需求相結合，嚴格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計劃和需方信息，按照藥典要求并有針對性的進行生產(chǎn)加工，物料管理員與質檢員、物料接受人員共同核對，減少誤差的產(chǎn)生。加強了物料擺放、標示標簽的管理，做到帳物相符、清晰明了。物料管理員、質檢員嚴格監(jiān)督物料平衡，出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行。在嚴格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎上，車間建立了物料收率統(tǒng)計、物料接受發(fā)放登記制度，凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核。做到了接收發(fā)放有審核，出現(xiàn)差錯有據(jù)可查、責任到人，從而增強了員工物料管理、質量管理的責任意識。
5、環(huán)境衛(wèi)生
車間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升，隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定，在完成生產(chǎn)任務的同時能夠將環(huán)境衛(wèi)生良好的保持。全年多次迎接大、小型參觀數(shù)十次，面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性，多次受到參觀人員的好評。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境，能夠給予員工良好的工作狀態(tài)，從而為完成生產(chǎn)任務打下基礎。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境，代表了一個企業(yè)的管理水平、員工素質和企業(yè)的整體形象。我們將不懈努力的保持下去，并爭取做得更加好。
三、安全生產(chǎn)
1.年生產(chǎn)過程中認真宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例，嚴格按操作規(guī)程進行操作。車間向員工進行安全教育、培訓、答卷，使員工清楚的認識到安全工作的重要性，提高員工的安全工作防范意識。同時車間加大了自檢自查和處罰力度，有效的避免了各類事故的發(fā)生。另外，今年對《消防安全緊急疏散預案》、《消防安全知識》、用火、用電、節(jié)約用水等多方面安全知識進行了培訓，組織人員實物、實地的進行消防演練和緊急疏散。
2.車間對安全事故做到了齊抓共管。九月一名員工將煙火帶入車間，車間配合人力資源部對當事人進行教育及嚴格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行。車間對此事高度重視，再一次對全體員工進行了安全教育培訓，增強員工的安全意識。車間安全員嚴格履行安全職責，做到平時多巡檢巡查、有廠房、設備改造、動火的關鍵作業(yè)能抓住安全重點，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭，就一直采取跟蹤、改進等相應的措施，杜絕安全事故的發(fā)生。車間力爭做到人人講安全，人人懂安全，人人做安全。
3.通過車間工段、班組、安全員的細致工作，車間在本年度的安全生產(chǎn)基本達到了公司對車間的指標和要求。
四、優(yōu)化車間管理、加強團隊建設
1.員工薪酬
車間在今年施行了工資定額制度，一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式，通過近大半年的施行，車間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高，薪酬與每日的工作息息相關，每個員工都有了積極主動生產(chǎn)的動力，不勞不得，多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài)。但此種方式也有一定弊端，就是不顧質量，只求數(shù)量。車間利用現(xiàn)有的管理團隊進行加大力度的質量監(jiān)督，并提高了相應的質量問題的處罰力度，通過培訓樹立員工良好的工作心態(tài)、職業(yè)道德。在管理上圍繞著質量第一的管理觀念，以質量第一工作重心，使員工明白，一切與質量相違背的行為都是不可取的。
2.整體素質的提升
人員是企業(yè)存才的最基本單位，是企業(yè)的未來發(fā)展的主要決定因素，是企業(yè)總體競爭力的體現(xiàn)，因此提高員工整體素質是車間必抓的一件大事，公司先后派遣人員到省內參加與gmp相關的培訓、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類的培訓、公文寫作基礎知識培訓，提高了員工的管理水平。公司與摩爾拓展訓練基地合作開展了一次軍事化戶外拓展訓練，通過此次訓練，達到了預期的訓練目標，增強了團隊凝聚力、建立高品質溝通、拓寬思維、增強員工抗壓能力、解決問題的能力、團隊協(xié)作能力和執(zhí)行力，使我公司員工的整體素質得到明顯的提升，并且員工在本次培訓中挑戰(zhàn)自我、突破自我，為自己的人生打開新的一頁。此次活動受到員工的一致好評，對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響。
3.豐富員工業(yè)余文化生活，增強車間凝聚力
公司于8月份舉辦了全廠職工的球類運動會，車間在比賽前組織員工利用個人休息時間訓練，車間員工在完成生產(chǎn)任務的同時不畏炎熱、疲倦，始終用飽滿的熱情為車間的榮譽而戰(zhàn)，賽場上的運動員相互合作、相互信任、勇于拼搏、勝不驕、敗不餒，很好的體現(xiàn)了車間員工的精神面貌，賽場外的車間員工同樣以整齊、洪亮的口號為車間隊加油助威，通過此次運動會，車間員工的凝聚力、團隊合作能力得到了很大的提升。在比賽中我們賽出了友誼、賽出了風格。
五、明年的計劃與目標
**年就要到了，在即將開始的新的一年的工作，車間將繼續(xù)帶領員工加強自身的思想和業(yè)務學習，將繼續(xù)調動生產(chǎn)技術骨干和工段，班組人員的積極性，配合各部門保質保量的完成公司、生產(chǎn)管理部下達的生產(chǎn)任務和各項指標。在生產(chǎn)過程中加強加大現(xiàn)場管理的力度做到安全生產(chǎn)，消除隱患。要讓安全生產(chǎn)在車間員工心目中警鐘長鳴，安全生產(chǎn)意識不減。加強質量管理嚴把質量關，杜絕各類事故的發(fā)生。隨著生產(chǎn)設備的逐漸增加，生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大，對外市場的不斷推展，車間在新一年的工作任務將會任重而道遠，我們會積極配合各部門、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場條件完全符合gmp要求，高標準的完成**年的各項工作。
一成品油行業(yè)監(jiān)管及規(guī)劃工作
(一)嚴格依法整治，狠抓隱患整改。對全縣成品油市場進行全方位監(jiān)管，年初，由分管副局長帶隊，一行四人對全縣加油站（點）進行檢查，下發(fā)了《關于開展成品油經(jīng)營企業(yè)20xx年度經(jīng)營資格年度檢查和**年安全督工作的通知》，并結合20xx年XX縣開展打擊取締非法加油站專項行動全面排查，以防死灰復燃，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營行為。
(二)上報XX縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家，并通過縣人民政府行文，發(fā)放各相關科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
�。ㄈ┏善酚湍隀z工作：按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求，通過資料審查、實地察看，圓滿完成了對20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作。其中，中石化經(jīng)營部1家、加油站30家（中石化13家、中石油3家、社會加油站14家）、加油點21家（中石化1家）。按上級文件要求，我局對52家加油站（點）進行了年檢，其中，檢查合格加油站（點）49家（含中石化分公司1家），不合格加油站（點）3家。20xx年全縣共銷售成品油27090.5噸，其中汽油銷售11823噸、柴油銷售15267.5噸。
二、加快電子商務產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極籌備 “特色中國?湖南館?XX縣分館”平臺建設。
近年來隨著電子商務快速發(fā)展，電子商務的應用走到了市場的前沿，為適應當前時代的需求，根據(jù)上級文件精神，今年我局組織相關人員，對全縣電子商務企業(yè)及產(chǎn)品進行摸底，并就開設“特色中國?湖南館?XX縣分館”一事向縣人民政府報告，推薦了長沙凱弘網(wǎng)絡科技有限公司為“特色中國·湖南館·XX縣分館”的運營商，全權負責做好籌備開設“特色中國·湖南館·XX縣分館”相關工作。
三、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務體系建設項目統(tǒng)計報表工作。
【物業(yè)客服部門工作總結】相關文章：
物業(yè)客服部門工作總結04-12
物業(yè)客服部部門的工作總結12-12
物業(yè)客服部門年終工作總結10-10
物業(yè)客服工作總結09-09
物業(yè)客服工作總結02-21
物業(yè)客服的工作總結12-30
物業(yè)客服工作總結05-24
物業(yè)客服部門崗位職責12-06
物業(yè)客服部門年度的工作總結范文12-12
物業(yè)客服培訓工作總結11-01