年終客服工作總結(jié)

時間：2023-01-16 10:52:28 工作總結(jié) 我要投稿

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年終客服工作總結(jié)

　　總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？下面是小編為大家收集的年終客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

年終客服工作總結(jié)

年終客服工作總結(jié)1

　　將近一年的客服生涯讓我逐漸在保險公司站穩(wěn)了腳跟，雖然在客服工作中頗為努力的自己存在著效率不高的狀況卻也通過平時的積累在不斷進步，至少此時的我相對于初次進入保險公司的自己而言已經(jīng)有了較大的突破，但是既然身處于年末之際就現(xiàn)對已經(jīng)完成的保險公司客服工作進行總結(jié)才能夠有著更好的發(fā)展。

　　客戶信息的收集與整理對于保險公司的發(fā)展而言無疑是十分重要的，盡管這類事務(wù)看似與客服工作沒有太多關(guān)系卻在資料方面存在著很大的幫助，畢竟想要在客服工作中獲取業(yè)績就應(yīng)該對進行交涉的客戶有所了解才行，所以我今年在物業(yè)公司主要將精力放在信息收集與分析方面并希望能夠憑此增加思維的敏捷性，尤其是面對不同類型的客戶應(yīng)該要怎樣做才能夠憑借自己的話術(shù)促成訂單，盡管保險是對方所需求的服務(wù)卻并不一定要和我所在的公司進行聯(lián)系，而且在初次進行客服工作的時候如何打消客戶內(nèi)心的陌生與抵制也是自己需要花費心思進行思考的，因此在這段沉淀期中自己始終為了這方面的工作而努力并有了較為深厚的積累。

　　對客戶的心理分析頗有心得并掌握了較為基礎(chǔ)的客服工作話術(shù)，這兩點雖然對于初入職場的自己而言無疑能夠在客服工作中提供很大的幫助，所以我在珍惜客服工作技巧的學習機會的同時也注重于請教其他同事，不同思路的交流自然在工作之余為自己的發(fā)展提供了更加寬廣的思路，再加上對客戶心理分析的過程讓我對保險客服的工作有了更深層次理解的同時也明白該如何去開展。

　　加強了對保險業(yè)務(wù)知識的學習并在通訊過程中獲得了些許業(yè)績，既然選擇在保險公司從事客服工作自然要對保險業(yè)務(wù)有著相應(yīng)的了解才行，至少對我來說若是在通訊過程中暴露出不熟悉保險業(yè)務(wù)的弊病無疑顯得身為客服的自己太不專業(yè)了，所以我在客服工作中重點學習了公司主營的幾種保險業(yè)務(wù)并通過和同事間的模擬練習將其完全掌握，雖然并不能夠保證每次都能夠在客服工作中使其得到運用卻終歸還是存在著進步的空間，只不過這種善于學習的優(yōu)勢仍需在明年的客服工作中秉承下去才能夠積累更多的經(jīng)驗。

　　通過努力完成今年的保險客服工作的確是讓人感到有些不太容易的，但也正因為如此才需要在總結(jié)過后盡快展開對客服工作的規(guī)劃才行，雖然目前的自己存在著資歷尚淺的問題卻可以通過后續(xù)的努力實現(xiàn)客服工作能力的突破。

年終客服工作總結(jié)2

　　今年的工作到這里就差不多要結(jié)束了，可以說是完美的結(jié)束了這一年的工作了。新的一年馬上就要到來了，在這一年中自己是有著很多的收獲的，同時也看到了自己的不足，在明年的工作中要繼續(xù)的加油努力才行了。在明年的工作開始之前先為自己這一年的工作做一個總結(jié)，這樣是能夠讓自己對這一年的工作更加的了解，也能夠知道自己是還有哪些地方是沒有做好的。

　　這一年工作量是比較的多的，在做總結(jié)的時候才知道自己今年原來做了這么多的工作。若是在年初告訴我我今年要完成這樣的一個工作量我想我肯定是會覺得自己做不到的，但現(xiàn)在我確確實實是完成了的，所以在工作的時候還是要相信自己，不管自己認為自己能不能夠做到，都應(yīng)該要努力的去完成自己的工作，盡力的去做到。自己在工作的時候還是有很多的問題的，很多的事情都處理的不是太好，自己還是需要去學習更多的知識的。

　　作為我們商場的一名客服我的主要工作就是為來商場購物的顧客解決一些問題，還有就是解決顧客和商家之間的糾紛。其實工作說起來是比較的簡單的，但在完成工作的過程中還是有很多的困難的。顧客難免的會被自己的情緒控制做出一些不好的行為或者是說一些讓人不舒服的話，在工作的時候必須要做到不被自己的情緒控制，要能夠穩(wěn)住自己的情緒去幫助顧客解決問題。其實很多的顧客都是比較好說話的，自己一定要微笑著去面對顧客，在跟顧客說話的時候語氣要好，這樣才能夠更好的去解決問題。

　　這一年自己確實是非常的努力的在工作的，所以也有了很大的進步，但我想自己要學習的東西還是有很多的，在新的一年必須要不斷的努力，這樣才能夠成為一名優(yōu)秀的客服。我覺得自己要多向我的領(lǐng)導(dǎo)學習，她處理很多的事情的方法都比我要好的多，面對一些突發(fā)事件也能夠很好的處理。雖然自己今年進步是比較的大的，但我也不能驕傲，不能只看到自己做得好的地方，要更多的看到自己的不足，這樣才不會變得自負，讓自己的工作能力不會再有進步。

　　新的一年馬上就要到來了，明年要多去學習跟顧客溝通的技巧，更好的去為來到商場購物的顧客服務(wù)。明年自己是會繼續(xù)保持這樣的工作態(tài)度的，認真努力的去做好自己的所有工作。

年終客服工作總結(jié)3

　　xxxx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，用心完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到xxxx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xxx戶。辦理二次裝修手續(xù)xxx戶，二次裝修驗房xxx戶，二次裝修已退押金xxx戶。車位報名xxx戶。

　　以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時用心配合通知資料做好相關(guān)解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　xxxx年x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xxx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　xxxx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又用心參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，用心走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及推薦，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　截止到xxxx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx%，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%。

　　六、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門完成的工作

　　協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

　　為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具必須物業(yè)管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

　　一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

　　二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　　三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶，未交x戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主xx戶，未交x戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)潛力需不斷提高。

　　五、客服工作資料瑣碎繁復(fù)，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　六、對小區(qū)的精神禮貌建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

　　我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導(dǎo)，進一步明確各項職責制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

　　一、對部門員工工作范圍、資料進一步細化、明確；

　　二、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

　　三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

　　四、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

　　五、透過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

　　六、用心學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　七、做好小區(qū)的精神禮貌建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時用心開展并做好各項有償服務(wù)工作。

　　綜上所述，xxxx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了必須的成績，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后必須加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xxxx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

年終客服工作總結(jié)4

　　20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學習和進步的機會�，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

　　一、本年度個人工作情況

　　20xx年xx月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

　　x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

　　x月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

　　x月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

　　x月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

　　x月主要就是一期客戶的交房工作。

　　以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作。

　　二、工作當中存在的問題。

　　回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

年終客服工作總結(jié)5

　　忙碌的20xx年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

　　自推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

　　二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

　　隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

　　三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

　　專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

　�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規(guī)范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

　�。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

　　除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《xx管理條例》、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《xx裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

　　20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20xx年我們的工作計劃是：

　　一、針對XX年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

　　二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

　　三、全力配合各部門做好房屋交付工作。

　　四、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

年終客服工作總結(jié)6

　　回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,以下是為您提供的物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)。

　　經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

　　自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。

　　20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

　　客戶服務(wù)方面

　　小區(qū)收樓、入住、收費情況

　　由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

　　截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。

　　收費率情況：①已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶，收費率為93%;②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%;③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶，收費率為45.5%;④店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶，收費率為36%;

　　有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;

年終客服工作總結(jié)7

　　強銷式促銷是在以上幾種廣告促銷方式基礎(chǔ)上的大綜合。它是對網(wǎng)絡(luò)市場上的產(chǎn)品力、廣告力、銷貨力等相關(guān)工作的實踐性檢驗;它是以直接利益和間接利益為切入點，以即時銷售為現(xiàn)實目標的促銷活動。此類活動力度比平時大，獎項比平時高，但時間卻非常集中。如賒店老酒周口地區(qū)沈丘縣1998年9月12日的強銷活動：

　　邀請函

　　a.凡在活動當天購賒店老酒闖九州、紅盒特曲或國酒，金額達l100元者，贈送高級電飯鍋一個，并發(fā)獎券一張，當場摸獎，中獎率百分之百，獎券金額設(shè)為20元~200元(現(xiàn)金)。

　　b.開酒金額達3200元者，贈送自行車一輛，另發(fā)獎券一張，獎券金額設(shè)為50元~600元。

　　c.開酒金額達5200元者，贈送雙桶洗衣機一臺，另發(fā)獎券一張，獎券金額為100元~1000元。

　　d.開酒金額達1xx元者，贈送冰柜一臺或者說英寸彩電一部，另發(fā)獎券2張，獎券金額為100~1000元。

　　本次活動屬雙重中獎，當天開票，當天兌現(xiàn)，限量銷售。每個客戶在活動日內(nèi)開酒不得超過2萬元，歡迎新老客戶光臨，祝君中大獎。

　　公司名稱：……

　　活動地點：……

　　活動時間：1998年9月12、13兩天

　　電話：……

　　信息傳達方式：①電視廣告。②提前三天送發(fā)“邀請函’

　　促銷對象：模擬網(wǎng)絡(luò)商、經(jīng)銷商、零售商，促銷內(nèi)容及活動情況如下：

　　下面需要對上例促銷活動中的幾個問題加以解釋：

　　第一，以上的促銷活動費用總金額是固定的，賒店老酒所有網(wǎng)絡(luò)市場的強銷式促銷活動所報比率相同，按實際促銷量的ⅹ%充報。前提：獎品獎勵情況屬實，由廠家市場部監(jiān)督執(zhí)行，并填寫?yīng)勂钒l(fā)放一覽表�；顒咏Y(jié)束后，由廠家代表將實際促銷銷售額帶回廠家入賬，而后按既定比例返還。

　　第二，對于搞促銷活動的網(wǎng)絡(luò)商來說，促銷所用獎品不需購買，只需與某商場簽訂購銷協(xié)議�；顒悠陂g買酒的客戶拿著網(wǎng)絡(luò)商開具的獎品證明就可到指定商場領(lǐng)取獎品，質(zhì)量及保修維修由商場按正常售貨規(guī)定進行。活動結(jié)束后，商場將網(wǎng)絡(luò)商開具的領(lǐng)獎證明進行整理，到網(wǎng)絡(luò)商處結(jié)算，這樣商場賣出了商品，網(wǎng)絡(luò)商解除了獎品積壓的后顧之憂。

　　第三，獎券的功能：有效控制促銷費，合理還報購貨商。中國酒類行業(yè)有一個不好的習慣：“搞活動須招待，禮品不少有酒菜”。所以許多酒廠搞活動開會，會有許多“客戶”帶不少不相關(guān)的人來“捧場”，更有甚者，不是酒類經(jīng)銷商的也不辭勞苦地前往。不同數(shù)額獎券的功能就避免了上述不良習氣。既拒絕了非準購買者，也照顧了準購買者，因為有關(guān)人員向參會的客戶講：“因為太忙，沒時間招待，只有發(fā)給大家不同金額的獎券權(quán)作餐費吧!”

　　筆者將以上三點策略稱之為“三贏促銷模式”。廠家的付出與收回是既定可控的，網(wǎng)絡(luò)商得到了其應(yīng)該得到的銷售比例，更重要的是為市場的長期壟斷做了一個必要的質(zhì)變：加強了社會公關(guān)——為商場作了件好事!

　　沈丘強銷式促銷結(jié)果：2天銷售36萬元。

　　看完了電話年終總結(jié)之強銷希望幫到你。

年終客服工作總結(jié)8

　　20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

　　本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主xx余戶，投放各類通知x余份。截止20xx年x月底，辦理接房xx戶，辦理裝修xx戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xx余戶。

　　本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止x月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主x戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

　　為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

　　盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。

　　20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

　　同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為_物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

年終客服工作總結(jié)9

　　在20xx年的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一年在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學習游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓大綱、培訓細節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學習，把學到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果。

　　在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒�，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本年工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加。

　　20xx年工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

　　至于公司臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本年計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。

　　在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達到共贏的目的。

年終客服工作總結(jié)10

　　做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，準確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專業(yè)地回復(fù)客戶每一個問題。以下是我自身的一些工作總結(jié)：

　　一、了解顧客

　　在網(wǎng)上購物的客戶，都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品，顧客來買東西的時候，一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣，客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格，隨便降下去，除非遇到做活動，因為有些商家的利潤真的很低。

　　淘寶客服強調(diào)了不能議價，已經(jīng)是最低價格了呢，這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的，其實，這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項。

　　還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧！一般賣家都會贈送客戶一些小禮物，因為成本也不是很高，客戶拿到禮物也開心。

　　網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，顧客擔心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當做一個買家，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求�？蛻魧ξ覀兊姆⻊�(wù)和產(chǎn)品滿意了，培養(yǎng)個回頭客也是值得，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。

　　我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能把銷售做的更好，也更能體現(xiàn)客服的價值。

　　二、了解商品

　　做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié)，這樣買家在購買商品的時候，客服才能很好地做好導(dǎo)購和回復(fù)。如果客服不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，就會出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白，應(yīng)答時間的長短，很容易影響到買家的購買欲。

　　還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是推銷東東的好方法之一哦。

　　三、售后服務(wù)

　　售后服務(wù)非常重要，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度，承認錯誤，和客戶協(xié)商一致，把售后問題處理好。

　　把握好老客戶，建立客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

　　在聊旺旺的時候，客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。

　　工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責就是專門負責答復(fù)買家的詢問，向買家介紹商品，為買家提供良好的售前、售后服務(wù)。

　　沒有捷徑，只有努力用心去做，才能做個好客服！

年終客服工作總結(jié)11

　　光陰似箭，不知不覺，自進職以來至今，已有半個月了�；仡欉@半個月，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的題目作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部份。其重要性不可忽視。

　　首先它是店展和顧客之間的紐帶和橋梁，一位合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱忱的往接待每位顧客。其次是要有良好的語言溝通技能，這樣可讓客戶接受你的產(chǎn)品，終究達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

　　本人在這半個月的工作已清楚的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何進步自己工作的技能，固然此前沒有相干工作經(jīng)驗但希看能從零學起，爭取早日成為一位合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。

　　首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不但在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促進交易，進步客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、作別等這幾個方面。在打招呼方面，不管旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感遭到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有甚么需要幫助的。

　　在詢問答疑方面，不管是甚么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷往學習進步自己溝通能力。作別步驟也必不可少，不管是成交或沒有成交都要保持同一的熱忱態(tài)度往對待每位客人。

年終客服工作總結(jié)12

　　不知不覺，進入某某酒店快一個月了，在這段時間中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫助下，我勤奮踏實地完成了自己的本職工作，也順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學習、不斷積累工作經(jīng)驗，運用所掌握的知識彌補自身還存在的缺陷。

　　在此，我向關(guān)心幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示真誠的感謝!下面，我將自己這一個月的工作情況作簡要總結(jié)：

　　一、負責酒店打字復(fù)印、文件收發(fā)、資料、印章的使用和保管。

　　2、文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時制作各類表格和文檔等，同時完成各部門交待的打印、復(fù)印、掃描的文件等。對公司所發(fā)放的通知及文件，及時做到上傳下達。

　　二、給酒店員工檔案資料建立。

　　1、本月期間我將酒店員工檔案進行了統(tǒng)一的整理，并進行了電子檔案的詳細統(tǒng)計。

　　2、對酒店各部門的員工檔案管理上，做到分別以紙版和電子版的備份，對資料不全的一律補齊，并做到及時更新。

　　3、及時更新通訊錄，以便于各位領(lǐng)導(dǎo)和員工備查使用。

　　三、負責員工考勤工作。

　　1、初到某某酒店，由我負責酒店的考勤統(tǒng)計工作。在執(zhí)行過程中，我盡快適應(yīng)本酒店的政策安排，盡可能做到實事求是地統(tǒng)計考勤，月末以考勤制度為依據(jù)制作工資表。

　　五、接待服務(wù)工作。

　　六、外來電話的接聽。

　　九、酒店內(nèi)部其它事務(wù)性工作。

　　十、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　來某某酒店這一個月學習了很多，收獲了很多。現(xiàn)在我將自己這一個月的收獲和認識向領(lǐng)導(dǎo)做一下匯報。

　　一、懂得事情輕重緩急，做事較有條理。辦公室是企業(yè)運轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部門，對企業(yè)內(nèi)外的許多工作進行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，并且一般比較緊急，讓人不得不放心手頭的工作先去解決。

　　二、工作中雖然獲得了一定的成績，但不可避免的會發(fā)生錯誤，為了避免類似錯誤的再次發(fā)生，在日常工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。并積極向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教、學習。

　　三、大家能在同一酒店上班并非易事。在日常工作中本人都能與同事相處融洽，同時也能夠積極的配合及協(xié)助其他部門完成工作。

　　四、工作收獲：

　　1、工作敏感度有所提高，能夠較積極地向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進度與結(jié)果。

　　2、工作適應(yīng)力逐步增強，對后期安排的`工作，現(xiàn)已得心應(yīng)手。

　　五、工作中存在的不足：

　　2、外來客人的接待和服務(wù)不夠熱情大方。做為辦公室文員，做好接待工作是自己的本份工作。由于本人在這方面沒有足夠的經(jīng)驗，每次接待都不是做得很好。在以后的接待工作中，力求能做到熱情周到，耐心細致。

　　接下來的工作計劃：會根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情!

年終客服工作總結(jié)13

　　20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年xx月xx日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　　1、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

　　2、信息發(fā)布工作。本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。

　　3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　4、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

　　5、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年月日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

　　7、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　　8、培訓學習工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

　　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

　　1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

　　2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

　　3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

　　4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

　　5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

　　6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

　　20xx年工作的努力方向及工作設(shè)想：

　　客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導(dǎo)，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作:

　　1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

　　2、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

　　3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

　　4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確;

　　5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

　　6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

　　綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

年終客服工作總結(jié)14

　　xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

　　今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基�？蛻舴⻊�(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

　　1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

　　針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

　　xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

　　為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

　　四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

　　1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改進做如下安排：

　　(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

　　針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

　　(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

　　(三)以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵

　　1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

　　2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

　　3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

　　總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

　　客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

　　記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，"簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家"�？蛻舴⻊�(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。