客戶服務(wù)工作總結(jié)（精選21篇）
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。總結(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢？以下是小編整理的客戶服務(wù)工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇1
一、通過學(xué)習(xí)和積累對xx和xx所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在xx的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴�。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，xx作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，后參會(huì)媒體競相給予了報(bào)道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
XX年對我個(gè)人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇2
從事電話客服是一份非常有耐心和挑戰(zhàn)性的工作。無論需要多長時(shí)間，電話客服都能給人很大的成長。以下是一個(gè)電話客服工作的總結(jié):
20xx的所有工作基本告一段落。一年來，我一貫嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照銀行制定的規(guī)章制度進(jìn)行實(shí)際操作。由于我的努力，我個(gè)人在xx沒有發(fā)生責(zé)任事故。完成各項(xiàng)任務(wù)，節(jié)省業(yè)余時(shí)間xx萬元，營銷資金xx萬元，營銷國債xx萬元，營銷保險(xiǎn)xx萬元，營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品xx萬元。Xx財(cái)務(wù)管理賬戶。在這里，我將總結(jié)我在這一年的工作。
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各種金融法律法規(guī)，積極參加銀行組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和專業(yè)技能。尤其是后來去個(gè)人理財(cái)中心做客服，多問多學(xué)多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別指導(dǎo)流程”，成功識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶。
作為客服，我覺得不僅要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。作為客戶，我在10月份拜訪了xx家商業(yè)銀行，了解他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量�；貋砗�，印象深刻。從xx銀行醒目的資金報(bào)價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料，大堂經(jīng)理和客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，xx銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，xx銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)立的綠色通道，我看到了我行的差距和我個(gè)人知識(shí)的不足。我回來后做了一個(gè)系統(tǒng)的計(jì)劃，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)，同時(shí)提出建議，盡快把基金報(bào)價(jià)和宣傳資料上架到位，服務(wù)好客戶，達(dá)到良好的營銷效果。
二、勤奮務(wù)實(shí)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展盡職盡責(zé)。
一年來，我從事過不同的崗位，比如儲(chǔ)蓄員，客服。無論在哪個(gè)崗位工作，我都能忠于職守，熱愛工作，為我行的發(fā)展做出無私的貢獻(xiàn)。做客服的時(shí)候，能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶信息，補(bǔ)充xx份優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄。作為一名客服，我的一言一行都代表著我們銀行的形象。所以我高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求自己，積極為客戶著想，向客戶宣傳我們的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新政策，擴(kuò)大知名度。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí)，可以積極配合辦公室主任做好辦公室的工作，利用所學(xué)知識(shí)，做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和維修，保證業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前徹底打掃辦公室。營業(yè)結(jié)束，逐項(xiàng)檢查各項(xiàng)安全措施，離開辦公室前關(guān)閉水電。我從未收到過外部客戶的投訴。通常情況下，當(dāng)客戶對我們的工作有不同看法時(shí)，我能把客戶不理解的地方解釋清楚，最終讓客戶滿意。學(xué)校里經(jīng)常有外地的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款。有些人甚至不能填寫要求的收據(jù)。每次我都會(huì)認(rèn)真的給他們講解填充方法，逐字逐句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為止。在離開之前，應(yīng)該告訴他們收集書面收據(jù)，以便他們在下次匯款時(shí)填寫。他們辦完匯款業(yè)務(wù)，總會(huì)感謝我。
在做好自己工作的同時(shí)，我也用自己多年的儲(chǔ)蓄工作經(jīng)驗(yàn)去幫助其他同志。同志們有什么問題，就問我，我會(huì)認(rèn)真回答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會(huì)虛心請教老同志。在處理業(yè)務(wù)技能的時(shí)候，我心里有一個(gè)要求:三人行必有我?guī)煟瑢W(xué)不會(huì)的一定要千方百計(jì)。如果你想在工作中幫助別人，你應(yīng)該提高你的專業(yè)素質(zhì)。
第三，開拓市場，尋找新的增長點(diǎn)。
只有不斷發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，拓展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效率。從朋友那里得知，xx先生是大客戶，但公司賬戶是在xx開的。知道我們存款任務(wù)重，他讓我宣傳一下，看能不能轉(zhuǎn)到我們銀行。主動(dòng)聯(lián)系xx先生介紹我行各項(xiàng)金融服務(wù)，還宣傳了理財(cái)賬戶專屬服務(wù)。在我和朋友的催促下，第二天我來到我們銀行的財(cái)務(wù)室開了一個(gè)普通賬戶，說資金一到位我們就辦理理財(cái)賬戶。今后，為了做好市場營銷，擴(kuò)大宣傳，我通過電話短信聯(lián)系客戶，介紹我們的新產(chǎn)品，并把宣傳材料送到我們的門口，宣傳我們新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了良好的效果。xx月xx日，我趁機(jī)去了兒子的學(xué)校，給他們老師介紹匯財(cái)通和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。老師們爭相打聽匯財(cái)通的利率。一個(gè)客戶來我們銀行，花了幾千塊買了匯財(cái)通。
新的一年，我給自己定了新的目標(biāo)。作為一名客服，我打算從以下幾個(gè)方面培養(yǎng)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。
第一，道德方面。作為客服，你必須有較高的道德修養(yǎng)，較強(qiáng)的事業(yè)心，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，自重自愛。
第二，心理方面�？头墒旖】�。經(jīng)過磨煉，我能理性的對待挫折和失敗。而且具有主動(dòng)性和開拓精神。同時(shí)要有很強(qiáng)的溝通能力，語言、舉止、身材、氣質(zhì)都有吸引力。性格熱情開朗，語言幽默，處理難題靈活，業(yè)務(wù)操作謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
第三，商業(yè)�？头邢到y(tǒng)扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。首先，你要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算和中間業(yè)務(wù)知識(shí)。不僅要掌握主要的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要掌握冷門的業(yè)務(wù)知識(shí)；需要有較高的政策理論水平，能夠具體介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。此外，客戶服務(wù)應(yīng)具備法律知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，尤其是綜合運(yùn)用各種知識(shí)為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇3
在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理理賠工作中我們實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇4
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。自兼管客服部以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。面對過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
�、傩^(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：累計(jì)應(yīng)交房393戶；累計(jì)實(shí)際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶，累計(jì)交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約327份。對未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬1877元，實(shí)收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計(jì)優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元（其中已入住欠費(fèi)72917元，未入住欠費(fèi)423509元）。
收費(fèi)率情況：
�、抛≌讶胱�(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶，已收費(fèi)戶數(shù)929戶，收費(fèi)率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；
（2）店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)57戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為98%；
�、俏慈胱�(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶，已收費(fèi)戶數(shù)227戶，收費(fèi)率為50%；
②日常工作及完成情況
�。�1）為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問》，并實(shí)行現(xiàn)場實(shí)景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；
�。�2）日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報(bào)修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時(shí)，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；
�。�3）空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳，通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；
�。�4）社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會(huì)，九九重陽節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng)；
�、�、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；
2、后勤保障方面（原工程部）
①20xx年度共完成1667項(xiàng)零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；
�、谝騽e墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計(jì)28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費(fèi)公司的資源，從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；
�、蹫榱朔奖銟I(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái)，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；
�、芤荒陙砉矙z查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；
⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：
①為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情，從3月份開始對保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū)，每4人清掃一個(gè)片區(qū)；由原來每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道，以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個(gè)人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；
②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中存在的不足及存在的問題：
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位；
3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；
6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。
7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
8、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：
1、A、1-6月份，重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)（簡稱“微物業(yè)”）；將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中，由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正�？头诰�時(shí)間為上班時(shí)間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團(tuán)購、打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng)；由物業(yè)公司搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)業(yè)主通過平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。業(yè)主消費(fèi)（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費(fèi)，在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái)，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào)，以便于更好提高我們的服務(wù)。
B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實(shí)好考核工作機(jī)制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
2、7—9月份，
A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；
B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式給予提示；
C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作，如重陽節(jié)等。
3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
4、10-12月份，
A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實(shí)好各組月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；
B、加強(qiáng)年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作，目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%；
C、做好部門員工的全年考核工作。
回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時(shí)候，對工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。
從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識(shí)，開拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇5
從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測試，同時(shí)將測試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時(shí)對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過晨會(huì)來了解當(dāng)時(shí)市場資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);
6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;
7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時(shí)解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營業(yè)部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。
自我評價(jià)
本人最大的特點(diǎn)是親和力強(qiáng)，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力。獨(dú)立性強(qiáng)，誠實(shí)且有責(zé)任心。
我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認(rèn)真細(xì)致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團(tuán)隊(duì)精神，且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強(qiáng)，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)。
此外，我還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，能夠虛心學(xué)習(xí)，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來從頭開始學(xué)習(xí)，從基層小事做起，能夠開動(dòng)腦筋。想象力豐富，喜歡運(yùn)用聯(lián)想和跳躍思維來解決學(xué)習(xí)和生活中的問題。
我的心理承受能力較強(qiáng)，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài)。
總之，我覺得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇6
20xx年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年�？蛻舴⻊�(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了公司各職能部門、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助，通過部門員工半年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn)，為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：
�。ㄒ唬�20xx年度工作成果及計(jì)劃完成情況
一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改
1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。
從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計(jì)關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：
經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這1952條客戶報(bào)修中：部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計(jì)見下表：
在日常工作中，客戶服務(wù)部對各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時(shí)客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。
2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)及重視不夠，導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營的角度出發(fā)對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管等問題以工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、
地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見。
截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。
3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù)，其中分別為：
1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題；2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題；3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題；4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號(hào)房陽臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜；
5)歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題；
6)歐景苑5期A-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題；
7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜；
二、客戶服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊、培訓(xùn)等客服體系建設(shè)
1、20xx年對于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛起步及開展，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對客戶服務(wù)部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問、積極
進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn)，為各項(xiàng)目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。
2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場次，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。
3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場次，共計(jì)98人次�？蛻舴⻊�(wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次，共計(jì)56人次。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報(bào)表的填寫以及軟件錄入等。
4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《VIP客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，配合集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控制中心、
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇7
轉(zhuǎn)眼間，我來到xx汽車總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺(tái)中，我從最初的毫無頭緒，磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重�？墒俏疫�是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說沒有最好，我們卻應(yīng)該努力做到更好。
在客服的幾個(gè)月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中，我也學(xué)到了，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以，我們還要設(shè)身處地的為旅客著想，站在對方的角度上冷靜的思考問題。當(dāng)然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識(shí)。我脾氣比較急躁，有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理，冷靜下來想想，哪有那么多理呢，哪怕吃點(diǎn)虧，把火壓下來，也就過去了。大道理都懂，但重在落實(shí)啊。
我來總站實(shí)習(xí)的這半年，真的感覺到我們科室很不容易，雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收，但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上，在大廳同駐站辦打游擊，積極努力的組客。我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾話務(wù)班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里。可是咱們科室雖然新員工較多，氣氛活躍卻沒有把這份朝氣，熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多，人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策，組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng)。相信，我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。
這上半年，就這樣瀟灑的過去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)步，慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好，姐妹們都能快樂每一天，我們客服絕對是最有潛力的一股。一起加油吧
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文工作，草擬文件和報(bào)告等文工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇8
一、通過學(xué)習(xí)和積累對所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在。的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢�，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，后參會(huì)媒體競相給予了報(bào)道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
xx年對我個(gè)人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“xx”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇9
20xx年以來，我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，倡導(dǎo)通力協(xié)作，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下，20xx年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地開展下個(gè)年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)工作完成情況
1、對公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況：
本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計(jì)劃的89.73％，辦理貼現(xiàn)800萬元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬元。
2、對公條線存款業(yè)務(wù)完成情況：
企業(yè)存款余額萬元，其中公司存款萬元，機(jī)構(gòu)存款萬元，完成計(jì)劃的%。
3、對公條線中間業(yè)務(wù)完成情況：
本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79.28萬元，完成計(jì)劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成計(jì)劃的2.71%。機(jī)構(gòu)條線18.29萬元，完成計(jì)劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬元，完成計(jì)劃的88.31%。
4、對公賬戶業(yè)務(wù)完成情況：
本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時(shí)賬戶戶，完成計(jì)劃的%。累計(jì)開戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。
對公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢明顯，貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃�，存款余額和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙唬^以前年度分別增加了一個(gè)位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱，對公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務(wù)收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項(xiàng)較弱，中間業(yè)務(wù)收入和對公貸款未完成核定任務(wù)。
二、采取的措施和辦法
1、加強(qiáng)客戶營銷，做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性做好目標(biāo)客戶營銷。
2、與會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員密切配合，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。
3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶，與其建立長期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢，將對公客戶進(jìn)行了細(xì)分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，小額客戶由前臺(tái)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng)，大額進(jìn)出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)。
4、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營銷個(gè)人類貸款”的有利時(shí)機(jī)，積極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動(dòng)上門營銷。
5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵(lì)政策，制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保獎(jiǎng)勵(lì)到人。充分調(diào)動(dòng)全行人員的營銷積極性，并取得顯著效果。
6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系，存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、營銷觀念和營銷意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)；
2、工作主動(dòng)性不足，存在一定惰性，需提高認(rèn)識(shí)，改正不足；
3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高；
4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對于上級行政策把握不足；
5、由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底，需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)。
四、20xx年工作思路
1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度，總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取切實(shí)的營銷措施，營銷能夠?yàn)閹硇б娴挠行з~戶。
2、繼續(xù)對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷，積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目，加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶的儲(chǔ)備和申報(bào)，對于上年已營銷的小企業(yè)貸款項(xiàng)目，及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù)，及早申報(bào)審批。
3、加強(qiáng)個(gè)人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。
4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，對規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓每個(gè)人都能充分理解上級行的經(jīng)營思路，做到步調(diào)一致，認(rèn)真作好本職工作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇10
在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下。
一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識(shí)
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí)，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、服務(wù)好來電來訪群眾
認(rèn)真對待每一個(gè)用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問題及時(shí)向部長匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。
三、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好維修調(diào)度
因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識(shí)，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1686起，最高月份甚至達(dá)到300多起。
四、管理好部門的車輛
我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：
1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款（包括周六、周日）。
2、每周一用戶發(fā)展看工地。
3、每周三下午行政審批中心送件。
4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)。
5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單。
6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。
7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。
8、其他臨時(shí)性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個(gè)都不能耽誤，看似簡單，其實(shí)非常耗費(fèi)精力。
五、積極響應(yīng)公司號(hào)召，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)
1、在茶葉節(jié)，高考，十八大等重要事項(xiàng)前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng)。
2、積極參與公司各種文藝活動(dòng)，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，（比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地，然后開門、播放音樂、準(zhǔn)備道具等，排練結(jié)束后再清場、鎖門，）同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。
3、“xxxx”活動(dòng)中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事，因?yàn)槲也咳藛T工作地點(diǎn)分散而且每個(gè)崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排（比如收費(fèi)高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時(shí)期不安排微機(jī)室等）。
4、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時(shí)下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來。
六、響應(yīng)號(hào)召，厲行節(jié)儉
嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成的工作最好一次完成，這樣既節(jié)約了時(shí)間，又降低了油耗。
七、不足和打算
不足：工作思路不夠明確，條理不清晰，抓住工作就做，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，覺得永遠(yuǎn)有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成效。
打算：
1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時(shí)性工作時(shí)有條不紊。
2、工作要有前瞻性，主動(dòng)工作，多思考，想到一些需要做的工作及時(shí)與部長們請示溝通，不要一味等領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)再去做。
一年來，在人員和車輛有限的情況下，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距，服務(wù)意識(shí)和工作效率還有待進(jìn)一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實(shí)工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，繼續(xù)前進(jìn)。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇11
20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時(shí)開始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。
部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。
當(dāng)然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個(gè)簡單的匯報(bào)：
一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績：
1、重新規(guī)劃崗位分工，及時(shí)分解部門年度目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。
2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個(gè)人意見，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。
3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。
二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作
主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績：
1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。
2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%）。
三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬
截止20xx.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
1、業(yè)務(wù)收入，總計(jì)136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標(biāo)57%。
2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維�？蛻魯�(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。
3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）；業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。
4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。
客戶服務(wù)部
5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。
四、上半年的主要成績和存在的主要問題
綜合評價(jià)這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：
1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。
這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：
1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。
3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。
五、20xx年工作思路（簡要）
1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。
�。�1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶；
�。�2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力；
�。�3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式；
�。�4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；
2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。
�。�1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程；
�。�2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；
�。�3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇12
隨著保險(xiǎn)市場的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價(jià)格之爭雖有一時(shí)之功，但絕非長久之計(jì)。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于20xx年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近400xxx萬元。我們在合作中不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)�，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力
兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。
二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營業(yè)部抽調(diào)xxx名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等xxx、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實(shí)
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承�；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團(tuán)的合作過程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展。
(一)營業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。
(二)每年由營業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對出險(xiǎn)案件估損金額超過萬元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營造出和諧xxx的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)xxx多家分公司分布在鄭州所轄xxx個(gè)縣、市區(qū)，無論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂�，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。
(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
(三)實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
(四)多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
(五)營業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴。
六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源
(一)因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
(二)針對保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，20xx年客運(yùn)公司正常營運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100。
(三)對新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的`車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
(四)為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。
20xx年底，鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇20xx年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標(biāo)，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強(qiáng)大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書。面對六家保險(xiǎn)公司的競標(biāo)，營業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
兩年多來，我們在激烈的市場競爭中，克服了重重困難，穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長期的合作關(guān)系，取得了相互信任與支持。我們深深體會(huì)到做好對大客戶的服務(wù)與管理，不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)能帶來業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長，提升永安保險(xiǎn)在市場的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)公司的實(shí)力。
以上是我們在與鄭交集團(tuán)合作中的一些做法，雖然取得了一些成績，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn)！
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇13
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
三、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般地報(bào)修單盡量以統(tǒng)一地格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)地思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應(yīng)保持較高地工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時(shí)出現(xiàn)地問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己地情緒，保證每天地工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)地事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們地服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶地立場去看問題。
(3)對于已有結(jié)果地工作單，如用戶有疑議地，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯(cuò)等。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話地值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時(shí)感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇14
A.客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)的介紹
《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》是國內(nèi)最早從事客戶服務(wù)領(lǐng)域研究的客戶世界機(jī)構(gòu)組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機(jī)構(gòu)同時(shí)也是國內(nèi)“客戶關(guān)懷”理念的發(fā)起者。《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》集著者多年理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是目前市場上唯一的一本在客戶服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶關(guān)懷理念、客戶服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專業(yè)知識(shí)的書籍。《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》在總攬客戶服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上，落到客戶服務(wù)的運(yùn)營實(shí)踐之中，使《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》能夠?qū)?shí)際工作具有指導(dǎo)價(jià)值。
B.學(xué)了推銷實(shí)務(wù)有什么收獲和感想
它是研究營銷學(xué)，找尋方法和技巧，對于所得的成果進(jìn)行推廣，并教授怎樣去對產(chǎn)品進(jìn)行銷售，使得產(chǎn)品能順利并快速的銷售出去。這個(gè)學(xué)期我選修了推銷學(xué)，一個(gè)學(xué)前期的推銷學(xué)的學(xué)習(xí)使我對于推銷學(xué)有了深刻的認(rèn)識(shí)，它并不都是傳統(tǒng)的那樣，推銷學(xué)在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人類智慧的飛躍，推銷學(xué)也在不斷的發(fā)生著改變。
他對與理論知識(shí)有了進(jìn)一步的強(qiáng)化，對實(shí)踐有了很大的加強(qiáng)。對推銷者本人的要求是越來越高，不但對口才的要求提高了不少，對隨機(jī)應(yīng)變的能力是越來越體現(xiàn)出來，操作能力也有了較高的要求。
這個(gè)學(xué)期我選了營銷班班主任王泳興老師的選修課-推銷學(xué)，第一節(jié)課對于我是印象最為深刻的一節(jié)課，因?yàn)槔蠋熍c其它老師有著許多不同點(diǎn)，其中一句“要以自己的人格魅力吸引我們?nèi)ド险n，而不是通過以點(diǎn)名的方式強(qiáng)求我們?nèi)ド贤其N學(xué)”最有代表性大學(xué)這樣的老師我看到得較少，覺得老師非常有特點(diǎn)，那時(shí)并就覺得老師的課應(yīng)該是絕對的有意思，絕對的有特色。
老師講課是通過講故事的形式教授給我們，讓我們在聽故事的同時(shí)加深對課堂上知識(shí)的進(jìn)一步了解，很形象的展現(xiàn)在我們頭腦里，使學(xué)到的在頭腦里記得更加牢固。
步入大學(xué)我們每個(gè)人都選了對于自己相對比較好的專業(yè)，我是選擇了讀工商管理，學(xué)習(xí)商學(xué)，這個(gè)決定是經(jīng)過幾度的深思熟慮，雖然我對工商管理系了解的并不是很深，但是我想這個(gè)專業(yè)既然是我的第一選擇，就絕對有這不尋常的意義，步入大學(xué)之后我對它的了解是得到了很大的改觀。這個(gè)專業(yè)與營銷的聯(lián)系是非常緊密的，所以對于學(xué)習(xí)推銷學(xué)我是很樂意的，工商管理班與市場營銷班的交流是最頻繁的，在現(xiàn)階段兩個(gè)班學(xué)習(xí)的課程基本是相同，所以我學(xué)習(xí)推銷學(xué)是必須的。
在以后營銷是每個(gè)學(xué)商的人都必須有了解的，推銷既是一種鍛煉人口才和交流技巧的好方法。
推銷學(xué)的深層次定義是：推銷就是在推銷中說服和誘導(dǎo)潛在購買者購買某種商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)并滿足顧客需求的活動(dòng)。推銷的作用就是盡可能的讓原本默默無聞的企業(yè)或產(chǎn)品在最短的時(shí)間獲得企業(yè)現(xiàn)階段無法完成的市場和企業(yè)知名度。
從而使企業(yè)快速的發(fā)展，再這之中培訓(xùn)涌現(xiàn)出一些大量的推銷人才，同時(shí)也方便了顧客，使得顧客可以足不出戶就可以買到產(chǎn)品！以達(dá)成推銷員和顧客之間的互惠互利，從而使推銷業(yè)蓬勃發(fā)展。這與老師講的基本相同，而且讓我們對推銷學(xué)的了解的更加透徹。
在講推銷是老師多次引用自己的親身經(jīng)歷來講述，更加透徹的闡述了推銷是一門要有很深家底的工作，對待自己要推銷的對象，作為推銷者要畢恭畢敬的，語氣要和緩，親切，不能急于求成，因?yàn)樾募背圆涣藷岫垢�，對于那些語氣尖銳的顧客更是要小心應(yīng)付，即是自己對方出錯(cuò)都最好是自己攬先下來，然后慢慢的解釋使自己的想法慢慢使顧客逐步接受。
老師以前也做過推銷員，老師以自己的經(jīng)歷就說過他向一位醫(yī)生推銷一種藥品，就遇到了一個(gè)非常困難的問題，首先向他說明自己的來意，但是那位都拒絕了老師的推銷，老師還是在一次一次的推銷中并沒有放棄，但到最后那位醫(yī)生有點(diǎn)惱火了，直接把推銷產(chǎn)品扔到外面去了，可是作為推銷產(chǎn)品的老師并不能表現(xiàn)出自己很生氣，只能對那位醫(yī)生說了一聲打擾了，并就默默的離開了。
通過這個(gè)例子更加從幾個(gè)方面說明在推銷中可能遇到的種種問題，作為一位推銷者應(yīng)該具備多種品質(zhì)，例如：勇敢、有強(qiáng)烈的企圖心、對產(chǎn)品十分了解并充分的相信自己推銷的產(chǎn)品、注重個(gè)人成長，不斷的學(xué)習(xí)和反剩學(xué)習(xí)可以大幅度的減少犯錯(cuò)和縮短摸索時(shí)間、高度的熱忱和服務(wù)心、非凡的親和力、對結(jié)果自我負(fù)責(zé)，百分之百的對自己負(fù)責(zé)、明確的目標(biāo)和計(jì)劃、善用潛意識(shí)力量。
這些對于每個(gè)推銷者都是至關(guān)重要的，一個(gè)成功的推銷者是能在任何場合都是靈活變換的，具有敏銳的觀察力和強(qiáng)烈的說服力，在什么情況下都要把顧客放在第一位。他是你的鏡子，與你很相似的，他是你渴望成就的人，他在協(xié)助你更了解你自己。這樣你才能更好的與顧客交流，把自己和顧客兩人緊密的聯(lián)系在一起。
在課堂上我了解了一些銷售冠軍，他們的實(shí)力不用說就知道絕對是不一般的，有著非凡的推銷才能和卓越的推銷技巧。例如講到了推銷之神---原一平，原一平出生于日本長野縣。因?yàn)榧揖掣辉�，從小他就象個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的小太保，叛逆頑劣的個(gè)性使他惡名昭彰而無法立足于家鄉(xiāng)。23歲時(shí)，他離開長野到東京打天下。
C.學(xué)習(xí)快遞實(shí)務(wù)課的心得體會(huì)怎么寫
快遞實(shí)務(wù)課，讓我們懂得了物流的基本流程，注意事項(xiàng)，為我們未來從業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
D.學(xué)習(xí)初級會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)這門課程的心得體會(huì)
認(rèn)真學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽課，多總結(jié)，多做題。這門課真的不難。初級會(huì)計(jì)師證必考科目。所以一定要好好學(xué)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇15
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
1、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
2、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
二、制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì)，共有員工43人，平均年齡27歲，女性成員占97%，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì)。
客戶服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時(shí)間和休息日開展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，員工在吸取新知識(shí)、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí)，也使工作壓力得到較好釋放，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績不斷提升。
一、以隊(duì)名明志愿，努力營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍
客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì)，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。
為營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅(jiān)持，用戶至上，用心服務(wù)，用真誠感動(dòng)客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！
我堅(jiān)信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！
從隊(duì)名、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
二、以學(xué)習(xí)為形式，幫助員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力
學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng)，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會(huì)減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3G手機(jī)使用手冊》、《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。
為保證學(xué)習(xí)效果，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí)，還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度：一是團(tuán)隊(duì)組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時(shí)，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時(shí)組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長及學(xué)習(xí)員各1分；三是對學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表揚(yáng)，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識(shí)型員工）的評選。
為加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)隊(duì)員取長補(bǔ)短，營造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍，客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流QQ群和投訴處理知識(shí)庫，隊(duì)員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經(jīng)驗(yàn)，都可以通過QQ群（共享）和知識(shí)庫隨時(shí)隨地地開展學(xué)習(xí)和交流，隊(duì)員對這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡。
20xx年，除員工自學(xué)外，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份，為做好二季度營銷大會(huì)戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織VIP客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動(dòng)作。5月份，為做好3G手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3G業(yè)務(wù)套餐、3G手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動(dòng)，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動(dòng)排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進(jìn)要求，開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng)。
三、以活動(dòng)為載體，幫助員工互助互學(xué)釋放壓力
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào)，而要通過某種形式、利用某種載體來實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會(huì)和感受，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果�？蛻舴⻊�(wù)部就善于以活動(dòng)為載體，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。
為增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意思和歸屬感，客戶服務(wù)部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動(dòng)地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時(shí)上班，當(dāng)我向更衣室走去時(shí)，看見了在休息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動(dòng)有開心有溫暖，這時(shí)我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對我說生日快樂時(shí)，我眼淚差點(diǎn)掉下來了，有太多的驚喜和感動(dòng)，我是獨(dú)生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中！
為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會(huì)，晨會(huì)分為隊(duì)員問好、點(diǎn)到、宣誓、體能鍛煉、隊(duì)長訓(xùn)勉五個(gè)部分，時(shí)間大約25分鐘。隊(duì)員對晨會(huì)給予了極高的評價(jià)：通過晨會(huì)，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了隊(duì)員的信心，提振了團(tuán)隊(duì)的士氣。
為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價(jià)值提升維系主題，展開了一次VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊(duì)員對此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。
為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng)，有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨，以后我會(huì)更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績貢獻(xiàn)力量。
四、以競賽為手段，引導(dǎo)員工投身到業(yè)務(wù)大發(fā)展中
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理�？蛻舴⻊�(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí)，始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合。
今年4—6月份，為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢，公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會(huì)戰(zhàn)中來�？蛻舴⻊�(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動(dòng)起來，充分利用個(gè)人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱，他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開展?fàn)I銷活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員，主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。
在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會(huì)戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。
五、以業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，讓員工在工作之中體會(huì)成就感
通過一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí)，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團(tuán)隊(duì)溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績，體會(huì)了成功帶來的喜悅。
20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績：移動(dòng)中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動(dòng)用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時(shí)、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列，并被省公司確定為集團(tuán)公司級全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇16
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績�；仡櫚肽陙淼墓ぷ�，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在。賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在。賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使。賠管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合�！钡脑瓌t，狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓。賠管理，加快。賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓。賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)。賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把。賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦。業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每。算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇17
20xx年客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo)，較好的完成了本職工作，現(xiàn)從七個(gè)方面將一年來的工作做如下匯報(bào)：
一、部門管理
1、本年度客戶服務(wù)中心人員少工作量大，為確保各項(xiàng)工作有序開展，對現(xiàn)有人員工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分工，發(fā)揮各人員特長，有效確保了各項(xiàng)工作的開展。
2、客服人員直接面對形形色色的用戶，經(jīng)常會(huì)遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶的言語攻擊、指指點(diǎn)點(diǎn)甚至身體上的推搡，很容易打擊工作積極性，對工作產(chǎn)生抵觸和厭倦。適時(shí)對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓其能以平和的心態(tài)來面對工作，盡量減少員工情緒低落時(shí)對工作產(chǎn)生的不良影響。
存在不足：
男員工在日常接訪時(shí)，特別是和素養(yǎng)不高的用戶有言語或身體上的沖突時(shí)，很容易影響到其一天的工作情緒，有時(shí)會(huì)無意識(shí)的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶身上，造成不良影響。
計(jì)劃打算：
1、繼續(xù)合理分工，有序開展各項(xiàng)工作。
2、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，做到無論何種情況下，都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。
二、并網(wǎng)辦理
1、本年度新開發(fā)并網(wǎng)小區(qū)個(gè)，面積合計(jì)。
2、本年度散戶并網(wǎng)戶，面積;
3、新增用汽單位4個(gè)，
存在不足：
用戶反映采暖設(shè)施安裝不夠及，交費(fèi)很長時(shí)間都不能安裝。
計(jì)劃打算：
1、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù)。
2、實(shí)時(shí)更新各類協(xié)議、合同的文本內(nèi)容，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，未及時(shí)更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失。
3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺(tái)帳，主要內(nèi)容進(jìn)行摘要登記，每月5日之前予以理順，以便落實(shí)執(zhí)行情況。
三、充水試壓
本年度共完成個(gè)居民單元、個(gè)非住宅的充水試壓安排和落實(shí)工作。
計(jì)劃打算：
充水試壓期間，繼續(xù)與技術(shù)部、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保如期完成充水試壓任務(wù)。
四、采暖收費(fèi)
截至目前，本年度采暖收費(fèi)居民戶、非住宅戶。
存在不足：
交費(fèi)人數(shù)多，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，高峰期每位用戶要排2小時(shí)隊(duì)左右，用戶抱怨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響公司形象，且給大廳接待造成巨大壓力。
計(jì)劃打算：
1、交費(fèi)的用戶大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶，要制定措施將上述人員分流到銀行進(jìn)行交費(fèi)，以減輕大廳收費(fèi)和接待壓力。計(jì)劃于5月底前制定出具體實(shí)施方案。
2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。
五、咨詢報(bào)修
截至目前，本年度采暖期共接訪次。報(bào)修過程中存在問題的，都積極協(xié)調(diào)維修班組、技術(shù)部解決，且每天按規(guī)定進(jìn)行回訪。
計(jì)劃打算：
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)形象。培養(yǎng)和強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，對工作中典型的案例分析總結(jié)、尋找差距，進(jìn)一步提高服務(wù)的軟實(shí)力;繼續(xù)實(shí)行“首接責(zé)任制”，確保把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，并在工作的節(jié)點(diǎn)處做好監(jiān)督;對所有工作實(shí)行回訪，并及時(shí)將回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題反映給責(zé)任部門，并跟蹤落實(shí)責(zé)任部門整改情況，直到用戶滿意。
2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程，做到人性化服務(wù)，讓用戶感到貼心、舒心。
3、建立“百問百答”模式，將工作中經(jīng)常遇到的問題進(jìn)行匯總，規(guī)范答復(fù)內(nèi)容，做到口徑一致、答復(fù)明確，避免因工作人員答復(fù)不一致造成的不良影響。
4、實(shí)時(shí)匯總分析報(bào)修咨詢數(shù)據(jù)，以便為相關(guān)部門工作提供事實(shí)依據(jù)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇18
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20XX年即將過去，回首過去的一年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力配合下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作有條不亂。現(xiàn)將一年來客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：
一、深入落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度
20XX年是物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度深化落實(shí)的一年，俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會(huì)得到平衡�？蛻舴⻊�(wù)是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性，凡事以制度為依據(jù)。每次例會(huì)深入學(xué)習(xí)，執(zhí)行各項(xiàng)考核制度。它在我們每個(gè)客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障，不可侵犯。
二、做好房屋交付及裝修辦理
今年6月1012日F組團(tuán)、11月2123日D組團(tuán)房屋交付工作，讓878戶業(yè)主喜遷新居。截止今年年底，萬興現(xiàn)代城整個(gè)共交付五個(gè)組團(tuán)（A、B、C、D、F）；其中A組團(tuán)（羅馬假日）已交房數(shù)為：233戶，已辦理裝修戶數(shù)為：184戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：177戶；B組團(tuán)（巴黎春天）已交房數(shù)為：379戶，已辦理裝修戶數(shù)為：322戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：316戶；C組團(tuán)（加州陽光）已交房數(shù)為：432戶，已辦理裝修戶數(shù)為：373戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：366戶；D組團(tuán)（格林小鎮(zhèn)）已交房數(shù)為：602戶，已辦理裝修戶數(shù)為：234戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：0戶；F組團(tuán)（新城市廣場）已交房數(shù)為：219戶，已辦理裝修戶數(shù)為：160戶，已入住（裝修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：124戶。整個(gè)萬興現(xiàn)代城入住率大約為：50%
三、做好各項(xiàng)記錄、臺(tái)帳及歸檔，凡事有據(jù)可依各項(xiàng)工作
記錄及臺(tái)帳是我們工作的具體體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分，也是發(fā)現(xiàn)問題追述問題的依據(jù)。為了方便業(yè)主，公司每月月底代收水、電、氣費(fèi)，不收取業(yè)主任何費(fèi)用，我們每個(gè)客服人員都全力做好收費(fèi)記錄，建立文本及電子雙臺(tái)帳，即方便查閱又方便查找。
四、做好各項(xiàng)報(bào)修及回訪工作
提高服務(wù)及時(shí)率20XX年整個(gè)萬興現(xiàn)代城共接到報(bào)修起，回訪起，回訪率100%，接到報(bào)修后及時(shí)與工程維護(hù)人員聯(lián)系，維修好后第一時(shí)間回訪，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務(wù)。
五、處理好各項(xiàng)投訴事件，提高客戶滿意率
一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力如何很大程度上要看這個(gè)團(tuán)隊(duì)在處理各項(xiàng)投訴事件的能力如何，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費(fèi)的收繳，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。讓業(yè)主滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值，做業(yè)主的貼心人。
六、做好物業(yè)費(fèi)的催繳工作
物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來源，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)費(fèi)的催繳至關(guān)重要，至今整個(gè)萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費(fèi)率為：%，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對物業(yè)服務(wù)不了解，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù)，不知道無理的拒交物業(yè)費(fèi)是違法行為，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題、房屋設(shè)計(jì)、被盜問題、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費(fèi)。我們在做好各項(xiàng)解釋的同時(shí)做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè)。這樣才會(huì)得到廣大業(yè)主的理解與支持。
七、共同協(xié)作，創(chuàng)建美好家園
團(tuán)結(jié)精神，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn)、施工、市政等單位工作。在F、D組團(tuán)交房過程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團(tuán)結(jié)就是力量”，我們沒有被問題和困難打到。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的肯定。
八、現(xiàn)階段還存在的一些問題
物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時(shí)工作態(tài)度不是很端正；專業(yè)技能還有待提高；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；部門見的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng)，不了解什么是物業(yè)；某些施工遺留問題施工單位不能及時(shí)處理，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴。這一系列問題導(dǎo)致業(yè)主不能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)�？傊�，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門的配合下我們會(huì)繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇19
保險(xiǎn)分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
xx保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xx保險(xiǎn)專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇20
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:
一、是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實(shí)
在20xx初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，客服部門加深了對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。客服部門也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應(yīng)新形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員培訓(xùn)
我司在物業(yè)公司多次的親自指導(dǎo)下，從建立最基本的客服人員形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)方面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識(shí)，進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常維修處理
根據(jù)《日常工作記錄》，記錄業(yè)主來電來訪的投訴和服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)不同的維修服務(wù)內(nèi)容積極派遣工人，以最短的時(shí)間解決問題。同時(shí)根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪。
全年客服共處理維修電話14346次，解決故障14346次。原施工問題消除，修復(fù)故障解決率100%；共收到投訴984件，處理并及時(shí)反饋投訴984件。
四、信息發(fā)布
共向客戶發(fā)出23份書面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條，做到通知及時(shí)詳細(xì)、表達(dá)清楚、用詞準(zhǔn)確，并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)說明。
五、物業(yè)費(fèi)的征收
根據(jù)公司下發(fā)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋和通知工作，做好催繳工作。
六、征收水電費(fèi)
第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作，及時(shí)完成月度水電數(shù)據(jù)錄入和計(jì)費(fèi)。打印繳費(fèi)通知后，按時(shí)將繳費(fèi)通知郵寄到每戶。不按時(shí)繳費(fèi)的用戶會(huì)被叫起來，不繳費(fèi)的會(huì)被制止。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
完善更新業(yè)主檔案256份，不斷補(bǔ)充業(yè)主電子檔案�？偣蔡幚砹�159人次的出入卡，總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計(jì)26人次。
八、工作中的缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的困難:
1.由于我們部門沒有接受過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，所以關(guān)于物業(yè)的知識(shí)仍然需要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2.一些維修工作的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)。
3.收取各種物業(yè)費(fèi)的時(shí)機(jī)、方式和方法都不完善。
4.客服壓力很大，員工的身體素質(zhì)和自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。
5.開展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂活動(dòng)等精神文明建設(shè)尚未組織起來。
在20xx，我們充滿信心和希望。在新的一年里，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，做好接待工作，提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇21
今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才、一流的業(yè)績”為目標(biāo)，緊密結(jié)合本地實(shí)際，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團(tuán)結(jié)一心，群策群力，著力開展工作，取得了較為顯著的成績。
一、上半年工作情況回顧
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)基礎(chǔ)，全面掌握客戶信息資料。
萬丈高樓平地起。要想把客戶工作做好，必需將基礎(chǔ)建設(shè)落到實(shí)處。近半年來，各客戶經(jīng)理堅(jiān)持每天寫走訪紀(jì)錄，在走訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新。與此同時(shí)，我部員工積極開展每月一次的預(yù)警分析及本行業(yè)經(jīng)營分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎(chǔ)。
�。ǘ┰鰪�(qiáng)管理，不斷完善績效考核制度。
在夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)的前提下，半年以來，我部員工自加壓力，在實(shí)際工作中不斷完善績效考核制度。二次考核辦法從加強(qiáng)管理，提高業(yè)績出發(fā)，在客觀評定的基礎(chǔ)上，結(jié)合獎(jiǎng)懲措施，起到激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用，從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶經(jīng)理的工作積極性。將營銷等各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)到人，將所負(fù)責(zé)客戶群的業(yè)務(wù)收入及客戶服務(wù)滿意度與客戶經(jīng)理的個(gè)人收入掛鉤，做到人人有指標(biāo)，個(gè)個(gè)有壓力。
�。ㄈ┰鰪�(qiáng)業(yè)績，著力推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程。
1、黨建網(wǎng)的組建為農(nóng)村信息化進(jìn)程推波助瀾。上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達(dá)成了初步意向。截止到目前，以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個(gè)點(diǎn)的接入工作，為農(nóng)村黨員學(xué)習(xí)和工作提供快速便捷的服務(wù)。今年，xx縣準(zhǔn)備在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。
2、教育網(wǎng)建設(shè)取得可喜成果。教育網(wǎng)的二期工程在本月正式啟動(dòng)。自從20xx年8月教育網(wǎng)一級工程（包括教育局網(wǎng)絡(luò)中心、教育局、xx二中等）九個(gè)點(diǎn)全面完工，經(jīng)六個(gè)月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，教育局對該網(wǎng)絡(luò)表示非常滿意，于20xx年3月正式啟動(dòng)二期工程。
教育網(wǎng)的二期工程涵蓋了xx、xx等共25所學(xué)校，預(yù)計(jì)在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元。
�。ㄋ模┰鰪�(qiáng)素質(zhì)，積極開展各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。
1、市級“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)。面對激烈的行業(yè)競爭和強(qiáng)勁的形勢挑戰(zhàn)，我們大客戶部堅(jiān)持“立足競爭求發(fā)展，抓住機(jī)遇迎挑戰(zhàn)”的指導(dǎo)思想，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，積極開展創(chuàng)建臺(tái)州市“青年文明號(hào)”活動(dòng)，引導(dǎo)廣大青年員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹形象，在競爭中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團(tuán)結(jié)奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。
2、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。我部為增強(qiáng)員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的緊迫感和責(zé)任感，要求員工樹立先進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，并積極構(gòu)建創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)操作平臺(tái)，不斷完善了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制。與此同時(shí)，我們還非常注重通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)推動(dòng)工作創(chuàng)新，在實(shí)踐中總結(jié)并形成了“一日一早會(huì)，一周一例會(huì)，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學(xué)習(xí)、向競爭對手學(xué)習(xí)等6種比較有效的學(xué)習(xí)方法，逐步樹立了員工良好的學(xué)習(xí)意識(shí)，形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。
二、下階段主要工作思路
（一）管理方面
內(nèi)部管理方面，我部將繼續(xù)完善績效考核制。將二次考核進(jìn)行到底。以此為基礎(chǔ)，在下階段工作中，大客戶部將通過大客戶專業(yè)化管理的推廣建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)大客戶營銷服務(wù)體系的內(nèi)部管理。
大客戶專業(yè)化管理是指根據(jù)大客戶市場的行業(yè)特性與集團(tuán)特性，通過制度的規(guī)范化建設(shè)與營銷服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)化建設(shè)，為不同地域的大客戶提供采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為不同價(jià)值的客戶提供不同服務(wù)等級的個(gè)性化服務(wù)，打造電信與其它運(yùn)營商之間的差異化大客戶服務(wù)品牌，有效保有與發(fā)展大客戶的市場份額。
�。ǘ┬畔⒒ㄔO(shè)方面
1、積極助推政府信息化建設(shè)，全面開展二期政府網(wǎng)工程。隨著一期政府網(wǎng)工程的竣工，下階段二期工程已正式啟動(dòng)。目前正與縣政府相關(guān)部門就二期接入單位（包括縣政府下設(shè)各部門等）的名單進(jìn)行梳理和磋商，預(yù)計(jì)工程全部完工后，共有90多個(gè)點(diǎn)，共計(jì)每月為我局增加6萬多的業(yè)務(wù)收入。
2、有效開展農(nóng)村信息化建設(shè)，進(jìn)一步實(shí)施二期黨員電教網(wǎng)工程。經(jīng)過8個(gè)點(diǎn)為期一個(gè)月的黨員電教網(wǎng)的試運(yùn)行，縣委組織部對一期試點(diǎn)單位的運(yùn)行表示滿意，并表示將于7月份召開全縣黨建網(wǎng)現(xiàn)場動(dòng)員大會(huì)。我部將把此項(xiàng)工程做為重點(diǎn)工程來抓。預(yù)計(jì)至今年年底，xx縣將在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。
3、積極構(gòu)建“平安xx”。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務(wù)公司、派出所合作，在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛(wèi)等行業(yè)以mpls方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)，使用戶隨時(shí)隨地都能夠進(jìn)入自己的系統(tǒng)中，得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報(bào)警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段，進(jìn)而對寬帶的發(fā)展形成強(qiáng)大的助推。
�。ㄈ﹫F(tuán)隊(duì)建設(shè)方面
我部將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團(tuán)結(jié)一心，群策群力，將學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)貫穿于部門發(fā)展、服務(wù)、管理工作的全過程，以讀書自學(xué)、崗位練兵、內(nèi)部培訓(xùn)等活動(dòng)為載體，通過持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，著力打造優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和工作績效，切實(shí)增強(qiáng)本部門的核心競爭力。
【客戶服務(wù)工作總結(jié)】相關(guān)文章：
客戶服務(wù)客戶流失09-30
客戶服務(wù)工作總結(jié)12-10
客戶服務(wù)工作總結(jié)09-20
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得客戶08-27
客戶服務(wù)口號(hào)11-20
客戶服務(wù)口號(hào)07-09
客戶服務(wù)口號(hào)09-29
服務(wù)客戶座右銘12-19
客戶服務(wù)簡歷02-12