酒店員工年終工作總結15篇
總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，為此要我們寫一份總結。那么總結有什么格式呢？以下是小編為大家整理的酒店員工年終工作總結，希望能夠幫助到大家。
酒店員工年終工作總結1
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，一年，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作進行如下總結：
一、學習方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的`重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲。
二、板報工作
板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務。
三、學習心得
作為酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有xx特色的品牌企業(yè)。
酒店員工年終工作總結2
這一年來的工作當中我覺得自我還是做的不不錯的，作為一名服務員，我深刻的意識到了這一點，這方面而言，我確實需要更加努力的去做好自我分內的事情，做服務工作我感覺很開心，每次得到顧客的微笑我都覺得這是認可，對我服務的認可，我感覺十分的好，一年的時間過去了，我確實還是在這個過程當中得到了很大的提高，我也必須會更加努力的去做好自我的本職工作，對于這一年來的跟著我也總結一下。
經過自我的努力，我也看清楚了很多，確實這對我而言是一個十分大的提高，我會繼續(xù)認真的去規(guī)劃好的，在這方面我有著十分明確的規(guī)劃，我必須會讓自我做的更好，做這份工作服務質量是應當要落實好的'，我一向都感覺在這個過程當中我比較努力，我清楚的意識到了這一點，在這一點上頭我也在不斷的提高自我的本事，我也能夠在這方面有著十分明確的規(guī)劃，我必須會讓自我做的更好的，做服務工作這是我要去維持下去的，這一年來我感覺在XX酒店那里，十分的充實，我也認真的把自我的工作做好了，我明白不管是在什么時候都應當要努力維持下去的，這是我應當要有的態(tài)度。
一年的時間過去了，我也期望能夠得到更多的認可，做服務工作，我每一天認真的規(guī)劃好自我，我渴望得到更多的鍛煉，這一點是我應當要清楚的，期望能夠夠在以后的學習當中堅持去搞好這一點，我也會堅持去做好這些分內的事情，成為一名優(yōu)秀的服務員，我這也是我一向都在努力的方向，雖然過去的一年當中也是出現(xiàn)了一些問題，在工作當中感受到了必須的壓力，可是我覺得化壓力為動力這是有道理的，本著一個高質量服務的原則，我應當要對得起自我的這份工作，這也是我應當要去努力的方向，此刻包括未來，這些都是應當要履行好的職責，我必須會讓自我繼續(xù)維持下去，這也在學習當中應當要有的態(tài)度，我感覺這樣的方式是十分有意義的，堅持去做好服務工作，這是絕對是要去做好的。
當然我明白我在平時的工作當中，有一些做的不夠好的地方，我也必須會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自我的工作，我也相信我能夠獲得更大的提高，在這方面努力完成的更好，此刻我也感覺十分的有意義，期望能夠學習到更好的服務技巧，成為更加優(yōu)秀的服務人員。
酒店員工年終工作總結3
新年將至，在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風，求真務實的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務，為東方大酒店各項目標順利完成做出應有的貢獻。
20xx年是東方大酒店實現(xiàn)三步走戰(zhàn)略目標最為關鍵的一年，我部門根據(jù)董事長提出的立足市場，加強經營，夯實基礎，規(guī)范管理這一總體思路，結合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)以服務促質量，以質量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協(xié)調各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應有貢獻。
總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年工作總結如下：
一、各項考核指標全面完成。
20xx年在酒店各級領導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了100%。為酒店各部門進行消防安全培訓。真正起到了保駕護航的作用。
二、建立健全績效考核制度，實行激勵機制，發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。
實行績效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實目標責任制的強有力依據(jù)。我部門結合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災害，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線，保障了客人的人身和財產安全。
員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優(yōu)質服務。
現(xiàn)在旅游服務行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的'經營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓達到10個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓。
通過對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門等服務上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標準。為客服務的思想明顯得到加強，如能主動幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車場內的手提包等等。客人直夸我保安部人員風格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。
酒店員工年終工作總結4
競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：
一、經營方面：
x年客房完成的營業(yè)總額為14200717.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元)，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析，客房各項指標較x年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在x年第三季度期間，調查了個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛(wèi)生質量方面：
服務質量在x年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉。
衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在x年年尾時下達了x年的相關工作安排，其中有一項是將x年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;
3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;
5、結合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和VOD的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內)，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在x年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
x年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的'掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開協(xié)調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店x年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店員工年終工作總結5
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。經過20xx年一年的酒店前臺的`鍛煉，我總結出來以下幾點：
一、注重與各部門的協(xié)調工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
二、解決糾紛，處理問題，服務至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
三、微笑服務的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。
四、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。
五、財務交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來。
為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!
酒店員工年終工作總結6
20××年，是我在勞模實業(yè)有限公司供職不平凡的一年，也是在公司領導下個人才能得以充分發(fā)揮的一年，一年來，我按照公司組織安排，從龍溪景區(qū)調往徽商大酒店商務中心工作，在全新的服務環(huán)境里，全力樹立徽商酒店的窗口形象，與全體員工共同打造徽商酒店優(yōu)質的服務品牌，同時，不折不扣地完成公司臨時交付的各項中心任務，并將自己掌握的客戶信息及時向公司反饋，當好上級領導的參謀，為酒店的優(yōu)質運作貢獻自己的一份力量。現(xiàn)將本人一年來在酒店的主要工作總結如下
一、服從公司安排，按質按量完成本職工作。
自月份徽商大酒店開業(yè)以來，我在商務中心對公司交付的一切打字文稿，傳真、復印等工作，均以高度的`責任心任勞任怨地對待，同時，發(fā)揮在景區(qū)工作的經驗優(yōu)勢，認真做好顧客的旅游接待，以專業(yè)型面貌展示給八方游客，贏得了顧客的一致好評。開業(yè)以來，本人在工作中無一起責任事故發(fā)生，使接待的多游客，和承辦的多場大型會議均達到“高效、優(yōu)質、安全、滿意”的效果，受到有關單位和領導的贊許。
二、樹立酒店大局服務意識，發(fā)揮服務行業(yè)的團隊合作精神。
績溪徽商大酒店是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè)，月日開業(yè)前后，千頭萬緒的繁雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的，特別是在月日，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，酒店承辦個人烹飪比賽，期間，人手少，事物雜，時間緊，為此，我不計個人得失，堅決服從大局，長期義務加班加點，并與其他各個部門緊密配合，哪里需要就到哪個崗位頂班，從無怨言。確保了商務中心的團隊合作作用。
三、認真學習，在崗位練兵中體現(xiàn)敬業(yè)奉獻精神。
一年來，我在勞模實業(yè)有限公司不同服務崗位的實踐中，不斷學習，在學中干，在干中學，不僅體會到成功的集體榮譽感，也發(fā)揮了自己的潛能，特別是在酒店中心工作任務中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉，體現(xiàn)出服務行業(yè)的社會需要和尊重，自己敬業(yè)奉獻的動力也隨之產生。
一年來，在公司領導下，我在服務行業(yè)取得了一定的業(yè)績，但離公司的要求還有一定差距，在新的一年里，我將再接再厲，為徽商大酒店的優(yōu)質服務添磚加瓦，貢獻自己的一份力量。
酒店員工年終工作總結7
一、例行工作
1、認真做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂飯、訂水工作;
2、做好文具的購買計劃和消耗總結工作;
3、做好每月的考勤工作;
4、做好長途電話的管理工作;
5、將公司內的圖書、雜志編號、分類整理，形成電子文檔，使圖書、雜志的管理規(guī)范化;
6、協(xié)助做好招聘工作;
7、做好辦公室內務管理工作。
這其間，因為排氣扇導致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調;注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內的清潔、保潔;注意復印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設備的保養(yǎng)。
二、臨時安排的工作
1、組織每個月的團隊活動
先后組織到暨南大學打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假，都取得了較好的效果，加強了同事之間的交流，活躍了公司氣氛。另外，9月底曾策劃員工歡送大會，歡送吳濤等離職員工。
2、辦好公司的內刊
從七月到十二月，一共辦了五期內刊。經調查，普遍認為水平尚可。但因為大多數(shù)人工作較忙或其他原因無法投稿，造成每一期內刊的都存在稿源不足的問題。未能想方設法調動員工的寫稿積極性，除了自身原因之外，也與管理層等其他因素有關。
3、公司網站的建設
由于沒有制作網頁的經驗，所以存在很多技術問題不知如何實現(xiàn)。在不斷學習的過程中，修改了主頁，實現(xiàn)了公司產品等部分鏈接。因為公司形象需要重新策劃，此項工作暫時告一段落。
三、協(xié)助其他部門工作
1、銷售部成立后，曾參與銷售部的銷售例會，整理會議記錄及銷售部一些常用資料、表格;
2、協(xié)助開發(fā)部制作國資、燈飾ERP等項目的部分圖片;
3、協(xié)助市場部進行國資宣傳資料的.排版、整理;
4、參與公有物業(yè)產品化的測試及《授權管理》等幾次幻燈片的制作。
總的來看，20xx年年的工作是盡職的，但也有不少的遺憾�？记诘墓芾硪婚_始并不規(guī)范;長途電話也因為疏于管理存在一些不良現(xiàn)象;沒有投入全心的精力去辦內刊;網站的建設太過于緩慢而且效果不夠好;工作的確不夠飽和，時有不知該干什么的感覺;個人能力的提升不夠……在管理部的遺憾，可惜因為崗位的調換已無機會彌補。
調到開發(fā)部，這是上級對我工作的肯定，對我個人而言是新的開始，也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開發(fā)部“文檔管理員”這一角色以外，希望我能在開發(fā)部掌握更多的技術知識，不斷提升自我。
酒店員工年終工作總結8
酒店自試營業(yè)至今已一年有余，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結如下：
一、營業(yè)方面
客房出租率在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下獲得提升；客人主要來源于事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面
由于xx本地人口較少，從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，伴隨著客房入住率的.不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，在近期酒店人事補充一部分臨時工，對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。
三、員工培訓及對客服務
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語，對客禮貌服務等。對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人提供規(guī)范化的服務。
四、衛(wèi)生方面
為確�？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。要求xx員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度；由于本部門所使用的設備均為外地采購沒有及時進行維護保養(yǎng)，設備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。
酒店員工年終工作總結9
作為一名酒店辦公室的員工，在這一年里我不曾有絲毫的懈怠，一直矜矜業(yè)業(yè)的工作，只為更好的回報酒店。酒店給予了我這么好的一個工作機會，我當然也不能辜負領導的厚望要努力的工作下去。但不得不說一年的時間過得真快，長大之后一年過得比一年要快，一轉眼我在酒店也待了一年了。雖然在這一年里我并沒有做出什么很大的.業(yè)績，但是我也算得上是盡忠職守了，也沒犯過任何錯誤。以前總是向往著長大，這樣就沒有人能管我了，想去干嘛就干嘛，現(xiàn)在長大了卻發(fā)現(xiàn)好像沒自己以前想的那么好。要獨自面對生活的壓力了，雖然暫時還沒有娶妻生子的壓力，但也要不了多久我就會面對這個問題。但事實已經如此不得不面對了，我以前面對一些問題的時候我總會選擇逃避，后面慢慢的發(fā)現(xiàn)逃避是沒有用的，只有面對解決才是正確的。
在這一年里我也遇到過很多的問題，很多的挫折，受到了一些打擊，但這一年我也堅持了下來，還活著在這里寫工作總結這說明了只要不死就沒有什么解決不了的問題。當然那些問題在剛剛遇到的時候我也會感到很是頭痛，特別是如果那個時候的我正好被好幾個事情一起煩惱著，那種感覺真的是很絕望，想要什么都不干愛怎么樣就怎么樣去。但這種也只能想想，該做還是要做，還是要一件件的去解決，當然，那種問題解決之后的成就感也讓人感覺很滿足。雖然我現(xiàn)在也還沒有成長到能夠獨當一面的地步，但是也能夠解決大部分的事情了，我相信在我自己的努力學習下，我能夠一步步的越走越好。
當然在這一年中我也犯下了很多錯誤，比如因為粗心大意導致一些資料的出錯，雖然無傷大雅，但是也說明了我還是不夠細心。這是工作態(tài)度的問題，我沒有一個良好的工作態(tài)度去面對我的工作，沒有擺正自己的位置。而我的個人思想問題也在這一年來被領導給教育了，讓我知道了應該抱著怎樣的一個態(tài)度去面對工作，去面對生活了。
今年也已經接近了尾聲，我會保持完美的狀態(tài)解決今年剩下的工作業(yè)務。用更加飽滿的狀態(tài)去面對明年的工作，讓自己在明年發(fā)揮的更加出色，讓自己散發(fā)出我的光芒，為酒店貢獻我的一份力量。
酒店員工年終工作總結10
20xx年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就年主要工作作如下總結。
一、經營情況
年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，占客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作：
1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調整，以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動
第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。
三、工作中存在的不足：
1、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
2、服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃：
1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務;
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質服務活動達到質量標準化、規(guī)范化、精細化服務;
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結。
一、前臺接待方面。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。
二、會議接待方面。1、外部會議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網經營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。2、內部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。
三、費用報銷、合同錄入工作。在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務工作。xx年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
五、其他工作。在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足。在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數(shù)量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作計劃。1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難。2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
20xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。我做出如下工作陳述：
工作主要體現(xiàn)在一下幾個方面：
一、提高認識酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作。一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習。扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的`學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
時光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
時至今天,來到豐大國際已經一年有余了。
依然記得那時初入豐大時的心情,嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強,勤儉、正氣、博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!
在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調崗至前臺!這是一份完全在我能力和學歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行?
當然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領進門，修行在個人‘，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“，即將面臨的則是“個人修行”!
于是，錯誤不如人愿的來了…
20xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時�？M繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是，干脆的、順理成章的換了手機…
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已，曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領導申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼
在我以為這一切不會有轉機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的后腿，不想自己對自己失望!!!我還想進步…
有幸，天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風趣、管理有方、爽朗直言的領導，帶領著我們、打著‘快樂工作‘的旗號，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约�、心態(tài)和細節(jié)!
意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當然我只是笨，但不見得懶。經過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個人都當做是自己的鏡子，彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當事情一出現(xiàn)后，首先最不應該做的就是糾結在是誰出犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情!!!
這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點也不為過!
頑強：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅強得走過去，也許山重水復的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的!
勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費糧食!
正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務尺度，以正立身才能做大做強!
博大：不張狂、不傲慢，每個走進酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對諫言、建議，誠實誠懇、虛心以受!
這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細節(jié)。巨細無遺、體貼入微的微人性、微服務、微管理，徹查周身，細致入微的微心態(tài)、微細節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅定自己的步伐、贏在當下!
這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴，為其取得的成績驚喜的同時，也更加的認清了自己!
這一年，我在豐大!
這一年，我把豐大國際當成了家!
酒店員工年終工作總結11
當今的社會是學習型的社會，當今的企業(yè)也必須是學習型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態(tài)。學習應該是廣泛的，專業(yè)的，管理的`，經營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學習怎樣，現(xiàn)在的學習是你未來競爭的根本。
經歷了上次開盤，從前期的續(xù)水到后期的成功銷售，整個的銷售過程都開始熟悉了。在接待客戶當中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對于銷售這個概念有所認識。從自己那些已經購房的客戶中，在對他們進行銷售的過程里，我也體會到了許多銷售心得。在這里拿出來給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來跟大家分享一下。
酒店員工年終工作總結12
不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習都得到了不少的進步。
前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
一、面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
二、關注賓客的習慣和喜好
當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)。客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。
三、講究禮節(jié)禮貌
與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
四、以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
五、各個部門之間的溝通，配合問題
前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經理當初給了我一個工作的`機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時間里，我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發(fā)展，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店員工年終工作總結13
不知不覺在這個酒店已經做了有x年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面
每個員工都要直接的面對客人，員工的.工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤
保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店員工年終工作總結14
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多一年了，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定�？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的.門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便。
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強。
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作。
酒店員工年終工作總結15
xx年是xx大酒店轉制運營的第二年，是我就任行政辦公室副主任的第一年，在董事長和總經理的正確領導下和各部門的大力配合下，一年來自己克服事情繁雜、人員短缺、業(yè)務不熟等困難，不斷自我加壓，不斷接受挑戰(zhàn)，盡全力完成了本職工作。
辦公室工作對我來說是一個全新的工作領域，作為辦公室的負責人，自己清醒地認識到，辦公室是總經理直接領導下的綜合管理機構，是承上啟下、聯(lián)系各部門的紐帶，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領導意志、意見的體現(xiàn)，也是基層問題的反饋者。辦公室的工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、會議安排、會議紀要、迎來送往、車輛管理、及后勤保障等，各項職能都是為領導決策提供服務。
一、勤于工作，努力抓好各項工作的落實
1、做好文字處理、會議文檔工作
(1)協(xié)助領導做好行政管理工作，做好各項會議會前準備，做到及時、有效，并對文件資料進行整理歸檔。負責會議的記錄、整理和會議紀要提煉，并對會議有關決議進行實施和督辦。
(2)認真做好酒店的文字工作，信息上報和檔案管理等工作。
(3)對酒店收到的各類文件，做好收發(fā)、落實和登記工作，及時報請領導閱示，并做好跟進和資料歸檔工作。
2、完善部門的工作程序和規(guī)章制度
(1)完善部門工作程序。x年酒店邊經營、邊完善、邊提高，不斷在實踐和具體操作中調整、修改和規(guī)范程序，制定了切實可行的工作程序。
(2)建立會議制度和檢查制度。規(guī)范了晨會制度、行政值班經理制度、財務分析會議制度、銷售分析會議制度、采購例會制度、工程維修協(xié)調會制度，同時對每次會議的召集人、內容、會議記錄進行了規(guī)定。
3、做好車輛保障工作
在車輛管理方面嚴格遵守車輛管理制度和安全責任制，針對酒店車輛緊張的情況，制定車輛使用管理規(guī)定，合理調節(jié)用車秩序，做到車輛使用有序，并對車輛勤檢修、勤保養(yǎng)、勤清洗，培訓司機熟練掌握車輛技術性能，有故障及時排除，使車輛始終處于良好狀態(tài)。
二、存在的問題和今后努力方向
存在的問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，辦公室工作對我而言是一個新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調的不是十分到位;第三，自己在一些事情的處理上，思路不夠開闊，眼界不遠，考慮不夠周全。
同時，還有一些管理不到位的地方需要向領導匯報。
1、員工食堂問題。食堂的協(xié)議不夠完善，導致對食堂管理約束力部強。
2、用工荒問題，每月都感覺人手不足，調度比較吃力，希望能夠制定合理的獎懲制度來留住老員工好員工。
3、員工業(yè)余文體活動基本沒有，導致員工之間的團結互助精神稀缺。
4、各部門領導之間的配合不夠，溝通太少，在以后的工作中應當增加中層干部之間的'交流活動。
5、各部門人員的崗位職責應當繼續(xù)學習，分清職權大小，不要遇到問題都互相推，最合理的管理方式就是制度人，不是人管人，這樣對整個酒店管理才有利。
6、酒店新老員工的培訓任務，也是相當嚴峻，沒有好的服務，就沒有好的利潤，錢是靠大家共同拼搏積攢起來的。
7、各種協(xié)議的簽訂都有多思考，壞人做在前頭，對以后的管理工作會有積極的影響。
對照標準，總結經驗，還有很多工作有待改進，我想只要正確對待，努力改進，工作就會做的更好，能力也會逐步提高。在新的一年里，我將更加努力工作，自覺學習，不斷豐富、充實自己，秉承更嚴、更高、更好的指導思想，以實實在在干事，干實實在在事的工作作風，認真干好每一項工作，以己之長服務酒店，以己之能回報酒店。
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