客服中心工作總結范文

　　今年上半年，我科室以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞行業(yè)?卷煙上水平?基本方針和戰(zhàn)略任務，全面貫徹落實xx煙草工作會議及銷售工作會議精神，按照分局（公司）提出的?1426?奮斗目標，全力開創(chuàng)xx區(qū)煙草?十二五?發(fā)展新局面。在此期間我們堅持拓寬市場渠道與加強品牌建設并重，優(yōu)化管理服務與提升隊伍能力并舉，真抓實干，銳意進取，開拓創(chuàng)新，各項工作均取得新的突破和發(fā)展，較好地實現(xiàn)了?雙過半?的目標。

　　一、xx年上半年卷煙銷售工作情況

　　xx年1～6月份共計銷售卷煙12911.33箱，同比增加270.97箱，同比上升2.14%。其中一類卷煙銷售2452.316箱，同比增加761.908箱，上升45.07%，占銷售比例18.99%，所占比重同比增加5.62個百分點；二類卷煙銷售734.468箱，同比增加178.04箱，上升32%，占銷售比例5.69%，所占比重同比增加1.29個百分點；三類卷煙銷售4712.766箱，同比增加447.838箱，上升10.5%，占銷售比例36.5%，所占比重同比增加2.76個百分點；四類卷煙銷售2993.564箱，同比減少439.856箱，下降12.81%，占銷售比例23.19%，所占比重同

　　比減少3.97個百分點；五類卷煙銷售2018.216箱，同比減少676.96箱，下降25.12%，占銷售比例15.63%，所占比重同比減少5.69個百分點；單箱收入24616.02元（含稅），同比增加4363.65元，同比上升21.55%，實現(xiàn)銷售收入317,825,503.5元（含稅），同比增加61,828,287元，同比上升24.15%。

　　二、堅持?三個先行?，建立健全卷煙銷售經營機制

　�。ㄒ唬┳ピ缱�實促銷先行。本科室搶抓節(jié)日銷售卷煙的黃金期，堅持以市場為導向，加強市場調查、分析和預測，周密籌劃卷煙銷售工作，每月有針對性地制定銷售計劃，將其發(fā)放到每一位零售戶手中，發(fā)動廣大經營者加強促銷，扎實做好節(jié)日期間知名品牌的推廣和落實。

　�。ǘ�）科學配送調度先行。本著?銷售均衡、價格穩(wěn)定、庫存科學、節(jié)約高效?的原則，根據送貨量與送貨車輛的情況，本科室和配送中心攜手，合理調整送貨線路；根據不同類型、不同業(yè)態(tài)、不同級別零售戶的需求，嚴格遵循客戶供貨標準，合理調控卷煙貨源供應和投放；根據市場價格和社會庫存等信息，合理調度各品牌卷煙的投放數量和投放節(jié)奏，從而較好的實現(xiàn)了卷煙均衡銷售。

　　（三）凈化市場監(jiān)管先行。密切關注轄區(qū)卷煙市場變化，了解市場動態(tài)和需求，及時掌握卷煙市場經營環(huán)境問題。我們在此基礎上，加強橫向協(xié)作，協(xié)助專賣執(zhí)法部門采取拉網式、地毯式的辦法加強卷煙市場清查，防止外來貨源沖擊，嚴厲打

　　擊違法經營假冒劣質卷煙行為，有力維護了xx區(qū)轄區(qū)公平競爭的卷煙經營環(huán)境。

　　三、圍繞?三個立足?，穩(wěn)步擴大網上訂貨及集中電訪工作

　�。ㄒ唬┝⒆闵罨�認識，層層動員廣宣傳。分層召開網上訂貨動員大會，傳達貫徹國家局和市局（公司）關于積極穩(wěn)妥推進網上訂貨工作的文件精神，統(tǒng)一思想認識。我們突出網上訂貨工作這條主線，迅速成立了領導小組，研究制定實施方案，明確重點難點，科學安排進度。同時，歸納和提煉網上訂貨工作的重要意義，由客戶經理逐戶上門宣傳講解，充分調動了零售客戶參與網上訂貨的積極性。同時，我們利用移動公司?飛信?平臺，主動開展了客戶經理客戶飛信群建設，吸納零售客戶加入飛信群，更便捷、更準確、更及時的向零售客戶傳遞各方面信息，有效減少了客戶經理貨源通知的難度，客戶經理服務客戶的效率得到了明顯提升，客戶的滿意度也正逐步得到提高。

　�。ǘ�）立足拓寬市場，強化功能暢渠道。積極探索網絡營銷方式，不斷延伸網上訂貨功能，利用網絡系統(tǒng)進行信息收集、訂單處理等多項工作，為零售客戶提供更加個性化的服務。同時，收集客戶對網上訂貨推廣情況的意見和建議，通過溝通與協(xié)調，及時發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、解決問題。上半年，轄區(qū)新增辦證入網戶30余戶，使轄區(qū)零售戶達到了1330戶，轄區(qū)網

　　上卷煙營銷渠道進一步拓展，服務質量得到進一步提升。

　�。ㄈ�）立足調優(yōu)結構，規(guī)范管理嚴評定。重點培育國家局提出的?532?和?461?知名品牌，密切關注國家局快報中的銷量情況，做好銷售額前十五位牌號在本銷區(qū)的銷售工作；對低焦油卷煙的培育力度也進一步加強，爭取努力完成年初計劃處下達的10mg增加30%、8mg增加25%的要求；另外，規(guī)范經營工作不放松，三個50%繼續(xù)堅持，指標上力爭達到市局平均水平；千條戶比例根據市局（公司）要求進行進一步調整。6月份統(tǒng)計數字為：千條戶銷售卷煙比重為36.48%；千條戶中華品牌比重為38.08%；千條戶五類煙銷售比重為35.33%；千條戶比例為6.97%。

　　四、著實?三個強化?，加快知名品牌培育建設步伐

　�。ㄒ唬�強化基礎管理，建立品牌培育檔案。以開展?建功立業(yè)?活動為動力，通過收集市場信息、客戶動態(tài)及品牌營銷情況，詳細撰寫品牌培育檔案，科學調整品牌經營策略，切實實行品牌服務的標準及規(guī)范，嚴格按照貨源管理帶動品牌培育、消費引導拉動品牌培育、協(xié)同營銷驅動品牌培育的思路，使之成為加強?532?和?461?知名品牌培育建設的總開關。

　�。ǘ�）強化宣傳教育，樹立品牌經營理念。加強行業(yè)品牌戰(zhàn)略宣傳，激發(fā)客戶經理和零售客戶全力以赴投身于?532?和?461?知名品牌培育工作中。針對品牌定位和客戶類別，把零售客戶納入品牌終端建設，通過入戶開展營銷服務活動，

　　幫助零售客戶把握好?選、宣、銷?三個環(huán)節(jié)，分析市場走向，鎖定目標群體，培育知名品牌，切實把知名品牌培育工作做實、做細。

　　（三）強化協(xié)同營銷，拓展品牌培育渠道。

　　一是召開座談會溝通。今年年初，分公司協(xié)同福建中煙工業(yè)公司召開了?7匹狼‘通’系列?高端產品上市座談會，與其達成了?成立專項小組，加大培育力度，精選目標客戶，明確產品定位，加強市場監(jiān)管，推動‘7匹狼’品牌實現(xiàn)銷售新突破?的共識；5月份召開了培育知名品牌?工、商、零?三方座談會，分公司領導班子成員，滬煙集團、紅云紅河集團等8家工業(yè)企業(yè)代表，轄區(qū)零售終端代表及全體營銷人員，圍繞新品牌宣傳及?532?和?461?知名品牌培育工作進行了有效的互動交流。

　　二是開展市場調研。5月份，本科室組織相關人員協(xié)同哈爾濱卷煙廠深入市場一線，開展走訪調研活動，認真聽取了零售客戶對哈爾濱?龍煙祥和?品牌銷售的反映，征詢和采納了零售客戶的意見和建議，及時了解和掌握了市場動態(tài)與需求趨勢，為提升?龍煙祥和?品牌市場銷售率做好了前期準備工作。

　　三是搞好品牌推廣。上半年我們攜同貴州中煙工作人員進行了客戶拜訪和卷煙推廣，使客戶了解了貴州中煙的品牌營銷策略及新品牌推廣方案等，幫助其提高了卷煙營銷水平；而且我們指導幫助部分信譽好、店面優(yōu)良、具有一定知名度和影響

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