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酒店經(jīng)理上半年工作總結(jié)范文(通用3篇)
上半年工作總結(jié)是應(yīng)用寫作的一種,是對已經(jīng)做過的工作進(jìn)行理性的思考。以下小編為大家收集了酒店經(jīng)理上半年工作總結(jié)范文,希望對大家有幫助!
酒店經(jīng)理上半年工作總結(jié)范文一
xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足:
亮點之處
一培訓(xùn)方面
1.每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進(jìn)行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。
二管理方面
1.上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,出國留學(xué)全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的'情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強(qiáng),1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步,
5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評,對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三接待服務(wù)方面
1.順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項考核指標(biāo),基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;
2.5月份以來福廈動車的開通,給我們帶來了較大的客流,通過一段時間的接待工作,崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作提供了指導(dǎo);
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。
酒店經(jīng)理上半年工作總結(jié)范文二
營銷部上半年完成銷售額281萬元,超額完成總經(jīng)理下達(dá)的指標(biāo)41萬元,這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo),全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的,F(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下:
一、通過對總臺員工服務(wù)方面的培訓(xùn),使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,一些老客人包括美籍華人,每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務(wù)態(tài)度而來,是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春天般的溫暖,讓客人留戀忘返,使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外,再加上靈活的促銷手段,老客戶住滿一定量的天數(shù),可享受免房,使老客人能享受貴賓般的待遇,如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多,給酒店帶來了一批穩(wěn)固的`客戶源。
二、通過對總臺業(yè)務(wù)方面的考核,極大程度地調(diào)動了員工的積極性,員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務(wù)態(tài)度等掛鉤。指標(biāo)考核到人,出國留學(xué)是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實,使得總臺的每位員工在班時都能認(rèn)真接待好每檔生意,哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度,使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達(dá)2151136元。
三、通過年初召開客戶懇談會,與新老客戶面對面的溝通,加深一下彼此的印象,為今年的生意奠定一下基礎(chǔ),另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷,使得上半年的團(tuán)隊房和會議房明顯增多,客房生意火爆,上半年共接待團(tuán)隊328個,營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個,營業(yè)額115224元。當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的,也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開。每當(dāng)會議或團(tuán)隊客人進(jìn)店后,我們盡可能進(jìn)行全過程仔細(xì)、靈活的跟蹤服務(wù),主動向客人征求意見,并及時把聽到的意見反饋給各部門,盡量滿足不同客人的需求。
四、鼓勵出租車司機(jī)和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住,并給予相應(yīng)的獎勵,使他們的積極性大增,積極地多介紹客源。
五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前,營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際,仔細(xì)分析市場,認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校、部委分局等效益較好的單位,不怕氣候炎熱,由于大家的吃苦耐勞精神,結(jié)果捷報平傳,使大家信心大增,也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
總結(jié)以上雖然做出了些成績,但還存在許多不足之處,下半年我們營銷工作要開拓新思路,開辟新局面為中心,要重視營銷策劃,每次策劃都要十分精心和賦有新意,以期待取得更滿意的效果
酒店經(jīng)理上半年工作總結(jié)范文三
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我年上半年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的.驚喜。
再次,提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是出國留學(xué)外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。
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