服務(wù)自查報告優(yōu)秀

　　在當(dāng)下社會，報告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的。那么一般報告是怎么寫的呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)自查報告優(yōu)秀，歡迎大家分享。

服務(wù)自查報告優(yōu)秀1

　　近日記者多地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，借企業(yè)貸款搭售、抬價收費等“雁過拔毛”的行為已是中小企業(yè)貸款的“潛規(guī)則”。

　　一、20家銀行遇涉企收費“限令”

　　前不久，國家發(fā)展改革委網(wǎng)站公布，按照國務(wù)院常務(wù)會議清理整頓銀行業(yè)金融機構(gòu)不合理收費精神，發(fā)改委價監(jiān)局繼召集中農(nóng)工建等5家銀行后，再度召集交通、招商等15家商業(yè)銀行，督促取消直接與貸款掛鉤、沒有實質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的收費。

　　據(jù)介紹，目前累計已有20家商業(yè)銀行總行均已下發(fā)落實文件，采取一系列措施規(guī)范服務(wù)收費，支持實體經(jīng)濟發(fā)展。

　　而據(jù)工農(nóng)中建四大行20xx年報計算，包括財務(wù)顧問費、多種手續(xù)費在內(nèi)，去年僅四大行手續(xù)費及傭金收入總計達(dá)3900億元。發(fā)改委介紹，從已出臺規(guī)范措施來看，僅四大行一年就將減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)370億至390億元。

　　記者走訪上海、北京多家商業(yè)銀行了解到，目前對企業(yè)貸款收費種類繁多，名目各異：在小微企業(yè)貸款辦理方面，中國銀行（3.330, 0.01, 0.30%）此前設(shè)置了受托管理貸款及轉(zhuǎn)讓服務(wù)費、公司金融風(fēng)險承擔(dān)費等；在擔(dān)保、評估、登記方面，招商銀行（17.100, 0.04,0.23%）等還設(shè)有代付同業(yè)手續(xù)費、現(xiàn)金管理增值服務(wù)費等。

　　從年報看，某一家國有商業(yè)銀行的貸款“財務(wù)費用”就不下百種。其銷售的一款信托貸款合同顯示，放貸兩年期10億元，固定管理費和托管費合逾5000萬元。這表明在利息外，又增加年2.8%的財務(wù)成本，較基準(zhǔn)利率年上浮約三成。

　　二、四大因素仍在加劇“錢貴”

　　銀行收費居高不下，民間借貸成本攀升，均讓企業(yè)深感眼下融資“既貴又難”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)缺失、規(guī)避監(jiān)管、“存貸掛鉤”、審批遲緩，更加劇了“錢貴”：

　　銀行“涉企收費”標(biāo)準(zhǔn)缺失。比如，多數(shù)銀行均收取“常年財務(wù)顧問費”，但標(biāo)準(zhǔn)上各有各的說法：既有按固定費用收取，也有固定+浮動的收費方式；按照最高標(biāo)準(zhǔn)收取，僅這筆費用就可達(dá)貸款額的3%。

　　規(guī)避監(jiān)管，部分“金融創(chuàng)新”拉長了貸款鏈條�！敖鹑诜�務(wù)的每個環(huán)節(jié)都是為了賺錢，當(dāng)機構(gòu)用各種方式將貸款供給到需求的鏈條拉長，成本必然要實體企業(yè)來承擔(dān)。”中國金融期貨交易所[微博]首席專家趙慶明[微博]說。

　　比如，信托、基金子公司、券商資管等影子銀行，就帶來種種“通道”、“過橋”中介費。銀行借助這些理財產(chǎn)品變相放貸規(guī)避存貸比，“中介”則從中收費。

　　一些貸款“潛規(guī)則”依然存在。安徽一家藥品銷售企業(yè)負(fù)責(zé)人反映：“處于弱勢地位的小企業(yè)在貸款時，表面的貸款利率僅僅是名義而已。一些金融機構(gòu)還要求借錢同時購買理財產(chǎn)品，即要‘存貸掛鉤’�！�

　　貸款審批難，也讓部分企業(yè)吐苦水。1年期流動資金貸款，銀行9個月就來收貸，而展期、續(xù)貸審批流程漫長，年中不得不從民間借資渡過難關(guān)……

　　溫州市金融辦發(fā)布的民間借貸綜合利率指數(shù)顯示，截至8月13日，溫州地區(qū)綜合利率指數(shù)為20.78%/年，部分市場主體利率高達(dá)28.78%：“融資貴”究竟有多貴？借款1000萬元，一年要還近300萬元。

　　改變銀行獨大格局豐富企業(yè)融資渠道

　　近年來，實體企業(yè)財務(wù)成本高速上漲，背后問題是企業(yè)背負(fù)的融資費用成本高企。據(jù)上海浦發(fā)銀行（15.730, 0.14, 0.90%）中小企業(yè)經(jīng)營中心負(fù)責(zé)人介紹，一些中小企業(yè)沒有財報，但監(jiān)管要求必須出具審計報告。而擔(dān)保、審計等成本又遠(yuǎn)超利率，能占到融資成本的60%。

　　“從根本上講，融資貴是銀行一家獨大、融資渠道窄造成的�！鄙虾Ｒ患疑虡I(yè)銀行人士說。

　　查閱各國央行[微博]數(shù)據(jù)顯示，在發(fā)達(dá)經(jīng)濟體，銀行、債券、股市、私募占據(jù)的社會融資規(guī)模均較可觀，直接融資與間接融資基本均衡。但在我國，超過一半的社會資金由銀行貸款供給，經(jīng)過信托等“通道”放貸的銀行資金占比也很大。

　　采訪中，一些中小企業(yè)反映，銀行作為偏好低風(fēng)險的金融機構(gòu)，其放貸的風(fēng)險、審計要求，讓企業(yè)大感不適應(yīng)：缺少抵押物只靠銀行貸款，只夠借1年期流動資金。而展期、續(xù)貸風(fēng)險控制審批流程長，增加了中小企業(yè)的財務(wù)成本……

　　交通銀行（5.610, 0.03, 0.54%）首席經(jīng)濟學(xué)家連平[微博]認(rèn)為，監(jiān)管要求也需要適應(yīng)利率市場化形勢，如形成差異化存貸比等考核機制。從長遠(yuǎn)看，仍需借助市場化手段，改變銀行業(yè)一家獨大的金融格局，豐富企業(yè)的融資渠道。

　　浦發(fā)銀行中小企業(yè)經(jīng)營中心總經(jīng)理嚴(yán)紅霞認(rèn)為，稅收審計、工商注冊登記方面也應(yīng)降低企業(yè)融資成本。比如，目前放貸要求中小企業(yè)提供財務(wù)報表，使很多中小企業(yè)新增審計費用。由于擔(dān)保、評估市場不規(guī)范，相關(guān)費用也居高不下。

服務(wù)自查報告優(yōu)秀2

　　截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務(wù)外，在寬帶接入、移動數(shù)據(jù)服務(wù)和信息服務(wù)方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務(wù)客戶范圍的擴大和服務(wù)內(nèi)容的增多，電信服務(wù)得到社會公眾越來越多的關(guān)注。

　　近年來，電信服務(wù)取得了一定的進(jìn)步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴萬次，較xx年下降；xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進(jìn)步的同時也應(yīng)看到，電信服務(wù)仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務(wù)的感知和電信客戶滿意度的進(jìn)一步提高。

　　一、電信服務(wù)存在的問題

　　1、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量問題

　　網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時候無法接通、在需要使用業(yè)務(wù)的時候無法使用，將影響用戶的根本感知。

　　近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶越來越多。寬帶業(yè)務(wù)帶寬問題、手機上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點。據(jù)報道，XX年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、承諾履行難等問題。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越豐富，其中既有手機音樂、手機電視等運營商的自有業(yè)務(wù)，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制更加復(fù)雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會引發(fā)用戶不滿。

　　2、業(yè)務(wù)流程問題

　　3g業(yè)務(wù)開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)遭遇天價流量費，就是運營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通和流量使用提醒納入業(yè)務(wù)流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認(rèn)或同意，單方面關(guān)停業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的情況也時有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認(rèn)便訂購增值業(yè)務(wù)、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認(rèn)而將無線上網(wǎng)卡時長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。

　　3、業(yè)務(wù)營銷問題

　　運營商在業(yè)務(wù)營銷方面也存在著不同業(yè)務(wù)渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強制捆綁等情況。

　　例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙；宣傳開展充值送話費優(yōu)惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導(dǎo)致后期大量客戶充值后未獲得話費贈送，引發(fā)批量投訴；寬帶裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起用戶不滿。

　　信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務(wù)設(shè)計本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，“開機早知道”這種開機提醒業(yè)務(wù)，撥打他人手機，如果被叫方關(guān)機，當(dāng)其開機時，系統(tǒng)會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的信息就被告知他人，這樣的“被服務(wù)”讓很多用戶不滿。

　　二、整改措施

　　1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量

　　電信運營商應(yīng)響應(yīng)“寬帶中國”戰(zhàn)略的號召，提高寬帶速率和手機上網(wǎng)速率，同時推出寬帶測速和手機測速軟件、應(yīng)用及客戶端，強化客戶對提速的感知。同時，應(yīng)以用戶感知為中心，建立一體化、精細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

　　對于電信運營商的各項自有業(yè)務(wù)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應(yīng)用，也應(yīng)做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時進(jìn)行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富應(yīng)用。

　　2、認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，落實消費提醒工作

　　最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強電信服務(wù)用戶消費提醒工作的通知》，詳細(xì)規(guī)定了電信業(yè)務(wù)辦理前、辦理過程中、生效后業(yè)務(wù)使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運營商應(yīng)盡到的告知和提醒義務(wù)。該通知將于XX年7月1日全面實施，電信運營商應(yīng)按照通知要求，在業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務(wù)。同時，應(yīng)比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務(wù)流程中其他需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

　　3、做好預(yù)評估，減少停止和變更服務(wù)的必要性

　　部分業(yè)務(wù)在設(shè)計的過程中存在缺陷，沒有進(jìn)行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補成本。部分運營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務(wù)下架或變更服務(wù)內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進(jìn)行精細(xì)化管理，在業(yè)務(wù)和套餐推出前進(jìn)行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復(fù)發(fā)生是非常必要的。

　　4、營銷過程中如實宣傳，避免強制消費

　　電信運營商在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時應(yīng)做到真實、準(zhǔn)確、明晰、通俗易懂，不應(yīng)夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應(yīng)醒目標(biāo)明；對于標(biāo)稱的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，也應(yīng)說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。

　　電信運營商進(jìn)行業(yè)務(wù)的融合捆綁應(yīng)在用戶自愿的前提下進(jìn)行，而不應(yīng)強制捆綁銷售。在進(jìn)行校園營銷的過程中，也應(yīng)遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學(xué)校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學(xué)生選擇電信運營商的`自主權(quán)。

　　5、加強管理，做好用戶信息安全和隱私保護(hù)工作

　　電信運營商應(yīng)建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個方面做好工作，降低客戶信息泄露風(fēng)險，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，應(yīng)通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應(yīng)加強制度建設(shè)，加強對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴(yán)加懲處。對于智能手機上的第三方應(yīng)用，也應(yīng)加強審核，避免其在應(yīng)用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運營商對終端的把控能力逐步增強，也可以考慮為用戶提供與手機安全相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，為用戶安全使用移動互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)保駕護(hù)航。

　　6、多種手段協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量

　　電信服務(wù)的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理和查詢，目前，多家運營商也開始通過微博進(jìn)行客戶服務(wù)。應(yīng)進(jìn)一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務(wù)受理和服務(wù)的范圍與效率，對客戶實行全方位的服務(wù)。各個渠道之間應(yīng)充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時性、準(zhǔn)確性和一致性。

　　可以通過微博、知識共享平臺等手段，加強與用戶的交流和互動，提高用戶的參與度和對業(yè)務(wù)的理解。此外，運營商還可以通過這些與用戶交流的渠道，及時掌握用戶體驗現(xiàn)狀，及時改進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度；對于社會輿論反映的焦點問題，應(yīng)建立應(yīng)急機制，及時發(fā)現(xiàn)投訴熱點問題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。

服務(wù)自查報告優(yōu)秀3

　　對于快遞的含義，新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)在運輸對象性質(zhì)上存在較大差異，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運輸?shù)呢浳镏亓扛�輕、體積更小，在時間上比物流業(yè)要求更高�？梢�，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對獨立的新興行業(yè)。

　　一、快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特征

　　按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、天地快運、聯(lián)合包裹、（ups）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。第二類是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國內(nèi)快遞市場處于領(lǐng)先地位。第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營快遞企業(yè)在局部市場站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴張。第四類是小型民營快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。這類民營快遞企業(yè)表現(xiàn)出小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調(diào)性較差。

　　從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步。截至20xx年，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)三千多家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。而韻達(dá)則排在很后面，我對韻達(dá)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查。

　　二、韻達(dá)快遞簡介和存在的問題

　　韻達(dá)公司簡介韻達(dá)是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運營網(wǎng)絡(luò)。已在全國擁有三千余個服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案�？萍嫉耐顿Y和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。韻達(dá)快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長遠(yuǎn)互利的合作伙伴。

　　韻達(dá)快遞是民營快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個方面：

　　1、采用代理制網(wǎng)絡(luò)或直營代理混合網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。

　　2、在財務(wù)結(jié)算方面，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi)，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無

　　法實現(xiàn)主要地區(qū)運費的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制。

　　3、在人員素質(zhì)方面，由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻低，經(jīng)營競爭激烈，利潤率低，因此國內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識層次普遍較低，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競爭的能力。具體來說，韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題有：

　　1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。

　　韻達(dá)物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。

　　韻達(dá)公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實習(xí)生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計，近80℅操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對于大多數(shù)操作，都只是局限于簡單的機械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運無異于只是進(jìn)行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運的真正意義是實現(xiàn)快件的安全、準(zhǔn)確和及時的中轉(zhuǎn)運輸。另外，現(xiàn)在韻達(dá)公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓(xùn)，而缺少對員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動性增大。

　　2、收寄件制度不規(guī)范。

　　按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對消費者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗制度。在消費者寄遞物品時，必須當(dāng)場查驗所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費者反映，韻達(dá)快遞公司員工不對所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場查驗，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當(dāng)場查驗，也不提醒消費者保價。

　　3、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣。

　　調(diào)查了解到韻達(dá)公司在受理業(yè)務(wù)時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經(jīng)營。有的消費者反映，韻達(dá)快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象�？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領(lǐng)取。并且時有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。

　　4、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止。

　　根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業(yè)潛規(guī)則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件，驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認(rèn)貨物沒有問題。此舉侵犯了消費者的知情權(quán)，客觀上助長了網(wǎng)絡(luò)購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息、質(zhì)量的真實情況。其次韻達(dá)快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付�！薄皳p壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費者認(rèn)為韻達(dá)快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。

　　5、“快件丟失短少”遭客戶投訴時有發(fā)生

　　快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個表面現(xiàn)象，實際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉(zhuǎn)型。

　　徐勇說，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心（中轉(zhuǎn)）和站點（末端），內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜�！皟�(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因為國內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位�！�

　　韻達(dá)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說，韻達(dá)通過近年對“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準(zhǔn)點率基本可以達(dá)到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉(zhuǎn)、派”三個環(huán)節(jié)，70%的問題都出自中轉(zhuǎn)。

　　另外，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)韻達(dá)在收發(fā)貨物時隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當(dāng)貨物裝不下的時就用腳踹幾下，不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況�？爝f服務(wù)人員是快遞公司與消費者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，消費者多次投訴韻達(dá)送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。

　　三、韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

　　針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費者服務(wù)，不斷提高顧客滿意度，在維護(hù)老顧客的同時發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻�，成為韻達(dá)快運公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議：

　　1、提升公眾形象。由于韻達(dá)快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡陋；業(yè)務(wù)人員實行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。

　　2、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。

　　3、處理問題見得及時性。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時間處理。

服務(wù)自查報告優(yōu)秀4

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站是農(nóng)村群眾文化工作網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，是黨和政府開展農(nóng)村文化工作的基本陣地，長期以來在活躍農(nóng)村文化生活，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展等方面，發(fā)揮著重要作用。根據(jù)xx縣文化新聞出版和廣播影視局《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)省文化廳關(guān)于做好文化部鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站服務(wù)效能抽查工作的通知》，我鄉(xiāng)更即開展了自查工作。

　　一、文化活動開展情況

　　文化服務(wù)站基本服務(wù)項目設(shè)置符合國家指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和省實施標(biāo)準(zhǔn)要求，定期提前公示服務(wù)項目，按要求開放圖書室（百里村和聯(lián)合村圖書室是災(zāi)后重建項目，正在裝修）。群眾對文化活動參與度高，3個村都成立了文藝團隊，以社會效益為主，經(jīng)常參加社會公益活動演出，有文藝骨干三十余人。配合政府中心工作，深入村組演出，利用慶三八、五一、建黨節(jié)、國慶、元旦、春節(jié)等，大力宣傳“黨在農(nóng)村的各項方針、政策、法律等編排新節(jié)目，做到節(jié)目內(nèi)容健康、風(fēng)趣，主題鮮明、生動，形成貼近農(nóng)村群眾實際，深受廣大干部群眾的喜愛，讓群眾在笑聲中得到教育，在歡樂中受到啟發(fā)，在快樂中接受教育，各村成立業(yè)余舞蹈隊，參加各種宴席演出，豐富了業(yè)余文化生活，加強家庭文化傳播。建立群眾文化需求反饋機制，實現(xiàn)供需對接，解決設(shè)施設(shè)備閑置浪費現(xiàn)象。

　　二、資源整合利用情況

　　20xx年度，xx鄉(xiāng)黨委、政府把文化建設(shè)工作同全鄉(xiāng)經(jīng)濟、政治、社會等工作協(xié)調(diào)同步推進(jìn)，高度重視文化建設(shè)工作。依托鄉(xiāng)綜合文化站和廣泛的群眾文化基礎(chǔ)，成立了文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：余昌明，副組長:楊霞，成員由團委、婦聯(lián)、農(nóng)技、財政、林業(yè)等人員組成，王芬負(fù)責(zé)文化站的日常事務(wù)工作，做到中心工作有人抓，常規(guī)工作大家抓。

　　文化室根據(jù)實際實行錯時對公眾開放，開放時間達(dá)到規(guī)定的最低時限。整合利用縣廣電局等單位配送的公共文化資源開展文化活動，比如成立了腰鼓隊、秧歌隊等文藝演出隊，宣傳國家、省、市、縣政策、方針。協(xié)助縣級文化行政部門，開展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)普查、農(nóng)村文化市場監(jiān)管等情況。在平時的工作開展過程中，xx鄉(xiāng)綜合文化站嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，不存在違法違紀(jì)情況。

服務(wù)自查報告優(yōu)秀5

　　根據(jù)峽行管字[20xx]17號要求，認(rèn)真研究，精心部署，弘揚求真務(wù)實精神，嚴(yán)格依法行政，努力改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率。堅持責(zé)任明確，邊查邊糾，邊糾邊改，緊密圍繞中心和水利工作，進(jìn)一步強化服務(wù)意識�，F(xiàn)就此項工作報告如下：

　　一、“自查自糾”工作的組織開展情況

　　自縣行政服務(wù)中心管委會文件下發(fā)后，9月11日水利局召開班子會議，專題研究部署“自查自糾”工作，成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長、副職為副組長、局屬基層單位、各股室主要負(fù)責(zé)人為成員，為此工作的順利開展提供有力的組織保障。要求高度重視，查漏補缺，認(rèn)真排查，消滅死角，多層次、多方位查找我們在工作中的不足，對存在問題，不能拖延、推諉，立即整改。

　　二、存在問題及整改成效

　　根據(jù)上級要求，我縣水利系統(tǒng)民主評議服務(wù)內(nèi)容主要是：依法行政、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、勤政廉潔四個方面。局評議辦對該項工作進(jìn)行分解，落實到人，要求每位干部、職工結(jié)合自身工作對號入座。

　　1、依法行政情況。在執(zhí)法過程中部分執(zhí)法人員精力不熟、打不開工作情況，怕得罪人。為此，局已派2批3人次到省、市參加培訓(xùn)，10月還有1人參加全省水政執(zhí)法培訓(xùn)學(xué)習(xí)。設(shè)立陽光臺，全局工作人員像片、從事工作一一標(biāo)明，減少行政審批事項5件，縮短審批日限3—5天，制定了行政審批流程圖，收費事項、標(biāo)準(zhǔn)張貼在醒目位置，做到了收費不超標(biāo)。執(zhí)法按要求、程序進(jìn)行，見章辦事，杜絕辦事不公、亂收費、亂罰款等現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”。

　　2、服務(wù)態(tài)度。制定了服務(wù)措施，公開了監(jiān)督電話和開通了服務(wù)網(wǎng)站，在具體服務(wù)過程中，做到“微笑、熱情、周到”一站式服務(wù)，實行首問責(zé)任制，按照“公開、公平、公正、透明、廉潔、高效”原則，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象，制定了“服務(wù)承諾制度”。

　　3、辦事效率。今年，我縣共向上爭取水利項目36個，總投資1.38億元，9月10日召開了全縣水利進(jìn)程建設(shè)推進(jìn)會，要求全局干部、職工要發(fā)揚水利行業(yè)精神，對每個水利工程項目，逐漸梳理，倒排工期，扎實工作，強化舉措，確保按期全面完成年度水利建設(shè)任務(wù)，同時采砂管理、移民等中心工作也要積極跟進(jìn)，制定了違犯機關(guān)管理處罰辦法，努力完成上級交給的各項工作任務(wù)。

　　4、勤政廉潔。制定了水利系統(tǒng)干部、職工“十個不準(zhǔn)”、“三重一大”集體決策制度、財務(wù)管理制度，對所有水利工程都按照招投標(biāo)要求進(jìn)行，按程序進(jìn)入省、市、縣招投標(biāo)中心進(jìn)行招標(biāo)，未存在不給好處不辦事，給了好處亂辦事和“吃拿卡要”現(xiàn)象，做到吃請不到，送禮不要，不存在損害群眾合法權(quán)益、違反黨紀(jì)政紀(jì)問題。

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