服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告

時(shí)間：2021-08-27 09:25:04 自查報(bào)告我要投稿

2021年服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告

　　時(shí)光匆匆，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回看這段時(shí)間的工作，有著一些問題，來為這段時(shí)間的工作寫一份自查報(bào)告吧。來參考自己需要的自查報(bào)告吧，下面是小編整理的2021年服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告，僅供參考，大家一起來看看吧。

2021年服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告

　　服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告1

　　對(duì)于快遞的含義，新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng)。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)在運(yùn)輸對(duì)象性質(zhì)上存在較大差異，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對(duì)象，其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高�？梢�，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。

　　一、快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特征

　　按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、天地快運(yùn)、聯(lián)合包裹、（ups）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。第二類是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢(shì)和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，大型民營快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴(kuò)張。第四類是小型民營快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。這類民營快遞企業(yè)表現(xiàn)出小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調(diào)性較差。

　　從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步。截至20xx年，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)三千多家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個(gè)人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。而韻達(dá)則排在很后面，我對(duì)韻達(dá)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查。

　　二、韻達(dá)快遞簡介和存在的問題

　　韻達(dá)公司簡介韻達(dá)是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。已在全國擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案�？萍嫉耐顿Y和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長遠(yuǎn)互利的合作伙伴。

　　韻達(dá)快遞是民營快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時(shí)也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個(gè)方面：

　　1、采用代理制網(wǎng)絡(luò)或直營代理混合網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。

　　2、在財(cái)務(wù)結(jié)算方面，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi)，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無法實(shí)現(xiàn)主要地區(qū)運(yùn)費(fèi)的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制。

　　3、在人員素質(zhì)方面，由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻低，經(jīng)營競(jìng)爭激烈，利潤率低，因此國內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)層次普遍較低，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競(jìng)爭的能力。具體來說，韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題有：

　　1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。

　　韻達(dá)物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動(dòng)性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。

　　韻達(dá)公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實(shí)習(xí)生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近80℅操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對(duì)于大多數(shù)操作，都只是局限于簡單的機(jī)械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對(duì)于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運(yùn)無異于只是進(jìn)行快件的搬運(yùn)、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實(shí)現(xiàn)快件的安全、準(zhǔn)確和及時(shí)的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。另外，現(xiàn)在韻達(dá)公司對(duì)快件操作員工只局限于對(duì)快件操作的培訓(xùn)，而缺少對(duì)員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn)，使得員工對(duì)于工作的滿意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動(dòng)性增大。

　　2、收寄件制度不規(guī)范。

　　按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗(yàn)制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí)，必須當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價(jià)（保險(xiǎn)）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司員工不對(duì)所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，也不提醒消費(fèi)者保價(jià)。

　　3、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣。

　　調(diào)查了解到韻達(dá)公司在受理業(yè)務(wù)時(shí)，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時(shí)，他們告知，由于公司自身的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時(shí)將受理的快件以相對(duì)較低的價(jià)格“賣給”其他公司經(jīng)營。有的.消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象�？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取。并且時(shí)有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。

　　4、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止。

　　根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)快遞公司存在“先簽字后驗(yàn)貨”的行業(yè)潛規(guī)則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨。消費(fèi)者不簽字，投遞員是不會(huì)讓你驗(yàn)貨的，而一旦簽了字，就表示承認(rèn)貨物沒有問題。此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，客觀上助長了網(wǎng)絡(luò)購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗(yàn)貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息、質(zhì)量的真實(shí)情況。其次韻達(dá)快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實(shí)際支付快遞費(fèi)用的5倍賠付�！�；“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費(fèi)者認(rèn)為韻達(dá)快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。

　　5、“快件丟失短少”遭客戶投訴時(shí)有發(fā)生

　　快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個(gè)表面現(xiàn)象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競(jìng)爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉(zhuǎn)型。

　　徐勇說，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心（中轉(zhuǎn)）和站點(diǎn)（末端），內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜�！皟�(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因?yàn)閲鴥?nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動(dòng)自行車等，防范措施難以到位�！�。

　　韻達(dá)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說，韻達(dá)通過近年對(duì)“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準(zhǔn)點(diǎn)率基本可以達(dá)到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會(huì)上升而相對(duì)凸顯。在派送員“收、中轉(zhuǎn)、派”三個(gè)環(huán)節(jié)，70%的問題都出自中轉(zhuǎn)。

　　另外，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)韻達(dá)在收發(fā)貨物時(shí)隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當(dāng)貨物裝不下的時(shí)就用腳踹幾下，不難看出消費(fèi)者收到的貨物存在變形、損壞的狀況。快遞服務(wù)人員是快遞公司與消費(fèi)者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，消費(fèi)者多次投訴韻達(dá)送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。

　　三、韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

　　針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費(fèi)者服務(wù)，不斷提高顧客滿意度，在維護(hù)老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻�，成為韻達(dá)快運(yùn)公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議：

　　1、提升公眾形象。由于韻達(dá)快運(yùn)實(shí)行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡陋；業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。

　　2、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。

　　3、處理問題見得及時(shí)性。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運(yùn)送及投遞情況，然而各個(gè)分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時(shí)到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時(shí)間處理。

　　服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告2

　　為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正�，F(xiàn)將自查報(bào)告如下：

　　1，大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)齊。

　　2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機(jī)、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

　　3，網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅(jiān)持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。

　　4，駐點(diǎn)人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點(diǎn)人員。

　　5，本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺(tái)因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用，本網(wǎng)點(diǎn)無法解決。

　　服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告3

　　為扎實(shí)貫徹“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對(duì)第一季度服務(wù)檢查情況，對(duì)各部門存在的問題進(jìn)行了通報(bào)，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對(duì)XX年第三方滿意度測(cè)評(píng)和XX年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：

　　一、開展思想教育，解決認(rèn)識(shí)問題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺性。

　　二、明確崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步明確各部門、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對(duì)部門及其主管的評(píng)價(jià)和問責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理到位。

　　三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對(duì)營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

　　四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對(duì)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥�，要求營業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，變成自己的語言講解給用戶。

　　五、組織開展評(píng)比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開展貫穿全年的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)“星級(jí)營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵(lì)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。

　　六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。

　　七、認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。

　　八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對(duì)長青路、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。

　　九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：

　　1、營業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。

　　2、安裝大型電子顯示屏對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。

　　3、設(shè)立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　4、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū)，專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。

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