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3.15是什么日子
國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織(簡稱IOCU)是一個(gè)獨(dú)立的、非盈利 的、非政治性的組織。1960年，由美國、英國、澳大利亞、比利時(shí)和荷蘭五個(gè)國家的消費(fèi)者組織發(fā)起成立，在荷蘭登記，總部設(shè)在荷蘭海牙，亞太地區(qū)分部設(shè)在馬來西亞的檳榔嶼。
網(wǎng)購來的商品，不想要了怎么辦?即將于3月15日正式實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨。2月13日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，消費(fèi)者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”將在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持。
關(guān)系到數(shù)億買家和賣家的新規(guī)施行后，網(wǎng)購哪些商品將能支持退貨?“7天”如何界定?新規(guī)對(duì)買賣雙方的交易行為會(huì)有什么影響?多名專家和業(yè)內(nèi)人士就此展開探討。
“4+1”類商品明確不退 如何判定“完好”存爭議
根據(jù)工商總局最新公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡稱“辦法”)第十六條，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但有四種商品除外：消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊。
“辦法”規(guī)定，除了這四類商品之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌認(rèn)為，“辦法”對(duì)“七天無理由退貨”作出明確規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者都有利，長遠(yuǎn)來看應(yīng)當(dāng)是利于電商發(fā)展的。
“網(wǎng)絡(luò)交易要有后悔權(quán)，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易不像實(shí)體店可以貨比三家，可能存在色差或是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段的影響，加上部分網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象的存在，消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)可能受到影響。而提振消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者敢于放心買，也是促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物，利于網(wǎng)店賣家開展經(jīng)營。”邱寶昌說。
不過，不少消費(fèi)者仍然擔(dān)憂，盡管劃定了明確不退的幾類商品，但“辦法”中規(guī)定的“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”如何判定，在實(shí)際操作中可能引發(fā)糾紛。
邱寶昌認(rèn)為，“完好”是指退回商品時(shí)的包裝能保證商品完好、不會(huì)在物流過程中引發(fā)二次損壞，畢竟是拆開過的商品，比如冰箱，再包裝回去不可能和原來完全一樣，“不過這是最基本的要求，如果包裝帶有明顯的污損，也可能影響二次銷售。”
中國電子商務(wù)研究中心研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來說，法規(guī)實(shí)施的最大的障礙可能會(huì)是貨退回去后什么情況下不影響二次銷售，例如試穿過的衣服有香水殘留怎么辦?怎么界定不同商品不影響二次銷售，仍需在實(shí)踐中細(xì)化。
“7天”怎么定?專家認(rèn)為物流延誤不影響 派件簽收亟待規(guī)范
除了退貨范圍，“辦法”第十六條對(duì)如何退貨退款也作了限定：對(duì)于允許退貨的商品，消費(fèi)者需自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
針對(duì)這一規(guī)定，不少消費(fèi)者犯起了嘀咕：“收到商品之日起七日內(nèi)”，是以物流系統(tǒng)顯示的簽收日期為準(zhǔn)，還是以消費(fèi)者實(shí)際拿到的時(shí)間為準(zhǔn)?就職于杭州一家外貿(mào)公司的黃汾說，“經(jīng)常出差在外，包裹都由保安室代收了，如果出差十天才回來，早就過了7天退貨期，這要如何維權(quán)?”新浪網(wǎng)友“拉花”說，之前網(wǎng)友曬單稱快遞單顯示“門把手簽收”“門縫簽收”，如此代收貨產(chǎn)生糾紛，怎么判斷?
也有買家擔(dān)心，如果貨物的物流延遲，如何判定7天的有效期;商品退換過程中來回多次，郵費(fèi)怎么算;退貨過程中發(fā)生的損壞如何認(rèn)定等。
邱寶昌認(rèn)為，一般而言，如果遇到快遞“爆倉”商品被堵在路上，并不會(huì)影響退貨維權(quán)，收到貨的時(shí)間是以快遞被簽收為準(zhǔn)。
“不過按照實(shí)際情況，代收貨的現(xiàn)象很普遍，建議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、物流系統(tǒng)對(duì)于是否允許代收貨設(shè)置提前約定.”邱寶昌認(rèn)為，要減少收貨期限引發(fā)的維權(quán)糾紛，涉及電子商務(wù)相關(guān)的方方面面，例如必須規(guī)范快遞物流業(yè)，本人簽收和代收貨應(yīng)嚴(yán)格按約定操作。
專家稱“鉆空子退貨”空間不大 但新規(guī)整體執(zhí)行效力待觀察
事實(shí)上，7天無理由退貨服務(wù)在淘寶等電商平臺(tái)上早就開始實(shí)施，這次新規(guī)定的出臺(tái)無疑將以強(qiáng)制性的手段推開。
“從整體的可行性來看， 7天無理由退貨 的操作難度較大。”中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任、網(wǎng)規(guī)研究中心主任阿拉木斯認(rèn)為，雖然法規(guī)列舉出不能進(jìn)行無理由退貨的商品，但是很難窮盡。
專家提出，再比如運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)，“新消法”規(guī)定是消費(fèi)者承擔(dān)，如果運(yùn)費(fèi)是來回幾次，如何落實(shí)可能仍然存在問題。
不過多位專家也表示，目前網(wǎng)購環(huán)境總體向好，而且新規(guī)僅是包退貨，并不涉及多倍賠償，郵費(fèi)也由買方自理。易觀國際分析師毛阿晶認(rèn)為，目前在退換貨里邊隱含的利益鏈條還沒產(chǎn)生類似于“職業(yè)差評(píng)師”那樣的退貨灰色產(chǎn)業(yè)鏈的條件。
據(jù)淘寶網(wǎng)方面介紹，今年1月，淘寶已經(jīng)針對(duì)“新消法”的規(guī)定，通過淘寶論壇向買家和賣家征集意見。就在當(dāng)月，淘寶將執(zhí)行已達(dá)6年的7天無理由退換貨服務(wù)升級(jí)為退貨承諾交易約定，并劃分成三類商品推行，同時(shí)淘寶賣家身份認(rèn)證將在年后全面升級(jí)。
京東商城規(guī)定，今年元旦起在京東購物的用戶，均可按“新消法”規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。其實(shí)，包括京東在內(nèi)電商平臺(tái)的“7日無理由退貨”早已開始實(shí)施，蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺(tái)的退換貨服務(wù)限定日期也均符合或比新消法規(guī)定的“七日”更長。
專家認(rèn)為，法律只是一方面，市場的規(guī)范還要靠行業(yè)自律以及消費(fèi)者自身規(guī)范誠信，逐漸培養(yǎng)成熟的網(wǎng)購環(huán)境，這也需要電商平臺(tái)負(fù)起責(zé)任。新規(guī)的實(shí)施會(huì)鼓勵(lì)更多的人嘗試網(wǎng)絡(luò)購物，市場也會(huì)變大，最終的方向是不斷規(guī)范市場，帶動(dòng)消費(fèi)者的購物欲望，拉動(dòng)內(nèi)需。
業(yè)內(nèi)人士稱，“京東白條”被冠以互聯(lián)網(wǎng)金融第一款面向個(gè)人用戶的信用支付產(chǎn)品，京東賺了。
假設(shè)京東規(guī)定的50萬公測名額均能夠申請“白條”，以15000元最大放款額計(jì)算，累計(jì)放貸金額將達(dá)75億。如不借助銀行貸款或供貨商貨款，這些資金來源為何?昨日，京東方面向記者表示，15000元是最高的額度，也有可能用戶只獲得幾千的額度。同時(shí)，用戶在額度的使用也不會(huì)足額使用，所以測算授信總額沒有意義。
“近期的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品頻出的形勢下，"京東白條""是基于自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，希望與眾不同。”似乎，京東有更大的故事要講。記者觀察，微信發(fā)起的“搶紅包”活動(dòng)，僅除夕夜參與收發(fā)紅包的人數(shù)就達(dá)到482萬人次。有人評(píng)論，“搶紅包”正面給了支付寶一拳，但“拳風(fēng)”也掃到了京東。
一位互聯(lián)網(wǎng)觀察人士向記者表示，此次京東推出“白條”，極大可能是為其IPO上市估值加碼。“一直以來，阿里巴巴穩(wěn)坐頭把交椅，京東安于"老二"身份，但現(xiàn)在殺出騰訊O2O，京東坐不住了，再不上市很可能就保不住自己的估值。”
他分析，阿里巴巴的獨(dú)立金融集團(tuán)背靠大資本，并不差錢，而京東內(nèi)部資金有限，此次“白條”戰(zhàn)略是大好的攬金機(jī)會(huì)。京東白條屬于個(gè)人消費(fèi)貸款，且獲得的貸款必須在京東上消費(fèi)，顯然京東更看中的是，消費(fèi)者獲得信用額度后對(duì)銷量的拉動(dòng)。“如果這步棋走對(duì)了，并且走得好，京東還可以憑借上市，重新穩(wěn)固自己的老二地位”。
淘寶網(wǎng)表示，包括天貓、淘寶在內(nèi)的淘系交易平臺(tái)此前已就上述管理?xiàng)l例做出相應(yīng)規(guī)定和具體執(zhí)行。今年1月，淘寶網(wǎng)發(fā)布公告，將執(zhí)行已達(dá)6年的7天無理由退換貨服務(wù)升級(jí)為退貨承諾交易約定，賣家最長可設(shè)置15天退貨。淘寶網(wǎng)工作人員表示，包括七天無理由退換貨各種消保措施，其實(shí)早已在淘寶、天貓實(shí)行了很長時(shí)間，例如假一賠三、品質(zhì)承諾、發(fā)貨時(shí)間等，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的實(shí)際需求有多種選擇。
京東商城規(guī)定，今年元旦起在京東購物的用戶，均可按“新消法”規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。其實(shí)，包括京東在內(nèi)電商平臺(tái)的“7日無理由退貨”早已開始實(shí)施，蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺(tái)的退換貨服務(wù)限定日期也均符合或比新消法規(guī)定的“七日”更長。
網(wǎng)友提問
“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”如何判定?
怎么界定不同商品不影響二次銷售?
如果貨物的物流延遲，如何判定7天的有效期?
商品退換過程中來回多次，郵費(fèi)怎么算?
退貨過程中發(fā)生的損壞如何認(rèn)定?
解讀“網(wǎng)購7天無理由退貨”
據(jù)新華社電 網(wǎng)購來的商品，不想要了怎么辦?即將于3月15日正式實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨。2月13日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，消費(fèi)者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”將在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持。
“4+1”類商品明確不退
網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但有四種商品除外：消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊。
其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
“7天”怎么定
對(duì)于允許退貨的商品，消費(fèi)者需自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。
退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
買家：會(huì)否虛晃一槍?賣家：模糊地帶難界定
記者發(fā)現(xiàn)，盡管不少買家和賣家認(rèn)同保障“后悔權(quán)”是為了維護(hù)網(wǎng)購權(quán)益、促進(jìn)網(wǎng)購交易，但說起具體問題，卻有不少擔(dān)憂。
買家“海的那邊是漁村”認(rèn)為，就怕“7天無理由退貨”也是虛晃一槍，真要退貨時(shí)，有些賣家還是會(huì)在旺旺里把你狠狠教育一通，說你不懂購物游戲。
賣家也提出不少操作上的擔(dān)憂。有賣家認(rèn)為，除了法律規(guī)定的不符合退貨條件的幾類商品外，還有很多商品也不適合退貨，比如內(nèi)衣、耳釘?shù)壬婕暗絺�(gè)人衛(wèi)生物品的。
淘寶賣家“暖暖心愿”說，是不是除規(guī)定之外，還有不適宜退貨的要在店鋪公告?
退貨有問題怎么辦?不影響二次銷售如何界定?
中國電子商務(wù)研究中心研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來說，法規(guī)實(shí)施的最大障礙可能會(huì)是貨退回后什么情況屬于不影響二次銷售比較難界定，比如試穿過的衣服有香水殘留怎么辦?不同的商品什么狀況算是影響二次銷售?
“再比如運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)，新規(guī)規(guī)定是消費(fèi)者承擔(dān)，如果運(yùn)費(fèi)是來回幾次，這在落實(shí)上還是有問題。”中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任、網(wǎng)規(guī)研究中心主任阿拉木斯說。
阿拉木斯認(rèn)為，消費(fèi)者“后悔權(quán)”的實(shí)施無疑會(huì)增加退貨量，目前是電商平臺(tái)承擔(dān)了很重要的義務(wù)，如果今后小額的交易糾紛都要走工商、消協(xié)、司法程序，不僅周期長，而且行政力量和人手也有限，網(wǎng)購平臺(tái)作為第三方介入?yún)f(xié)調(diào)的職責(zé)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
“即便真到了訴訟環(huán)節(jié)，網(wǎng)上交易的相關(guān)證據(jù)如何認(rèn)定效力，一直是難解決的問題。”阿拉木斯認(rèn)為，取證難、訴訟高成本等問題，要做到各方滿意需要很長的路。
也有人提出擔(dān)憂，支持無理由退貨是一把“雙刃劍”，會(huì)不會(huì)有人利用退貨權(quán)利頻繁退貨、干擾競爭對(duì)手?阿拉木斯認(rèn)為，目前的網(wǎng)購環(huán)境總體是良性的，而且新規(guī)僅是包退貨，并不涉及多倍賠償，郵費(fèi)也由買方自理。易觀國際分析師毛阿晶認(rèn)為，目前在退換貨里邊隱含的利益鏈條還沒產(chǎn)生類似“職業(yè)差評(píng)師”那樣的退貨灰色產(chǎn)業(yè)鏈的條件。
執(zhí)行難度較大 需多方協(xié)調(diào)規(guī)范市場
阿拉木斯認(rèn)為，即將生效的“網(wǎng)購7天無理由退貨”，從操作可行性來看，執(zhí)行難度較大，“雖然法規(guī)有列舉出不能進(jìn)行無理由退貨的商品，但是很難窮盡。不管從實(shí)際情況和產(chǎn)品性能來說，最好留一個(gè)‘口子’讓買賣雙方協(xié)商，這樣反倒能增加法規(guī)的可行性。”
如何破除新規(guī)實(shí)施的障礙和新問題?阿拉木斯認(rèn)為，通過賣家繳納保障金的方式，加強(qiáng)誠信制度建設(shè)有助于破除障礙，發(fā)揮交易平臺(tái)的作用。除了法律規(guī)定，應(yīng)該有另一種市場協(xié)商的方式來補(bǔ)充解決這種交易糾紛�！ ∈茉L專家舉例說，如果賣家認(rèn)為自己的產(chǎn)品不適合退貨，但又不在法律排除的幾類商品之內(nèi)，一定要在醒目的地方先明確公示，而且不退貨的理由要站得住腳。如果消費(fèi)者不認(rèn)可這些理由，則通過走訴訟程序。此外，除了政府途徑，還應(yīng)設(shè)立一個(gè)第三方來協(xié)調(diào)解決糾紛，作為法律的補(bǔ)充。
毛阿晶建議，關(guān)于解決運(yùn)費(fèi)、商品損壞等問題，現(xiàn)在一些電商平臺(tái)推出很多險(xiǎn)種，消費(fèi)者發(fā)生諸如損壞、丟失商品的事件，保險(xiǎn)公司會(huì)承擔(dān)責(zé)任，設(shè)立運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也可以解決多次物流誰承擔(dān)的問題。
專家認(rèn)為，法律只是一方面，市場的規(guī)范還要靠行業(yè)自律，需要電商平臺(tái)負(fù)起責(zé)任，電商在各個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范經(jīng)營。新規(guī)的實(shí)施會(huì)鼓勵(lì)更多的人嘗試網(wǎng)絡(luò)購物，市場也會(huì)變大，最終的方向是不斷規(guī)范市場，促進(jìn)網(wǎng)購消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需。
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