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重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)對全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的管理，提高相關(guān)問題的處理效率，最大程度降低公司的負(fù)面影響，根據(jù)總部重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法，制訂了《中國移動通信集團(tuán)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法》，用以處理輿情監(jiān)控、法律訴訟、客戶投訴信息中所反映的涉及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、客戶權(quán)益保護(hù)的重要問題，包括與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、增值業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端質(zhì)量、收費爭議、服務(wù)質(zhì)量、信息安全等相關(guān)的短時間全網(wǎng)大范圍內(nèi)的批量客戶投訴和媒體重大曝光事件等。
第二條 本管理辦法適用于規(guī)范和指導(dǎo)中國移動吉林公司重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的應(yīng)急處理工作。
第二章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的定義及分類
第三條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件是指與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、客戶權(quán)益保護(hù)相關(guān)的問題，包括可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負(fù)面影響的問題;可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運營、對公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響的重大問題;以及由于公司責(zé)任可能或已經(jīng)引發(fā)批量客戶使用故障的問題。對因自然災(zāi)害、社會事件等突發(fā)事件引發(fā)的應(yīng)急問題，不納入該范圍內(nèi)，均遵照現(xiàn)有的管理辦法和流程執(zhí)行。
第四條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件類別
(一)按業(yè)務(wù)線條分類，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件可分為重大網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量事件、重大業(yè)務(wù)支撐質(zhì)量事件、重大增值業(yè)務(wù)質(zhì)量事件、重大集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量事件、重大終端質(zhì)量事件、重大收費爭議事件、重大服務(wù)質(zhì)量事件、重大信息安全事件等。
(二)按預(yù)警信息來源分類，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件可分為總部下發(fā)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件和省內(nèi)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件兩大類。其中省內(nèi)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息來源包括輿情通報(綜合辦公室)、法律訴訟(法律安保部)、重大投訴信息(分公司和省客服中心)和業(yè)務(wù)風(fēng)險及故障(各業(yè)務(wù)管理部門)。
(三)按預(yù)警級別分類，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件分為紅色預(yù)警事件、橙色預(yù)警事件及黃色預(yù)警事件。各級別重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件判定標(biāo)準(zhǔn)如下：
表-1：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警級別
判定各類重大客戶事件影響因素紅色預(yù)警 橙色預(yù)警 黃色預(yù)警
(特別重大事件)(重大事件)(需關(guān)注)
影響范圍達(dá)到5個地市達(dá)到3個地市達(dá)到1個地市
影響客戶數(shù)網(wǎng)絡(luò)或支撐問題>50000，其它問題>5000網(wǎng)絡(luò)或支撐問題>20000，其它問題>2000網(wǎng)絡(luò)或支撐問題>5000，其它問題>1000
客戶投訴量全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過500件或升級投訴在一天超過20件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過300件或升級投訴在一天超過10件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過100件或一周升級投訴數(shù)高于5件。
負(fù)面影響影響客戶數(shù)不多，但已經(jīng)或可能產(chǎn)生較大負(fù)面影響，包括可能或已經(jīng)被央視曝光，已被多家主流門戶網(wǎng)站、論壇報道，已被其它多家重要中央級媒體報道或其他危及公司形象的惡性事件。影響客戶數(shù)不多，一段時間內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)，引起社會或媒體關(guān)注，有可能引發(fā)危機(jī)及影響公司形象的負(fù)面事件。影響客戶數(shù)不多，但可能引發(fā)社會或媒體關(guān)注及影響公司形象的事件。
總部層面總部下發(fā)一級預(yù)警總部下發(fā)二級預(yù)警總部下發(fā)敏感信息
備注：滿足上述任何一個條件，即為相應(yīng)的預(yù)警級別。
第三章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)
第五條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)
(一)省公司成立重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組，公司主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)組組長，組員由綜合辦公室、市場經(jīng)營部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、法律安保部、客戶服務(wù)部、省公司各直屬單位和各分公司等部門領(lǐng)導(dǎo)組成。
表-2：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組成員名單
領(lǐng)導(dǎo)組名單
組長裴忠國副總經(jīng)理
組員王和俊、劉永勝、高楠、王麗紅、姚洪巖、畢紀(jì)偉、楊光宇、辛麗穎、王春勝、趙潔軍、楊子佺、劉強(qiáng)、郭長清、谷忠慧、金巍、祝光、韓偉、張云福、宋峰
(二)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組主要負(fù)責(zé)重大客戶事件相關(guān)決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮應(yīng)急工作組進(jìn)行具體事件處理，以及各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。
第六條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理工作組職責(zé)
(一)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理工作組，工作組成員由綜合辦公室、市場經(jīng)營部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、法律安保部、客戶服務(wù)部、省公司各直屬單位和各分公司等部門主管領(lǐng)導(dǎo)和重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件處理接口人組成。
表-3：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理工作組成員名單
工作組名單
組長趙彤
組員雷洪斌、佟艷榮、張東林、左振坤、朱世英、王海燕、楊育柏、劉光遠(yuǎn)、馬曉東、李龍德、張國森、姜依朋、張立濤、葛巖、吳彥麗、戰(zhàn)佩良、
王華、荊小洪、孟凡宇、楊麗娟、郭峰、劉建杰、陳蕾、周彬、田欣、張曉宇、榮文、彭湃、溫娟娟、張明輝、王艷紅、柳承敏、張寶華、孫溪、汪鐵偉、郭文彥、姜志勇、劉曉慧
注：表-3中黑色字體為各部門接口人。
(二)工作組主要職責(zé)為搜集、接收、發(fā)布重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息，督促專業(yè)部門對重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件及時進(jìn)行處理、分析，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤并按要求進(jìn)行反饋。
第七條 各部門工作職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)管理部門(市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡(luò)部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)部)：
負(fù)責(zé)對本部門管理業(yè)務(wù)發(fā)生的重大服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息，對事件進(jìn)行牽頭處理，制定投訴解釋口徑，反饋處理結(jié)果，并根據(jù)預(yù)警級別向公司領(lǐng)導(dǎo)及總部進(jìn)行相關(guān)問題報告。
(二)綜合辦公室:
負(fù)責(zé)對省內(nèi)新聞輿情信息進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息;協(xié)助處理對公司造成嚴(yán)重影響的惡性事件。
(三)法律安保部:
負(fù)責(zé)對法律訴訟信息進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息。
(四)客戶服務(wù)部:
負(fù)責(zé)重大服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息的接收、匯集和發(fā)布，并對問題解決和客戶投訴處理進(jìn)行協(xié)調(diào)工作。
(五)省客戶服務(wù)中心:
負(fù)責(zé)從飛信渠道接收總部下發(fā)的預(yù)警信息，對省內(nèi)重大投訴情況進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息;按業(yè)務(wù)管理部門投訴處理方案，對事件涉及客戶投訴進(jìn)行處理，有效化解客戶矛盾。
(六)各分公司:
負(fù)責(zé)本地區(qū)重大服務(wù)質(zhì)量事件管理辦法的制定和落實工作，對本地區(qū)重大服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行監(jiān)控，向省公司上報重大業(yè)務(wù)服務(wù)事件預(yù)警信息，對相關(guān)問題進(jìn)行有效處理和解決。
第四章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理流程
第八條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息接收和收集
(一)總部預(yù)警信息接收：
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)從短信渠道接收總部下發(fā)的預(yù)警信息;
省客服中心負(fù)責(zé)通過飛信渠道接收總部下發(fā)的預(yù)警信息，并在1小時內(nèi)將信息反饋客戶服務(wù)部，并進(jìn)行電話通知。
(二)省內(nèi)預(yù)警信息的收集：
省客服中心和分公司負(fù)責(zé)對本部門投訴情況進(jìn)行監(jiān)控，省公司綜合辦公室負(fù)責(zé)對新聞輿情進(jìn)行監(jiān)控，省公司法律安保部負(fù)責(zé)對法律訴訟情況進(jìn)行監(jiān)控，省公司業(yè)務(wù)管理部門(市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡(luò)部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)部)對本部門管理業(yè)務(wù)存在故障及業(yè)務(wù)隱患進(jìn)行監(jiān)控。
如出現(xiàn)預(yù)警事件，監(jiān)控部門應(yīng)在1小時內(nèi)將相關(guān)信息反饋客戶服務(wù)部，并進(jìn)行電話通知。
(三)預(yù)警信息內(nèi)容：
省客服中心反饋總部預(yù)警信息時，應(yīng)保證總部預(yù)警信息完整、準(zhǔn)確。
對于省內(nèi)收集的預(yù)警信息，監(jiān)控部門在反饋預(yù)警信息時應(yīng)包含以下內(nèi)容：預(yù)警級別，事件發(fā)生的時間、影響范圍、可能影響的客戶數(shù)，事件主要內(nèi)容，客戶投訴量、客戶主要的投訴問題，故障原因(如不能及時查清則可以不寫)和目前處理情況等。
第九條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息發(fā)布
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對總部和省內(nèi)預(yù)警信息進(jìn)行接收和統(tǒng)一發(fā)布。
(一)客戶服務(wù)部依據(jù)預(yù)警級別進(jìn)行預(yù)警信息的發(fā)布工作。
表-4：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息發(fā)送范圍
省公司主管領(lǐng)導(dǎo)綜合辦公室業(yè)務(wù)管理部門客服部門
紅色預(yù)警●●●●
橙色預(yù)警 ●●●
黃色預(yù)警 ●●
(二)客戶服務(wù)部接收到總部及省內(nèi)監(jiān)控部門反饋的預(yù)警信息后，應(yīng)在1小時內(nèi)發(fā)布省內(nèi)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息，將預(yù)警信息發(fā)送給相關(guān)部門接口人，并進(jìn)行電話通知。各部門接口人手機(jī)應(yīng)確保24小時開機(jī)，接收到涉及本部門的重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息后，立即組織本部門人員牽頭處理，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)報告預(yù)警信息情況。
第十條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理
由重大事件問題所屬的業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行牽頭處理工作。業(yè)務(wù)管理部門接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即牽頭對事件原因進(jìn)行分析，組織人力對問題進(jìn)行快速解決，制定客戶投訴處理方案和解釋口徑，在事件發(fā)生2個小時內(nèi)將解釋口徑發(fā)給一線服務(wù)部門，指導(dǎo)一線服務(wù)部門做好投訴處理工作，并在24小時內(nèi)將問題原因和投訴處理方案反饋客戶服務(wù)部。如涉及媒體協(xié)調(diào)或法律事務(wù)，還需要將相關(guān)情況反饋綜合辦公室、市場經(jīng)營部或法律安保部。
(一)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，根據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大;再進(jìn)行內(nèi)部流程優(yōu)化。該原則貫穿重大事件的事前預(yù)防、事中處理和事后改善。
(二)一線人員受理或發(fā)現(xiàn)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件后，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進(jìn)行預(yù)處理，避免事件進(jìn)一步升級，給后續(xù)處理工作帶來困難。
(三)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件處理采取點、線、面結(jié)合的工作模式：點是指重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，由引發(fā)事件的業(yè)務(wù)管理部門跟進(jìn)處理;線是指對于本部門不能處理的問題要及時在本專業(yè)線條內(nèi)升級處理;面是指對于較為復(fù)雜、單個專業(yè)線條不能處理的問題，應(yīng)協(xié)調(diào)市場、技術(shù)、客服及其它相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理，形成點、線、面結(jié)合的工作模式。
第五章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的信息上報與事后改善
第十一條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的信息上報
由重大事件問題所屬的業(yè)務(wù)管理部門(以下簡稱業(yè)務(wù)管理部門)負(fù)責(zé)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息上報工作。
(一)對于總部下發(fā)的預(yù)警事件及省內(nèi)紅色、橙色兩級預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)及時向省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行情況匯報，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示開展應(yīng)急處理工作。
(二)對于總部下發(fā)的預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)在2小時內(nèi)向總部首次反饋處理工作啟動情況，并且總部一級預(yù)警在8小時內(nèi)、總部二級預(yù)警和敏感信息在24小時內(nèi)要形成明確實施方案并向總部進(jìn)行書面報告。
(三)對于省內(nèi)紅色和橙色預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組指示，向總部報備相關(guān)預(yù)警事件信息。
第十二條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的事后改善機(jī)制
由重大事件問題所屬的業(yè)務(wù)管理部門(以下簡稱業(yè)務(wù)管理部門)負(fù)責(zé)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件事后改善工作。
(一)業(yè)務(wù)管理部門要對問題進(jìn)行認(rèn)真梳理和整改，擬定和實施整改計劃，預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。
(二)對于總部下發(fā)的預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)將整改措施上報省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組，并以專題簡報的形式，向總部市場經(jīng)營部及專業(yè)部門反饋整改措施及效果。
(三)對于省內(nèi)紅色和橙色預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)將整改措施上報省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組，并根據(jù)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組指示，向總部報備問題整改情況。
第六章 附則
第十三條 各分公司應(yīng)根據(jù)本辦法，結(jié)合本公司實際情況，制定本公司的重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法。
第十四條 本辦法由省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第十五條 本辦法自發(fā)布之日起試行。
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