文明服務(wù)規(guī)章制度
為深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng),樹立“以人為本、文明服務(wù)、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念,構(gòu)建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路,規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為,提升行業(yè)文明程度,特制訂本指南。一、辦公場(chǎng)所有序、整潔、安靜
1、在顯眼處放置個(gè)人名牌,標(biāo)明主人的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系電話等。
2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序。
3、桌面只放置必要的辦公用品。
4、文件應(yīng)及時(shí)按類按月歸檔,裝訂整理好,放入文件柜。
5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。
6、暫時(shí)離開辦公室或與外人交談時(shí),注意保密,設(shè)置電腦保護(hù)程序,文件要收好。
二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)
1、服飾儀表端莊大方
(1)注意個(gè)人衛(wèi)生和整潔。
(2)服飾簡(jiǎn)約莊重。
(3)符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。
2、明確職責(zé),為民服務(wù)
(1)按時(shí)到崗,嚴(yán)守崗位。
(2)首問負(fù)責(zé),盡職盡責(zé)。
(3)親切和善,細(xì)致周到。
(4)耐心細(xì)致,說明理由。
(5)罵不還口,打不還手。
3、言談舉止文明高雅
(1)不大聲說笑、喧嘩、爭(zhēng)吵或打鬧。
(2)不在辦公室吃食物。
(3)保持良好的站姿和坐姿,不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。
(4)不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天
3、節(jié)約辦公,綠色環(huán)保
(1)注意節(jié)約水、電、紙張。
(2)不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。
(3)較長時(shí)間離開辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等。
(4)提倡紙張、信封等重復(fù)使用。
三、對(duì)上級(jí)要尊重、服從、謙謹(jǐn)
1、恪盡職守,服從上級(jí)
(1)聽從指揮,服從命令。
(2)個(gè)人服從組織,少數(shù)服從多數(shù)。
(3)如果對(duì)上級(jí)工作部署有意見,應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映。
(4)對(duì)于上級(jí)已經(jīng)決定下來的事情,不能以任何借口拒絕執(zhí)行。
(5)對(duì)待上級(jí)及其決定,不陽奉陰違,不擅作主張,不肆意曲解。
2、維護(hù)權(quán)威,支持上級(jí)
(1)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室,不論開門與否,都要先敲門,得到允許后再進(jìn)入。
(2)尊重信賴、理解上級(jí)。
(3)請(qǐng)示工作,不得越級(jí)。
(4)不背后議論上級(jí),更不散布對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。
(5)對(duì)上級(jí)安排的工作要積極主動(dòng)提早完成。
四、同事之間要友愛、協(xié)助、合作
1、同事之間要與人為善,助人為樂,相互支持,責(zé)無旁貸。
2、以禮相待,彼此尊重,相互關(guān)心。
3、 同事見面應(yīng)主動(dòng)打招呼,最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。
4、未經(jīng)他人允許,不要?jiǎng)佑盟说奈锲贰?/p>
5、同事較忙時(shí),在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。
五、對(duì)下級(jí)要關(guān)愛、支持、指導(dǎo)
1、在人格上尊重下屬。
2、對(duì)待下屬的意見、建議,要積極鼓勵(lì),認(rèn)真研究,并給予回復(fù)。
3、若工作中出了問題,要勇于承擔(dān)責(zé)任,先主動(dòng)做自我批評(píng)。
4、批評(píng)下屬要就事論事,使其心服口服,不能隨意對(duì)下屬發(fā)脾氣。
5、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通,行動(dòng)上多給予支持。
六、匯報(bào)工作要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面
1、口頭匯報(bào)工作要簡(jiǎn)明扼要。
2、書面匯報(bào)要全面、深入、細(xì)致。
3、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時(shí)要實(shí)事求是,準(zhǔn)確全面;準(zhǔn)備充分,簡(jiǎn)明扼要;表情大方,神態(tài)自然。
4、聽取匯報(bào)者應(yīng)專心致志,聚精會(huì)神,有問有答,充分與匯報(bào)人溝通。
七、對(duì)待來訪者要熱誠、平等、耐心
1、熱情接待
(1)客人進(jìn)門,應(yīng)主動(dòng)問候,如不方便起身,應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意,說“您好、歡迎您、有什么可以幫到您?”,然后請(qǐng)對(duì)方坐下來談話;如果自己正在接聽電話或接待別的客人,應(yīng)對(duì)新進(jìn)來的.客人說:“您好!請(qǐng)您稍等。”
(2)在按待來賓時(shí),賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮,微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。
(3)在和對(duì)方交談時(shí),目光集中、柔和,不左顧右盼;報(bào)告或介紹事項(xiàng)時(shí),聲音清晰,語句流暢,表述得體,簡(jiǎn)潔明了,必要時(shí)要認(rèn)真記錄。
(4)當(dāng)客人告辭時(shí),應(yīng)起身送至門外。如不方便起身,應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意,說:“再見”。
2、熱誠幫助
(1)對(duì)自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情,來者不拒,有問有答。
(2)能當(dāng)場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟;不能當(dāng)場(chǎng)解決的事情應(yīng)答復(fù)何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。
(3)如果不是本部門的工作,應(yīng)告知去何部門辦理。
八、接聽、撥打電話要話到禮到
1、接聽及時(shí)
2、應(yīng)答有禮,拿起電話后,先自報(bào)家門,如:“您好,我是 xxx單位”或“您好, xxx部門,有什么可以幫到您?”
3、無論在哪接打電話,都要儀態(tài)文雅,保持微笑,輕拿輕放;聲調(diào)適中,語氣柔和沉穩(wěn)。
4、通話結(jié)束后宜用:“請(qǐng)別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。
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