物業(yè)公司管理制度
隨著社會不斷地進步，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編幫大家整理的物業(yè)公司管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
為強化公司內(nèi)部管理，提高工作效率，加強組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定以下各項公司管理制度。
考勤管理制度
第一條 請銷假
1、請假一天的由主管領(lǐng)導批準，請假兩天及以上的由總經(jīng)理批準，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。
2、請假手續(xù)以書面為準，如遇特殊情況無法辦理書面請假手續(xù)，則應電話請假，書面手續(xù)后補。短信請假無效。
3、員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗后盡快到辦公室進行登記，并由主管領(lǐng)導簽字確認。
第二條 病假
1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導批準。連續(xù)請病假超過三個工作日者，必須取得醫(yī)院開具的休假證明。
2、患病員工請假應于當日九點前向主管領(lǐng)導請假，經(jīng)批準后方可休假。
3、員工須在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。
第三條 事假
1、員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請（如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領(lǐng)導），如實說明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導同意后方可休假，否則按曠工處理。
2、事假按照日標準工資100%扣除。
3、工作時間如有私人緊急事務(wù)需要離崗處理，按照事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導請假，違反規(guī)定者以曠工計罰。
第四條 年假
1、根據(jù)《職工帶薪年休假條例》年假天數(shù)的計算以在本公司工作的年限為準，職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天;已滿10年不滿20年的，年休假10天;已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。
2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。
3、當年未休年假者不得累計到第二年（特殊情況除外）。
第五條 婚假
1、根據(jù)《婚姻法》的規(guī)定，員工請婚假時，必須本人填寫婚假申請單，經(jīng)主管領(lǐng)導批準，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假。婚假時間：按法定結(jié)婚年齡（女20周歲，男22周歲）結(jié)婚的，可享受3天婚假;符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
2、結(jié)婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。
第六條 產(chǎn)假
1、根據(jù)《計劃生育條例》女員工正常生育時，給予90天（包括產(chǎn)前15天）產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。
2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨生子女證的產(chǎn)假延長到135天至180天，由所在單位根據(jù)實際情況具體規(guī)定。）
3、女員工懷孕三個月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。
4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導同意后，報行政部備案，方可休假。
5、男員工產(chǎn)假的護理假3天，若妻子屬于晚育（生育時滿24周歲），則再延長7天。
第七條 喪假
1、員工供養(yǎng)的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)辦公室簽字后，報總公司備案。
2、喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第八條 曠工
1、未經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準缺勤，或未按規(guī)定時間請假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。
2、曠工一日（含累計）者，扣發(fā)當日全部薪金的三倍工資;曠工二日（含累計）者，扣發(fā)當日全部薪金的6倍工資;曠工三日（含累計）者，當月只發(fā)同年北京市最低生活標準工資;曠工超過三日（含累計）者，公司視情況給予處理。
第九條 遲到、早退
1、工作時間：根據(jù)《勞動法》的條款規(guī)定，結(jié)合本公司的經(jīng)營特點及崗位的特殊要求，本公司辦公室人員實際五天工作日，即周一至周五（有特殊情況者可調(diào)休）。
2、上班時間：按辦公室具體排班時間為準。
3、遲到早退情節(jié)嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。
4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后酌情處理。
第十條 簽到簽退
1、公司實行簽到簽退制，按照登記要求實行簽名登記制度，記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間，離開公司的情況需填寫相應的手續(xù)。
2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續(xù)且沒有證據(jù)證明確實上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計算。
3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。
第十一條 加班、調(diào)休
1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。
2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時間。按月總結(jié)核算，以獎金或假期形式（調(diào)休）兌現(xiàn)。
3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。
財務(wù)管理制度
一、財務(wù)管理制度
1、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財務(wù)會計制度和有關(guān)財經(jīng)紀律，按《會計法》辦事，遵章守法，做好財務(wù)會計工作。
2、財務(wù)部負責全公司的經(jīng)濟總核算，并要綜合公司資金運作的情況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經(jīng)理報告。
3、負責組織各部門編制收支預算草案，根據(jù)總經(jīng)理的指令，結(jié)合公司的情況進行綜合平衡。編制公司年度的財務(wù)預算草案，定期對執(zhí)行情況進行分析，并作出書面報告送總經(jīng)理。
4、管理和控制各部門編制收支計劃，平衡工作，嚴格檢查備用金的使用，嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，負責全公司資金運作的組織和調(diào)動，定期把資金變化情況向總經(jīng)理匯報。
5、遵循權(quán)責發(fā)生制原則及時完成收支核算，做好財務(wù)記載，正確核算，按時準確編報會計報表。
6、每月按時向各商鋪收取租金及管理費，做好收支結(jié)算表、欠繳管理費情況表，編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負債表。
7、負責公司的各項財產(chǎn)登記、核對工作，保證資產(chǎn)更新的資金來源，保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。
8、對公司的各項開支力求做到嚴格審核、合理開支，對違反規(guī)定，未經(jīng)審批的開支一律不得報銷。
二、會計核算管理制度
1、采用借貸記帳法，用權(quán)責發(fā)生制為原則，收入與其相關(guān)的成本、費用應當相互配比。
2、合理劃分收益性支出與資本性支出，凡支出的效益僅與本會計年度相關(guān)的，應當作為收益性支出（如辦公費用的支出）;支出的效益與幾個會計年度相關(guān)的，應當作為資本性支出（如固定資產(chǎn)的購置）。
3、會計年度自公歷1月1日起至12月31日止。
4、會計核算以人民幣為記帳本位幣;會計記錄的文字均使用中文;會計憑證使用復式記帳憑證。
5、會計科目的設(shè)置，會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制，必須符合國家統(tǒng)一的會計制度的規(guī)定，并應及時向董事會和有關(guān)部門報送會計報表。
6、會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料，應當按照國家有關(guān)規(guī)定建立檔案，妥善保管，保管期滿需要銷毀時，要填寫"會計檔案銷毀清冊"，經(jīng)總經(jīng)理審閱，報董事會和財政部門批準后銷毀。
三、現(xiàn)金管理制度
1、根據(jù)物業(yè)管理公司管理業(yè)務(wù)的需要，庫存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正，超出限額部分，應在當天存入銀行，現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出，除特殊情況外，不得在現(xiàn)金收入中直接坐支。
2、現(xiàn)金的使用范圍：
2、1支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項。
2、2支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個人的勞務(wù)報酬或購買物資的款項。
2、3結(jié)算起點（￥100元）以下的零星支付款項。
3、不準單位之間和個人因私借用備用金。
4、不準利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個人支付和存入現(xiàn)金。
5、不準用白條或不符合財務(wù)制度的憑證頂替庫存現(xiàn)金。
6、行政人事部因采購工作需要，可申請配備備用金，限額￥1，000元，用于零星采購，并于每年末辦理清算手續(xù)，次年初重新申請配備。
四、支票管理制度
1、嚴格遵守《支付結(jié)算辦法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定，不得發(fā)出空白支票，為方便工作，經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票，即必須填寫日期、用途，只空出金額、收款人名稱欄，但必須注明限額，凡領(lǐng)用支票者必須在開出支票五天內(nèi)報帳。
2、支票金額起點為人民幣100元，支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。普通支票可以用于支取現(xiàn)金，也可以用于轉(zhuǎn)帳，在普通支票左上角劃兩條平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳，不得支取現(xiàn)金。
3、簽發(fā)支票應使用碳素墨水或墨汁填寫，票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必須為單位的財務(wù)專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章，支票印鑒應蓋在出票人簽章處，不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預留銀行印章，否則銀行將予以退票。
接待投訴制度
一、管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪;
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
二、處理投訴工作流程
1、工作人員接到投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《投訴記錄》上做好登記。
2、工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)人員限期解決，特殊情況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對較嚴重的投訴，工作人員應及時向物業(yè)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。
4、相關(guān)人員在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報辦公室，由辦公室安排回訪。
5、辦公室負責將投訴處理結(jié)果填寫在《投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
三、投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時簽訂合同，并予以解釋，降低投訴率。
四、投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。
4、對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。
5、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
6、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
7、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8、規(guī)范用語：
1.您好!請問我們能為您做些什么？
2.非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3.我們會及時把處理結(jié)果通知您。
4.您是否對處理結(jié)果感到滿意？
5.您是否還有什么要求？
6.有什么可以幫你的？
安保員工作制度
一、工作要求
1、安保員均持證上崗，熟悉安保業(yè)務(wù)。
2、安保人員實行“三班二運轉(zhuǎn)”24小時值班制度，在任何情況下應保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊員當值。
3、由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業(yè)技能培訓，并提供相應的考核記錄，保證質(zhì)量。
4、安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。
5、各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。
6、突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達現(xiàn)場，并通知隊長及公司相關(guān)領(lǐng)導，按規(guī)定程序處理并及時總結(jié)。
7、消防系統(tǒng)運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。
8、消防設(shè)施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。
二、安保員工作時間：早班：8：00-18：00
中班：18：00-0：00
夜班：0：00-8：00
三、管理規(guī)范
1、嚴禁安保員執(zhí)勤著裝不整齊，不按規(guī)定著裝佩帶不全。
2、嚴禁安保員當班時看閱書報小說，玩游戲機等與工作無關(guān)的事情。
3、嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。
5、嚴禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準。
6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。
7、嚴禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴禁安保員之問，監(jiān)守自盜，用權(quán)謀私，侵吞公款。
9、嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
10、嚴禁參加非法宗教活動，參與**、賭博等。
11、嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。
12、嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍、彈、參與吸毒、販毒、私運的一切違法活動。
13、嚴禁拉幫結(jié)派、搞不團結(jié)、頂撞上級。
14、嚴禁取閱公司的重要文件和記錄。
15、嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。
16、嚴禁私自運用公司財產(chǎn)物品。
17、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。
18、嚴禁泄露物業(yè)部及安保機密。
19、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。
20、嚴禁任何形式的賄賂收賄。
四、言行舉止
1、必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。
2、坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。
3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。
4、走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。
5、與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然，神態(tài)要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。
保潔員工作制度
一、保潔員分配：
行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區(qū)6名;B區(qū)2名;C區(qū)2名;D區(qū)1名;內(nèi)外廣場5名。
二、保潔職責范圍：
1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負責區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
2、景觀廣場、內(nèi)廣場、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開發(fā)利用的空地（各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行安排）。
三、保潔工作要求：
1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達到無異味，蹲盤、小便池無垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。
2、道路、草坪、景觀廣場、內(nèi)廣場等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無雜物、紙屑。
3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。
4、保潔員在工作中應根據(jù)實際情況，調(diào)整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學院所交給的各項任務(wù)。
四、保潔工作時間：上午7：30～11：30
下午14：30～18：30
五、監(jiān)督制度：
1、定期和不定期檢查制度。
2、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導及值班人員的反饋意見。
3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。
根據(jù)定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質(zhì)保量完成公司所交予的各項任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關(guān)單位進行考評，獎優(yōu)罰劣。
維修維護制度
一、工作要求
1、負責全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理;
2、負責監(jiān)督安全用電，隨時檢查用電情況，發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除;
3、提出采購日常維修材料及配件的意見;
4、妥善保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借;
5、按要求按時倒閘操作。
二、工作制度
1、堅守崗位，嚴格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度;
2、嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料;
3、堅持巡檢工作制度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生;
4、熱愛本職工作，樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時、保證質(zhì)量;
5、保管好維修工具，工作間各種器材擺放有序;
6、工具和器材丟失或損壞者，照價賠償;
7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。
三、巡檢制度
1、水、電工對行政中心水、電重點部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次;
2、巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時，下午下班時間前1小時至下班，如遇特殊情況可提前或延時進行，但不可少缺;
3、巡檢人員巡檢時工作要認真細致，不得馬虎、遺漏，尤其是重點部位;
4、巡檢情況必須認真填寫巡檢工作記錄，字體要工整，看得清楚;
5、行政中心水、電重點部位設(shè)備及其他如出現(xiàn)重大事故，屬于巡檢不到位造成者，將追究當事人的責任。
員工培訓學習制度
一、新員工上崗培訓
根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。
1、員工上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門主管進行內(nèi)部培訓為主。
2、培訓內(nèi)容包括：職業(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度等項內(nèi)容。
3、培訓目標：通過對新員工的集中培訓，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、敬業(yè)愛崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員。
二、在崗員工循環(huán)培訓
社會在快速發(fā)展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對于在崗管理人員進行不定期的培訓顯得尤為重要。
1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓。
2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。
3、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。
�。�1）通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內(nèi)容。
�。�2）在實踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎(chǔ)。
�。�3）通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，獎勵優(yōu)秀員工，達到優(yōu)化管理的目的。
4、培訓內(nèi)容。
�。�1）管理服務(wù)目標、業(yè)主需求變化、安全管理、物業(yè)管理動態(tài)。
�。�2）投訴回訪處理經(jīng)驗總結(jié)。
5、培訓方式：
�。�1）利用內(nèi)部師資力量住址培訓或邀請有關(guān)專家實施培訓。
�。�2）根據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機構(gòu)進行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓。
�。�3）根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進的物業(yè)管理公司參觀學習，開拓視野，拓展思維。
�。�4）組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析，讓員工掌握好管理服務(wù)的原則性和靈活性。
走（回）訪制度
一、制定走（回）訪制度的意義：
1、加強物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。
2、使管理處各項工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、回訪分類和回訪方式：
1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、維修工單。
2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。
三、回訪的操作規(guī)范：
1、辦公室負責行政中心內(nèi)所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務(wù)要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結(jié)果，直至其滿意。
2、辦公室應了解回訪單位的基本情況，服務(wù)項目。
3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細記錄。
4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內(nèi)容詳細記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。
5、回訪結(jié)束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。
6、將《物業(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時采取相應措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進處理全過程。
7、如相關(guān)人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，將處理結(jié)果上報辦公室。
8、工作人員跟進相關(guān)責任部門或責任人的整改結(jié)果，就改進處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至業(yè)主滿意為止。
9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱。
10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報事務(wù)局進行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進提供依據(jù)。
11、工作人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結(jié)。
12、《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范
�。�1）每半年進行一次詳細調(diào)查。
�。�2）發(fā)放對象：行政中心內(nèi)所有單位。
�。�3）發(fā)放目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務(wù)。
�。�4）向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點項目。
�。�5）確定《調(diào)查表》的收取時間。
�。�6）工作人員在收取時，應查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。
�。�7）工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對《調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報總公司。
�。�8）物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開《調(diào)查表》調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。
�。�9）會后，各部門管理人員就《調(diào)查表》反應的內(nèi)容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，并落實到相關(guān)負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業(yè)經(jīng)理。
�。�10）辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進行跟進回訪。
（11）對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。
13、相關(guān)責任部門、責任人規(guī)范：
�。�1）相關(guān)責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經(jīng)理立即落實解決措施、方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。
�。�2）不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協(xié)調(diào)。
�。�3）整改完畢后，應及時反饋辦公室進行回訪直至業(yè)主滿意。
14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范
�。�1）根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。
�。�2）監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內(nèi)容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。
�。�3）辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，準確差別分類，及時上報項目經(jīng)理。
四、方法和過程的控制：
1、各部門根據(jù)實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報總公司批準，并就相關(guān)材料于綜合部備案。
2、登門拜訪內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。
3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責任部門負責處理并及時將信息反饋至業(yè)主。
4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由辦公室負責存檔。
5、各部門每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問卷至少進行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應在《調(diào)查表》上做好簽收記錄。
6、物業(yè)辦公室和各部門按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析。
7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負責監(jiān)督、指導本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。
8、辦公室負責對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。
9、各部門負責對調(diào)查結(jié)果進行落實解決，及時整改，將處理結(jié)果報辦公室。
五、回訪周期
1、原則上應三個月走訪一次，專項走（回）訪由辦公室經(jīng)理隨時調(diào)整。
2、電話回訪情況隨時進行。
物業(yè)管理員巡視監(jiān)督制度
一、應每日巡視物業(yè)三次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切設(shè)備、設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，并及時通知所屬上司，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運作正常。
二、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、停車場、物業(yè)區(qū)域與外圍接點等公共區(qū)域，上午和下午可以分不同內(nèi)容來檢查，每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點。
三、每日檢查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀律及工作表現(xiàn)等。
四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級主管。
五、巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。
六、若巡視樓層時發(fā)現(xiàn)入駐單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。
七、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個別單位有特殊情況，應立即向上級報告，以免物業(yè)遭受嚴重損失。
八、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應立即加以了解，有需要時記錄他們的個人情況。
九、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應及時記錄，并及時向上級主管反映，或公司例會上提出。
十、要注意對巡視檢查結(jié)果進行跟進工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管。
消防器材、設(shè)備設(shè)施檢查檢修制度
一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設(shè)施每季進行全面檢查、維護和保養(yǎng)一次。
二、檢查時進行各種聯(lián)動操作試驗，通過操作，仔細觀察、聽、看設(shè)備運行是否正常，在無異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩(wěn)定。
三、發(fā)現(xiàn)問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復，不能排除需要更換件的應立即報告物業(yè)經(jīng)理，說明原因，共同研究后，報主管部門安排資金解決。
四、煙感探頭、手動報警的檢查、維護和保養(yǎng)。
五、煙感探頭檢查試驗。通過檢查、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報警。探頭無巡檢或吸煙后不報警，應立即拆下清洗，清洗后仍不報警，應進行修理更換。
六、手動報警檢查試驗。檢查時應采取抽查試驗，將手報按鈕按下后，到控制室查看是否報警，檢查時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發(fā)現(xiàn)缺蓋，座體松動，巡檢不閃，應立即修復更換、緊固。
七、排煙的檢查、維護和保養(yǎng)。檢查各樓層門窗開啟、關(guān)閉是否正常，有無損壞。
八、卷簾門、消火栓的檢查、維護和保養(yǎng)。
九、卷簾門檢查時應進行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔運行是否靈活流暢，電機是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關(guān)應保持穩(wěn)固，如有松動、缺件應及時修補。
十、消火栓檢查時應進行出水實驗，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關(guān)是否靈活，有無銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關(guān)轉(zhuǎn)不動或轉(zhuǎn)動費力，應立即維護修理。
十一、各區(qū)域的消防設(shè)施及消防器材是各單位用于初期火災的撲救，各單位應指定專人負責管理，并定期進行檢查、維護。
十二、各單位使用和保管人員要認真學習和掌握消防設(shè)施及消防器材的使用、檢查、維護和保養(yǎng)知識，熟悉初期火災的撲滅方法，熟悉消防設(shè)施及消防器材的各種設(shè)備和程序、方法。
十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進行檢查擦試保養(yǎng)和清點，要經(jīng)常保持消防設(shè)施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。
十四、各單位對其它消防設(shè)施及消防器材每月進行一次全面檢查、維護和保養(yǎng)。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進行全面擦拭保養(yǎng)。
監(jiān)控系統(tǒng)操作制度
為了加強閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。
一、監(jiān)控室值班登記制度
�。ㄒ唬┍O(jiān)控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實公司賦予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時進行處理和上報。
�。ǘ┲蛋嗳藛T必須嚴格按照規(guī)定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務(wù)時，應重復值班領(lǐng)導的同意并在有人頂崗時方可離開。
（三）對監(jiān)控到的可疑情況，及時通知巡邏人員進行跟蹤，確保行政中心的治安穩(wěn)定。
（四）每天對監(jiān)控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。
二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度
（一）監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導的安排，認真落實值班期間的各項工作任務(wù)。
�。ǘ┍O(jiān)控人員應愛護和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設(shè)施，嚴格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運作。
（三）非工作人員未經(jīng)許可不得進入監(jiān)控室，公司員工和外來人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經(jīng)值班領(lǐng)導同意方可進入。
（四）禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意折裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
�。ㄎ澹┕绢I(lǐng)導及相關(guān)部門領(lǐng)導需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應及時報告值班領(lǐng)導，并熱情做好接待工作和給予積極配合。
�。┍仨毐Ｊ孛孛埽坏迷诒O(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。
三、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度
�。ㄒ唬┍O(jiān)控人員每天對錄像進行翻看，發(fā)現(xiàn)有價值案件線索及時保留，并作好標記，為公安部門破案提供有效線索。
�。ǘ┍O(jiān)控人員對行政區(qū)域內(nèi)打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像要及時存檔保留，并做好標記。
�。ㄈ⿲绢I(lǐng)導要求保留的錄像進行存檔保留，并做好標記。
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