咨客部員工制度手冊(cè)

　　什么是咨客：
　　咨客是公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。她具有迎賓訂位的功能，同時(shí)是連接運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)和收銀結(jié)算系統(tǒng)的中心樞紐，也是緊密與客戶維護(hù)系統(tǒng)相配合，既為起服務(wù)也起到監(jiān)控督促作用的重要部門。
　　咨客的條件：
　　1. 耐心細(xì)致，勤懇踏實(shí)的工作態(tài)度
　　2. 堅(jiān)持原則，大公無私的工作精神
　　3. 保持微笑，表達(dá)清晰的工作能力
　　4. 遵章守紀(jì)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作方式
　　咨客部的宗旨和目標(biāo)：
　　統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)連鎖、堅(jiān)持原則、恪盡職守
　　做好公司的管家！
　　咨客部規(guī)章制度：
　　一、考勤制度
　　1. 必須嚴(yán)格遵守各場所所制定的上下班時(shí)間及其打卡或簽到、簽退制度。
　　2. 員工每月可享受兩天公休，由咨客部主管根據(jù)該場所實(shí)際經(jīng)營狀況統(tǒng)一安排，不可私自調(diào)班、調(diào)休，如有特殊情況須預(yù)先報(bào)知本場所總經(jīng)理，經(jīng)同意后方可調(diào)班、調(diào)休。
　　3. 法定節(jié)假日照常上班，而作為加班與否及其具體的工資結(jié)算數(shù)目和方式由總經(jīng)理統(tǒng)一決定。
　　4. 咨客請(qǐng)假須提前一天向本場所咨客部主管提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休；遇緊急情況需請(qǐng)假的，須在向總經(jīng)理提出電話申請(qǐng)后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。
　　5. 主管請(qǐng)假須提前一天向總經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休；遇緊急情況需請(qǐng)假的，須在向總經(jīng)理提出電話申請(qǐng)后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。
　　6. 所有請(qǐng)假申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自休假的，一律視作曠工處理；若病假者須于假后上班第一日出示醫(yī)院開具的病假證明，同時(shí)須出示就醫(yī)病歷原件及相關(guān)付款單據(jù)。
　　7. 需請(qǐng)假三天以上的，須提前一周向總經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休。
　　8. 所有未批準(zhǔn)的三天以上的休假一律視作自動(dòng)離職，且休假前當(dāng)月未結(jié)算的工資作為賠償金而不再予以結(jié)算。
　　9. 所有人員在休假內(nèi)，須保證通訊設(shè)備的聯(lián)絡(luò)暢通。如因特殊原因不能保證的，須提前告知直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)該領(lǐng)導(dǎo)決定的方式在休假期內(nèi)保持主動(dòng)聯(lián)系。
　　二、 離職規(guī)定
　　1. 辭職人員須提前十五天經(jīng)咨客部主管審核后，歸還工作服、工號(hào)牌和交還其它屬于公司的財(cái)產(chǎn)（交于人資及倉管）；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗且未辦理任何有關(guān)手續(xù)者視作自動(dòng)離職。
　　2. 因違反公司的有關(guān)制度，根據(jù)公司獎(jiǎng)懲制度被公司辭退處理的，以及自動(dòng)離職的員工，公司將一律不予以工資發(fā)放及保證金的退還。
　　三、 行為規(guī)范
　　1. 基本要求
　　1） 正確穿著工作服，保持工作服干凈、整潔。
　　2） 端正地佩戴工號(hào)牌于左胸上方。
　　3） 頭發(fā)梳理整齊，保持發(fā)型美觀、統(tǒng)一。
　　4） 化淡妝，面帶笑容并保持飽滿的精神面貌。
　　5） 上班前應(yīng)注意口腔氣味，利用口腔糖或口腔清新劑保持口氣清新，工作期間則不得咀嚼口腔糖。
　　6） 工作期間不得看書報(bào)，吃零食，不得與其他部門的員工閑聊、嬉笑，不得串崗溜崗及其他與工作無關(guān)的內(nèi)容。
　　7） 牢記所在場所的走道路線、卡座位置及價(jià)格。
　　8） 熟悉所在場所派對(duì)及其他活動(dòng)內(nèi)容，牢記場所物品價(jià)格及變動(dòng)，明確場所部門人員的職責(zé)及權(quán)限。
　　9） 熟悉所在場所的所有業(yè)務(wù)、客服及其他定位人員的姓名。
　　2. 操作流程及規(guī)范
　　1） 操作流程：
　　準(zhǔn)時(shí)到崗、檢查自身儀容儀表，做好臺(tái)面衛(wèi)生，并做好班前準(zhǔn)備工作。
　　按時(shí)參加班前例會(huì)，積極的參與討論工作中的不足及對(duì)突發(fā)事項(xiàng)做預(yù)防和改進(jìn)。
　　在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成開檔前的準(zhǔn)備工作，到達(dá)自己的工作崗位保持正確的站姿，并將自己調(diào)整到工作狀態(tài)。
　　 工作中，須遵循微笑服務(wù)的宗旨，接待時(shí)35度鞠躬并使用規(guī)范的用語：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問您有預(yù)定嗎”；送賓時(shí)須講：“請(qǐng)慢走，謝謝光臨。”
　　對(duì)于有預(yù)定的客人，先核實(shí)客戶資料在確保正確無誤的情況下按預(yù)定的信息將客人安排入座。
　　如沒有預(yù)定，須先仔細(xì)詢問客人的人數(shù)，消費(fèi)要求并上報(bào)前臺(tái)經(jīng)理，在安排好位置后帶客入座。
　　領(lǐng)位時(shí)須走在客人前方并隨時(shí)注意自己和客人間的距離，保證客人能夠在第一時(shí)間看到領(lǐng)位人員。
　　安排客人入座后須親自把消費(fèi)卡交到服務(wù)員手中并及時(shí)回到前臺(tái)報(bào)號(hào)開臺(tái)。工作中遇到問題應(yīng)及時(shí)向本部門主管匯報(bào)，聽從主管安排，遵循先執(zhí)行后上訴的條例，不得公然頂撞上級(jí)或私自做主。
　　在工作過程中如遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)鞠躬并禮貌的進(jìn)行問候。
　　配合主管核算當(dāng)日的業(yè)績情況，值班員做好和收銀臺(tái)的結(jié)算核對(duì)工作。
　　下班前應(yīng)做好前臺(tái)范圍的衛(wèi)生并交接好手里的工作才可下班。
　　2） 操作規(guī)范
　　熱情周到地受理客人的預(yù)定，殷勤細(xì)致地提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
　　與各部門管理人員密切配合，時(shí)刻貫徹團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。
　　在熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，做到有問必答，遇到客人投訴應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)。
　　開卡、銷卡及填寫業(yè)績單時(shí)，應(yīng)做到眼到手到心到。
　　與業(yè)務(wù)、客服以及其他定位人員對(duì)定位結(jié)果意見無法統(tǒng)一時(shí)，應(yīng)做到有憑有據(jù)，以理服人，在堅(jiān)持原則的同時(shí)要注意方式方法。
　　在確認(rèn)定位歸屬的環(huán)節(jié)上，應(yīng)嚴(yán)格遵循由所在場所主管到經(jīng)理，再到場所負(fù)責(zé)人的逐級(jí)匯報(bào)的程序，不得擅自作主張。
　　嚴(yán)禁于訂臺(tái)人員有不正當(dāng)?shù)慕灰�，更不得以此侵害公司利益，不與內(nèi)部員工談戀愛。
　　嚴(yán)禁讓訂臺(tái)人員進(jìn)入前臺(tái)，監(jiān)督訂臺(tái)人員不能在咨客臺(tái)前拉客。
　　四、崗位職責(zé)及晉升體系
　　1. 崗位職責(zé)
　　1） 前臺(tái)主管崗位職責(zé)
　　在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺(tái)部門管理工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　協(xié)助負(fù)責(zé)總經(jīng)理行政管理，安排員工各項(xiàng)日常工作。
　　制定每月排班，記錄考勤，帶領(lǐng)員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。
　　出席每日工作例會(huì)，聽取下級(jí)反映，處理和匯報(bào)工作問題、情況。
　　主持部門員工班前、班后例會(huì)，安排和總結(jié)當(dāng)天的工作，傳達(dá)總經(jīng)理會(huì)議的精神和工作安排。
　　檢查員工的儀容儀表，微笑服務(wù)和禮貌用語的規(guī)范達(dá)標(biāo)。
　　強(qiáng)化培訓(xùn)咨客的禮貌用語、應(yīng)變技巧和能力。熟悉公司內(nèi)部娛樂設(shè)施功能、房態(tài)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
　　巡視經(jīng)營情況及經(jīng)營環(huán)境，包括員工情況、客人情況、定位情況、空臺(tái)情況、轉(zhuǎn)臺(tái)和翻臺(tái)情況，并進(jìn)行每日統(tǒng)計(jì)。
　　通過詢問和現(xiàn)場檢察的方法，了解和監(jiān)督檢查經(jīng)營業(yè)務(wù)情況。加強(qiáng)本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)。
　　溝通并協(xié)調(diào)本部門與場所各部門之間的關(guān)系。
　　制定本部門的工作計(jì)劃加以實(shí)施。
　　考核下屬品行、業(yè)務(wù)能力并實(shí)施針對(duì)性的培養(yǎng)、培訓(xùn)。
　　根據(jù)經(jīng)營情況控制成本，提高上客比例，為公司爭取利潤最大化。
　　認(rèn)真做好每天的預(yù)定到達(dá)記錄，并確認(rèn)其真實(shí)性。
　　加強(qiáng)對(duì)公司的日常物料的管理，控制成本避免浪費(fèi)。
　　熟練操作公司前臺(tái)的電腦及基本操作軟件。
　　監(jiān)督檢查管轄區(qū)域內(nèi)的廣告牌、其他設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況及衛(wèi)生情況。
　　填寫工作日志，統(tǒng)計(jì)訂位報(bào)表，營業(yè)結(jié)束后交至總經(jīng)理半公室。
　　在部門經(jīng)理休息時(shí)獨(dú)立接替相關(guān)工作。
　　禮貌接聽定位熱線并迅速正確作出回應(yīng)。
　　2） 咨客崗位職責(zé)
　　嚴(yán)格遵守員工守則及規(guī)章制度。
　　按時(shí)上下班，著裝規(guī)范，保持良好的儀容儀表。
　　準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，服從上級(jí)工作安排，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并保持所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
　　熱情周到的受理客人的預(yù)定，做好文字登記工作。
　　熱情、主動(dòng)、禮貌的迎送客人，并按客人要求盡量安排合適的座位。
　　了解熟悉場所內(nèi)的設(shè)置及其走道路線、科學(xué)捷徑，經(jīng)營、活動(dòng)的方案；熟悉每日的訂位情況，規(guī)范完成開卡、銷卡的工作。
　　與各部門管理人員密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
　　熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目，做到有問必答，遇到客人投訴應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)。
　　牢記客人姓名以便隨時(shí)尊稱稱呼。
　　遇到已預(yù)訂的客人，須詢問及核對(duì)客人的姓名、臺(tái)號(hào)及為其訂位的人員姓名。
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