禮賓部制度

時間：2024-05-08 12:30:11 芊喜制度我要投稿

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禮賓部制度（通用11篇）

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家整理的禮賓部制度（通用11篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

禮賓部制度（通用11篇）

　　禮賓部制度 1

　　1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度

　　1）預(yù)定電話必須保持24小時暢通，不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象，鈴響3聲內(nèi)必須接聽。

　　2）預(yù)定員在接聽預(yù)定電話時，必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。

　　3）在接受預(yù)定信息時，必須認(rèn)真記錄賓客個人資料，預(yù)定結(jié)束時，必須再一次核實賓客資料，保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求，需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客，并盡量依據(jù)營運狀況為其在第一時間內(nèi)安排好包廂。

　　4）在接受預(yù)定信息時，如果賓客提出其他方面的要求，預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的，應(yīng)馬上回復(fù)賓客；不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客，馬上通知上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營運政策、保密信息等，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)，但不得生硬拒絕。

　　5）為提高包廂的使用率，對不能在預(yù)定時間內(nèi)到訪的賓客，及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達，為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。

　　6）預(yù)定員對現(xiàn)場所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時期的`優(yōu)惠活動以及各種相關(guān)現(xiàn)場經(jīng)營的通知通告必須熟練掌握，對客解釋清楚。

　　7）每日預(yù)定包廂時間不超過23：00，迷你包不接受預(yù)定，特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。

　　2、禮賓調(diào)度派房制度

　　1）每日派房時，必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進行合理安排，及時掌握現(xiàn)場的房型房態(tài)，作好宏觀調(diào)控。

　　2）現(xiàn)場派房時，視賓客情況，盡量先派大房、PW房，后派中包、小包、迷你包。

　　3）派房時隨時掌握現(xiàn)場翻臺包廂的房態(tài)，及時與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系，提高包廂的使用率。

　　4）每日結(jié)班前，將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部，為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。

　　5）作好當(dāng)日《開房流量統(tǒng)計表》，交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計，每周向店經(jīng)理呈報。

　　3、禮賓待客制度

　　1）禮賓部作為公司的窗口形象部門，在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。

　　2）在服務(wù)過程中，遇到有賓客提出疑難問題時，應(yīng)熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問，涉及公司營運政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，防止客訴。

　　3）在遇到賓客提出異議時，第一時間安撫好賓客情緒，及時上報上級主管，并協(xié)助作好對客解釋工作。

　　4）在現(xiàn)場營運中積極配合各部門工作，建立良好的合作關(guān)系，積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動。

　　5）在帶客過程中，要善于觀察現(xiàn)場賓客消費情況，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時上報處理。

　　4、積點禮品管理制度

　　1）賓客購買會員歡唱卡的消費金額不進入積點金額。

　　2）積點點劵必須由財務(wù)部用印后方能生效。

　　3）積點卡的管控職權(quán)及禮品發(fā)放權(quán)均在四樓總服務(wù)臺客服人員處，由專人對點劵及積點禮品進行保管，其它人員不得參與管控及發(fā)放。

　　4）總臺客服部工作人員不得偽造、涂改《賓客積點登記表》記錄。如因失誤造成數(shù)據(jù)修改，需在錯誤處簽字以保證積點數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

　　5）客服工作人員工作時應(yīng)詳細(xì)做好《賓客積點登記表》的填寫及“已兌換”“贈送”章的管理，因填寫不規(guī)范或加蓋章的失誤造成點物不相符，由責(zé)任人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　6）積點及禮品兌換工作不受時間段及促銷折扣影響，按實際消費金額開展工作。

　　7）積點活動之積點只限禮品兌換，不得兌換現(xiàn)金及其它服務(wù)項目。

　　8）當(dāng)賓客消費點數(shù)有余額時，客服人員應(yīng)鼓勵賓客至超市內(nèi)消費，湊足點數(shù)額兌換禮品。（如賓客消費額在100元，除計1點外客服人員應(yīng)主動請賓客購買20元商品湊成2點后為賓客兌換2點禮品，但不得收取賓客現(xiàn)金）。

　　9）公司主管級以上人員（不含客服處積點工作人員）可依據(jù)現(xiàn)場營運狀況（如發(fā)生客訴、發(fā)展消費人群等）給賓客贈送禮品，客服人員應(yīng)在《賓客積點登記表》上詳細(xì)記錄贈送人姓名、贈送禮品名稱、贈送禮品點數(shù)、在備注欄中注明何種原因贈送并加蓋“贈送”章以用于工作交接時的禮品盤點。

　　10）客服人員工作交接時應(yīng)對所領(lǐng)用的禮品數(shù)量、領(lǐng)用點數(shù)、《賓客積點登記表》、回收點數(shù)進行盤點交接，不得將回收點數(shù)私自帶出；因點數(shù)（含回收點數(shù)）損壞、丟失造成點物不相符，由客服責(zé)任人賠償相應(yīng)禮品價值。

　　11）客服人員每日需根據(jù)《賓客積點登記表》對積點點劵、回收票據(jù)及積點禮品進行盤點匯總，每周向財務(wù)部上報《積點點劵周盤點表》。

　　12）公司工作人員不得持點數(shù)兌換禮品。如因賓客委托，客服人員需由被委托人簽字后方可發(fā)放。

　　13）賓客積點卡如有遺失，不予兌換。

　　5、寄存物品管理制度

　　1）營業(yè)期間，所有賓客及公司人員不得將酒水、小吃、危險物（易燃、易爆、管制刀具等）帶入包廂。安防部工作人員在開包例檢時，如發(fā)現(xiàn)賓客攜帶小吃及酒水，應(yīng)善意提醒賓客不得攜帶入內(nèi)。

　　2）賓客所帶小吃及酒水必須寄存于一樓服務(wù)臺。賓客在一樓大廳時，迎賓提醒賓客寄存并做登記。賓客強行上樓時，迎賓需通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　3）賓客攜帶的酒水及小吃限當(dāng)日寄存，如賓客忘記，迎賓人員應(yīng)盡量通知賓客領(lǐng)取。

　　4）賓客寄存的酒水、干果等不易變質(zhì)的物品，在無法通知賓客或賓客表示放棄的情況下，由迎賓員交由服務(wù)部主管統(tǒng)一處理。賓客寄存的熟飯、炒菜、鮮果、加工過的副食品等易變質(zhì)物品，在無法通知賓客或賓客表示放棄的情況下，經(jīng)服務(wù)部主管授權(quán)，迎賓員可于次日傾倒處理。

　　5）賓客寄存食品需用冰柜保管，以防變質(zhì)。

　　6）嚴(yán)禁安防員、迎賓員或其他工作人員動用、品嘗賓客寄存物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由責(zé)任人賠償賓客損失，并予以辭退。

　　6、遺失物品管理制度

　　1）賓客遺留在包廂或店內(nèi)其它位置的任何物品，所有員工均有義務(wù)將其歸還給賓客或交至總臺。

　　2）上交的賓客遺失物品由禮賓部禮賓員統(tǒng)一保管并詳細(xì)登記，賓客認(rèn)領(lǐng)需持有效身份證件或其它可以確認(rèn)失主身份的證明材料。領(lǐng)取遺失物品時，失主須在臺北魅力夜總會《遺失物處理登記本》內(nèi)簽署相關(guān)資料后，方可領(lǐng)取。

　　7、信息數(shù)據(jù)平臺管理制度

　　1、信息平臺主要以電腦發(fā)送字幕為主。發(fā)送的內(nèi)容有：賓客尋友、問候語、當(dāng)日促銷、活動提醒、節(jié)日祝福、生日祝福等。也可以公共播音形式出現(xiàn)。

　　2、信息平臺內(nèi)容由信息平臺人員自行籌集，或由相關(guān)部門協(xié)助提供。首先制定初步稿件，進行首次審核，然后電腦打印，再度核準(zhǔn)。內(nèi)容由店經(jīng)理簽認(rèn)或口頭確認(rèn)。若店經(jīng)理不在營運現(xiàn)場，則可由現(xiàn)場的相關(guān)主管簽認(rèn)或口頭確認(rèn)。

　　3、若信息平臺內(nèi)容為現(xiàn)場的臨時需要，則不需打印，可填寫申請單，現(xiàn)場主管簽認(rèn)即可。

　　審批后確認(rèn)的信息資料由客服中心管理人員專人整理存檔，所有發(fā)放信息必須符合信息平臺發(fā)放條令。

　　禮賓部制度 2

　　1.0目的

　　規(guī)范禮賓內(nèi)部管理，提高禮賓的素質(zhì)。

　　2.0范圍

　　適用于xx酒店物業(yè)各項目禮賓的內(nèi)部管理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)禮賓內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。

　　3.2禮賓主管負(fù)責(zé)禮賓內(nèi)部管理的檢查、考核。

　　3.3禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實。

　　3.4禮賓員按要求進行日常內(nèi)部管理的具體操作。

　　4.0方法和過程控制

　　4.1禮賓素質(zhì)要求

　　4.1.1身體素質(zhì)要求（參考值）：無身體缺陷，體魄健康，能達到以下標(biāo)準(zhǔn)：

　　4.1.1.1 18-25歲：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識；100米沖刺不超過15秒；3000米長跑不超過15分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于35個/分鐘。

　　4.1.1.2 26-30歲：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識；100米沖刺不超過16秒；3000米長跑不超過16分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于30個/分鐘。

　　4.1.1.3 31歲以上：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識；100米沖刺不超過20秒；3000米長跑不超過20分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于20個/分鐘。

　　4.1.2思想素質(zhì)要求：接受公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)操守：高度的責(zé)任感、守時、以禮待人，樂于助人、服從上級安排，工作井井有條，做事可靠，不接受賄賂，工作時間不處理私人事務(wù)。

　　4.1.3業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、職業(yè)安全、政策法規(guī)專業(yè)知識；熟練掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故；具有獨立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

　　4.2安全崗位禮儀規(guī)范

　　禮賓禮儀是禮賓道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則，是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括：

　　4.2.1言談、舉止

　　4.2.1.1談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場合的談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然。交談開始，要創(chuàng)造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢，夸夸其談。

　　4.2.1.2坐姿大方。在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。（席地而坐時：左小腿在右小腿后

　　交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感）。

　　4.2.1.3站姿端莊。站立時，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。（禮賓站立時要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動作要領(lǐng)："三挺、兩收、兩平"。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：肩要平、兩眼平視前方），在崗位執(zhí)勤時必須保持跨立或立正姿勢。

　　4.2.1.4行走穩(wěn)健。行走時，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步履要輕捷，穩(wěn)健。在公開場合行走時，要遵守交通規(guī)則，步行時要走人行道，過馬路時，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時要靠邊站立，走路時，不要左顧右盼，東張西望，著制服行走時，不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。（禮賓行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)定，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài)，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑，做到"二人成列，三人成行"）。

　　4.2.2儀容、儀表

　　4.2.2.1發(fā)型。禮賓蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽沿以下頭發(fā)不得超過15mm。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

　　4.2.2.2服飾。著制服時，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾品。

　　4.2.2.3佩戴。禮賓不允許隨便佩戴證章，著制服時，可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎?wù)�，不得佩戴其他徽章，統(tǒng)一佩戴時，必須戴在上衣的左上方。

　　4.2.2.4著裝。禮賓執(zhí)勤時必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求：規(guī)范、配套、整潔。

　　4.2.2.4.1規(guī)范。執(zhí)勤時著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。

　　4.2.2.4.2配套。按照規(guī)定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場合、季節(jié)穿著隨意混穿。

　　4.2.2.4.3整潔。著冬服時必須內(nèi)著白襯衣，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋（黑色），不得穿高跟鞋和異色鞋。

　　4.2.3敬禮

　　當(dāng)值期間，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時，須敬禮：

　　4.2.3.1舉手禮：抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節(jié)。行舉手禮時，行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng)，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規(guī)范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個禮賓在停止間與行進間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉(zhuǎn)動，并繼續(xù)行進，左大臂自然擺動，待受禮者還禮后禮畢。

　　4.2.3.2注目禮。（注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節(jié)）。行注目禮時，行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者并目送或目迎，待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。

　　4.2.4站姿

　　4.2.4.1禮賓人員站立時，要保持精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。要做到三挺、兩收、兩平，三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然向下垂直（雙手有側(cè)放式、后背式站姿），這樣站立的姿勢才能氣宇軒昂、英姿勃勃。

　　4.2.4.2禮賓人員站著與賓客談話時，要面向賓客，保持一定距離（交際場合的談話距離約60厘米左右）。

　　4.2.4.3禮賓人員姿勢要端正，不能身斜體歪，不能兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。

　　4.2.4.4禮賓人員在服務(wù)崗位上站立時，不要下意識做小動作，如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰間，雙手也不可插在衣袋中。

　　4.2.5坐姿

　　4.2.5.1禮賓人員席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，禮賓人員的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

　　4.2.5.2禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏可稍稍分開，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。

　　4.2.6走姿

　　4.2.6.1禮賓人員在行進起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動。

　　4.2.6.2走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。

　　4.2.6.3禮賓人員需進行日常訓(xùn)練（如齊步、正步、跑步）。齊步為最常用的步伐，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。

　　4.3服務(wù)

　　4.3.1禮賓人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)主和來賓應(yīng)主動問好，使用文明用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要文雅，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要誠懇明確，對業(yè)主和來訪客人要熱情，不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬語句。

　　4.3.2詢問大件物資（物品）攜出小區(qū)時要有禮貌，先行舉手禮致意，詢問清楚后核實，通知服務(wù)中心管理人員及業(yè)主確認(rèn)后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先打停車手勢再舉手禮致意，說明不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑埱罄斫�、支持和配合�?/p>

　　4.3.3遇到不友好的來賓或陌生人時，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和事項。

　　4.3.4聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，

　　如果需要詢問對方姓名、單位或其他問題，應(yīng)先說："對不起，請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。

　　4.4文明用語

　　4.4.1當(dāng)人員或車輛出入時：

　　4.4.1.1"先生/小姐，請留步。"

　　4.4.1.2"先生/小姐，請您出示一下證件，謝謝！"

　　4.4.1.3"先生/小姐，自行車請不要從車道進出，這樣很危險，請您諒解。"

　　4.4.1.4"先生/小姐，麻煩您簽以下字，謝謝！"

　　4.4.1.5"先生/小姐，確認(rèn)身份后登記進入小區(qū)，這是制度，請您協(xié)助我們做好工作，謝謝！"

　　4.4.1.6"對不起，請您不要誤會，這是小區(qū)規(guī)定，也是業(yè)主的要求，我們的職責(zé)就是要盡一切可能保證您的安全！"

　　4.4.1.7"謝謝，您請進。"

　　4.4.1.8"謝謝您，再見。"

　　4.4.2與業(yè)主/客人/來訪人/打招呼時：

　　"您早"、"您好"、"節(jié)日好"、"新年好"、"春節(jié)好"；"請進"、"再見"、"您慢走"……

　　4.4.3當(dāng)遇到外來人員來找人時：

　　4.4.3.1"先生/小姐，請問有什么可能幫到您"

　　4.4.3.2"先生/小姐，（女士、阿姨、師傅、小朋友……）您有什么事啊

　　4.4.3.3"請稍等，我?guī)湍⻊?wù)中心聯(lián)系一下，看能不能幫你找到！"

　　4.4.3.4"麻煩您在崗?fù)まk理登記手續(xù)。"

　　4.4.3.5"實在對不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)（存、看）物品，請您另想辦法好嗎或者我?guī)椒⻊?wù)中心吧"

　　4.4.3.6"不客氣"、"沒關(guān)系"、"這是我們應(yīng)該做的。

　　4.4.4執(zhí)勤人員接電話時：

　　4.4.4.1"您貴姓"、"請問您怎么稱呼"

　　4.4.4.2"您好"、"您找那位"、"請稍等，我?guī)湍宜?她。"

　　4.4.5當(dāng)遇到有人攜帶物品出小區(qū)時：

　　4.4.5.1先生/小姐，請留步，麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎謝謝"

　　4.4.5.2"您的包里裝的'是什么，我們需要填寫《貨物出入登記表》，請打開看看，如果都是您的個人物品，我們會按規(guī)定放行的，謝謝！"

　　4.4.5.3"對不起，耽誤了您的時間。"

　　4.4.5.4"謝謝您協(xié)助我們的工作。"

　　4.4.5.5"按照小區(qū)的規(guī)定，這些東西沒有業(yè)主授權(quán)是不能帶出去，請您跟業(yè)主聯(lián)系一下，讓業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，謝謝！"

　　4.4.6因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）

　　4.4.6.1"您好"、"請稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對不起"、"請原諒"、"很報歉"、"沒關(guān)系"、"不客氣"

　　4.4.6.2"請進"、"請坐"、"請講"、"請問"

　　4.4.6.3"請您排隊等候、請不要著急。"

　　4.4.6.4"很高興能為您服務(wù)"

　　4.4.6.5"我能為您提供什么幫助嗎"

　　4.4.6.6"我理解您的心情、我會盡量幫助您"

　　4.4.6.7"很抱歉，讓您久等了"

　　4.4.6.8"請走好、您慢走，再見"

　　4.4.6.9"我們幫您辦、請放心"

　　4.4.6.10"為您服務(wù)是我應(yīng)該做的

　　4.4.6.11"您的需求就是我的職責(zé)"

　　4.4.7對待業(yè)主、使用人、來賓語言應(yīng)該表達恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

　　4.5巡邏姿態(tài)：

　　步行巡邏時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，遇到公司或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時，應(yīng)立正、敬禮，然后進行解答。

　　4.6裝備管理及使用

　　4.6.1對講機

　　4.6.1.1對講機的使用

　　4.6.1.1.1使用時左手持機，語言簡練、清晰、易懂，呼叫："xx崗、xx崗，我是xx，收到請回答！"；

　　4.6.1.1.2應(yīng)答要明朗，"xx崗收到，請講！"，表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f"完畢"。

　　4.6.1.1.3通話結(jié)束，須互道"完畢！"。

　　4.6.1.2對講機的管理

　　4.6.1.2.1未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對講機借給他人使用。

　　4.6.1.2.2除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動。

　　4.6.1.2.3不用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。

　　4.6.1.2.4愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。

　　4.6.1.2.5隨身攜帶，謹(jǐn)防遺失。

　　4.6.2警棍管理與使用要點

　　4.6.2.1警棍：是保衛(wèi)對象或自身生命財產(chǎn)受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對不可隨意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。

　　4.6.2.2不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。

　　4.6.2.3不準(zhǔn)交予或借予他人。

　　4.6.2.4禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。

　　4.6.2.5非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。

　　4.6.3記事簿及簽字筆：記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破損、雨淋甚至丟失。

　　4.6.4電筒：在夜間巡邏時必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。

　　4.6.5安全頭盔（帽）：天氣惡劣（如大風(fēng)、暴雨）、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶，以保障自身安全。

　　4.7內(nèi)務(wù)管理

　　4.7.1床架必須擺放整齊，做到床架之間橫平豎直，床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上，做到棱角分明、干凈整潔。

　　4.7.2鞋成一直線擺放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干凈整潔，鋪墊下面不允許有任何雜物。

　　4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。

　　4.7.4衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套，其他生活用品存入指定的儲藏室統(tǒng)一保管，休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。

　　4.7.5休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時清倒，不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。

　　4.7.6嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來人員留宿。

　　4.7.7不得高聲喧嘩和影響他人休息。

　　4.7.8人離開床位后須保持鋪面整潔。

　　4.7.9嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。

　　4.8交接班管理

　　4.8.1安全各崗位必須設(shè)置登記本和相應(yīng)的表格，當(dāng)班禮賓必須詳盡記錄執(zhí)勤期間所發(fā)生的一切情況。交班時須將執(zhí)勤時的注意事項、器械、物品、工具等相關(guān)情況交代清楚，并由雙方簽名認(rèn)可。

　　4.8.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時到崗或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班人員不得擅自離崗。

　　4.8.3接班人員必須提前15分鐘到崗整隊接班，并處理安排好交班人員未能處理完成的事項。

　　4.9班例會

　　4.9.1每周必須安排一次班例會以保證班內(nèi)的正常溝通并保存記錄。

　　4.9.2班例會由領(lǐng)班組織本班班員召開，具體時間應(yīng)根據(jù)崗位安排決定。

　　4.9.3班例會上要充分發(fā)揚民主，圍繞主題暢所欲言。

　　4.9.4班例會的內(nèi)容通常為：總結(jié)本周工作成績和不足；提出整改的措施；收集本周內(nèi)各崗位的意見和建議；計劃、安排下周工作。

　　4.10請銷假

　　4.10.1禮賓無特殊情況不得隨意請假，急需外出時須按級請假按時銷假。

　　4.10.2每個物業(yè)服務(wù)中心必須保證足夠的處置突發(fā)事件的人員力量。禮賓請假人數(shù)不得超過不當(dāng)班人員總數(shù)的50%。

　　4.11質(zhì)量記錄管理

　　4.11.1各崗位配備的登記本、表格等質(zhì)量記錄任何人不得隨意撕毀、亂寫亂畫，不得交給無關(guān)人員查看。

　　4.11.2禮賓主管每周必須對現(xiàn)場質(zhì)量記錄進行全面檢查，并作好檢查登記。

　　4.11.3禮賓領(lǐng)班每天必須檢查一次質(zhì)量記錄并作好檢查登記。

　　禮賓部制度 3

　　1，熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時運用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等；

　　2、盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；

　　3、在崗位站立時，應(yīng)保持姿勢端正，嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天；

　　為客人叫車時，應(yīng)動作迅速；

　　4、行李員為客人拉門時，應(yīng)友好地注視客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規(guī)范，同時注意不能碰到客人；

　　5、禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應(yīng)主動讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過后再走；任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯；

　　6、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；

　　7、接待國內(nèi)國外客人時應(yīng)一視同仁；

　　8、嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；

　　9、保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，堅持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲；

　　10、在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動；

　　11、在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩；

　　12、站立時，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道；

　　13、保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；

　　14、嚴(yán)格按照排班表時間上下班，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請；

　　15、上班時間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長話短說；

　　保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€人生活話題，積極團結(jié)，把集體榮譽和利益放在第一位；

　　16、永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益；

　　17、在非陪同客人的情況下，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施；

　　18、嚴(yán)禁暗示、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品；

　　19、不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理；

　　20、愛護公共財產(chǎn)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；

　　21、服從上級主管的工作安排，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；

　　22、潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的'行為均視為偷盜；

　　23、上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

　　24、嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

　　25、保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄，并持之以恒；

　　26、在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；

　　27、避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系；

　　禮賓部制度 4

　　小區(qū)禮賓員內(nèi)務(wù)管理培訓(xùn)：

　　1、床架必須擺放整齊，做到床架之間橫平豎直，床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上，做到棱角分明、干凈整潔。

　　2、鞋成一直線擺放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干凈整潔，鋪墊下面不允許有任何雜物。

　　3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。

　　4、衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套，其他生活用品存入指定的儲藏室統(tǒng)一保管，休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。

　　5、休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時清倒，不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。

　　6、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來人員留宿。

　　7、不得高聲喧嘩和影響他人休息。

　　8、人離開床位后須保持鋪面整潔。

　　9、嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。

　　禮賓部制度 5

　　小區(qū)禮賓員裝備管理及使用培訓(xùn)

　　一、對講機

　　1.對講機的使用

　　1）使用時左手持機，語言簡練、清晰、易懂，呼叫：xx崗、xx崗，我是

　　xx，收到請回答！"；

　　2）應(yīng)答要明朗，"xx崗收到，請講！"，表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f"完畢"。

　　3）通話結(jié)束，須互道"完畢！"。

　　2、對講機的管理

　　1）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對講機借給他人使用。

　　2）除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動。

　　3）不用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。

　　4）愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。

　　5）隨身攜帶，謹(jǐn)防遺失。

　　二、警棍管理與使用要點

　　1）警棍：是保衛(wèi)對象或自身生命財產(chǎn)受到威脅的`緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對不可隨意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。

　　2）不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。

　　3）不準(zhǔn)交予或借予他人。

　　4）禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。

　　5）非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。

　　三、記事簿及簽字筆：

　　記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破損、雨淋甚至丟失。

　　四、電筒：

　　在夜間巡邏時必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。

　　五、安全頭盔（帽）：

　　天氣惡劣（如大風(fēng)、暴雨）、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶，以保障自身安全。

　　禮賓部制度 6

　　一、儀容

　　1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

　　3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4.遇事從容大方、不卑不亢。

　　5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

　　二、儀表

　　服飾

　　1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

　　2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

　　3. 穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

　　4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫校徊坏谜谧】刍ɑ蜃笥覂A斜。

　　5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

　　9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

　　發(fā)式

　　1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

　　2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

　　3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

　　修飾可分為：

　　1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

　　2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

　　4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5. 個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

　　6. 注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭�，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

　　三、儀態(tài)

　　站姿

　　1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

　　2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

　　4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的'手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時就應(yīng)該主動問好（您好、您好，請慢走�。�。

　　7、站在側(cè)門時，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走！），除工作外不得隨意走動，隨時為客人提供服務(wù)。

　　8、站門童崗時，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨意走動

　　1）有車輛時：應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動上前開門、問好（您好、您好，請慢走�。�，并指引大門方向，后返回原崗位。

　　2）無車輛時：距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好（您好、您好，請慢走�。�，并指引大門方向，后返回原崗位。

　　3）在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助�。╔X您好，請問需要幫助您嗎?）

　　9、在公共區(qū)域等候客人

　　1）客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

　　2）在大堂其它地方時，若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層?），進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！薄Ｈ鐜Э腿诉M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了�！�

　　4）在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5）客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。

　　走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60-100步每分鐘）

　　4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。

　　四、語言

　　問好

　　1、行30度鞠躬禮；

　　2、保持微笑和目光接觸；

　　3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；

　　4、客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好；

　　5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。

　　交流語言

　　1、需要避免的地方

　　無反饋

　　無目光接觸

　　無點頭

　　無微笑、反駁、打斷對方

　　2、不能說的話

　　1）我知道你的意思是……（打斷客人的話）

　　2）我不知道你在說什么

　　3）這是我們酒店的規(guī)定

　　4）你不能做/不允許做……→我們請求您做……（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）

　　5）我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。

　　3、成為好聽眾

　　身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進式的提問；保持微笑

　　服務(wù)敬語

　　1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

　　2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

　　4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

　　5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

　　6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。

　　7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

　　8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

　　9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

　　稱呼

　　1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

　　2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

　　3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

　　4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

　　5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

　　介紹

　　1、把年輕的介紹給年長的。

　　2、把男士介紹給女士。

　　3、把未婚的介紹給已婚的。

　　4、把職位低的介紹給職位高的。

　　5、把個人介紹給團體。

　　6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。

　　7、被介紹雙方互相點頭示意。

　　8、雙方握手相互問候。

　　五、電話使用

　　標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

　　2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。

　　3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。

　　4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

　　5、盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。

　　程序：

　　1、接聽

　　1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

　　2）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）

　　3）問候?qū)Ψ健２坏糜谩拔�，喂，喂……”等方式喊話�?/p>

　　2、對方要找的人不在

　　1）告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

　　2）或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方�；蛘邽閷Ψ搅粞�。

　　3、撥打電話

　　1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

　　2）問候?qū)Ψ健?/p>

　　3）表明自己的身份、崗位。

　　4）確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

　　4、終止電話

　　1）與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。

　　2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

　　3）必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

　　5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

　　1）應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

　　2）同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份�！澳�，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

　　3）如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思�！�

　　4）如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因�！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求�！�

　　電話語言使用

　　1、接聽

　　1） “good morning concierge您好，禮賓部”

　　2） “請問有什么可以效勞的?”

　　2、對方要找的人不在

　　1） “XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。

　　2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話�！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”

　　3）或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們。”

　　4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方�！罢埬粝履穆�(lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的�！�

　　5）為對方留言�！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。

　　3、撥打電話

　　1）“您好”。

　　2）表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”

　　3）“XXX先生，您好……”

　　4、終止電話

　　1）“您看還有什么事我可以效勞的嗎?”。

　　2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

　　5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。

　　6、當(dāng)無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

　　7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時；“好的，我們馬上為您服務(wù)�！�

　　8、在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。

　　六、禮節(jié)

　�。ㄒ唬┪帐侄Y

　　1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

　　2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

　　3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

　　4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

　　5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

　　6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

　　7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

　�。ǘ╊h首禮

　　1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

　　2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。

　　3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

　�。ㄈ┚瞎Y

　　1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

　　2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。

　　3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

　　4、在鞠躬的同時問候“您好”。

　　6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

　　7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

　　8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

　�。ㄋ模┡e手禮

　　1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

　　2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。

　�。ㄎ澹┡績�(yōu)先原則

　　一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。

　　禮賓部制度 7

　　1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作；

　　2.站在酒店正門指定位置迎接客人的`到來；

　　3.為客人開酒店大門，待客人進人后把門關(guān)好；

　　4.當(dāng)來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練、輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動攙扶他們下車；

　　5.客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務(wù)敬語；

　　6.工作人員在崗時，要留意出人酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)；

　　7.當(dāng)客人離店時，應(yīng)主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；

　　8.如遇雨天，要主動為離進店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　禮賓部制度 8

　　一、儀容儀表

　　指甲必須簡短并保持干凈；長發(fā)必須挽起來，發(fā)須不可留肩；工衣隨時都必須保持整潔、干凈；每日上班必須配帶工牌和微笑章等. (如有違反無償加班0.5小時)

　　二、禮儀禮貌

　　1、站姿、微笑、走姿、手位、拿菜牌方式、鞠躬60度都必須根據(jù)培訓(xùn)時的要求去做；

　　2、常使用禮貌用語，如“您好、請、謝謝等”；

　　3、對待同事應(yīng)友善，有禮貌；對待上司應(yīng)尊重；

　　4、接聽電話應(yīng)按照“接聽電話的表準(zhǔn)”操作.

　　(如違反以上條例無償加班0.5小時；違反第3條并被投訴扣例休一天)

　　三、工作態(tài)度

　　1、與顧客交流或當(dāng)客人向你咨詢時，應(yīng)禮貌待人，不得無禮；

　　2、開卡后卡身、卡頭不得隨意丟放；

　　3、主動幫助有需要的顧客(例：幫客人提行李；放雨傘等)

　　4、工作時不得看報章雜志或任意竄崗；

　　5、工作時必須集中注意力，全身心投入到工作中，給每一位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

　　(如違第1、2、3、5條無償加班0.5小時；違反第4條扣例休半天)

　　四、問茶后必須及時通知服務(wù)員.

　　(如有違反無償加班0.5小時)

　　五、帶客進廳房應(yīng)及時通知該區(qū)的管理人員或服務(wù)員.

　　(如有違反無償加班0.5小時)

　　六、遲到或早退

　　每天提前5分鐘到崗參加B訓(xùn)，如有特殊情況必須提前通知；

　　(如遲到10分鐘以內(nèi)無償加班0.5小時；如遲到30分鐘以內(nèi)扣當(dāng)日一天的工資)

　　七、對講機的'使用

　　1、不可隨手亂扔亂放；

　　2、不能講與工作無關(guān)的事；

　　3、使用對講機時應(yīng)按規(guī)范操作.

　　(如違反第1條扣例休半天；違反第2、3條無償加班0.5小時)

　　八、開錯卡

　　1、情況輕者，經(jīng)及時補救并沒引起嚴(yán)重后果；

　　(扣例休半天)

　　2、造成情況后果(例：已上菜，顧客或管理人員投訴)

　　(除扣例休一天另罰款30元)

　　3、開重卡(特殊情況除外)

　　(無償加班0.5小時)

　　4、帶客忘開卡

　　(無償加班0.5小時)

　　九、帶錯客

　　1、帶錯房或臺；

　　(扣例休一天；情節(jié)嚴(yán)重者除扣例休一天另罰款50元)

　　2、等位時帶錯位；

　　(無償加班1小時)

　　3、等位時轉(zhuǎn)臺，必須經(jīng)主管同意后方可進行；

　　(如違反此條例無償加班1小時)

　　4、帶客偷懶或帶到一半就不帶；

　　(扣例休半天)

　　十、抄錯訂房表(特殊情況除外)

　　(扣例休半天)

　　十一、巡房或查房有遺漏者

　　(扣例休半天)

　　十二、廳房意見表、訂房表如需更改，而沒改或忘改

　　(扣例休半天)

　　(如巡房者在檢查時發(fā)現(xiàn)有錯誤而故意包庇扣例休一天)

　　十三、如有客人需要寄存物品在營業(yè)臺，應(yīng)用牌仔記清楚物品的內(nèi)容、數(shù)量并告知營業(yè)臺的負(fù)責(zé)人，由此人簽字后交給部長；

　　(違反此條例未造成嚴(yán)重后果者扣例休半天；造成嚴(yán)重后果者除扣例休半天另按原價賠償)

　　十四、值日生

　　1、不合格者重做一天，屢教不改者罰做一個星期；

　　2、忘記派發(fā)報紙或遺漏者，重做值日一天.

　　十五、在本部門造成不團結(jié)者(說是非、對同事不禮貌、吵架等)

　　1、情節(jié)輕者書面警告并罰款50元；

　　2、情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退.

　　十六、在工作中應(yīng)遵循先服從后上訴的原則，如不服從上司的工作安排有意違反者扣例休一天.

　　備注：以上條款如有管理人員違反則翻倍處罰！

　　禮賓部制度 9

　　一、遲到早退

　　1、8：30準(zhǔn)時做衛(wèi)生，晚點按遲到扣除1分鐘1元。

　　2、不可在工作時間在門口工作區(qū)吃東西，洗頭10元。

　　3、個人儀容儀表在8：30之前做好（工服、工牌、發(fā)型、化妝），一次10元。

　　4、9：30衛(wèi)生完畢，準(zhǔn)時頭牌站位。

　　二、衛(wèi)生

　　1、9：00衛(wèi)生做不完按不合格扣10元，不做衛(wèi)生一次扣20元。

　　2、所有的臺面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)用面巾紙一擦沒有塵土。

　　3、鏡面不能有可擦掉的臟物。

　　4、大工椅底做不能有水印。

　　5、所有地方不能有死角，沒有反工的機會。

　　6、站完位必須等一時間做末牌衛(wèi)生15分鐘或有人接替，發(fā)現(xiàn)一次扣10元。

　　三、吃飯

　　1、中午早班先吃飯助理最多不能超過兩人或按當(dāng)時人員比例（特殊情況除外）。

　　2、晚飯早班人員工作時間不能吃飯。

　　3、在店內(nèi)吃飯20分鐘外出吃飯40分鐘。

　　4、吃飯或外出在前臺簽點。

　　四、請假

　　1、超休一天助理扣20元，發(fā)型師扣50元。

　　2、周六、周日、節(jié)假日1天抵3天。

　　3、重休一天助理扣20元，發(fā)型師扣50元。

　　4、曠工全部不帶工資，一天扣200元，以后翻倍，曠工三天算自動離職，工資壓金不退。

　　5、工作時間請小時假，每人一天不得超過一次。

　　6、工作時間員工不能燙染頭發(fā)（早連晚除外），上班做私活一次100元，剪發(fā)須提前申請。

　　7、每位員工一個月最多燙染一次（扣相應(yīng)的成本）。

　　五、儀容儀表

　　1、工服整齊、干凈（上衣、褲子、鞋）一件不穿扣除10元。

　　2、工牌配戴左上胸，笑臉在上工牌在下。

　　3、女孩要化好淡妝，男孩頭發(fā)要有飾發(fā)品。

　　六、接待

　　1、站姿挺拔、不靠門，站位不得說話或私有離崗一次10元。

　　2、換崗時及時替換，導(dǎo)致空崗一次扣10元（站位如沒有客人一次15分鐘）。

　　3、接待要來有迎聲、走有送聲，門崗體現(xiàn)店面的形象。

　　4、鞠躬45度要有手式引領(lǐng)，如沒有一次扣10元。

　　5、洗頭短發(fā)最少5分鐘，長發(fā)8分鐘到10分鐘不夠一次扣10元。

　　6、技師在顧客的'右前方引領(lǐng)洗發(fā)并帶入位，洗頭時必須向顧客介紹自己，帶到剪發(fā)椅待客坐下后向顧客介紹發(fā)型師讓顧客熟悉我們增加點單率。

　　7、員工站位接打電話一次10元。如有緊急情況叫同事幫忙站。

　　8、上班時間離開工作區(qū)不得超過10分鐘，超過須提前申請（打電話、去超市、廁所）避免找不到人。

　　七、前臺

　　1、無關(guān)人員不得進入前臺一次50元。

　　2、支用產(chǎn)品必須通過前臺私自用新產(chǎn)品一次20元

　　八、言語

　　說話聲音不得過大，不得扎協(xié)調(diào)會（2人以上）且談話與工作無關(guān)的事私下傳播消極思想，講話輕聲細(xì)語，體現(xiàn)我店面與員工的素質(zhì)，一次扣20元。

　　九、員工外出必須和經(jīng)理或主管請假，并掛橫牌，私自外出一次扣50元，超過1小時算曠工。

　　十、杠車工具及設(shè)備

　　1、產(chǎn)品不得浪費，冷燙短發(fā)不得超過1瓶的1/3，中發(fā)不得超過2/3，長發(fā)一瓶。染發(fā)短發(fā)不得超過1瓶的1/3，中發(fā)不得超2/3，長發(fā)一瓶。特殊情況提前和經(jīng)理申請用完再申請無效超出部分按成本扣除。

　　2、損壞店內(nèi)設(shè)備按價賠償，如染膏把地面桌面或椅子染色一次最少100元。

　　3、干完活及時把杠車及工具收拾干凈，一次扣除10元。

　　十一、待客

　　1、接打私人電話不得超過3分鐘，如超時1分鐘扣除1元。

　　2、招待朋友不得超過10分鐘，如超進1分鐘扣除1元。

　　十二、服務(wù)

　　1、燙染時助理不得離開客人做私事兒，（吃飯、長時間打電話、和同事聊天）要陪同顧客并聊天，按摩（經(jīng)理或主管安排除外）。

　　2、干活、洗頭時必須戴口罩一次10元。

　　十三、獎罰

　　1、員工要服從領(lǐng)導(dǎo)的各項分配，不得與領(lǐng)導(dǎo)頂撞辱罵、不尊重行為一次200元，嚴(yán)重者開除。

　　2、同事之間不得在工作區(qū)打架、打罵、爭吵一次50元，情節(jié)嚴(yán)重扣100元或開除。

　　3、休息室一次不得超過2人，否則一起挨罰。

　　十四、工作態(tài)度

　　1、每天要帶著熱情飽滿的態(tài)度工作。

　　2、不能帶著情緒工作，如果不能及時調(diào)整，請事假一天或調(diào)整好之后再上班，工作。

　　3、情緒話嚴(yán)重常期調(diào)整的辭退。

　　禮賓部制度 10

　　一、目的

　　為深入開展服務(wù)營銷，提高員工專業(yè)化服務(wù)水平，鍛煉全員崗位技能，打造公司特色服務(wù)品牌，充分發(fā)揮服務(wù)品牌在市場競爭中的優(yōu)勢，建立健全服務(wù)品牌分級管理體系，形成一套科學(xué)、有效的服務(wù)品牌評定和長效管理機制，特制定本管理制度。

　　二、人員構(gòu)成

　　服務(wù)品牌人員涵蓋各單位從事商品零售或商業(yè)服務(wù)的一線合同制員工、聯(lián)營聯(lián)銷員工及勞務(wù)工，涉及賣區(qū)長、營業(yè)員、收銀員、服務(wù)員、保安員、保潔員、保養(yǎng)員等相關(guān)崗位。

　　三、服務(wù)品牌素質(zhì)

　　服務(wù)品牌應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

　　1、認(rèn)同公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念，認(rèn)真遵守公司各項制度。

　　2、具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)，愛崗敬業(yè)，群眾評議優(yōu)良。

　　3、具備專業(yè)化服務(wù)意識，掌握關(guān)鍵技術(shù)，精通所經(jīng)營的.商品、服務(wù)知識，技藝超群，是本崗位的行家里手。

　　4、服從上級指揮，積極參與本單位各項工作，在員工活動中表現(xiàn)突出。

　　5、個人銷售、服務(wù)水平位列本單位同品類崗位綜合排序前列，考核成績顯著。

　　6、服務(wù)能力贏得消費者的廣泛認(rèn)知、贊譽，具有較高知名度，從而提升企業(yè)形象、推動銷售。

　　7、在員工中起到榜樣作用，能夠傳絕技、帶高徒，所帶徒弟成為所在單位業(yè)務(wù)骨干，并有能力成為服務(wù)品牌。

　　四、服務(wù)品牌類別

　　為便于服務(wù)品牌人員的管理，加強服務(wù)品牌之間的互動與良性競爭，激勵服務(wù)品牌人員不斷提升自身技藝，總部對服務(wù)品牌實行星級管理。共劃分兩類五個星級，即:一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。

　　一至二星級為店鋪服務(wù)品牌，由各單位自行評選、管理。各經(jīng)營單位須對本單位服務(wù)品牌人員進行分層管理、逐級培養(yǎng)，作為更高星級服務(wù)品牌人才梯隊積極建設(shè)。

　　三至五星級為公司服務(wù)品牌，由總部統(tǒng)一評選、認(rèn)定。確保公司服務(wù)品牌數(shù)量與質(zhì)量的不斷提升，制定服務(wù)品牌晉級標(biāo)準(zhǔn)與評選辦法，并實施考評。

　　五、服務(wù)品牌等級設(shè)定

　　1、店鋪級服務(wù)品牌：

　　一星級：

　　員工須具備以下全部條件，可由店鋪自行組織、評選為一星級服務(wù)品牌：

　�。�1）符合公司集團服務(wù)品牌基本素質(zhì)；

　�。�2）在所屬單位從事本崗位工作一年以上；

　�。�3）個人上年度銷售計劃完成率達到100%以上，上年度銷售增幅在所在部門年度排序中位列前十；

　�。�4）個人上年度服務(wù)違紀(jì)率低，在部門內(nèi)服務(wù)考核排序位列前五；

　�。�5）工作期間無重大違紀(jì)行為，在員工中綜合表現(xiàn)優(yōu)秀。二星級：

　　員工須具備以下全部條件，可由店鋪自行組織、評選為二星級服務(wù)品牌：

　�。�1）被評選為一星級服務(wù)品牌，個人銷售、服務(wù)能力獲得店鋪級嘉獎并持有該獎項半年以上；

　　（2）在本崗位表現(xiàn)出色，總結(jié)出實用性強、技藝高超的銷售服務(wù)技能；

　�。�3）個人上年度銷售計劃完成率達到100%以上，上年度銷售增長率在所在部門年度排序中位列前五；

　�。�4）個人上年度服務(wù)違紀(jì)率低，在部門內(nèi)個人服務(wù)考核排序位列前三；

　　（5）工作期間無違紀(jì)行為，在員工隊伍中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，能夠成為員工表率。

　　2、公司級服務(wù)品牌：

　　三星級：

　　員工具備以下條件之一的，可由店鋪推薦，申報公司三星級服務(wù)品牌�？偛咳肆︐Y源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評選、認(rèn)證及相關(guān)工作：

　�。�1）員工在所在單位被評選為二星級服務(wù)品牌，并保持該稱號一年以上，業(yè)務(wù)技能突出的，由店鋪申報，通過總部評審晉級；

　�。�2）參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識大賽等，并取得第

　　二、三名的優(yōu)秀員工，可于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級；

　　（3）參加市級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級。

　　四星級：

　　員工具備以下條件之一的，可由店鋪推薦，申報公司四星級服務(wù)品牌，總部人力資源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評選、認(rèn)證及相關(guān)工作：

　　（1）員工被評選為公司三星級服務(wù)品牌，并保持該稱號一年以上，具備較高技能水平，業(yè)務(wù)能力突出，上年度所在崗位銷售增長率排名、服務(wù)考核排名均位列前三，由店鋪申報，通過總部評審晉級；

　�。�2）參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識大賽等，并取得第一名的優(yōu)秀員工，可于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報，直接晉級；

　　（3）在店鋪期間獲得省級服務(wù)品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級；

　　（4）參加省級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級。

　　五星級：

　　員工具備以下條件之一的，可由店鋪推薦，申報公司五星級服務(wù)品牌，總部人力資源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評選、認(rèn)證及相關(guān)工作：

　�。�1）員工被評選為公司四星級服務(wù)品牌，并保持該稱號一年以上，具備較高技能水平，業(yè)務(wù)能力突出，連續(xù)兩年所在崗位銷售增長率排名、服務(wù)考核排名均位列前三，由店鋪申報，通過總部評審晉級；

　　（2）在店鋪期間獲國家級服務(wù)品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級；

　�。�3）參加國家級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級。

　　六、服務(wù)品牌評選：

　　總部人力本部招聘培訓(xùn)處負(fù)責(zé)各單位服務(wù)品牌評選工作的規(guī)劃和發(fā)展，統(tǒng)一組織服務(wù)品牌的等級評定、管理、推廣、培養(yǎng)及其他相關(guān)工作。

　　1、評選時間：

　　公司級服務(wù)品牌的評審工作每年評定一次。

　　2、評選方式：

　　店鋪級服務(wù)品牌評選由個人申請、基層部門推薦，各單位人力資源部門自行組織評選，并對合格人員實施等級認(rèn)證、備案與日常培養(yǎng)等管理工作。

　　公司級服務(wù)品牌評選由總部人力資源本部培訓(xùn)處統(tǒng)一實施，各單位對符合晉級條件的店鋪級服務(wù)品牌人員進行培訓(xùn)、申報，由總部組織評審團隊實施考核，具體考核方式以當(dāng)年服務(wù)品牌評選工作通知為準(zhǔn)。新開店鋪未滿一年的，應(yīng)做好本單位人才培養(yǎng)及儲備工作。