酒店EOD值班制度
為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止EOD值班形式化，確實(shí)做好對(duì)客服務(wù)和及時(shí)突發(fā)事件處理及客人投訴的處理，特對(duì)酒店EOD值班明規(guī)定下：
一、值班時(shí)間
當(dāng)天晚上六點(diǎn)至次日凌晨八點(diǎn)，星期天與節(jié)假日從早八時(shí)至次日八時(shí)。
二、值班安排
1、由人事部編制值班表，按順序輪流值班,特殊情況不能當(dāng)值的，原則上自行調(diào)班，但需通知總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦把調(diào)班情況通知前臺(tái)、消防中心。
2、當(dāng)值人員到前臺(tái)領(lǐng)取值班房鑰匙和值班本，次日將值班本帶到早會(huì)，由總經(jīng)理閱示。
三、值班紀(jì)律
1、 遵守值班制度，按班交接，堅(jiān)守工作崗位，當(dāng)值期間不得喝酒、外出，違紀(jì)者處罰100元。
2、當(dāng)值期間要保持電話隨時(shí)接聽，2分鐘內(nèi)不接聽或沒有會(huì)電話的處罰100元。
3、緊急事件和客人投訴電話通知3分鐘不能到現(xiàn)場(chǎng)的處罰100元。
4、當(dāng)值人員早上必須參加酒店早會(huì)和周會(huì)，上午需正常工作，下午可在值班房?jī)?nèi)休息到3點(diǎn)，并將鑰匙交回前臺(tái)。
5、當(dāng)值EOD到消防中心領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，設(shè)定為 “11頻道”，次日早8點(diǎn)前送交消防中心充電;
6、 忠于職守，在當(dāng)值時(shí)對(duì)酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
四，值班休息
1、節(jié)假日的值班，人事部做好考勤，給與調(diào)休;
2、平時(shí)的值班，作為部門經(jīng)理的`義務(wù);
3、長(zhǎng)假期間的值班一天一夜可給3天的換休;
四、值班內(nèi)容
1、 值班經(jīng)理代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。
2、 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。
3、 處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。
4、 巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、員工宿舍的安全保衛(wèi)，注意防火、防盜工作。
5、 員工動(dòng)態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。
6、 能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。
7、 各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況，勞動(dòng)紀(jì)律情況。
8、每天的EOD值班期間，要負(fù)責(zé)檢查三間客房，按照培訓(xùn)的要求對(duì)酒店客房的固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的天花板、壁紙、壁畫、鏡子、電視接收質(zhì)量頻道清晰音量 、家具、燈具、擦塵、衛(wèi)生間地面、潔具上下水、地毯、布草的檢查 。
9、 值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。
五、相關(guān)事項(xiàng)
1、EOD值班經(jīng)理，晚上1點(diǎn)前對(duì)酒店進(jìn)行一次全面的檢查，4點(diǎn)至7點(diǎn)間對(duì)酒店個(gè)崗位情況進(jìn)行一次檢查。
2、 值班經(jīng)理在固定值班房休息，不得私自調(diào)換值班房。
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