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報修管理制度
在日常生活和工作中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國家機關、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編收集整理的報修管理制度，希望對大家有所幫助。
報修管理制度1
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容時行收費評審。
2、服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;
b、報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的`,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行難并將難結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務中心,當月25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后,應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內通知機電維修部前來領單。
(2)服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務中心和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結算
(1)服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務審核。
(3)財務部報經(jīng)理助理審核。
a、財務部向業(yè)主收取有償服務費用;
b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`
報修管理制度2
一.制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并填寫工程維修單報至工程部
2. 工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修.
3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。
三.管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的'工程設備維修問題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,并請接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5. 如客戶報修內容屬大廈公共物品,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6. 工程人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。
7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。
8. 維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
報修管理制度3
1 目的
規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。
3 職責
3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。
3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報修
1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2)前臺客服員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
�、佼斪魣笮迌热輰佟队袃斁S修收費標準》中的項目且住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
�、趫笮迌热輰佟队袃斁S修收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
�、蹖τ诓粚儆凇队袃斁S修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4)維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的',由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1)前臺客服員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來領單。
2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
4.3 費用結算
1)報修的費用結算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。
2)財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》
報修管理制度4
客戶報修管理制度是企業(yè)服務體系的核心組成部分，直接影響著客戶體驗和企業(yè)聲譽。有效的報修管理能夠：
1、 提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度。
2、 減少重復報修，降低運營成本。
3、 及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止小問題演變成大故障。
4、 通過客戶反饋，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質量。
報修管理制度5
1客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
2適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。
2.工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。
3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對'維修服務項目表'以外的報修內容進行確認。
3管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。
4工作流程
1.客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。
2.客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。
3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。
4.工程主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a.如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》的中項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時間15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b.報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c.對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。
d.機電處維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
e.維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的`
應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回向工程主管說明情況,與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。
f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
g.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認后將《維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
i.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
1.4.2公共設施設備的報修處理
a.客服部員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內容,并在5分鐘內將報修內容填入《維修單》,在5分鐘內通知工程部前來領單。
b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。
c.工程主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
d.完成維修工作后,維修人員應在《維修單》上注明維修有關事項。
e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
1.4.3費用結算
(1)客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部:
�、僖罁�(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
�、趯ⅰ豆苍O施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
5工作表格:
1.工程維修單
2.工程部工作日志
3.工程報修統(tǒng)計
報修管理流程圖
報修管理制度6
1、各有車單位、中隊對保管車輛實行定期維護保養(yǎng)，發(fā)生機械故障應及時報告，維修、確保行車安全。
2、車輛需要維修時，首先應由司機向車管提出維修申請，經(jīng)車管鑒定后，填寫《車輛維修保修單》。經(jīng)主要領導批準后，交機關后勤車管人員備案后，方可進入定點修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。
3、車輛進廠要以修理機關準修通知單上的項目為準，出廠合格驗收后，需由本人簽字，以確保車輛安全出行。
4、車輛在維修保養(yǎng)期間，若要更換總成配件或費用較高部件時，要經(jīng)機關車管人員審核鑒定，并上報主要領導同意后，方可更換。需要大修時，先由汽修廠報價，再由后勤車管人員審核上報主要領導同意后，方可維修。
5、維修廠家需提供優(yōu)質配件給機關車輛，以確保車輛正常行駛。
報修管理制度7
新世界物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務中心住戶家庭及種類設施設備的報修處理工作。
3.職責
3.1工程組主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.2客服助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.程序要點
4.1住戶報修:
4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《工作任務單》(一式三聯(lián))相應欄目,并在5分鐘內通知工程組前來領取《工作任務單》,將《工作任務單》(第一、二、三聯(lián))領回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的'工作:
4.1.3.1如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.2報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程組主任在接單后10分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認可及同意,并在財務部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:'我是物業(yè)服務中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務單》。'在住戶確認無誤后,說:'我可以進來維修了嗎'在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作任務單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務單》上注明原因并簽名確認后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果('合格' '不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務單》上簽名確認.如業(yè)主需要,由維修工將'業(yè)主'聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認后將《工作任務單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。
4.1.3.10對業(yè)主的家庭維修及對租戶的家庭維修應采取先交錢(帶業(yè)主/租戶到財務部交款),后維修的維修方式進行。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客服助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內將報修內容填入《工作任務單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內通知工程組前來領單。
4.2.2客服客服助理將《工作任務單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報修內容,應須用先交費,后維修的方式進行維修。憑交款收據(jù),安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《工作任務單》上注明維修有關事項。
4.2.5《維修人員將工作任務單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務單》由客服負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。
7.相關記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務單》
7.3《有償便民服務收費表》
報修管理制度8
物業(yè)報修管理制度的重要性在于：
1、 提升效率：規(guī)范化的流程可以減少溝通成本，提高維修效率。
2、 保障安全：及時修復設施設備，防止安全隱患，保障業(yè)主生活安全。
3、 保證服務質量：通過標準化服務，提升業(yè)主滿意度，增強物業(yè)公司的.信譽。
4、 控制成本：合理規(guī)劃維修工作，避免無效勞動和資源浪費。
5、 法規(guī)合規(guī)：符合物業(yè)管理相關法律法規(guī)要求，規(guī)避潛在法律風險。
報修管理制度9
1目的
明確對業(yè)主/客戶（以下簡稱業(yè)戶）投訴（服務需求）進行處理的職責和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務需求）得到及時、準確、合理的解決。
2適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務需求）的處理。
3職責
3.1客服中心設24小時值班電話，值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業(yè)戶服務需求及投訴，并將受理內容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務質量方面的投訴，受理人應填寫《投訴記錄表》，并轉交給客服中心負責人安排處理，對于重大質量問題或超出處理權限的的投訴，上報管理處直至公司領導，由公司領導作出處理決定。
3.2公司各員工均有責任受理業(yè)戶各類投訴及服務需求，并及時傳達至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關責任單位給予處理或跟進。
4實施程序
4.1受理
4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時，接待者應按'四清楚，一報告'原則辦理，即'聽清楚，問清楚，復清楚，記清楚，報告責任單位負責人。'，如業(yè)戶來訪時，應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。
4.2處理程序
4.2.1管理員明確投訴（服務需求）內容后，判斷投訴（服務需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責任單位應無條件協(xié)助處理。
4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內維修、小型安裝、公共區(qū)域的設備設施維修要求，填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務工作制度》執(zhí)行，工程班應在業(yè)戶預約時間內完成，并請業(yè)戶確認服務質量、及時性，服務態(tài)度等。管理員根據(jù)預約完成時間，查詢維修的完成情況，并進行跟蹤、催辦，同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時反饋業(yè)戶意見。
4.2.2對業(yè)戶提出的室內清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在《客服中心值班記錄本》上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務態(tài)度、亂收費、清潔質量、綠化質量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。
4.3投訴的識別
4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應判定為有效投訴：
4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務；
4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾；
4.3.1.3違反國家和當?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；
4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費；
4.3.1.5應做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事；
4.3.1.6服務態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的'東西；
4.3.1.7供方承包的工作不符合質量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。
4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應判定為協(xié)辦事項：
4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題；
4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質量問題、公共設施不能按期投入使用等問題；
4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項，如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設備等事項；
4.3.2.4反映有關單位的問題，如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡、電話線路、停車場管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問題；
4.3.2.5反映有關政府部門擾民的，如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3業(yè)戶提出的以下事項應判定為過高要求：
4.3.3.1要求增加原設計規(guī)劃沒有的公共設施和活動場所；
4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當?shù)匚飪r局批準的收費標準；
4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務項目。
5質量要求
5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放'服務卡'，公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務質量投訴電話。
5.2客服中心接到投訴（服務需求）后應立即與業(yè)戶聯(lián)系，對其投訴（服務需求）問題進行處理，對能解決的問題應立即解決，并做好回訪工作，對處理結果進行跟蹤驗證，不能立即解決的，告之業(yè)戶解決時間，一般不應超過三天。
5.3責任部門處理投訴（服務需求）時應及時，不刁難、不推諉，做到'事事有著落，件件有回音'
5.4責任部門處理完投訴（服務需求）后，應將處理結果反饋給客服中心投訴受理人員，由受理人員作好相應記錄。
5.5客服中心每月應對投訴（服務需求）處理情況進行分析，其中投訴（服務需求）處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進行計算，計算公式為：處理及時率=（及時處理件數(shù)÷總件數(shù)）×100%。
5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。
6分析改進
6.1投訴（服務需求）處理應按照公司對客服務承諾及時完成，該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調整，投訴（服務需求）處理的內部評價也以該承諾為依據(jù)。
6.2投訴（服務需求）處理完畢后，處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認并評價。
6.3每半年品質部負責對業(yè)戶投訴進行一次統(tǒng)計分析。
6.4管理處負責提出本規(guī)程的改進意見，品質部進行文件修改。
6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計結果，對反復出現(xiàn)的投訴或有關質量指標的波動，應組織有關單位制定和實施糾正措施，防止重復發(fā)生類似問題。
7記錄、標識
7.1《維修服務通知單》
7.2《客服中心值班記錄本》
7.3《投訴記錄表》
報修管理制度10
客戶報修管理制度的重要性在于：
1、 提升客戶滿意度：快速有效的`報修處理能增強客戶對公司產(chǎn)品的信任，提高客戶忠誠度。
2、 保障業(yè)務連續(xù)性：及時修復故障能減少業(yè)務中斷，降低潛在損失。
3、 優(yōu)化資源分配：標準化流程有助于合理調配人力物力，提高工作效率。
4、 提高品牌形象：良好的售后服務是塑造公司專業(yè)形象的重要途徑。
報修管理制度11
報修管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、 提升效率：規(guī)范的報修流程可以快速響應設備故障，減少停機時間，保證生產(chǎn)連續(xù)性。
2、 降低成本：及時維修避免了設備因小問題惡化導致的大修，降低了維修成本。
3、 安全保障：有效防止設備故障引發(fā)的'安全事故，保護員工的生命安全。
4、 資源優(yōu)化：通過合理的維修調度，避免資源浪費，提高整體運營效率。
5、 預防維護：通過對設備故障的記錄和分析，可以預測潛在問題，提前進行預防性維護。
報修管理制度12
*
1 目的:規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。
3職責:工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。
物業(yè)部前臺接待員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4工作程序
4.1用戶報修
1)物業(yè)部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2) 前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
�、佼斏虘魣笮迌热輰佟队袃斁S修收費標準》中的項目且商戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、配件到達維修現(xiàn)場;
②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目,商戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復商戶是否可以維修,經(jīng)征得商戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的`項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4) 維修人員向商戶出示收費標準,商戶同意維修后開始維修;如商戶不同意維修的應提醒商戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還物業(yè)部備案。
5) 如果維修材料是用戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示商戶使用不當材料的結果,但應注意尊重商戶的選擇。
6) 維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額,并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認,維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。
7) 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺接待員進行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1) 物業(yè)部前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來領單。
2) 前臺接待員將《公共區(qū)域維修單》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3) 工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4) 完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
4.3 費用結算
1) 報修的費用結算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進行收費。
2) 財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費,此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
4.4 附商戶申請維修程序、《有償服務記錄表》、《公共區(qū)域維修單》
報修管理制度13
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3.0職責
3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.1客戶助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。客戶助理接業(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的`材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務中心�？蛻舴⻊罩行氖召M員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調單》,并在《協(xié)調單登記表》上登記,同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內將報修內容填《派工單》,在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務中心。
4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調單》到相關負責人或部門,并在《協(xié)調單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協(xié)調單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調單》
5.2《協(xié)調單登記表》
6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
報修管理制度14
報修管理制度的重要性在于：
1、 提升效率：規(guī)范化的流程能減少因設備故障導致的'生產(chǎn)延誤。
2、 保障安全：及時修復設備隱患，防止安全事故的發(fā)生。
3、 延長設備壽命：定期維護和及時維修可延長設備使用壽命，降低更換成本。
4、 提高滿意度：良好的報修服務可以提升員工的工作滿意度和企業(yè)的整體形象。
報修管理制度15
1 制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的'處理。盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對'維修服務項目表'以外的報修內容進行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內容屬'維修服務項目表'內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內。
8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
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