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接待管理制度
在社會發(fā)展不斷提速的今天，很多情況下我們都會接觸到制度，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編收集整理的接待管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
接待管理制度1
寫字樓管理處前臺接待工作職責:
1、保持良好的.儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;
2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);
3、熟悉樓宇的各項設(shè)施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;
4、值崗人員必須認真填寫值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營內(nèi)容,以便接待好訪客;
5、做好大型活動的協(xié)調(diào)與配合工作。
接待管理制度2
為行政接待管理，與各級和兄弟之間的友好合作，增進友誼，交流信息，外部環(huán)境，企業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。
一、行政接待工作的主要任務(wù)
1、安排、兄弟、關(guān)聯(lián)企業(yè)各級來吃、住、行。
2、安排來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動。
3、協(xié)助辦理大型會議的會務(wù)工作。
4、協(xié)助公共關(guān)系工作，好外部環(huán)境。
二、行政接待工作的原則
1、為企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，宣傳企業(yè)形象，獲取信息。
2、規(guī)范化、標準化、制度化的原則，黨和廉政建設(shè)的`規(guī)定，符合禮儀要求，杜絕隨意性。
3、勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，來賓的身份和任務(wù)不同檔次的接待標準，反對鋪張浪費。
4、辦公室歸口管理與對口接待相的原則，辦公室接待工作的管理，辦理接待事務(wù);對涉及較強性的接待事務(wù)，應(yīng)由牽頭對口接待，辦公室。
三、行政接待工作的程序、規(guī)范
1、接打電話要使用文明語言，如您好、請問貴姓、您找哪位、請稍候、謝謝等類似的禮貌用語，電話記錄。
2、客人來訪應(yīng)熱情迎接，客人到辦公室或接待室交談，如本人有事需要暫時離開辦公室，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料、貴重物品安放好，以免泄密或丟失。
3、宴請客人派餐單制度，經(jīng)辦人填寫派餐單，科室、人簽字后報總經(jīng)理審批，辦公室安排。宴請客人原則上安排在xxx大酒店，確因特殊情況在xxx大酒店接待的，經(jīng)總經(jīng)理批準后可方接待;擅自在外地就餐未經(jīng)審批私自安排的宴請，經(jīng)辦人承擔一切招待費用。
四、行政接待工作的標準、要求
1、事務(wù)性接待標準、要求。意圖及客人的需求，接待工作的規(guī)律，思路清晰、計劃周密、主次分明、機動靈活、著裝大方、舉止文明，不擅自在授權(quán)范圍外作任何決定和承諾，以的事業(yè)心、責任感和的精神風貌體現(xiàn)的品牌形象。
2、宴請標準、要求。宴請客人時，應(yīng)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會、大型宴會四個標準。
(1)工作餐標準：指安排來訪人員到職工食堂就餐。用于接待因洽談、維修設(shè)備等原因不回原就餐的人員。
(2)聚餐標準：指來訪人員人均接待標準不超過10元。不安排陪同人員，不安排酒水，用于接待性工作人員。
(3)宴會標準：指來訪人員人均接待標準不超過20元(不含酒水)，用于接待事務(wù)性工作人員。陪同人員不超訪人員的三分，接待用煙為兩盒紅塔山或一枝筆，接待用酒為兩瓶金塔、金心或兩捆青島8°，超出由經(jīng)辦人自理。
(4)大型宴會標準：指來訪人員人均接待標準不超過30元(不含酒水)，用于接待往來人員或。接待用煙為兩盒金將軍或泰山，接待用酒為兩瓶古塔、地窖或兩捆青島純生，超出由經(jīng)辦人自理。
五、與本管理規(guī)定不的其它條款一律以本管理規(guī)定為準。
20xx年xx月xx日
接待管理制度3
萬和城銷售接待流程管理制度
一、來訪客戶接待
1、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒,按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負責隨時抽查排位,銷售主管負責監(jiān)督排位情況;
2、客戶進售樓處時,a位(第一順位)主動上前向客戶問好(歡迎參觀**萬和城),迎領(lǐng)客戶進入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負責協(xié)助(倒水等),接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時請問客戶貴姓,以便接待過程中對客戶稱謂;
3、非就餐時間,原則上a、b、c位不能離開前臺,如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負責接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;
4、就餐時間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;
5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向,盡可能為下一步跟進打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回;
6、每接待完一位客戶,應(yīng)及時、詳盡將客戶資料記錄下來,并反饋在當日的來人登記表中或b級卡中;
7、接待完客戶,應(yīng)及時清理談判桌,保持其整潔、干凈;
8、接待用語統(tǒng)一為標準普通話,接待過程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽來電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運用鄉(xiāng)語)。
二、售樓處前臺接待制度
1、銷售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;
2、每接待一位客戶,由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;
3、集團公司領(lǐng)導或友公司領(lǐng)導進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;
4、a位不得空位,如無故有空位出現(xiàn),追究a位責任;如a位已通知b位,而b位沒有及時補位,則追究b位責任,以此類推;
5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補位;
6、如客戶來時a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;
7、銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍;
三、來電接聽
1、來電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行;
2、負責接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準備好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!**萬和城售樓處,有什么可以幫到你”
3、耐心地聽對方把話說完,并記錄重點;
4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話,應(yīng)準確、簡潔地為客戶介紹,誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;
5、對于有疑問的地方要提問,重點處如數(shù)據(jù)、時間、地點等要復述確認一下;
6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請對方留言,事后通知到對方要找的.人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(組長)去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;
7、道別后,待對方掛機后再輕輕放下聽筒;
8、電話接聽完畢,應(yīng)及時、詳盡將客戶資信記錄下來,并反饋在當日的工作報告中。
四、接聽電話要領(lǐng)
1、理好內(nèi)容及準備好可能需要的資料,再撥電話號碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話;
2、簡單地互致問候;
3、有條理,有重點,明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時顧及對方的反應(yīng),隨時調(diào)整自己說話的語氣和方式;
4、隨時將客戶相關(guān)資料正確及時填寫在來電登記表中;
5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對方掛機后再輕輕放下聽筒。
五、工作報告要求
1、銷售人員每天下班前按要求寫出當日來人登記表并交給銷售主管審核;審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理;
2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計劃統(tǒng)一交至主管處;
3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告,上報至銷售經(jīng)理;
4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi),售樓處各級人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié),統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理;其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營銷總監(jiān);
5、工作報告內(nèi)容要求:來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等;
6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會,負責解答工作報告中的問題,并對當天工作中成功和失敗的案例進行分析,將相關(guān)重要事項傳達至銷售員。
接待管理制度4
一、目的
公司前臺作為公司涉外窗口，經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺文員的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。
二、前臺接待的工作職責
1、負責前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤。
2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者應(yīng)拒之門外。
3、保持公司清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。
4、監(jiān)督員工每日考勤情況。
5、負責公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。
6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。
7、不定時檢查辦公用品庫存，及時做好后勤保障工作。
8、負責每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
9、負責復印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。
11、做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作。
12、做好材料收集、檔案管理等工作。
13、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。
14、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理。
15、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。
16、協(xié)助上級進行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)。
17、協(xié)助綜合部主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。
三、日常工作要求
1前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴格的作息時間，平時要在正常工作時間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。
2、前臺接待人員在見到入門的領(lǐng)導、同事、賓客后須微笑打招呼問好（早）。
3、工作時間內(nèi)嚴禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚。
4、保持前臺工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。
5、嚴格落實《員工日常行為規(guī)范》，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。
6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業(yè)形象。
7、臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。
8、辦公桌面不得堆放與工作無關(guān)的.私人物品，如私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。
9、隨時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類，物品柜中公私物品要分類放置。
10、要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由，并婉言拒絕。
四、儀容儀態(tài)規(guī)范：
�。ㄒ唬﹥x容禮儀
前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝和正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。
（二）儀態(tài)禮儀
1、站姿
應(yīng)體現(xiàn)出柔和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
基本要領(lǐng)：
�、賰赡_跟相靠，腳尖分開45度至60度；
�、趦赏炔n立直，身體重心放在兩腳上；
�、垩惩Π危�
�、苁崭雇π�、抬頭、脖頸挺直；
�、菽肯蚯捌揭暎⑿�，微收下頜。
2、目光
接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。
3、微笑
微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。
4、手勢
通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。
五、語言規(guī)范
1、敬語
前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。
2、服務(wù)中的基本用語
�、賳柡蛘泻魰r：早上好、您好；
�、诟兄x時：謝謝、十分感謝；
�、矍敢鈺r：對不起、請原諒；
�、芙邮芊愿罆r：是的、明白了、清楚了；
�、莶荒芰⒓唇哟龝r：請稍等一下；
�、迣Υ缘鹊目腿舜蛘泻簦簩Σ黄�、讓您久等了；
�、邞�(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
�、嗤仆袝r：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
⑨送客時：再見，您走好。
六、行為規(guī)范
1、整理好個人儀容儀表，并佩戴好工號牌方可進入工作區(qū)域。
2、進入公司辦公場所的來訪者，要用禮貌用語說:“您好，請問什么事情嗎”然后，叫他請坐，幫他聯(lián)系要找的人。進行招呼、接待、登記、導引,并請訪客入座。請示相關(guān)領(lǐng)導后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負責加水、更新煙缸，訪客離去后，三分鐘內(nèi)清洗好煙缸、茶杯。
3、本著平等相迎原則，不要衣帽看人。保守公司機密，嚴禁在采訪者面前討論公司事務(wù)，索要禮物禮品。
4、負責公司電話總機的接線工作。拿起電話要說:“喂，您好，XX公司”對來往電話聲音清晰、態(tài)度和藹，恰當使用禮貌用語;對未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時轉(zhuǎn)告;對緊急電話設(shè)法接通，未通者速報領(lǐng)導處理;具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識。
5、收發(fā)公司傳真、復印、熟習前臺電話公司各分機號碼，傳真信息必須在五分鐘內(nèi)送達相關(guān)人員。
七、日常接待
�。ㄒ唬⒔哟幻鞔_來訪者
1、接待來訪者：接待不明目的的來訪者，先問清對方來訪原因，根據(jù)原因來看來者是否是無關(guān)人員，還是需要找公司相關(guān)人員再進行接待。
2、接待咨詢者，若有咨詢者來訪，應(yīng)及時和綜合部相關(guān)工作人員來協(xié)助接待。
3、接聽轉(zhuǎn)接電話：前臺是總機電話，一般電話撥入后都需轉(zhuǎn)接其他分機，根據(jù)通訊錄的分機號碼，準確的進行電話轉(zhuǎn)接。
4、接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知相關(guān)部門員工直接與其對接。
5、如有來訪者，欺辱、傷害公司人員時，應(yīng)第一時間通知保安或綜合部負責人，配合其行動。并驅(qū)離出公司辦公區(qū)域。
6、面試人員：請面試人員在前臺處填寫面試人員資料表，并帶領(lǐng)其前往會議室等待，通知綜合部或相關(guān)部門領(lǐng)導進行面試。
7、接待頻繁往來的相關(guān)人員：
�、倏爝f，公司內(nèi)部不論發(fā)件或者寄件，均以電話通知相關(guān)員工至前臺處進行處理，不能讓快遞員直接進入公司內(nèi)部；
�、谖飿I(yè)公司，公司內(nèi)部的水電維修、物業(yè)規(guī)定的各項活動的聯(lián)系工作；
�、鬯退荆P(guān)注公司各處飲水機水量情況，及時聯(lián)系送水，每次接待時需要在送水公司的卡片上寫清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個即可。每月月底結(jié)賬，填寫請款單提交綜合部負責人，向財務(wù)申請費用支付。同時關(guān)注公司飲水機是否正常，如有異常及時通知飲水公司進行維修。
（二）、接待流程
1、接待禮儀：
①遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”；
�、诘玫酱饛秃螅瑧�(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并做好來訪登記工作；
③在問清客人來意后，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待；
�、苋缬腥私勇�，告知“您好，我是公司前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“抱歉，您要找的人現(xiàn)在不在”；
�、輰τ诒辉L者不接待的客人應(yīng)予以婉拒；
⑥如客人進入時，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應(yīng)點頭向客人示意，用手勢安排就座。
2、引領(lǐng)禮儀：
前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，帶領(lǐng)客人到達目的地，到達領(lǐng)導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。
3、送客禮儀：
�、倏腿穗x開時應(yīng)起身做好送客準備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；
�、谥匾e客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關(guān)上后發(fā)回；
�、鬯涂鸵獰崆椤⒍Y貌、親切、自然、用語簡潔明了，一般用語為：“再見”、“請慢走”等。
八、電話接待
�。ㄒ唬╇娫捊勇牰Y儀
1、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機的電話號碼，做到準確無誤。
2、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。
3、必須主動問候，自報家門，“你好，XXX公司”。
4、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。
5、電話接轉(zhuǎn)標準用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”；
6、電話接待禮貌用語：“對不起，ＸＸＸ現(xiàn)在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”；
7、內(nèi)線電話標準接轉(zhuǎn)用語：“您好！我是前臺ＸＸＸ”；
8、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機上繼續(xù)接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機；
9、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔；
10、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機；
11、結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：“再見”；
12、當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；
13、遇有推銷或其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話時予以禮節(jié)性婉拒；
14、通過接聽電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。
�。ǘ╇娫捊勇牸记�
1、左手持聽筒、右手拿筆：大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。
2、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。聲音盡量熱情和友好。同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞，積極使用禮貌用語；
3、保持正確姿勢：接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅；
4、復誦來電要點：
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。
九、日常事務(wù)
1、保證辦公區(qū)內(nèi)電子設(shè)備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機、復印機等，若機器出現(xiàn)故障，及時聯(lián)系綜合部專業(yè)人員解決問題。
2、每月定期統(tǒng)計公司所有人員通訊信息，更新員工通訊錄，公司若有新進或離職員工，都應(yīng)在2-3個工作日內(nèi)制作新的通訊錄，發(fā)送至每位員工郵箱中。
3、名片的申請與制作：當公司部門有印制名片需求時，需要其填寫“名片申請單”，并提供名片相關(guān)信息。確認名片信息后，將信息發(fā)送給供應(yīng)商，通知其排版印刷，電子版確認無誤后印刷，后交于名片申請人。
4、公司備用門卡的管理，前臺應(yīng)妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時使用。
5、公司有人員招聘時，協(xié)助人力資源部門電話通知應(yīng)聘人員各項事宜。
6、收發(fā)傳真，協(xié)助各部門員工收發(fā)業(yè)務(wù)傳真。
7、協(xié)助綜合部負責人組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部活動，如員工生日會、公司集體活動、拓展等業(yè)務(wù)的聯(lián)系、通知、協(xié)調(diào)事宜。
8、新員工入職時，提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個人身份證明（身份證、學歷學位證、戶口本、照片）的復印件，提交人力資源部整理歸檔。
十、會議接待工作
（一）接待前準備工作
1、來客人數(shù)確認：會議前向相關(guān)負責人確認來客人數(shù)，為布置會議室及訂餐做準備。
2、會議室桌椅布置：在開會前將會議室的桌面收拾整潔，會議椅歸位。
3、茶水及點心：會議前準備好茶、熱水及杯子，等來客就位后逐個送茶。接待貴客時，應(yīng)提前準備必要的水果及點心供開會人員食用。
4、相機：為來客拍照留念所用。
5、訂餐：向會議負責人確認是否需要訂餐，如需訂餐應(yīng)確認就餐人數(shù)后，電話聯(lián)系餐廳預訂包房。
6、預訂酒店：如需為來客預訂酒店，確認主客姓名后，電話聯(lián)系酒店預訂房間，預訂成功后向綜合部負責人匯報確認。
�。ǘ⿻h中服務(wù)工作
1、為開會人員添加茶水。
2、按照領(lǐng)導要求提供會議支持。
3、根據(jù)需要安排專人負責會議中的攝像工作。
�。ㄈ⿻h后完善工作
1、組織來客及公司領(lǐng)導合影留念，并將照片發(fā)至來訪者郵箱內(nèi)或作為賀卡發(fā)送。
2、如遇重要客戶來訪，及時將會議相片資料上傳至公司網(wǎng)站內(nèi)。
3、會議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的點心整理歸入茶點處，以備公司員工食用。
4、會議后器材的歸庫：會議后器材應(yīng)及時歸庫，將相機及其他器材放回原處。
十一、辦公室綠色植物養(yǎng)護標準
1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害。
2、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美觀。
3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，不能缺失水分。
4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污，花盆內(nèi)無雜物、垃圾，對有破損的花盤、器皿及時更換。
5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應(yīng)合適配套，不大不小、美觀大方。
6、保持花盆、底碟、套缸內(nèi)外部無泥垢、臟水，定期清洗。
7、保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換。
8、保持植物歷舊常新，應(yīng)及時提醒公司相關(guān)負責人安排定期更換調(diào)整。
十二、收發(fā)工作規(guī)范
1、負責公司所有信件、報刊等物品的收發(fā)工作，公司如建立圖書室或讀書角的情況下，要兼負責圖書、雜志的借閱登記手續(xù)工作。
2、必須做到對公司的報刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報紙后，按訂閱部門進行分類、整理，然后在文件報刊登記本上進行登記。
3、主動將相關(guān)部門的文件、報紙、刊物送至各部門辦公室。
4、對由前臺發(fā)送的特快專遞、快件以及其他等信件進行登記后負責發(fā)送。
5、前臺報紙、雜志接收后負責碼放在報刊、雜志架上，同時負責定期更新。
十三、其它責任
1、阻止未經(jīng)許可的來訪者進入公司辦公區(qū)域。
2、經(jīng)事先預約的人員需問明來訪者姓名、事由，經(jīng)前臺登記并與被訪者確認后方可進入辦公區(qū)域（有本公司員工陪同者除外）。
3、保持前臺環(huán)境清潔、隨時將客戶休息桌椅及沙發(fā)等家具擺放整齊。
4、隨時整前臺的報刊、報架，將報紙、書刊碼放整齊。
5、維護、保養(yǎng)前臺綠植，及時婉轉(zhuǎn)地勸阻在前臺吸煙的客人。
6、保持前臺的環(huán)境清潔，及時清理客人丟棄的水杯及其他雜物。
7、每天早晨負責查看復印機的紙張情況，對不足的紙張及時領(lǐng)取、添加，以保證各部門人員的復印。
接待管理制度5
1.為進一步規(guī)范縣醫(yī)院公務(wù)接待、用餐管理工作特出臺此規(guī)定。
2.各部門來人事先將人員名單、職務(wù)報綜合辦，綜合辦根據(jù)來人情況安排接待場地，確定陪同領(lǐng)導。
3.來人接待實行就餐審批制度，由接待部門填寫《縣人民醫(yī)院公務(wù)接待就餐審批單》，注明事由、來人和陪餐人員、就餐標準，由主要領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導審批后，再由綜合辦按標準統(tǒng)一安排。一般不接受電話訂餐。
4.公務(wù)接待原則上安排在醫(yī)院食堂。由主要領(lǐng)導或分管領(lǐng)導審批后，綜合辦主任統(tǒng)一安排，根據(jù)來人數(shù)量、事由確定單獨或合并接待。用餐完畢后，由綜合辦安排專人或相關(guān)陪餐人與食堂及時清點好消費物品和金額并簽字。
5.確需到營業(yè)性餐廳接待的，由接待部門填寫《縣人民醫(yī)院公務(wù)接待就餐審批單》，經(jīng)分管領(lǐng)導審核、主要領(lǐng)導簽批后，再由綜合辦按標準安排到指定的營業(yè)性餐廳進行接待。用餐完畢后，由綜合辦或用餐部門負責人及時清點好消費物品與金額并簽字。
6.縣內(nèi)各業(yè)務(wù)單位或機關(guān)單位來人接待原則上安排在醫(yī)院食堂就餐，確需到營業(yè)性餐廳接待的`，必須經(jīng)主要領(lǐng)導同意，再安排接待，否則不予報銷。
7.醫(yī)院食堂接待標準由綜合辦統(tǒng)一安排，陪餐人員不得超過外來人員的二分之一，具體參加人員由主要領(lǐng)導或分管領(lǐng)導安排。根據(jù)《縣人民醫(yī)院公務(wù)接待就餐審批單》與食堂結(jié)算，無《縣人民醫(yī)院公務(wù)接待就餐審批單》的不予結(jié)算。
8.緊急情況來不及報批的，先電話按程序口頭報批，事后必須在2個工作日內(nèi)補辦報批手續(xù)。
9.接待標準：對衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部的處級、縣市局級以上領(lǐng)導，縣級領(lǐng)導原則上由醫(yī)院領(lǐng)導陪同，就餐標準按80-100元/人;系統(tǒng)內(nèi)部的相關(guān)職能部門、兄弟醫(yī)院，原則上由分管領(lǐng)導、相關(guān)職能科室負責人陪同，就餐標準掌握在50-80元/人以內(nèi)。其他事項來人一律安排工作餐。特殊情況申請后另行報批。
10.需住宿的，負責接待的部門應(yīng)在《縣人民醫(yī)院公務(wù)接待就餐審批單》上注明，一并由主要領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導審批后，由辦公室統(tǒng)一安排。
接待管理制度6
為進一步規(guī)范公務(wù)接待工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，確保公務(wù)活動取得實效，特制定本制度。
一、接待原則
�。ㄒ唬﹪栏駡�(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定，本著“統(tǒng)一管理、熱情周到、不失禮節(jié)、從簡節(jié)約”的原則，結(jié)合實際，認真搞好接待工作。
（二）接待中的迎送、會見、陪同、住宿、宴請等各項活動，要體現(xiàn)禮儀、對等、對口的原則，并注意來客的民族風俗和習慣，做到科學安排、文明接待、簡樸大方、不鋪張浪費。
二、接待范圍
�。ㄒ唬﹫@林系統(tǒng)的'領(lǐng)導和檢查指導工作的人員；
�。ǘ┬值軉挝坏轿宜M行公務(wù)活動的人員；
�。ㄈ┫到y(tǒng)外有關(guān)檢查指導工作的領(lǐng)導及工作人員；
�。ㄋ模﹨^(qū)園林綠化局委托我所接待的各級領(lǐng)導及工作人員；
�。ㄎ澹┢渌珓�(wù)活動需要接待的人員。
三、接待程序
（一）凡屬接待范圍內(nèi)的來客，辦公室接到信息后，要明確來客單位、人數(shù)、姓名、職務(wù)、民族、到達具體時間、來所目的及活動內(nèi)容，及時向領(lǐng)導匯報。
�。ǘ┺k公室根據(jù)所領(lǐng)導指示安排指定陪同人員，制定接待方案。
四、接待標準
�。ㄒ唬┥霞夘I(lǐng)導檢查指導工作，接待費用按實際列支。
（二）來所進行政務(wù)活動的兄弟單位及系統(tǒng)領(lǐng)導就餐視情按每人每餐30～50元標準。
�。ㄈ﹨^(qū)園林綠化局委托我所接待的各級領(lǐng)導及工作人員接待標準原則上按機關(guān)要求標準確定。
�。ㄋ模┬枰∷薜目腿耍赊k公室根據(jù)具體情況安排房間。
五、接待要求
�。ㄒ唬┕珓�(wù)接待要嚴格執(zhí)行接待標準，按財務(wù)制度辦理報銷手續(xù)，不搞超標準接待。
�。ǘ┙哟阃藛T根據(jù)領(lǐng)導簽發(fā)的派餐單到食堂或指定的賓館、飯店安排食宿。
（三）接待過程中需要贈送禮品、紀念品的，一律提前報經(jīng)領(lǐng)導同意，由辦公室統(tǒng)一安排。
（四）在公務(wù)接待中自覺落實廉潔自律各項規(guī)定，注意自己的言行、舉止，做到熱情周到、耐心細致、彬彬有禮、落落大方，出色完成接待任務(wù)。
接待管理制度7
為了加強在對外接待中公關(guān)費用開支的管理，本著必須、合理、節(jié)約的原則，特制定本制度。
一、公關(guān)費使用原則：
1、公關(guān)費必須是酒店開展業(yè)務(wù)、開拓經(jīng)營渠道、提高經(jīng)濟效益所必要的開支。公關(guān)費開支既要講究實效，又要精簡節(jié)約，嚴禁鋪張浪費。
2、公關(guān)接待的范圍包括用餐、用房、用車、娛樂、商場、各種消費券等。
3、公關(guān)費使用必須按規(guī)定辦理批準手續(xù)，填報“業(yè)務(wù)招待申請表”報總經(jīng)理審批。先報批后消費，不得先用后批�！皹I(yè)務(wù)招待申請單”用餐須寫明接待來客單位、人數(shù)、招待原因，用房須寫明房型、各種消費券須寫明消費券的內(nèi)容及數(shù)量，且不得隨意更改公關(guān)單上內(nèi)容。同時，公關(guān)費必須如實反映，不得隱瞞不報。
二、公關(guān)客人范圍：
公關(guān)客人是指對酒店有領(lǐng)導、協(xié)助、贊助、經(jīng)營需要、業(yè)務(wù)往來等關(guān)系的領(lǐng)導、客戶及同行。
�。�1）來店視察，指導工作的領(lǐng)導；
（2）與酒店關(guān)系密切的同行；
�。�3）酒店邀請的客人或與酒店有合作關(guān)系，為我店提供服務(wù)、指導、幫助，帶來客源和效益的單位或個人，但一般工作關(guān)系，商業(yè)往來及私人朋友不在此列。
三、接待標準：
1、住房可根據(jù)公關(guān)對象的身份或VIP等級標準安排，負責對口接待的部門提出申請，報總經(jīng)理批準，除領(lǐng)導外，陪同人員原則上一律安排標間且同性合住。
2、凡持“業(yè)務(wù)招待申請單”在餐廳用餐，原則上由餐廳按統(tǒng)一規(guī)定標準配菜：
用餐標準：A級：150-200、B級：100-150、C級：60-100。酒水：A級：100-200、B級C級：60-100。
香煙：A級：硬中華、 B級C級：金皖。
3、招待對象分類：
A類：酒店所在地的省級領(lǐng)導及旅游局系統(tǒng)領(lǐng)導。
B類：酒店所在地市、縣級領(lǐng)導
C類：酒店所在地職能部門
如確因關(guān)系特別重要宴請客戶時可不受以上標準限制，但必須經(jīng)總經(jīng)理同意批準后方可提高標準。
4、各種消費券的贈送，包括自助餐券、洗衣券和住房券等須總經(jīng)理批準。
四、公關(guān)接待權(quán)限：
1、部門經(jīng)理以上人員、銷售經(jīng)理、大堂副理可根據(jù)需要在大堂吧用茶水接待客人。
2、單次使用娛樂設(shè)施公關(guān)接待時，須由總經(jīng)理室成員批準，贈送會員卡須經(jīng)總經(jīng)理批準。
3、總經(jīng)理室成員及銷售總監(jiān)可在酒店各點簽單接待客人。
4、如需在酒店外包區(qū)域消費公關(guān)，必須經(jīng)總經(jīng)理批準。
5、如需向公關(guān)客人贈送紀念性禮品，須總經(jīng)理批準。
6、公關(guān)洗衣、用車由總經(jīng)理批準。
7、如需向同行或協(xié)作單位贈送開業(yè)或紀念性慶典活動的`禮品等，須經(jīng)總經(jīng)理批準。
8、如需安排公關(guān)客人在店外用餐、住宿或旅游等，須經(jīng)總經(jīng)理批準。
9、對外進行公益性的社會捐贈，須經(jīng)總經(jīng)理批準并報業(yè)主代表同意。
五、接待程序：
1、根據(jù)公關(guān)接待的權(quán)限，享受權(quán)限人員可直接在相關(guān)點簽單生效，無需辦理業(yè)務(wù)招待審批手續(xù)。
2、接待公關(guān)客人在店單純用餐、住宿等，必須先填寫“業(yè)務(wù)招待申請單”，由部門經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批準；總經(jīng)理室的接待直接由總經(jīng)辦辦理報總經(jīng)理審批，然后發(fā)至有關(guān)部門安排。
3、接待公關(guān)客人涉及到用餐和用房的，必須事先填寫“業(yè)務(wù)招待申請單”注明接待對象、人數(shù)、用餐地點、住房、標準等內(nèi)容，經(jīng)過有關(guān)負責人簽字后，再報總經(jīng)理審批，然后發(fā)至有關(guān)部門，手續(xù)不全者，接待部門不予安排。
4、各種消費券的使用，須經(jīng)總經(jīng)理審批后到財務(wù)領(lǐng)取。
5、確屬緊急開支的公關(guān)費項目，如果事先未填制“業(yè)務(wù)招待申請單”，可電話請示總經(jīng)理批準后執(zhí)行，必須在消費完后按照有關(guān)標準辦理相關(guān)手續(xù)，否則一切開支不予核保。
6、酒店公關(guān)客人由總經(jīng)辦統(tǒng)一歸口管理，屬部門聯(lián)系的公關(guān)業(yè)務(wù)由部門經(jīng)理負責。接待部門對客人的要求和意見應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報。
六、公關(guān)費審核與結(jié)算：
1、所有公關(guān)費用在年度預算范圍內(nèi)列支，由酒店統(tǒng)一控制。
2、餐飲收銀員憑總經(jīng)理簽批的“業(yè)務(wù)招待申請單”或“接待計劃”按成本價入賬，早自助餐按20元/人次。將“業(yè)務(wù)招待申請單”或“接待計劃”附在賬單后面，接待負責人在賬單上簽字確認并報總經(jīng)理簽批，再將經(jīng)總經(jīng)理簽批的賬單或“宴請申請單”或“接待計劃”交財務(wù)審核統(tǒng)計。
3、根據(jù)權(quán)限總經(jīng)理室成員及銷售總監(jiān)在中餐廳接待客人后，餐飲收銀員按成本價入賬并出具賬單請其簽字確認后交財務(wù)審核統(tǒng)計。
4、前臺服務(wù)員憑總經(jīng)理簽批的“業(yè)務(wù)招待申請單”或“接待計劃”或登記單提供房間并視同免費房處理，月終總臺編制“免費房使用統(tǒng)計表”連同所有“業(yè)務(wù)招待申請單”或“接待計劃”經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認后報財務(wù)審核匯總。財務(wù)統(tǒng)計公關(guān)時單、標準間按200元/間天計算，套間按300元/間天計算。
5、大堂吧月終按部門和個人編制公關(guān)茶水使用統(tǒng)計表，經(jīng)部門經(jīng)理簽名確認后報財務(wù)審核匯總。
6、KTV月終按部門和個人編制公關(guān)使用統(tǒng)計表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認后報財務(wù)審核匯總。
7、洗衣費月終按公關(guān)洗滌的衣物類型和數(shù)量編制公關(guān)洗衣統(tǒng)計表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認后報財務(wù)審核匯總。
8、財務(wù)部每月對各部門使用公關(guān)情況分部門和個人填制匯總表，并報總經(jīng)理審閱，對于超標準使用公關(guān)費的部門、個人，開具轉(zhuǎn)賬單轉(zhuǎn)行政部從其個人工資中扣減。
9、未經(jīng)批準或不當?shù)摹皯?yīng)酬費用”將不被酒店接受，由招待人自己負責支付。
10、酒店各部門有權(quán)拒絕未按上述規(guī)定執(zhí)行的公關(guān)消費，如未有總經(jīng)理的審批而發(fā)生的接待由接待部門和接待人共同承擔責任。
11、以上規(guī)定從20xx年1月1日起修訂執(zhí)行！
接待管理制度8
1.負責公司接待工作,做到儀表端莊,態(tài)度和藹,熱情大方,反映敏捷,處事穩(wěn)健。
2.按照接待來訪規(guī)定,做好來訪登記,對電話預約來訪,要及時告知有關(guān)領(lǐng)導或部門,對突然來訪者要報告有關(guān)領(lǐng)導或部門后,再約時接待。
3.負責公司辦公用品,福利物品的發(fā)放并建立登記制度。
4.負責公司機關(guān)部室及室內(nèi)外走廊的衛(wèi)生清潔工作,保證辦公環(huán)境清潔、干凈。
5.完成辦公室臨時交辦的`工作。
接待管理制度9
目的:
規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的分配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。適用范圍:適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。
職責:
(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應(yīng)積極配合,認真處理各項事務(wù)。
(2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務(wù)統(tǒng)計、分析、匯報工作。程序要點:本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。
1、來電來訪接待的原則
(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。
(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,態(tài)度誠懇,不卑不亢。
(4)筆錄簡明,條理清晰。
(5)不盲目回復,不敷衍。
(6)處理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)權(quán)屬范圍清晰,不推卸責任。
2、接待處理的行為標準
(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。
(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。
(3)應(yīng)專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對而引起的住戶情緒激化。
(4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。
(5)不能出現(xiàn)因盲目答復業(yè)主而導致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶對服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深矛盾的情況。
(6)如接到服務(wù)投訴時必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。
(7)表明立場時,應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。
(8)對住戶超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。
3、業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序
(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處
(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應(yīng)繳費用。
(3)接待員應(yīng)主動問好,認真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。
(4)安排物管人員會同業(yè)主驗房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。
(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請業(yè)主簽收。
(6)物業(yè)公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。
(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時匯報。
(8)問題處理完畢,須在24小時內(nèi)做好回訪。
(9)經(jīng)業(yè)主認可,及時將驗房表分類存檔。
4、客戶咨詢、參觀接待程序
(1)接待員應(yīng)主動問好,認真回答來訪人的問題,并仔細做好記錄。
(2)能夠解決的'問題,在不違背原則的情況下,認真予以解決。
(3)如客戶需咨詢公司其它人員時,接待員應(yīng)積極主動為客戶聯(lián)系。
(4)如屬來小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,及時安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。
5、來電來訪投訴接待程序
(1)主動問好,專心傾聽,認真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。
(2)客戶說完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。
(3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場時,應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。
(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實后,必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導,住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。
(5)如投訴情節(jié)嚴重,需通
過上門或電話方式進行道歉。
(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。
(7)一切投訴事件,必須立即予以核實,掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。
(8)處理問題應(yīng)及時,如特殊情況,無法及時處理的,應(yīng)給業(yè)主一個明確的回復時間,并征得業(yè)主同意。
(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進行回訪,聽取業(yè)主對投訴事件的意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。
接待管理制度10
一、目的
為樹立公司良好形象，提高接待管理水平，加強公司對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴格標準，統(tǒng)一管理”的原則，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司各種接待工作（含業(yè)務(wù)接待、會議接待、參觀考察等）。
三、監(jiān)督管理
綜合管理部為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù)，提供后勤保障。
各部門在接到重要來賓訪預約后，須報綜合管理部，并協(xié)調(diào)擬定接待計劃，需公司領(lǐng)導出席、綜合管理部協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前5天告知綜合管理部。
四、計劃與準備
1、在接到公司領(lǐng)導通知或相關(guān)部門來訪預約時，需了解來賓基本情況：來賓職務(wù)、來訪具體時間、人數(shù)、本地逗留日期、目的地和要求等。在此基礎(chǔ)上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標準。
2、根據(jù)來賓情況按計劃通知相應(yīng)的項目做好參觀、接待準備，并通知參加會晤的領(lǐng)導、陪同人員，落實會晤時間及場所。
3、根據(jù)來賓情況提前至少一天按接待標準預定好宴請來賓的.酒店，提前按接待標準預約來賓下榻酒店。需為一級接待標準的來賓提前辦理房卡，酌情在房間內(nèi)準備相關(guān)水果。
4、按分級接待標準安排酒水：接待用酒水由綜合管理部統(tǒng)采購，接待時登記領(lǐng)用，該費用分別于對應(yīng)的各部門業(yè)務(wù)費中列支。
5、相關(guān)接待部門與綜合管理部根據(jù)情況計劃安排來賓路線，并形成《接待細案》（附件1），填寫《宴請接待審批單》（附件二）進行費用申報。
6、因會議需要要在會場準備花卉（除簽約儀式外，一般不安排花卉）、水果、茶水、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、名牌等的物料的，需提前至少三天提報申請交給綜合管理部，落實相關(guān)事項。特殊的場合需要安排禮儀人員、邀請新聞媒體、草擬新聞稿、安排攝影像等，由該次接待的業(yè)務(wù)部門責任人統(tǒng)等。
7、綜合管理部根據(jù)接待行程安排所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機車輛聽從綜合管理部和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度，接待全過程要確保安全駕駛。
五、接待標準
菜肴以家常菜為主，不得提供魚翅、燕窩等高檔菜肴和用野生保護動物制作的菜肴。嚴格控制陪餐人數(shù)，接待對象在10人以內(nèi)的，陪餐人數(shù)不得超過3人；超過10人的，不得超過接待對象人數(shù)的三分之一。
接待費包括交通費用、住宿費用、餐飲費用或其他因來賓招待而產(chǎn)生的費用；報銷憑證應(yīng)當包括財務(wù)票據(jù)、接待細案和派出單位來訪函、調(diào)研函、考察函等。
六、接待禮儀
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和，禮貌文雅。
4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候在集團門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。
6、接受名片：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。
8、進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進，先出。
9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人；先領(lǐng)導，后同事；隨時注意添加茶水。
10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至集團門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。
11、接待中應(yīng)厲行節(jié)約，精打細算，不擺闊氣，不講排場，不奢侈浪費。
七、注意事項
接待應(yīng)有聲像記錄（不適合攝像的場合除外）。接待中涉及機要事務(wù)、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，對不宜攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人員說明。
八、信息反饋
接待人員應(yīng)及時做好重要來訪信息記錄，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息匯總后反饋給相關(guān)部門領(lǐng)導。
九、附則
1、本制度未盡事宜由綜合管理部負責解釋并修訂；
2、本制度自下發(fā)之日起實施。
接待管理制度11
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的'客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。
9、不按前臺接待標準服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；
11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；
12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責任自負；
13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；
14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；
19、當班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。
接待管理制度12
為貫徹落實轉(zhuǎn)變工作作風、厲行勤儉節(jié)省的要求，進一步加強和規(guī)范管理處的公務(wù)接待工作，結(jié)合管理處實際，特制訂本規(guī)定。
一、接待原則
接待工作要秉持“崇尚節(jié)儉”的原則，做到“統(tǒng)一管理、分線負責”。辦公室負責全處的接待工作，各職能科室負責對口業(yè)務(wù)單位的.接待工作。
二、接待范圍
為上級部門、外省市及處所屬各單位來處的公務(wù)人員。
三、審批程序
1、申請:來客時，由各業(yè)務(wù)科室依據(jù)來客對象及來客人數(shù)填寫用餐聯(lián)系單(或oa報請)，需明確就餐地點(快餐、小餐廳及飯店)。
2、審核:辦公室經(jīng)辦人員依據(jù)用餐聯(lián)系單申請(或oa申請)，確定相應(yīng)的用餐標準，并在填閱辦理看法后交辦公室負責人審核。
3、審批:一般性快餐支配由辦公室主任負責審批;如需在管理處小餐廳或飯店支配用餐的，需經(jīng)分管主任批閱同意后再支配。如遇重大活動或?qū)ｍ椊哟顒拥�，需同時提交具體的活動方案，并報請管理處主任批閱同意再行支配。
會議接待也按此程序進行，負責接待的業(yè)務(wù)部門應(yīng)事先提出初步的接待方案，由辦公室負責實施。如遇緊急或臨時性的接待工作來不及走審批流程的，可事先電話請示后補辦申請手續(xù)。
四、接待標準
1、用餐標準:來客接待原則上支配快餐;外單位來客，可支配管理處小餐廳或在四周的飯店就餐。
2、住宿標準:來客需要支配住宿時，由業(yè)務(wù)科室提出申請，由辦公室負責在定點賓館預定(費用一般由來客支付)。
五、其他
1、本規(guī)定由辦公室負責解釋和修改，從印發(fā)之日起執(zhí)行。
2、各管理所可依據(jù)自己的實際狀況，參照上述規(guī)定，制訂相應(yīng)的公務(wù)接待規(guī)定。
接待管理制度13
第一章總則
第一條為樹立公司良好形象，擴大公司對外聯(lián)系和交流，使接待工作規(guī)范有序特制定本制度。
第二條接待工作的原則是：熱情周到，講究禮儀，勤儉節(jié)約，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
第三條本制度適用于公司重大活動，會議等的接待工作。
第二章職責
第四條來訪信息及接待歸口部門，政府職能部門、行業(yè)主管部門、體系審核單位等來公司檢查工作，歸口辦公室接待；財務(wù)系統(tǒng)國地稅部門審查接待歸口財務(wù)室，供應(yīng)商來訪接待歸口辦公室，公司客戶審廠、參觀接待歸口銷售部，設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)提供安裝調(diào)試服務(wù)接待歸口動力安全部。
第五條各歸口部門接到來賓信息后按公司規(guī)定制定接待計劃填寫《接待申請單》，交辦公室主任審核，辦公室協(xié)調(diào)接待項目，報總經(jīng)理審批。
第六條各歸口部門負責具體接待工作，辦公室配合。
第七條辦公室為公司接待工作的管理部門。負責按《接待申請單》計劃安排接待的準備工作，定點協(xié)議單位定期結(jié)算工作，接待費用監(jiān)督審核工作。
第八條財務(wù)室負責票據(jù)、按標準費用審核工作，費用報銷單經(jīng)總經(jīng)理審批后進行賬目處理工作。
第三章接待標準
第九條招待費適用范圍：
1、業(yè)務(wù)費：因業(yè)務(wù)需要發(fā)生的禮金、禮品、贊助費及因業(yè)務(wù)需要贈送的'煙酒茶等。
2、招待費：因工作關(guān)系招待有關(guān)人員就餐費，娛樂費，因公接待相關(guān)單位人員發(fā)生的差旅費，住宿費，在公司餐廳招待時發(fā)生的就餐費，因招待領(lǐng)用的酒水、香煙、飲料、水果、干果等。
第十條根據(jù)接待對象級別和對公司業(yè)務(wù)的影響不同，分為重要來賓和一般來賓。
第十一條住宿標準
一般來賓安排公司簽訂協(xié)議的宗俊酒店（特價房）和聚鑫源賓館標準間，重要來賓安排在公司簽訂協(xié)議的碧桂園酒店標準間或大床房，公司執(zhí)行分檔次接待原則，對應(yīng)接待。費用公司授權(quán)人員簽單按照協(xié)議辦公室月結(jié)或由辦公室根據(jù)實際每次結(jié)算。
第十二條用車標準一般公務(wù)來訪根據(jù)情況需要安排用車的，由辦公室統(tǒng)一調(diào)度。列入計劃的重要來賓來訪用車，公司優(yōu)先予以保證，車型，駕駛員，用車天數(shù)等內(nèi)容，應(yīng)事先在接待計劃中明確。
第十三條招待用餐標準為方便工作，午餐都安排在公司餐廳招待，晚餐一般來賓安排公司餐廳招待，重要來賓安排在公司簽訂協(xié)議的飯店招待�？偨�(jīng)理參加的實報實銷。標準如下：
公司招待用餐標準
為了進一步規(guī)范公司內(nèi)部招待費用標準，確保公司各項接待工作順利進行，特制定公司招待用餐標準如以：
1、公司餐廳用餐，廚師根據(jù)用餐標準制定菜單。酒水及飲品客人直接點用。
2、重要來賓招待餐需提前12小時預定，特殊情況至少需要3小時以上，否則改為酒店招待。
3、以下為具體用餐接待標準明細。
公司餐廳用餐接待標準
酒店用餐接待標準
第十四條陪同人員規(guī)定
1、來賓應(yīng)由歸口部門接待，因業(yè)務(wù)需要需其他部門陪同時，可說明原因、目的，提前在招待計劃中申報，總經(jīng)理批準后方可參與。
2、陪同人員應(yīng)嚴格控制，非相關(guān)人員一律不允許參加，來賓5人以下的陪同人員不超過3人，來賓5~10人的，陪同人員不超過5人。特殊情況須提前請示總經(jīng)理批準。
第四章其它
第十五條計劃與準備
公司歸口部門在接到來訪預約后確認來訪目的、來訪人員姓名、性別、職務(wù)、人數(shù)、行程安排等，辦公室協(xié)助擬定接待計劃，填寫《接待申請單》（見附頁），提交總經(jīng)理審核。需公司領(lǐng)導出面接待的應(yīng)提前3天告知辦公室通知領(lǐng)導安排接待時間，對于時間緊迫的臨時重要接待任務(wù)，可現(xiàn)在電話中請示，經(jīng)總經(jīng)理同意后實施，在接待任務(wù)完成后三天內(nèi)補辦手續(xù)。 《接待申請單》標明來訪目的，來訪人員姓名、性別、職務(wù)、來訪人員數(shù)量、來訪日期、來訪行程安排，來訪是否需要安排車輛接送，主要接待部門，相關(guān)配合部門，接待人員分工及職責，接待領(lǐng)導及陪同人員名單，會談場所，參觀路線，會場布置，歡迎條幅、標語，是否安排禮儀，是否安排攝像、照相，是否安排公司宣傳資料，宴請的時間，地點、人員標準、住宿標準、是否安排游覽、娛樂，是否安排贈送禮品，禮金等。
第十六條行為規(guī)范
1、接待禮儀：
儀表：面容清潔，衣著得體。
舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。言語：語氣溫和，禮貌文雅。
態(tài)度：熱情誠懇，不卑不亢。
2、接待人員引見介紹主賓時注意順序；接受名片時要以恭敬的態(tài)度雙手接受默讀一下后鄭重收入口袋中；過走廊時通常走在客人右前方，不是左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”；進電梯時告訴客人上幾樓，讓客人先進先出；客人落座后要以雙手奉茶，先客人后主人，先領(lǐng)導后同事；送客時若送至大門口、車旁，招手待客遠去方可離開。
3、接待中涉及機要事務(wù)應(yīng)注意保密，對不宜攝影照相及參觀的場所應(yīng)向參觀人員說明。
第十七條招待費用管理及報銷
1、在申報接待申請單同時填寫借款申請單，依據(jù)接待標準而借款。
2、辦公室結(jié)算招待費開具發(fā)票、收據(jù)等時，主要接待部門負責明確附上用餐或住宿人員，職務(wù)，陪同人員明細給辦公室，以便報銷時使用。
3、辦公室在接待結(jié)束后（按協(xié)議月結(jié)的每月25日結(jié)算）三日內(nèi)按照公司財務(wù)規(guī)定填寫報銷單，附明細，提交總經(jīng)理審批后到財務(wù)報銷，報銷費用繼續(xù)做備用金使用，財務(wù)進行賬務(wù)處理。
接待管理制度14
一、友好來訪、參觀接待主要負責部門是醫(yī)院辦公室。
二、根據(jù)來賓情況,由辦公室統(tǒng)一安排,相關(guān)院領(lǐng)導、科室負責人或有關(guān)工作人員負責接待。
(一)上級領(lǐng)導和重要來賓來院參觀,由院領(lǐng)導接待,辦公室陪同接待。
(二)專業(yè)性參觀,由分管領(lǐng)導與職能科室負責接待,辦公室做好協(xié)調(diào)配合工作。
(三)一般性參觀,根據(jù)來訪人員情況由辦公室和職能科室負責接待,必要時由相關(guān)院領(lǐng)導參與。
三、認真做好來賓的住宿、膳食、交通安排,根據(jù)來訪的需要,應(yīng)分不同類別予以安排落實。
四、對來院參觀學習的單位和人員要熱情接待,注意儀表、服裝,服務(wù)周到,有禮有節(jié)。
五、每次接待工作都要做好接待登記,每年匯總、總結(jié);對重要領(lǐng)導、知名人士要請其簽名留念。
六、常規(guī)接待程序
(一)接待場所的.落實:安排好會議室,布置會場(橫幅、茶水、水果、多媒體、醫(yī)院宣傳材料、宣傳報導等)
(二)由接待人員在醫(yī)院主要出入口處或行政樓下迎接
(三)入座后,雙方介紹人員情況
(四)由院方致歡迎詞和醫(yī)院簡要介紹
(五)播放醫(yī)院影像資料片
(六)雙方交流,作對口介紹
(七)按需安排實地參觀
(八)由接待人員負責送行
接待管理制度15
參觀接待管理制度主要涉及以下幾個方面：
1. 接待流程的設(shè)定
2. 參觀者分類與管理
3. 工作人員職責與培訓
4. 安全與保密規(guī)定
5. 現(xiàn)場管理與服務(wù)標準
6. 后勤保障與應(yīng)急處理
內(nèi)容概述：
1. 預約制度：明確預約方式、時間限制和取消政策。
2. 參觀路線規(guī)劃：設(shè)計合理的參觀路線，確保安全及效率。
3. 接待人員角色：確定接待人員的'職責，如引導、解說、安全監(jiān)控等。
4. 信息傳遞：提供清晰的參觀指南和必要的背景信息。
5. 安全措施：設(shè)立安全警示，進行必要的安全培訓。
6. 保密協(xié)議：對于敏感區(qū)域，需簽訂保密協(xié)議。
7. 服務(wù)質(zhì)量：確保環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施完好，提供專業(yè)周到的服務(wù)。
8. 應(yīng)急預案：制定應(yīng)對突發(fā)情況的預案，如醫(yī)療急救、疏散等。
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