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信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度（精選6篇）
在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度對社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編為大家整理的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度，希望對大家有所幫助。
信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度 1
第一章 總則
一、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行，切實(shí)提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務(wù)于生產(chǎn)運(yùn)營和管理，特制訂本管理辦法。
二、本管理辦法適用于及其分支機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)，各分支機(jī)構(gòu)和各部室可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。
三、信息系統(tǒng)的維護(hù)內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機(jī)房環(huán)境維護(hù)、計(jì)算機(jī)硬件平臺維護(hù)、配套網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、基礎(chǔ)軟件維護(hù)、應(yīng)用軟件維護(hù)五部分：
1.計(jì)算機(jī)硬件平臺指計(jì)算機(jī)主機(jī)硬件及存儲設(shè)備；
2.配套網(wǎng)絡(luò)指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機(jī)、路由器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等。
3.基礎(chǔ)軟件指運(yùn)行于計(jì)算機(jī)主機(jī)之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共軟件；
4.應(yīng)用軟件指運(yùn)行于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之上，直接提供服務(wù)或業(yè)務(wù)的專用軟件；
5.機(jī)房環(huán)境指保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施，包含機(jī)房建筑、電力供應(yīng)、空氣調(diào)節(jié)、灰塵過濾、靜電防護(hù)、消防設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)布線、維護(hù)工具等子系統(tǒng)。 四、運(yùn)行維護(hù)管理的基本任務(wù)：
1.進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定；
2.迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常；
3.進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運(yùn)行安全和信息的完整、準(zhǔn)確；
4.在保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的情況下，提高維護(hù)效率，降低維護(hù)成本。
5.本辦法的解釋和修改權(quán)屬于信息化辦公室。
第二章 運(yùn)行維護(hù)組織架構(gòu)
一、 運(yùn)行維護(hù)組織
1.信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理遵循在統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，分級管理和維護(hù)的模式。作為信息化辦公室，牽頭組織實(shí)施信息系統(tǒng)的維護(hù)管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護(hù)工作應(yīng)逐步集中。
2.信息系統(tǒng)的維護(hù)管理分兩個(gè)層面：管理層面和操作層面。在管理層面，信息化辦公室，負(fù)責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的維護(hù)管理和考核。在操作層面，信息化辦公室就是實(shí)體的維護(hù)部門（或維護(hù)人員）。信息化辦公室直接對處信息化黨政領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，并接受信息化黨政領(lǐng)導(dǎo)小組的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常管理。
3.信息化辦公室應(yīng)對工程處信息化建設(shè)制定技術(shù)規(guī)范、作業(yè)計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案，編制技術(shù)方案、培訓(xùn)教材等，各部室應(yīng)積極配合。
二、信息化辦公室運(yùn)行維護(hù)職責(zé)
1. 信息化辦公室管理職責(zé)
（1）貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關(guān)于工程處信息系統(tǒng)技術(shù)、設(shè)備及質(zhì)量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護(hù)規(guī)程、維護(hù)管理辦法和維護(hù)責(zé)任制度；
（2）負(fù)責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理、監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核評定工作，掌握運(yùn)行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標(biāo)，并對各部門綜項(xiàng)和部門網(wǎng)站定期檢查考核；
�。�3）信息系統(tǒng)發(fā)生較大（三級）或以上故障時(shí)，負(fù)責(zé)必要的資源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結(jié)，制定防范措施并執(zhí)行；
�。�4）對信息系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)及設(shè)備性能測試、維護(hù)人員日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況檢查、機(jī)房環(huán)境檢查等；
（5）負(fù)責(zé)組織信息系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流等，組織維護(hù)人員參加各種信息技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)和考試，提高維護(hù)人員管理和技術(shù)水平；
�。�6）負(fù)責(zé)組織落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)安全措施，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行；
�。�7）負(fù)責(zé)對全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理、配置管理等流程規(guī)范性和相關(guān)制度落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督管理；
�。�8）負(fù)責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和驗(yàn)收工作。
2.信息化辦公室維護(hù)職責(zé)
�。�1）負(fù)責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件、配套網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控，OA系統(tǒng)日常維護(hù)工作，制定日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；
（2）對于系統(tǒng)的所有維護(hù)（包括日常作業(yè)計(jì)劃、故障處理、系統(tǒng)改進(jìn)、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)、功能完善增加）都必須制定維護(hù)記錄，定期向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維護(hù)匯報(bào)；
（3）負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，負(fù)責(zé)落實(shí)系統(tǒng)安全運(yùn)行措施；
�。�4）負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的存檔，及時(shí)更新有關(guān)資料；
（5）嚴(yán)格按照信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理和配置管理等相關(guān)制度、流程和規(guī)程。
�。�6）每年至少有一次全處范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理巡回檢查，全面檢查各維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理、技術(shù)檔案和資料管理、備份及日志管理、機(jī)房管理、安全保密管理等制度的落實(shí)情況。該檢查可以和設(shè)備技術(shù)巡檢同時(shí)進(jìn)行。
�。�7）負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)ERP軟件環(huán)境設(shè)置。
（8）負(fù)責(zé)對OA平臺系統(tǒng)的各項(xiàng)工作管理：OA的數(shù)據(jù)的備份管理、各部門的OA平臺上的工作流提供培訓(xùn)、維護(hù)等技術(shù)支持、OA系統(tǒng)不定期的升級與各功能的維護(hù)。
�。�9）協(xié)同各相關(guān)部門對工程處綜合項(xiàng)目管理軟件各項(xiàng)目部錄入情況進(jìn)行定期的檢查并按文件評分匯總，最后按匯總對全處通報(bào)。
�。�10）保障工程處信息系統(tǒng)安全運(yùn)行，防范計(jì)算機(jī)病毒與黑客的攻擊。
�。�11）認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)維護(hù)規(guī)程和系統(tǒng)安全運(yùn)行措施，負(fù)責(zé)制定所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則；
�。�12）及時(shí)查閱上級領(lǐng)導(dǎo)部門下發(fā)的文件，按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)部門交辦任務(wù)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)部門反饋執(zhí)行結(jié)果；
�。�13）負(fù)責(zé)組織和編制系統(tǒng)優(yōu)化、升級需求，上報(bào)信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門審核；獲得批準(zhǔn)后，參與實(shí)施；
�。�14）跟蹤研究信息技術(shù)的發(fā)展，并根據(jù)相應(yīng)發(fā)展制定工程處信息化系統(tǒng)及硬件升級計(jì)劃，審核通過后，具體實(shí)施。
三、維護(hù)界面劃分
1.信息系統(tǒng)設(shè)備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護(hù)工作由所屬機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)維護(hù)部門或維護(hù)人員負(fù)責(zé)。
2.信息系統(tǒng)的市電電源由物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)維護(hù)。
3.信息化辦公室負(fù)責(zé)全處信息系統(tǒng)的監(jiān)控和維護(hù)工作（包括日常作業(yè)計(jì)劃、故障處理、系統(tǒng)改進(jìn)、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)），維護(hù)和更新相應(yīng)操作規(guī)范和技術(shù)文檔。
第三章運(yùn)行維護(hù)工作基本制度
一、突發(fā)事件管理
根據(jù)突發(fā)事件的類型等因素，將突發(fā)事件分為攻擊類事件、 故障類事件、災(zāi)害類事件三個(gè)類型。具體標(biāo)準(zhǔn)參見《工程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案》。
當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，信息化辦公室維護(hù)人員應(yīng)在第一時(shí)間根據(jù)事件類型，啟動(dòng)《工程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案》對事件進(jìn)行處理并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)和上級有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。
二、信息系統(tǒng)故障解決要求
信息系統(tǒng)出現(xiàn)無法進(jìn)行本地解決的，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及上級部
1.門進(jìn)行申告故障。對無法解決的故障，應(yīng)立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時(shí)進(jìn)行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進(jìn)行解決。
2.如果故障問題比較嚴(yán)重并牽扯到相關(guān)部室，在解決故障期間應(yīng)給相關(guān)部室進(jìn)行通知，提前做好備份工作。
3.廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時(shí)，當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員應(yīng)全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進(jìn)行書面確認(rèn)。
4.故障解決后，維護(hù)人員應(yīng)對故障的產(chǎn)生原因、解決方案填寫詳細(xì)記錄，對以后如果出現(xiàn)類似問題可以有個(gè)參考方案。
5.對于系統(tǒng)隱患或暫時(shí)不能徹底解決的故障應(yīng)納入問題管理，每月應(yīng)對存在的問題進(jìn)行跟蹤分析。
三、信息系統(tǒng)變更管理
1.信息系統(tǒng)變更包括硬件擴(kuò)容、冗余改造、軟件升級、OA系統(tǒng)升級及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、部署的改變等。
2.信息化辦公室應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng)過審批通過的方案，不得自行對系統(tǒng)軟件版本及硬件設(shè)備進(jìn)行任何變更及調(diào)整。
3.變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)正常工程，無法進(jìn)行書面請求和審批。普通變更指非緊急變更，例如綜項(xiàng)評分表單的更改、OA系統(tǒng)模塊的更改。對于普通變更，應(yīng)有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響的范圍和深度通知上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，經(jīng)審核同意后進(jìn)行變更；變更前應(yīng)制定相應(yīng)的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯(cuò)誤如何回退等情況。
4.原則上，變更必須在夜間非主要工作時(shí)間進(jìn)行，維護(hù)人員可以在備用服務(wù)器上進(jìn)行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)的問題，對其解決方案應(yīng)有備案。
5.對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體實(shí)施。事后，對變更的后的系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行一定時(shí)間的測試，確認(rèn)無誤后，向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。
四、維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理
1.信息化辦公室應(yīng)按工程處實(shí)際情況制訂維護(hù)制度，保障工程處網(wǎng)絡(luò)的正常使用。
2.維護(hù)制度要求在每次維護(hù)結(jié)束后填寫維護(hù)記錄，對維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并解決。出現(xiàn)重大問題的時(shí)候應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和上級相關(guān)部門。
3.維護(hù)時(shí)間，原則上應(yīng)在晚上或非工作時(shí)間進(jìn)行。如果出現(xiàn)緊急情況應(yīng)對受影響的部室通知后，進(jìn)行解決。
4.數(shù)據(jù)備份、存儲和管理應(yīng)根據(jù)《軟件與資料管理制度》制訂作業(yè)實(shí)施步驟。
五、信息化檢查管理
信息化辦公室每年至少一次對全工程處范圍信息系統(tǒng)相關(guān)的機(jī)房環(huán)境、計(jì)算機(jī)硬件、配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進(jìn)行一次檢查。信息系統(tǒng)的檢查的具體實(shí)施：
1.制定技術(shù)檢查計(jì)劃，列出檢查重點(diǎn)、內(nèi)容、要求，形成固定檢查表格；
2.收集設(shè)備運(yùn)行故障和隱患。根據(jù)年度檢查重點(diǎn)、內(nèi)容，調(diào)查設(shè)備近期運(yùn)行情況，統(tǒng)計(jì)出各類型設(shè)備在運(yùn)行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進(jìn)行分析、評估，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對一些需要廠家解決的問題列出清單，及時(shí)與廠家溝通，制定解決方案，以供檢查過程中實(shí)施、解決。
3.檢查完畢后應(yīng)對本次檢查填寫詳細(xì)記錄和問題匯總。
4.組織相關(guān)人員對信息化檢查中暴露的問題進(jìn)行解決，牽扯到相關(guān)部門的，應(yīng)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通后進(jìn)行處理。
六、技術(shù)檔案和資料管理
1.信息化辦公室負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的技術(shù)資料和原始記錄，包括但不限于：
�。�1）信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；
�。�2）機(jī)房平面圖、設(shè)備布置圖、ip地址分布圖；
（3）網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料；
�。�4）各類軟硬件設(shè)備配置清單;
�。�5）設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊、維護(hù)手冊等資料；
（6）上述資料的變更資料。
2.軟件資料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容：
�。�1）所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補(bǔ)丁資料；
�。�2）所有軟件的.安裝手冊、操作使用手冊、應(yīng)用開發(fā)手冊等技術(shù)資料；
�。�3）上述資料的變更記錄。
以上詳細(xì)參考《軟件與資料管理制度》。
七、備份及日志管理
1.原則上，應(yīng)對各項(xiàng)操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操作人、操作時(shí)間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息。維護(hù)人員應(yīng)定時(shí)對操作日志、安全日志進(jìn)行審查，對異常事件及時(shí)跟進(jìn)解決，并形成日志審查匯總意見報(bào)上級維護(hù)主管部門審核。安全日志應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容：
（1）對于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)有重大影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；
�。�2）對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志；
（3）對于mysql數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括mysql數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。
2.信息化辦公室應(yīng)針對所維護(hù)系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動(dòng)的頻繁程度以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計(jì)劃，經(jīng)過上級維護(hù)主管部門批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
3.備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志。
4.維護(hù)人員應(yīng)定期對備份日志進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改補(bǔ)救。
5.信息化辦公室應(yīng)按照實(shí)際維護(hù)工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每年進(jìn)行一次恢復(fù)性測試，并記錄測試結(jié)果。
具體措施參照《數(shù)據(jù)保密及數(shù)據(jù)備份》。
八、機(jī)房管理
原則上，機(jī)房環(huán)境應(yīng)達(dá)到或者接近國家標(biāo)準(zhǔn) GB50174-20xx描述的C類機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)。具體要求如下：
1.安裝服務(wù)器等重要設(shè)備的主機(jī)房具備有效的防火、防水、防雷、防靜電、防有害生物、應(yīng)急照明等措施和設(shè)備；
2.機(jī)房電源環(huán)境應(yīng)該有UPS供電，且必須占用單獨(dú)的電源插座，不得多臺設(shè)備共用電源插板；主備用機(jī)器的電源、同一臺設(shè)備的主用和冗余電源必須分離；
3.電源線和網(wǎng)線布放情況應(yīng)順直不凌亂，避免交叉混放，設(shè)備配置排放要求整齊清晰，設(shè)備連接線纜應(yīng)順直不凌亂。
4.原則上，機(jī)房面積不得小于15平方米。
5.機(jī)房應(yīng)安裝獨(dú)立空調(diào)來保證機(jī)房溫度、濕度，15平方米機(jī)房可采用普通空調(diào)。
6.機(jī)房內(nèi)均應(yīng)有經(jīng)消防認(rèn)證的消防設(shè)施，機(jī)房的消防采用二氧化碳滅火裝置。
7.無關(guān)人員未經(jīng)管理維護(hù)人員的批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房。非機(jī)房管理人員進(jìn)出機(jī)房由管理人員陪同，做好訪問時(shí)間、目的、人數(shù)等詳細(xì)記錄；
8.機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲食、睡覺、閑談等，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、腐蝕性等污染物和強(qiáng)磁物品及其它與機(jī)房工作無關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房；
9.管理人員統(tǒng)一管理計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備，完整保存計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序、保修卡及重要隨機(jī)文件。
10.當(dāng)機(jī)房的交流供電系統(tǒng)停止工作時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門報(bào)告并采取可靠措施盡快恢復(fù)；無法及時(shí)恢復(fù)的情況下，維護(hù)人員在計(jì)算UPS蓄電池的工作電壓降至最低前，應(yīng)通過正常操作及時(shí)關(guān)機(jī)。
11.雷雨季節(jié)應(yīng)加強(qiáng)對機(jī)房內(nèi)部安全設(shè)備、地線、信號線及防護(hù)電路的檢修。
具體措施參照《機(jī)房管理制度及布局圖》。
九、信息系統(tǒng)安全保密管理
1.信息安全應(yīng)滿足國家、集團(tuán)和公司各級監(jiān)管部門和關(guān)于信息安全保密的各項(xiàng)規(guī)定及要求。
2.應(yīng)按工程處實(shí)際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。
3.若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)，并按照《工程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案》開展補(bǔ)救工作。
4.在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒與木馬攔截，路由管理帳號禁止透漏給非信息管理人員，設(shè)定非工作需求的網(wǎng)絡(luò)軟件禁止聯(lián)網(wǎng)，禁止非允許的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件連接工程處信息系統(tǒng)。
5.設(shè)備管理和維護(hù)人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守和執(zhí)行信息安全保密相關(guān)規(guī)定。
6.對于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò))管理員密碼使用習(xí)慣應(yīng)嚴(yán)格遵循如下要求：系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò))管理員不定期更換一次密碼，密碼的長度不小于8位、且同時(shí)包含數(shù)字和字母等字符，不得使用最近一次使用過的密碼等；
7.重要系統(tǒng)和敏感數(shù)據(jù)應(yīng)存放于單機(jī)環(huán)境，由使用人員設(shè)定密碼保護(hù)，防止非授權(quán)人員進(jìn)行訪問，密碼位數(shù)必須在6位以上；如果存放在文檔服務(wù)器上，需由信息系統(tǒng)維護(hù)部門建立文檔服務(wù)器訪問控制措施，并指定系統(tǒng)管理員；
運(yùn)行參考請參照《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全管理制度》
信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度 2
第一條 為規(guī)范全院信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行，切實(shí)提高效率和服務(wù)質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務(wù)于運(yùn)營和管理，特制定本管理辦法。
第二條 運(yùn)行維護(hù)管理的基本任務(wù)：
�。薄� 進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定；
�。病� 迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常；
�。�、 進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運(yùn)行安全和信息的完整、準(zhǔn)確；
�。�、 在保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的情況下，提高維護(hù)效率，降低維護(hù)成本。
第三條 網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)全院范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理、監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核評定工作，掌握運(yùn)行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標(biāo)，并對信息系統(tǒng)各級維護(hù)部門進(jìn)行定期檢查考核；
第四條 負(fù)責(zé)全院范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件、配套網(wǎng)絡(luò)和的'監(jiān)控和日常維護(hù)工作，制定日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行； 對于系統(tǒng)的所有維護(hù)（包括日常作業(yè)計(jì)劃、故障處理、系統(tǒng)改進(jìn)、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)、功能完善增加）都必須填寫維護(hù)記錄；負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，負(fù)責(zé)落實(shí)系統(tǒng)安全運(yùn)行措施；每年至少組織一次全行范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理巡回檢查，全面檢查各維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理、技術(shù)檔案和資料管理、備份及日志管理、機(jī)房管理、安全保密管理等制度的落實(shí)情況。
第五條 系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)維護(hù)部門或維護(hù)人員首先進(jìn)行處理，同時(shí)判斷系統(tǒng)類型和故障級別，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障處理應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)完成，并同時(shí)向院部報(bào)告。對無法解決的故障，應(yīng)立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時(shí)進(jìn)行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進(jìn)行解決。
第六條 廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時(shí)，當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員應(yīng)全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進(jìn)行書面確認(rèn)。
第七條 參與故障處理的各方必須如實(shí)、及時(shí)填寫故障處理單，現(xiàn)場技術(shù)支持還須當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員予以簽字確認(rèn)或維護(hù)部門蓋章。
第八條 建立重要緊急信息上報(bào)渠道，對于發(fā)生的重要緊急情況，應(yīng)該立即逐級向院部主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對業(yè)務(wù)影響較大的還應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門。
第九條 信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的技術(shù)資料和原始記錄等。
第十條 軟件資料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容：
１、所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補(bǔ)丁資料；
�。�、所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、應(yīng)用開發(fā)手冊等技術(shù)資料；
�。场⑸鲜鲑Y料的變更記錄。
第十一條 無關(guān)人員未經(jīng)管理維護(hù)人員的批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房。
第十二條 機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲食、睡覺、閑談等，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、腐蝕性等污染物和強(qiáng)磁物品及其它與機(jī)房工作無關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房。
信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度 3
第一章總則
第一條、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行，切實(shí)提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務(wù)于生產(chǎn)運(yùn)營和管理，特制訂本管理辦法。
第二條、本管理辦法適用于及其分支機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)，各分支機(jī)構(gòu)和各部門可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。
第三條、信息系統(tǒng)的維護(hù)內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機(jī)房環(huán)境維護(hù)、計(jì)算機(jī)硬件平臺維護(hù)、配套網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、基礎(chǔ)軟件維護(hù)、應(yīng)用軟件維護(hù)五部分：
1、計(jì)算機(jī)硬件平臺指計(jì)算機(jī)主機(jī)硬件及存儲設(shè)備；
2、配套網(wǎng)絡(luò)指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機(jī)、路由器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等。
3、基礎(chǔ)軟件指運(yùn)行于計(jì)算機(jī)主機(jī)之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共軟件；
4、應(yīng)用軟件指運(yùn)行于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之上，直接提供服務(wù)或業(yè)務(wù)的專用軟件；
5、機(jī)房環(huán)境指保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施，包含機(jī)房建筑、電力供應(yīng)、空氣調(diào)節(jié)、灰塵過濾、靜電防護(hù)、消防設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)布線、維護(hù)工具等子系統(tǒng)。
第四條、運(yùn)行維護(hù)管理的基本任務(wù)：
1、進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定；
2、迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常；
3、進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運(yùn)行安全和信息的完整、準(zhǔn)確；
4、在保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的情況下，提高維護(hù)效率，降低維護(hù)成本。
第五條、本辦法的解釋和修改權(quán)屬于行政人事部。
第二章運(yùn)行維護(hù)組織架構(gòu)
第一節(jié)運(yùn)行維護(hù)組織
第六條、信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理遵循在統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，分級管理和維護(hù)的模式。作為信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門，牽頭組織分支機(jī)構(gòu)實(shí)施信息系統(tǒng)的維護(hù)管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護(hù)工作應(yīng)逐步集中。
第七條、信息系統(tǒng)的維護(hù)管理分兩個(gè)層面：管理層面和生產(chǎn)操作層面。
1、在管理層面，為信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門，負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的維護(hù)管理和考核。
2、在生產(chǎn)操作層面，信息系統(tǒng)維護(hù)部門是運(yùn)行中心和分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的實(shí)體或虛擬的維護(hù)部門（或維護(hù)人員）。信息系統(tǒng)維護(hù)部門直接對信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門負(fù)責(zé)，并接受信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和歸口管理。
第八條、分支機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)維護(hù)部門（或維護(hù)人員）可根據(jù)維護(hù)工作需要，向申請抽調(diào)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員臨時(shí)組成虛擬團(tuán)隊(duì)，參加分支機(jī)構(gòu)設(shè)備巡檢，制定技術(shù)規(guī)范、作業(yè)計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案，編制技術(shù)方案、培訓(xùn)教材等，各部門單位應(yīng)積極配合。
第二節(jié)職責(zé)分工
第九條、信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門職責(zé)
1、貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關(guān)于信息系統(tǒng)技術(shù)、設(shè)備及質(zhì)量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護(hù)規(guī)程、維護(hù)管理辦法和維護(hù)責(zé)任制度；
2、負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理、監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核評定工作，掌握運(yùn)行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標(biāo)，并對信息系統(tǒng)各級維護(hù)部門進(jìn)行定期檢查考核；
3、負(fù)責(zé)管理、考核信息系統(tǒng)維保服務(wù)商（以下簡稱維保商），制定對維保商管理辦法和考核指標(biāo)，收集整理信息系統(tǒng)維護(hù)部門的反饋意見，督促相關(guān)維保商提高服務(wù)質(zhì)量；
4、信息系統(tǒng)發(fā)生較大故障時(shí)，負(fù)責(zé)必要的資源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結(jié)，制定防范措施并推廣；
5、組織各級維護(hù)部門、專業(yè)技術(shù)專家、維保商對信息系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)及設(shè)備性能測試、維護(hù)人員日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況檢查、機(jī)房環(huán)境檢查等；
6、負(fù)責(zé)歸口管理公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的優(yōu)化、升級需求，組織編寫相關(guān)方案并進(jìn)行評審，方案獲得批準(zhǔn)后，及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門、使用部門、技術(shù)部門組織實(shí)施；
7、負(fù)責(zé)組織信息系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流、聯(lián)席會(huì)議，組織維護(hù)人員參加各種信息技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)和考試，提高維護(hù)人員管理和技術(shù)水平；
8、負(fù)責(zé)組織落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)安全措施，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行；
9、負(fù)責(zé)對公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理、配置管理等流程規(guī)范性和相關(guān)制度落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督管理；
10、負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和驗(yàn)收工作。
第十條、信息系統(tǒng)維護(hù)部門職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件、配套網(wǎng)絡(luò)和的監(jiān)控和日常維護(hù)工作，制定日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；
2、對于系統(tǒng)的所有維護(hù)（包括日常作業(yè)計(jì)劃、故障處理、系統(tǒng)改進(jìn)、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)、功能完善增加）都必須填寫維護(hù)記錄，每月向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門上報(bào)所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運(yùn)行情況和所有的維護(hù)記錄；
3、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，負(fù)責(zé)落實(shí)系統(tǒng)安全運(yùn)行措施；
4、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的維護(hù)，及時(shí)更新有關(guān)資料；
5、嚴(yán)格按照信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理和配置管理等相關(guān)制度、流程和規(guī)程。
6、負(fù)責(zé)收集各級維護(hù)部門、廠商的故障分析報(bào)告、運(yùn)維報(bào)告（日、月、季）、巡檢報(bào)告、年度報(bào)告。認(rèn)真審核報(bào)告內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)上級主管部門，并協(xié)助整改。
7、按季度收集各信息系統(tǒng)使用單位對所有維護(hù)廠家的評分，進(jìn)行季度考核。年底向各信息系統(tǒng)使用單位發(fā)放調(diào)查問卷，書面調(diào)查、征求各信息系統(tǒng)使用單位對各廠家維護(hù)服務(wù)等方面的評價(jià)意見，綜合各方意見和季度考核，進(jìn)行年度考核。
8、每年至少組織一次公司范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理巡回檢查，全面檢查各維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理、技術(shù)檔案和資料管理、備份及日志管理、機(jī)房管理、安全保密管理等制度的落實(shí)情況。該檢查可以和設(shè)備技術(shù)巡檢同時(shí)進(jìn)行。
9、組織召開故障分析會(huì)、維護(hù)例會(huì)，解決信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)相關(guān)問題并負(fù)責(zé)持續(xù)跟蹤。
第十一條、分支機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)維護(hù)部門或維護(hù)人員職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)維護(hù)規(guī)程和系統(tǒng)安全運(yùn)行措施，負(fù)責(zé)制定所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則；
2、負(fù)責(zé)收集整理所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量情況，每月向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門上報(bào)信息系統(tǒng)運(yùn)行情況和所有的維護(hù)記錄；
3、配合信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門參與所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量分析，協(xié)助信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門及時(shí)找出系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量或效率下降的原因，提出改進(jìn)建議，參與編寫升級、擴(kuò)容、實(shí)施、測試方案，并配合具體實(shí)施；
4、及時(shí)查閱上級維護(hù)管理部門下發(fā)的文件，按時(shí)完成上級維護(hù)管理部門交辦任務(wù)，并向上級維護(hù)管理部門反饋執(zhí)行結(jié)果；
5、協(xié)助信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門進(jìn)行所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維保商的管理和考核；
6、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的故障申告和服務(wù)請求。信息系統(tǒng)發(fā)生較大故障時(shí)，按照重大突發(fā)事件匯報(bào)路徑上報(bào)上級主管部門；
7、負(fù)責(zé)組織和編制系統(tǒng)優(yōu)化、升級需求，上報(bào)信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門審核；獲得批準(zhǔn)后，參與實(shí)施；
8、組織對所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢，落實(shí)配合人員，對巡檢結(jié)果進(jìn)行蓋章確認(rèn)，對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。
9、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件、配套網(wǎng)絡(luò)和的監(jiān)控和日常維護(hù)工作，制定日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；
10、對于系統(tǒng)的所有維護(hù)（包括故障處理、系統(tǒng)改進(jìn)和功能完善增加）都必須填寫維護(hù)記錄，每月向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門上報(bào)所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運(yùn)行情況和所有的維護(hù)記錄；
11、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，負(fù)責(zé)落實(shí)系統(tǒng)安全運(yùn)行措施；
12、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的維護(hù)，及時(shí)更新有關(guān)資料；
13、協(xié)助信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門對所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的用戶賬號管理和數(shù)據(jù)安全管理，按照信息安全管理相關(guān)要求定期進(jìn)行信息安全自我審核，每月向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門上報(bào)所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)信息安全情況。
第三節(jié)維護(hù)界面劃分
第十二條、信息系統(tǒng)設(shè)備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護(hù)工作由所屬機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)維護(hù)部門或維護(hù)人員負(fù)責(zé)。
第十三條、信息系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)環(huán)境在線系統(tǒng)的監(jiān)控和維護(hù)工作（包括日常作業(yè)計(jì)劃、故障處理、系統(tǒng)改進(jìn)、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)），維護(hù)和更新相應(yīng)操作規(guī)范和技術(shù)文檔。
第三章運(yùn)行維護(hù)工作基本制度
第一節(jié)故障管理
第十四條、根據(jù)故障的影響范圍及持續(xù)時(shí)間等因素，將故障分為特別重大故障（一級）、重大故障（二級）、較大故障（三級）、一般故障（四級）四個(gè)級別。
第十五條、系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)所在地維護(hù)部門或維護(hù)人員首先進(jìn)行處理，同時(shí)判斷系統(tǒng)類型和故障級別，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障處理應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)完成，并同時(shí)向上級維護(hù)部門報(bào)告。
第十六條、故障升級要求
1、信息系統(tǒng)所在地維護(hù)部門處理不成功或無法自行處理，則向上級維護(hù)部門申告故障，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障申告應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)完成。
2、信息系統(tǒng)故障受理部門受理各單位故障申告，緊急情況下，可以利用電話申告和受理，但事后必須補(bǔ)填故障受理單。
第十七條、信息系統(tǒng)維護(hù)部門對口故障處理人員接受故障派單后，應(yīng)立即以電話、遠(yuǎn)程登陸等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。對無法解決的故障，應(yīng)立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時(shí)進(jìn)行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進(jìn)行解決。現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)須在要求的時(shí)限內(nèi)完成。
第十八條、廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時(shí)，當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員應(yīng)全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進(jìn)行書面確認(rèn)。
第十九條、故障解決后，技術(shù)支持人員應(yīng)立即向派單部門回單，派單部門對故障處理回單進(jìn)行確認(rèn)、評估，并通知申告單位進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證。
第二十條、參與故障處理的各方必須如實(shí)、及時(shí)填寫故障處理單，現(xiàn)場技術(shù)支持還須當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員予以簽字確認(rèn)或維護(hù)部門蓋章。
第二十一條、要建立重要緊急信息上報(bào)渠道，對于發(fā)生的重要緊急情況，應(yīng)該立即逐級向上級主管部門報(bào)送，對業(yè)務(wù)影響較大的還應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門。
1、各級維護(hù)人員應(yīng)擁有上級主管部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式，包括電話、手機(jī)、傳真等。
2、故障報(bào)告要求：發(fā)生較大（三級）或以上故障時(shí)，必須立即上報(bào)信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門，如果是特別重大故障，應(yīng)立即上報(bào)主管行領(lǐng)導(dǎo)。所有的較大（三級）或以上故障應(yīng)在月度運(yùn)維報(bào)告中進(jìn)行記錄，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向風(fēng)險(xiǎn)管理部門和內(nèi)審部門提交故障分析報(bào)告。
第二十二條、對于系統(tǒng)隱患或暫時(shí)不能徹底解決的故障應(yīng)納入問題管理，每月應(yīng)對存在的問題進(jìn)行跟蹤分析。
第二節(jié)問題管理
第二十三條、在信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中或在故障處理中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或暫時(shí)不能解決的故障均列入問題庫進(jìn)行持續(xù)的跟蹤管理。
第二十四條、問題可由任何人在運(yùn)維例會(huì)、故障分析會(huì)、維護(hù)分析報(bào)告、巡檢報(bào)告、運(yùn)維管理平臺上以多種形式提出，問題庫的歸口管理部門為信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門。
第二十五條、問題一經(jīng)提出，由歸口管理部門組織討論，明確問題的責(zé)任人、配合人員，制定解決方案、工作計(jì)劃和時(shí)限要求。
第二十六條、問題責(zé)任人根據(jù)解決方案、工作計(jì)劃組織開展工作，并按照工作計(jì)劃進(jìn)度要求向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門定期匯報(bào)工作進(jìn)度。
第二十七條、問題責(zé)任人認(rèn)為問題已經(jīng)解決，應(yīng)由提出人測試驗(yàn)證后，從問題庫中刪除，問題處理中產(chǎn)生的所有文檔由生產(chǎn)配置管理員歸檔到運(yùn)維管理平臺的知識庫中統(tǒng)一管理。
第三節(jié)變更管理
第二十八條、信息系統(tǒng)變更包括硬件擴(kuò)容、冗余改造、軟件升級、搬遷、數(shù)據(jù)移植、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、配置參數(shù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、部署的改變等。
第二十九條、各級維護(hù)部門應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng)過上級維護(hù)管理部門書面批準(zhǔn)，不得自行對在線系統(tǒng)軟件版本（簡稱在線版本）及硬件設(shè)備進(jìn)行任何變更及調(diào)整。
第三十條、變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于業(yè)務(wù)開放或故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)業(yè)務(wù)又無法書面申請、審批過程的變更。普通變更指非緊急變更，本管理辦法中的變更，如果沒有特殊說明，都指普通變更。
第三十一條、對于普通變更，由設(shè)備或系統(tǒng)所在地單位至少提前五個(gè)工作日書面提出變更申請，對于系統(tǒng)變更的依據(jù)、實(shí)施方案、風(fēng)險(xiǎn)控制和評估、測試方案以及回退方案進(jìn)行詳細(xì)列述，經(jīng)上級維護(hù)管理部門書面批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
第三十二條、原則上，變更必須在夜間非主要業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行，各維護(hù)實(shí)施單位應(yīng)根據(jù)變更情況，按預(yù)先方案進(jìn)行測試驗(yàn)證，驗(yàn)證通過后，以書面形式向上級維護(hù)管理部門匯報(bào)結(jié)果，并完成對相關(guān)文檔資料（如應(yīng)急預(yù)案）的更新。
第三十三條、對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體實(shí)施。事后，對變更的安全性及功能性進(jìn)行測試驗(yàn)證，將測試驗(yàn)證結(jié)果以及緊急變更事由、具體實(shí)施方案、實(shí)施過程等以書面形式報(bào)上級維護(hù)管理部門書面確認(rèn)，并完成相關(guān)文檔資料的'更新工作。
第四節(jié)巡檢管理
第三十四條、信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門負(fù)責(zé)組織公司范圍信息系統(tǒng)相關(guān)的機(jī)房環(huán)境、計(jì)算機(jī)硬件、配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件的巡檢，下發(fā)巡檢通知，協(xié)調(diào)各分支機(jī)構(gòu)、廠家的關(guān)系，管控巡檢進(jìn)度和質(zhì)量。
第三十五條、信息系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)轄區(qū)范圍內(nèi)信息系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備巡檢的具體實(shí)施：
1、制定技術(shù)巡檢計(jì)劃，列出巡檢重點(diǎn)、內(nèi)容、要求，形成巡檢檢查表格；
2、收集設(shè)備運(yùn)行故障和隱患。根據(jù)年度巡檢重點(diǎn)、內(nèi)容，調(diào)查設(shè)備近期運(yùn)行情況，統(tǒng)計(jì)出各類型設(shè)備在運(yùn)行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進(jìn)行分析、評估，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對一些需要廠家解決的問題列出清單，及時(shí)與廠家溝通，制定解決方案，以供巡檢過程中實(shí)施、解決。
3、確定巡檢線路、時(shí)間，安排專業(yè)技術(shù)人員參加現(xiàn)場巡檢，要求：
（1）到每個(gè)單位時(shí)，由各單位的科技聯(lián)系人進(jìn)行配合；
�。�2）到每個(gè)單位后，應(yīng)先向其部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)巡檢工作安排，與其科技聯(lián)系人交流、溝通，掌握當(dāng)前各設(shè)備運(yùn)行情況，了解系統(tǒng)存在的問題；
（3）檢查各相關(guān)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)情況，解決設(shè)備運(yùn)行問題，如實(shí)填寫巡檢表，列出發(fā)現(xiàn)并已解決的問題以及未解決的問題。對已解決的問題詳細(xì)說明解決辦法，對未解決的問題提交后續(xù)跟蹤、處理的限時(shí)解決方案或建議；
（4）向當(dāng)?shù)鼐S護(hù)部門負(fù)責(zé)人通報(bào)巡檢情況，在取得其的同意下，簽署意見并蓋章確認(rèn)。
4、巡檢返回后十個(gè)工作日內(nèi)，在各單位巡檢表基礎(chǔ)上整理一份巡檢總結(jié)報(bào)告，提交信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門。
5、組織相關(guān)技術(shù)人員對專業(yè)巡檢情況進(jìn)行分析，列出巡檢過程中處理、解決的故障詳細(xì)表以及未解決的故障詳細(xì)表，進(jìn)一步督促廠家限時(shí)解決遺留的故障和問題。
第五節(jié)備份及日志管理
第三十六條、對各項(xiàng)操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操作人、操作時(shí)間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息。各級維護(hù)部門維護(hù)人員應(yīng)每日對操作日志、安全日志進(jìn)行審查，對異常事件及時(shí)跟進(jìn)解決，并每周形成日志審查匯總意見報(bào)上級維護(hù)主管部門審核。安全日志應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容：
1、對于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)有重大影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；
2、對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志；
3、對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。
第三十七條、各級維護(hù)部門應(yīng)針對所維護(hù)系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動(dòng)的頻繁程度以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計(jì)劃，經(jīng)過上級維護(hù)主管部門批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
第三十八條、備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志。
第三十九條、各級維護(hù)部門應(yīng)按照備份計(jì)劃，對所維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行定期備份，原則上對于在線系統(tǒng)應(yīng)實(shí)施每天一次的增量備份、每月一次的數(shù)據(jù)庫級備份以及每季度一次的系統(tǒng)級備份。對于需實(shí)施變更的系統(tǒng)，在變更實(shí)施前后均應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，必要時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)級備份。
第四十條、各級維護(hù)部門應(yīng)定期對備份日志進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改補(bǔ)救。
第四十一條、備份介質(zhì)應(yīng)由專人管理，與生產(chǎn)系統(tǒng)異地存放，并保證一定的環(huán)境條件。除介質(zhì)保管人員外，其他人員未經(jīng)授權(quán)，不得進(jìn)入介質(zhì)存放地點(diǎn)。介質(zhì)保管應(yīng)建立檔案，對于介質(zhì)出入庫進(jìn)行詳細(xì)記錄。對于承載備份數(shù)據(jù)的備份介質(zhì)，應(yīng)確保在其安全使用期限內(nèi)使用。對于需長期保存數(shù)據(jù)，應(yīng)考慮通過光盤等方式進(jìn)行保存。對于有安全使用期限限制的存儲介質(zhì)，應(yīng)在安全使用期限內(nèi)更換，確保數(shù)據(jù)存儲安全。
第四十二條、各級維護(hù)部門應(yīng)按照本級維護(hù)工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每年進(jìn)行一次恢復(fù)性測試，并記錄測試結(jié)果。
第六節(jié)安全保密管理
第四十三條、信息安全應(yīng)滿足國家、行業(yè)等各級監(jiān)管部門和關(guān)于信息安全保密的各項(xiàng)規(guī)定及要求。
第四十四條、各應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)本系統(tǒng)信息安全管理，根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)，制定各應(yīng)用系統(tǒng)的信息安全管理細(xì)則，在上級管理部門的指導(dǎo)下，具體開展應(yīng)用系統(tǒng)的信息安全管理工作。
第四十五條、若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，各應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)及時(shí)向公司管理層進(jìn)行匯報(bào)，并按照關(guān)于信息安全相關(guān)管理制度要求開展補(bǔ)救工作。
第四十六條、安全保密制度
1、聯(lián)網(wǎng)設(shè)備必須采取必要的安全措施，以保障網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備安全及所承載業(yè)務(wù)的信息安全。在計(jì)算機(jī)上應(yīng)安裝防病毒軟件，每天更新病毒庫；
2、未經(jīng)變更流程，嚴(yán)禁將業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公眾互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接；嚴(yán)禁未通過鑒權(quán)認(rèn)證的撥號等形式接入信息系統(tǒng)；
3、在辦公網(wǎng)絡(luò)、生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)或其他外部網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)連接處必須安裝防火墻，并指定防火墻管理員，只有指定的系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員才能擁有防火墻管理帳號，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)行防火墻策略的更改；
4、嚴(yán)禁在生產(chǎn)系統(tǒng)中安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件；不得在生產(chǎn)系統(tǒng)上運(yùn)行與工作無關(guān)的程序；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得利用生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)；
5、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自抄錄、復(fù)制配置資料、技術(shù)檔案，內(nèi)部資料不得泄露；
6、設(shè)備管理和維護(hù)人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守和執(zhí)行信息安全保密相關(guān)規(guī)定。
第四十七條、信息系統(tǒng)密碼管理規(guī)定
1、對于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員密碼使用習(xí)慣應(yīng)嚴(yán)格遵循如下要求：系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員每90天至少更換一次密碼，密碼的長度不小于8位、且同時(shí)包含數(shù)字和字母等字符，不得使用最近一次使用過的密碼等；
2、各類用戶在第一次登錄時(shí)應(yīng)進(jìn)行用戶密碼修改，以后每90天至少修改一次用戶密碼，且不得使用最近使用過的密碼，密碼長度不得少于6位；
3、重要系統(tǒng)和敏感數(shù)據(jù)應(yīng)存放于單機(jī)環(huán)境，由使用人員設(shè)定密碼保護(hù)，防止非授權(quán)人員進(jìn)行訪問，密碼位數(shù)必須在6位以上；如果存放在文檔服務(wù)器上，需由信息系統(tǒng)維護(hù)部門建立文檔服務(wù)器訪問控制措施，并指定系統(tǒng)管理員；
4、嚴(yán)禁在各類系統(tǒng)中“將用戶帳號和密碼編寫在程序中”的作法；系統(tǒng)中的帳號密碼不得以明文方式存放；若存在以上系統(tǒng)隱患必須及時(shí)整改。
第四十八條、信息系統(tǒng)帳號管理規(guī)定
1、系統(tǒng)管理員帳號、系統(tǒng)維護(hù)帳號應(yīng)保證一人一帳號，對于重要操作，可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的帳號、直至相關(guān)操作人員。應(yīng)嚴(yán)格控制系統(tǒng)超級用戶帳號使用范圍，能使用低級別帳號進(jìn)行的操作禁止采用超級用戶帳號實(shí)施。
2、各級應(yīng)用、維護(hù)部門應(yīng)合理劃分用戶組，并根據(jù)用戶所承擔(dān)職責(zé)合理劃分用戶權(quán)限。終端應(yīng)用人員原則上要求每個(gè)員工一個(gè)帳號。
3、對于用戶的增加、刪除，用戶權(quán)限的變更均需預(yù)先提出變更申請，在得到維護(hù)管理部門書面批準(zhǔn)后由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)實(shí)施。各應(yīng)用、維護(hù)部門應(yīng)定期組織對用戶權(quán)限及分配情況進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并記錄在案。員工離職或調(diào)離工作崗位后，應(yīng)按照情況，及時(shí)對帳號和權(quán)限進(jìn)行調(diào)整。
4、未經(jīng)審批，維護(hù)人員不得登錄數(shù)據(jù)庫對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行直接操作。
5、對于由于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫平臺等限制而使用的共享帳號，當(dāng)使用此共享帳號的任一人員發(fā)生變更，必須修改密碼，并保留密碼變更記錄。
6、供應(yīng)商遠(yuǎn)程維護(hù)人員和系統(tǒng)開發(fā)人員不得擁有在線系統(tǒng)帳號。若因軟件移植或系統(tǒng)維護(hù)需要，應(yīng)事先經(jīng)維護(hù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)（緊急狀態(tài)下應(yīng)實(shí)現(xiàn)口頭申請、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說明），方可臨時(shí)授予開發(fā)人員操作帳號，并在維護(hù)人員全程陪同下進(jìn)行相關(guān)操作，操作完成后，陪同人員負(fù)責(zé)完成對臨時(shí)帳號的刪除或禁止。供應(yīng)商遠(yuǎn)程維護(hù)人員和系統(tǒng)開發(fā)人員對系統(tǒng)的所有操作均應(yīng)通過日志記錄，并予以備份保存。安全管理員應(yīng)定期就“遠(yuǎn)程接入問題”進(jìn)行重點(diǎn)審核。
信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度 4
1、總則
為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。
運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局面。
在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。
運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。
2、編制方法
本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。
本實(shí)施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。
3、運(yùn)維部工作職責(zé)
一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)維和技術(shù)支持
�。ㄒ唬└鶕�(jù)網(wǎng)站運(yùn)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。
�。ǘ┴�(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決；
（三）網(wǎng)站設(shè)備和軟件購買計(jì)劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會(huì)同行政部進(jìn)行采購。
�。ㄋ模┚W(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。
�。┚W(wǎng)站日常運(yùn)行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。
�。ㄆ撸┚W(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運(yùn)行服務(wù)托管和空間域名管理。
�。ò耍┴�(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報(bào)中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。
�。ň牛┴�(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設(shè)計(jì)開發(fā)。
二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全
�。ㄒ唬﹫�(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。
�。ǘ┚W(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。
�。ㄈ┰诜⻊�(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。
（四）負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。
（五）安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并登記問題和處理結(jié)果登記；
�。┙⒍鄼C(jī)備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。
（七）建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。
4、運(yùn)維服務(wù)管理體系
運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運(yùn)維服務(wù)。
4.1運(yùn)維服務(wù)管理對象
運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下：
�。�1）基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。
（2）應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。
�。�3）用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。
�。�4）供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。
�。�5）運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。
4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架
根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維護(hù)框架分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時(shí)間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。
4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)
本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。
4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。
職位描述：
�。�1）整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。
（2）協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。
4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理
職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。
職位描述：
1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；
2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；
3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度；
4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；
5、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；
6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。
4.3.3技術(shù)主管
職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。
職位描述：
1、技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo)；
2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。
3、熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。
4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。
5、熟練掌握red—flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。
6、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。
7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。
4.3.4服務(wù)臺
職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。
職位描述
1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；
2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；
3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；
4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。
4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員
職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。
職位描述：
1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；
2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；
3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；
4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；
5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；
6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。
7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神、4.3.5應(yīng)應(yīng)用、數(shù)據(jù)用、數(shù)據(jù)庫庫管理管理員員
職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。
職位描述：
1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；
2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的'需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；
3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。
4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；
5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神
4.3.7終端管理員
職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。
職位描述：
1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；
2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；
3、精通WindowsXP及Office的使用，能夠熟練使用Excel20xx、Excel20xx及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)
4.4運(yùn)維服務(wù)流程
IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。
4.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖
4.4.2服務(wù)臺
服務(wù)臺是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。
在本系統(tǒng)中，服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。
4.4.3事件管理
事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。
本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。
4.4.4工單管理
工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。
4.4.5問題管理
問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。
問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。
4.4.6變更管理
變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。
變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能，以免這些活動(dòng)對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。
4.4.7配置管理
配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。
配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等
4.4.8知識庫管理
知識庫管理：知識庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。
4.4.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告
運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。
5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容
5.1服務(wù)目標(biāo)
運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。
用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。
服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：
運(yùn)行狀態(tài)、故障情況
配置信息
可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)
5.2IT資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容包括：
硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄
軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)
IP地址統(tǒng)計(jì)記錄
綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制
其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄
5.3網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。
設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；
設(shè)備日志查看；
設(shè)備snmp狀態(tài)；
測試Ping，tracert等工具的連通性；
網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；
Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測；
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；
異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；
Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；
Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；
5.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。
進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
CPU性能管理；
內(nèi)存使用情況管理；
硬盤利用情況管理；
系統(tǒng)進(jìn)程管理；
主機(jī)性能管理；
實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；
監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；
監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；
監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；
主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；
監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；
監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；
監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；
對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。
5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動(dòng)性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。
進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時(shí)間較長的SQL語句。
表空間使用信息監(jiān)測；
數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫情況；
Session連接數(shù)量監(jiān)控；
數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測；
查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；
報(bào)警日志監(jiān)測；
對表和索引進(jìn)行Analyze，檢查表空間碎片；
檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程；
數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測；
5.6中間件運(yùn)維服務(wù)
中間件管理是指對BEAWeblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。
執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。
JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。
JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。
檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)
如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。
5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)
負(fù)責(zé)對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工作。
6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施
運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。
但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。
6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程
已解決
擴(kuò)大應(yīng)急
發(fā)現(xiàn)故障
啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo)
按事件流程處理
初步判定
故障恢復(fù)
聯(lián)系技術(shù)支持處理
聯(lián)系開發(fā)人員或廠家工程師現(xiàn)場處理
一般事件
突發(fā)事件
總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案
已解決
未解決
突發(fā)事件
應(yīng)急組
未解決
已解決
匯報(bào)進(jìn)度
匯報(bào)進(jìn)度
匯報(bào)
增援
記錄
6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略
（1）值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。
對于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
�。�2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動(dòng)《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴(yán)格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實(shí)施應(yīng)急處置，及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時(shí)處理情況。
（3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。
7、服務(wù)管理制度規(guī)范
7.1服務(wù)時(shí)間
�。�1）在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。
�。�2）在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。
�。�3）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：
故障級別響應(yīng)時(shí)間
故障解決時(shí)間
I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案小時(shí)以內(nèi)
II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案
小時(shí)以內(nèi)
II級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障12小時(shí)以內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。
處理方案
IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。
10分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案
24小時(shí)以內(nèi)
7.2行行為規(guī)為規(guī)范范
（1）遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。
�。�2）與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。
�。�3）出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。
�。�4）現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。
（5）遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。
信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度 5
一、總則
為確保信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提高信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司所有信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理。
三、職責(zé)分工
信息技術(shù)部門
�。�1）負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化等。
�。�2）制定信息系統(tǒng)的維護(hù)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。
（3）負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的安全管理，包括用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)等。
�。�4）對信息系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行定期評估和分析，提出改進(jìn)建議。
業(yè)務(wù)部門
�。�1）負(fù)責(zé)提出信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，并配合信息技術(shù)部門進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)和測試。
�。�2）正確使用信息系統(tǒng)，及時(shí)反饋系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。
（3）協(xié)助信息技術(shù)部門進(jìn)行信息系統(tǒng)的培訓(xùn)和推廣工作。
四、系統(tǒng)運(yùn)行管理
系統(tǒng)監(jiān)控
�。�1）建立系統(tǒng)監(jiān)控機(jī)制，對信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)流量、數(shù)據(jù)庫狀態(tài)等。
�。�2）設(shè)置監(jiān)控報(bào)警閾值，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，及時(shí)發(fā)出報(bào)警信息，并采取相應(yīng)的處理措施。
系統(tǒng)維護(hù)
（1）制定系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃，定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，包括軟件升級、硬件維護(hù)、數(shù)據(jù)清理等。
�。�2）在系統(tǒng)維護(hù)前，應(yīng)提前通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并做好數(shù)據(jù)備份和應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
（3）系統(tǒng)維護(hù)完成后，應(yīng)進(jìn)行測試和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
故障處理
�。�1）建立故障處理機(jī)制，當(dāng)信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并進(jìn)行處理。
�。�2）對于重大故障，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
（3）故障處理完成后，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施，防止類似故障再次發(fā)生。
五、系統(tǒng)安全管理
用戶權(quán)限管理
（1）建立用戶權(quán)限管理制度，根據(jù)用戶的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)需求，合理分配用戶權(quán)限。
�。�2）定期對用戶權(quán)限進(jìn)行審核和調(diào)整，確保用戶權(quán)限的合理性和安全性。
�。�3）用戶應(yīng)妥善保管自己的用戶名和密碼，不得隨意泄露給他人。
數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)
（1）制定數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，定期對信息系統(tǒng)中的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。
�。�2）備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的地方，并定期進(jìn)行恢復(fù)測試，確保備份數(shù)據(jù)的有效性。
�。�3）當(dāng)信息系統(tǒng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。
網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)
�。�1）建立網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，包括防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等。
�。�2）定期對網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和升級，確保網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的有效性。
（3）加強(qiáng)對員工的網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)，提高員工的網(wǎng)絡(luò)安全意識。
六、培訓(xùn)與考核
培訓(xùn)
（1）信息技術(shù)部門應(yīng)定期組織信息系統(tǒng)的.培訓(xùn)，提高員工的操作技能和業(yè)務(wù)水平。
�。�2）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括信息系統(tǒng)的功能介紹、操作方法、安全注意事項(xiàng)等。
考核
（1）建立信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)考核機(jī)制，對信息技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門的工作進(jìn)行考核。
�。�2）考核內(nèi)容應(yīng)包括系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、故障處理的及時(shí)性、安全管理的有效性等。
七、附則
本制度由信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。
本制度自發(fā)布之日起施行。
信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度 6
一、目的
為規(guī)范信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)提供有力的支持，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于企業(yè)內(nèi)所有信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理。
三、職責(zé)分工
信息管理部門
（1）負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理。
�。�2）制定信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。
（3）負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作，包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等的管理和維護(hù)。
（4）負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的安全管理，包括網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、用戶權(quán)限管理等。
（5）負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的故障處理和應(yīng)急響應(yīng)，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
業(yè)務(wù)部門
�。�1）負(fù)責(zé)提出信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，并參與信息系統(tǒng)的建設(shè)和測試。
�。�2）正確使用信息系統(tǒng)，及時(shí)反饋信息系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。
（3）協(xié)助信息管理部門進(jìn)行信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)和管理工作。
四、系統(tǒng)運(yùn)行管理
日常監(jiān)控
�。�1）信息管理部門應(yīng)建立信息系統(tǒng)監(jiān)控機(jī)制，對信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)流量、數(shù)據(jù)庫狀態(tài)等。
�。�2）監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理信息系統(tǒng)運(yùn)行中的異常情況，如服務(wù)器故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)庫異常等。
（3）監(jiān)控人員應(yīng)定期對信息系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)建議。
系統(tǒng)維護(hù)
�。�1）信息管理部門應(yīng)制定信息系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃，定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，包括服務(wù)器維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)等。
�。�2）維護(hù)人員應(yīng)按照維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)工作，并做好維護(hù)記錄。
�。�3）在維護(hù)過程中，如發(fā)現(xiàn)重大問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息管理部門負(fù)責(zé)人，并采取相應(yīng)的.措施進(jìn)行處理。
故障處理
�。�1）信息管理部門應(yīng)建立信息系統(tǒng)故障處理機(jī)制，明確故障處理的流程和責(zé)任。
（2）當(dāng)信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并進(jìn)行故障診斷和處理。
（3）對于重大故障，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
（4）故障處理完成后，維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施，防止類似故障再次發(fā)生。
五、系統(tǒng)安全管理
安全策略
（1）信息管理部門應(yīng)制定信息系統(tǒng)安全策略，明確信息系統(tǒng)的安全目標(biāo)、安全原則和安全措施。
�。�2）安全策略應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、用戶權(quán)限管理、安全審計(jì)等方面的內(nèi)容。
安全管理
�。�1）信息管理部門應(yīng)建立信息系統(tǒng)安全管理體系，加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的安全管理。
（2）安全管理應(yīng)包括安全培訓(xùn)、安全檢查、安全評估等方面的內(nèi)容。
�。�3）信息管理部門應(yīng)定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。
應(yīng)急響應(yīng)
�。�1）信息管理部門應(yīng)制定信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)的流程和責(zé)任。
�。�2）應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括故障處理、數(shù)據(jù)恢復(fù)、安全事件處理等方面的內(nèi)容。
�。�3）信息管理部門應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。
六、培訓(xùn)與考核
培訓(xùn)
�。�1）信息管理部門應(yīng)定期組織信息系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的信息系統(tǒng)操作技能和安全意識。
�。�2）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括信息系統(tǒng)的功能介紹、操作方法、安全注意事項(xiàng)等。
考核
�。�1）信息管理部門應(yīng)建立信息系統(tǒng)考核機(jī)制，對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理工作進(jìn)行考核。
�。�2）考核內(nèi)容應(yīng)包括系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、故障處理的及時(shí)性、安全管理的有效性等。
七、附則
本制度由信息管理部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。
本制度自發(fā)布之日起施行。
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