售后服務(wù)管理制度

　　在生活中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。大家知道制度的格式嗎？下面是小編精心整理的售后服務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。

售后服務(wù)管理制度1

　　為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：

　　一、工作職責(zé)要點(diǎn)

　　1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

　　2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。

　　二、工作要求

　　1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。

　　3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；

　　4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù)；

　　5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；

　　8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；

　　9、對(duì)購(gòu)買期房的`業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；

　　10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

售后服務(wù)管理制度2

　　第一章上門服務(wù)規(guī)范

　　第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；

　　第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

　　第3條、由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門：

　　第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

　　第5條、到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

　　第6條、進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；

　　第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條、維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過(guò)程中向用戶講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí)；

　　第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

　　第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

　　第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

　　第14條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；

　　第15條、服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

　　笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時(shí)間并嚴(yán)守約定。

　　第17條、服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

　　第18條、試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；

　　第19條、離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買格力空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�

　　第二章安裝崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

　　第2條、安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

　　第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；

　　第4條、安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第5條、及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

　　第6條、不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝：

　　第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

　　第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

　　第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

　　第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。

　　第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶有何要求；

　　第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假：

　　第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

　　第三章維修崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：

　　第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延期除外）。

　　第3條、按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上班時(shí)保持良好的精神面貌；

　　第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

　　第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門維修；

　　第5條、積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)；

　　第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為；

　　第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，f準(zhǔn)時(shí)上門，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；

　　第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表（計(jì)）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

　　第9條、每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)給派工員；

　　第10條、保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

　　第四章違反工作崗位要求的處理

　　第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；

　　第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；

　　第3條、不穿工農(nóng)、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；

　　第4條、說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；

　　第5條、不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次：

　　第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者罰款30元／次；！

　　第7條、自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

　　第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

　　第9條、維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；

　　第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

　　第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。

　　第五章安全操作規(guī)程

　　第1條、安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。

　　第2條、必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

　　第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移杌操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

　　第4條、高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

　　第5條、必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)：

　　第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

　　第7條、在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

　　第8條、安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；

　　第9條、安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

　　第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第11條、安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

　　第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第14條、安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ�他人放氣，避免被氟利昂凍傷�?/p>

　　第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全：

　　第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋：

　　第17條、在室外機(jī)維修時(shí)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機(jī)，正在檢修”等字樣；

　　第18條、在焊接銅管時(shí)，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；

　　第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會(huì)否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。

　　第20條、公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

　　第六章考勤規(guī)定

　　第1條、鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；

　　第2條、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；

　　第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”；

　　第4條、請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫(xiě)請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為曠工；

　　第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請(qǐng)假手續(xù)；

　　第6條、如果假期已滿還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工；第8條、對(duì)于曠工者，罰款50元／天；

　　第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

　　第10條、在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自負(fù)；

　　第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

　　第1條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)是否與實(shí)機(jī)相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)不以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）；

　　第2條、安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。

　　第3條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機(jī)制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認(rèn)書(shū)方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)書(shū)交由派工統(tǒng)一保管。

　　第4條、安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題造成的.退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)（最低限額500元）；

　　第5條、裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機(jī)安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費(fèi)用由用戶承擔(dān)），由于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jī)?nèi)給用戶造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

　　第6條、室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角落的地方；

　　第7祭室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器；

　　第8條、室內(nèi)機(jī)的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機(jī)墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)（公司損失最低限額500元）；

　　第9條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；

　　第10條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線必須用PVC線管單獨(dú)鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔(dān)）；

　　第11條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))；

　　第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；

　　第13條、凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：

　　第14條、第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶、公司造成的損失由支裝工個(gè)人承擔(dān)；

　　第15條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。

　　1匹以下分體1.5平方。

　　1.5匹至2匹分體2.5平方。

　　3匹單相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

　　第17條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

　　第18條、外機(jī)的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

　　第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相應(yīng)處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg;室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

　　第21條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確保空調(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；

　　第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

　　第23條、安裝前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)寫(xiě)實(shí)物是否相符，方可安裝；

　　第24條、凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

　　第1條、服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰30元／次；

　　第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次；

　　第3條、未能按跟用戶所約時(shí)間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；

　　第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；

　　第5條、上門服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元／次。

　　第6條、上門服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；

　　第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。

　　第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)；

　　第10條、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價(jià)賠償。

　　第11條、服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實(shí)罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。

　　第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司；

　　第13條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；

　　第14條、服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；

　　第15條、服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；

　　第16條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

　　第17條、空調(diào)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；

　　第18條、服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

　　第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出公司。

　　第八章違反公司規(guī)章制度的處罰

　　第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

　　第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；

　　第4條、私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元／次；

　　第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元／次；

　　第6條、竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理；

　　第7條、損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償外，并作辭退處理。

　　第8條、對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司；

　　第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分：

　　第10條、保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；

　　第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

　　第十章培訓(xùn)管理規(guī)定

　　第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；

　　第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn)；

　　第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目；

　　第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

　　第九章招聘、離職管理規(guī)定

　　第1條、招聘錄用規(guī)定

　　1、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

　　2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

　　3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；

　　4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

　　5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書(shū)》；

　　6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一半：

　　7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；

　　8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ�私自與其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

　　第2條、辭退管理規(guī)定

　　1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：

　　(1)填寫(xiě)離職表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)辦理終止投保手續(xù)；

　　(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

　　2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。

　　3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

　　第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：

　　1、信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。

　　2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。

　　3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

　　4、對(duì)用戶反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。

　　5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、工作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。

　　6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長(zhǎng)沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理?xiàng)l、例：

　　第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。

　　第2條、上門服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的罰款30元／次。

　　第3條、拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內(nèi)機(jī)是否有壓縮空氣，外機(jī)是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機(jī)是否有內(nèi)漏．以減少換機(jī)頻率．

　　第4條、室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg；室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機(jī)墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對(duì)空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)，出現(xiàn)內(nèi)外機(jī)墜落事故，取消考評(píng)資格。

　　第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

　　第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

　　第7條、室內(nèi)掛機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅(jiān)持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

　　第8條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線必須接牢。

　　第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條、安裝過(guò)程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。

　　第11條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費(fèi)，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補(bǔ)貼。

　　本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過(guò)30日的）月累計(jì)漏水漏氟超過(guò)兩次的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的，取消考評(píng)資格。

　　第12條、被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評(píng)資格。

　　第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的安裝單第二天早上交，10點(diǎn)前錄完）

　　第14條、服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒(méi)有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100元／次，取消考評(píng)資格。

　　第15條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

　　第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評(píng)資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；

　　第17條、違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評(píng)資格。

　　第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消考評(píng)資格。

售后服務(wù)管理制度3

　　1、目的

　　明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。

　　2、職責(zé)

　　2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理和上報(bào)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷，對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。

　　2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時(shí)申報(bào)采購(gòu)、保管售后服務(wù)用的備品、備件。

　　2.4營(yíng)銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

　　2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。2.6息部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。

　　3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

　　3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；

　　3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。

　　4、售后服務(wù)內(nèi)容

　　產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類

　　4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)

　　公司只對(duì)3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對(duì)3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)維修并免費(fèi)更換損壞零部件。

　　4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問(wèn)題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠價(jià)格提供備件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）

　　4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對(duì)3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對(duì)用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費(fèi)用。4.1.3對(duì)3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的'合同書(shū)”履行。

　　4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)

　　4.2.1對(duì)3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；

　　4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

　　4.2.1.2通過(guò)電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者給用戶提供解決計(jì)劃，用戶本人實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；

　　4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以下：

　　序號(hào)

　　1

　　項(xiàng)目

　　交通費(fèi)

　　2

　　3住宿費(fèi)

　　餐飲費(fèi)

　　人員補(bǔ)貼

　　注：每年調(diào)整。

　　4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體代價(jià)由財(cái)政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節(jié)、買不到票等特殊情況除外）

　　4.2.2對(duì)3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。

　　5、工作原則

　　5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級(jí)逐漸降低；

　　5.2當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；

　　5.3在圓滿解決用戶問(wèn)題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則；

　　6、工作程序

　　6.1售后服務(wù)息的記錄處理

　　6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢息時(shí)。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之服務(wù)部的電話號(hào)碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。

　　6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問(wèn)題息時(shí)，除產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號(hào)碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問(wèn)題的息時(shí)，應(yīng)相識(shí)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問(wèn)題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。

　　6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來(lái)的咨詢息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。

　　6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見(jiàn)和售后服務(wù)息，每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人元。

　　6.2售后服務(wù)的處理

　　6.2.1針對(duì)用戶征詢，服務(wù)部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。

　　6.2.2針對(duì)售后服務(wù)息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。

　　6.2.3如果可通過(guò)電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后服務(wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。

　　6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請(qǐng)用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。

　　6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請(qǐng)用戶填寫(xiě)《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，可處罰責(zé)任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報(bào)告書(shū)、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)，款項(xiàng)，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報(bào)告各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。

　　7、服務(wù)要求

　　7.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后，應(yīng)向用戶詢問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對(duì)整個(gè)設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

　　7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話號(hào)碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號(hào)碼等留下，以便及時(shí)互相接洽，相識(shí)用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測(cè)等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予承認(rèn)。

　　8.用戶檔案管理

　　8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況

　　2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況

　　4）每年質(zhì)量跟蹤情況

　　5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄

　　6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價(jià)格約定等）

　　9、售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核

　　9.1售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見(jiàn)，報(bào)相關(guān)部門；

　　9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。

　　9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對(duì)造成售后服務(wù)的原因如采購(gòu)、加工、裝配、設(shè)計(jì)等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對(duì)各部門工作提出改進(jìn)要求。

售后服務(wù)管理制度4

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

　　2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

　　4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的'承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

　　6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

　　8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

　　9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

　　10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ��?wù)不滿意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的

　　3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次

　　6用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

　　1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程

　　售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬

　　2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程

　　出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營(yíng)銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案用戶營(yíng)銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷中心組織專題會(huì)議制定專門處理方案技術(shù)中心

　　4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程

　　與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

　　5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

　　分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來(lái)函或郵件

　　6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2)售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用

　　5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）

　　6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件

售后服務(wù)管理制度5

　　售后服務(wù)人員管理制度

　　第一章安裝服務(wù)公約

　　言談文明，舉止得體；

　　著裝規(guī)范，儀表整潔；

　　精神飽滿，專注熱情；

　　親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。

　　第二章服務(wù)規(guī)范十條

　　1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門講禮貌；

　　2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

　　3、安裝前，問(wèn)用戶，安裝位置齊確認(rèn)；

　　4、搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；

　　5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；

　　6、照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；

　　7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；

　　8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；

　　9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

　　10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

　　第三章上門服務(wù)規(guī)范

　　第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它

　　配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；

　　第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；

　　第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系

　　上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門；

　　第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

　　第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)品牌

　　的服務(wù)卡或公司工作卡；

　　第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

　　須放在專用墊布上；

　　第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

　　第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

　　第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

　　第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；

　　第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的.特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

　　第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

　　第16條試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，填寫(xiě)保修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；

　　第17條離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在使用

　　過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話×××××××，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�

　　第四章崗位管理規(guī)范

　　第18條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

　　第19條安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

　　第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；

　　第21條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

　　第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

　　第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝；

　　第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

　　第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

　　第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

　　第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說(shuō)

　　明用戶有何要求；

　　第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報(bào)到，必須打電話回公司匯報(bào)情況并說(shuō)明去向；

　　第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；

　　第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

　　第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

　　第五章安全操作規(guī)程

　　第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；

　　第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

　　第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

　　第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

　　第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；

　　第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

　　第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

　　第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；

　　第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

　　第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

　　第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；

　　第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第47條安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ�他人放氣，避免被氟利昂凍傷�?/p>

　　第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全；

　　第49條公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

售后服務(wù)管理制度6

　　為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。

　　1、 項(xiàng)目移交

　　項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔：

　�。�1） 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料

　　（2） 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

　�。�3） 項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

　�。�4） 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

　　2、 日常工作規(guī)范

　�。�1） 工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。

　　當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。

　　因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

　�。�2） 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

　　售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。

　�。�3） 系統(tǒng)巡檢

　　售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

　�。�4） 系統(tǒng)優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

　　《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。

　�。�5） 客戶回訪

　　售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。

　�。�6） 服務(wù)電話

　　售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。

　　3、 安全備份管理

　�。�1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼

　　移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

　�。�2） 對(duì)已移交項(xiàng)目的`修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

　　每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

　　對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。

　　未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　�。�3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。

　　備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

　　4、 維護(hù)期滿提醒

　　項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。

　　5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督

　　銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

　　客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　附一：售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法

　　附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后服務(wù)管理制度7

　　制定人力資源管理制度基本要求

　　人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對(duì)人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時(shí)，一定要從企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭不當(dāng)，過(guò)于原則化，缺乏適用性，就會(huì)使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無(wú)法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。

　　人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級(jí)主管和被考評(píng)人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門應(yīng)規(guī)定一個(gè)試行過(guò)渡期，使各級(jí)主管有一個(gè)逐步理解、適應(yīng)和掌握的過(guò)程，在試行過(guò)程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問(wèn)題，亦可以采取一些補(bǔ)救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的影響。

　　根據(jù)對(duì)我國(guó)部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計(jì)的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無(wú)論出自于誰(shuí)手，其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項(xiàng)管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，揚(yáng)其長(zhǎng)補(bǔ)其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：

　　1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神、高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。

　　2．從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對(duì)人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規(guī)法令，勞動(dòng)力市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)以及市場(chǎng)勞動(dòng)力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識(shí)和心理的變化情況，勞動(dòng)力市場(chǎng)各類勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對(duì)企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，員工價(jià)值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對(duì)人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢(shì)必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，通過(guò)深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠(yuǎn)充滿活力。

　　3．企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近20年來(lái)，人力資源管理理論有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)管理專家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點(diǎn)和新方法；這些國(guó)家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)程，國(guó)外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的.理論和方法也逐步傳人中國(guó)，無(wú)論是中外合資企業(yè)，還是國(guó)有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對(duì)這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場(chǎng)變化，確定人力資源長(zhǎng)期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計(jì)劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；針對(duì)崗位工作性質(zhì)及對(duì)人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評(píng)估（工作分析）；根據(jù)市場(chǎng)變化和人員素質(zhì)狀況，有針對(duì)性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過(guò)面試和測(cè)評(píng)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開(kāi)展目標(biāo)管理和人力資源考評(píng)工作；根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)狀況，制定公平而有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國(guó)外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

　　4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國(guó)家勞動(dòng)人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，必須遵照國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個(gè)守法戶是對(duì)現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求�，F(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實(shí)國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因?yàn)槠髽I(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來(lái)極大的傷害。

　　企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時(shí)，為了在國(guó)家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　�。�1）學(xué)習(xí)理解國(guó)家法規(guī)時(shí)，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說(shuō)，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾�。從法律角度上說(shuō)，它是強(qiáng)制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

　�。�2）國(guó)家法律法規(guī)明確說(shuō)明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫(xiě)明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國(guó)家沒(méi)有說(shuō)明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國(guó)家法律法規(guī)明確說(shuō)明了“不應(yīng)該做什么，不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬(wàn)不能去做；而沒(méi)有說(shuō)明“不應(yīng)該做什么或不應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。

　　5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調(diào)一致。因?yàn)槠髽I(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會(huì)正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過(guò)了必要的法定程序即由會(huì)員代表討論通過(guò)和政府勞動(dòng)行政部門批準(zhǔn)的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當(dāng)規(guī)劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通過(guò)與工會(huì)協(xié)商來(lái)解決。取得工會(huì)的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。

　　6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會(huì)降低，甚至?xí)�失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對(duì)人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過(guò)各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來(lái)源，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對(duì)這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對(duì)策和建議，并適時(shí)對(duì)人力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對(duì)動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。

售后服務(wù)管理制度8

　　一．售后服務(wù)流程

　　1. 客戶申報(bào)服務(wù)

　　2. 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

　　3. 根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

　　4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

　　5. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

　　6. 若問(wèn)題升級(jí)，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

　　8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。

　　二．在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

　　1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

　　2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　3．服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

　　4．在接到故障類的`售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　5．如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題

售后服務(wù)管理制度9

　　一、主管崗位職責(zé)

　　1．以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

　　2．從全局出發(fā)樹(shù)立良好的窗口形象，規(guī)矩大方地與顧客溝通。

　　3．熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來(lái)訪顧客的要求。

　　4．掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍。

　　5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

　　6．負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)具、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。

　　7．負(fù)責(zé)安排購(gòu)物車/籃、商品的還原工作。

　　8．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

　　9．負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

　　10．定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

　　11．對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

　　12．確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

　　13．指點(diǎn)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

　　14．合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

　　15．接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

　　16．跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

　　17．指點(diǎn)總臺(tái)人員處置懲罰顧客退換貨，開(kāi)具、寄存等工作。

　　18．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

　　19．監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。

　　20．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

　　二、主管助理崗位職責(zé)

　　1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

　　2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

　　3、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，分擔(dān)總臺(tái)的日常工作。

　　2．督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　3．完成主管交辦的其它工作。

　　四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1．嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的.良好形象。

　　2．負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

　　3．負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記實(shí)，出格是顧客的發(fā)起要及時(shí)反饋。

　　4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

　　5．回答顧客咨詢的題目并負(fù)責(zé)為顧客提供匡助。

　　6．負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)的服務(wù)。

　　7．負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等舉動(dòng)。

　　8．負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　　9．負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的潔凈衛(wèi)生工作。

　　五、還原員崗位職責(zé)

　　1．負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

　　2．負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。

　　3．負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。

　　4．熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

　　5．協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。 4S店售后服務(wù)部管理制度

　　維修車間管理規(guī)定

　　1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；

　　2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車輛妨礙，并查對(duì)維修項(xiàng)目，如有過(guò)失及時(shí)報(bào)告；

　　3.包管完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；

　　4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的妨礙記實(shí)下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)前臺(tái)；

　　5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

　　6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充；

　　7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

　　8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

　　9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

　　10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

　　11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。 功課現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、功課人員必需正確利用勞動(dòng)保護(hù)用品。

　　2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

　　5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

　　6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

　　7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后服務(wù)管理制度10

　　為規(guī)售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一、售后部門工作

　　1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

　　3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

　　4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

　　二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

　　1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

　　2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

　　3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。

　　4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

　　為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。

　　1、項(xiàng)目移交

　　項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面檔：

　�。�2）項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

　�。�3）項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

　�。�4）項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

　　2、日常工作規(guī)

　　（1）工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。

　　當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

　　（2）《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

　　售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至檔管理系統(tǒng)。

　　（3）系統(tǒng)巡檢

　　售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至檔管理系統(tǒng)。

　　（4）系統(tǒng)優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的.問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

　�。�5）客戶回訪

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。

　　3、安全備份管理

　�。�1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

　�。�2）對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

　　每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

　　對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。

　　未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　�。�3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。

　　備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

　　4、維護(hù)期滿提醒

　　項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。

　　5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

　　銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

　　客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

售后服務(wù)管理制度11

　　售后服務(wù)管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)交付后，能夠及時(shí)、有效地解決客戶的`問(wèn)題，提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、保修期限、退換貨條件等。

　　2. 客戶服務(wù)流程：從客戶反饋接收、問(wèn)題診斷、解決方案提供到執(zhí)行與跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

　　3. 服務(wù)人員培訓(xùn)：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，進(jìn)行定期評(píng)估與改進(jìn)。

　　5. 客戶關(guān)系管理：保持與客戶的良好溝通，收集反饋，處理投訴。

　　6. 應(yīng)急處理機(jī)制：針對(duì)突發(fā)問(wèn)題的快速響應(yīng)和解決策略。

　　7. 費(fèi)用管理：合理設(shè)定服務(wù)成本，確保服務(wù)的可持續(xù)性。

售后服務(wù)管理制度12

　　售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務(wù)、問(wèn)題處理、退換貨政策、維修保養(yǎng)、客戶滿意度調(diào)查等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷售后能持續(xù)滿足客戶需求，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，并提升客戶忠誠(chéng)度。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)流程：明確從客戶反饋問(wèn)題到解決問(wèn)題的步驟，包括接收投訴、分析問(wèn)題、制定解決方案、執(zhí)行修復(fù)或替換、跟蹤服務(wù)效果等。

　　2. 客戶溝通策略：規(guī)定與客戶的溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

　　3. 退換貨政策：詳細(xì)說(shuō)明退換貨條件、時(shí)間限制、手續(xù)流程，保證公平公正。

　　4. 維修保養(yǎng)規(guī)定：設(shè)定產(chǎn)品維修保養(yǎng)的'周期、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。

　　5. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，用于改進(jìn)服務(wù)。

　　6. 員工培訓(xùn)：對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育。

　　7. 數(shù)據(jù)記錄與分析：建立完善的售后服務(wù)記錄系統(tǒng)，以便追蹤服務(wù)質(zhì)量和識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。

售后服務(wù)管理制度13

　　1. 售后服務(wù)人員職責(zé)

　　2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

　　3. 呼叫中心管理

　　4. 投訴處理機(jī)制

　　5. 培訓(xùn)與發(fā)展

　　6. 績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)

　　7. 行為準(zhǔn)則

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)人員需負(fù)責(zé)解答客戶疑問(wèn)，處理產(chǎn)品故障，提供退換貨服務(wù)，并維護(hù)客戶關(guān)系。

　　2. 設(shè)定清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決效率、客戶滿意度等，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　3. 建立有效的呼叫中心管理體系，優(yōu)化電話接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接流程，提高客戶溝通效率。

　　4. 確立公正的投訴處理程序，確保每個(gè)投訴得到及時(shí)、公平的解決。

　　5. 定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，提升售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的'專業(yè)能力。

　　6. 設(shè)計(jì)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等因素，激勵(lì)員工提升工作表現(xiàn)。

　　7. 制定行為準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信、專業(yè)、尊重和高效，塑造良好的企業(yè)形象。

售后服務(wù)管理制度14

　　售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務(wù)質(zhì)量，以及提高部門內(nèi)部的工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決期限和溝通禮儀。

　　2. 問(wèn)題分類與處理：設(shè)定問(wèn)題分類標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定不同級(jí)別問(wèn)題的`處理流程。

　　3. 售后服務(wù)流程：詳細(xì)描述從接收問(wèn)題到解決問(wèn)題的完整步驟。

　　4. 信息記錄與報(bào)告：規(guī)定客戶反饋記錄、問(wèn)題追蹤和定期報(bào)告的要求。

　　5. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：制定員工技能培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。

　　6. 客戶滿意度調(diào)查：設(shè)定調(diào)查頻率、方式及結(jié)果運(yùn)用。

　　7. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：明確跨部門協(xié)作機(jī)制，確保信息暢通。

　　8. 服務(wù)改進(jìn)機(jī)制：建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)。

售后服務(wù)管理制度15

　　售后管理制度食材

　　1. 客戶服務(wù)響應(yīng)

　　2. 退換貨政策

　　3. 食材質(zhì)量保證

　　4. 售后服務(wù)流程

　　5. 問(wèn)題處理與投訴管理

　　6. 員工培訓(xùn)與責(zé)任分配

　　7. 數(shù)據(jù)記錄與分析

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶溝通：確保及時(shí)、有效的客戶溝通，解決食材相關(guān)問(wèn)題。

　　2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：建立嚴(yán)格的`食材質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，防止不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。

　　3. 退貨處理：設(shè)定明確的退換貨條件，規(guī)范操作流程。

　　4. 員工能力：提升員工處理售后問(wèn)題的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

　　5. 投訴反饋：設(shè)立投訴渠道，對(duì)投訴進(jìn)行記錄、調(diào)查和改進(jìn)。

　　6. 內(nèi)部管理：明確各部門職責(zé)，優(yōu)化工作流程，提高效率。

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