[優(yōu)選]賓館前臺(tái)管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中,人們運(yùn)用到制度的場合不斷增多,制度具有合理性和合法性分配功能。到底應(yīng)如何擬定制度呢?下面是小編整理的賓館前臺(tái)管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。
賓館前臺(tái)管理制度1
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1、上班時(shí)間:
上午:9:30 — 14:00
下午:16:30 — 21:00
2、上班時(shí)間,不得遲到早退,如遲到(1-5分鐘),10元/次;遲到(6-10分鐘)20元/次;遲到(11-30分鐘)50元/次;遲到(30分鐘以上)按曠工1日算,扣3天工資;無故曠工1天視同自動(dòng)離職,扣除當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金;無故曠工2天視同除名,扣除當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、押金;
3、如有員工臨時(shí)請(qǐng)假必須提前30分鐘申請(qǐng)主管人員同意,經(jīng)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效,否則按曠工處理。
4、值班人員晚間超過23:30,第二天上10:由樓面負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整安排。
5、每月全勤休班2天,員工請(qǐng)假3天以上必須由李總簽批,否則無效,特殊休假,法定節(jié)假日按國家規(guī)定補(bǔ)員工一天公休。
6、年假,凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事,可享受7天有薪年假。
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1、每天早晨9:30上班,檢查服務(wù)員到崗情況,做好衛(wèi)生安排。
2、 10:55點(diǎn)名,檢查到崗情況及員工儀容儀表,做好崗前安排。
3、餐前準(zhǔn)備工作由各樓面負(fù)責(zé)人檢查上午11:20,下午17:30檢查,衛(wèi)生不合格,工作沒落實(shí)到位一次扣20元。
4、 11:30開始站位,檢查站位標(biāo)準(zhǔn)。
5、客人到后協(xié)助服務(wù)人員開臺(tái)、點(diǎn)菜;做好菜品的介紹及推銷。
6、在服務(wù)中,全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),嚴(yán)格遵守服務(wù)流程,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善解決問題,同時(shí)與客人做好溝通以及詢問客人對(duì)本店菜品及服務(wù)的意見和建議,做好餐中服務(wù)工作。
7、客人用餐完畢之際,提前打好預(yù)結(jié)單,確保準(zhǔn)確無誤。
8、餐后檢查收尾工作,必須達(dá)到開餐的'標(biāo)準(zhǔn),檢查是否有安全隱患,關(guān)閉我有照明燈及水源,確保無誤方可離開。
9、檢查收尾完畢后,開班后會(huì),解決當(dāng)天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問題,并討論員工當(dāng)天出現(xiàn)的一些問題,找出解決方法,妥善處理問題。
10、 整理日常事務(wù)。
。ㄈ┐髲d衛(wèi)生制度
1、大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元/次。
2、桌面餐具擺放對(duì)稱規(guī)范、干凈、做到無油漬、無水痕,否則罰
10元/次。
3、備餐臺(tái)做到干凈、整潔、備餐臺(tái)內(nèi)餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元/次/次;
4、椅子擺放整齊,椅子表面無雜物,無灰塵、擺放不齊罰5元/次,表面有明顯雜物扣10元/次
5、花盆、空調(diào)、做到無灰塵,盆栽內(nèi)無雜物、無煙頭,盆栽無黃葉,保養(yǎng)得當(dāng)。否則罰10元/次。
6、洗手間內(nèi)保持干凈、無異味;臺(tái)面整齊、無大量水珠、玻璃無痕跡;洗手液、洗手紙準(zhǔn)備充足,垃圾袋及時(shí)更換,袋口平整利索,不合格罰20元/次。
賓館前臺(tái)管理制度2
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的.態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、嚴(yán)禁私自開房。
2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
賓館前臺(tái)管理制度3
1.嚴(yán)格考勤制度,不遲到,早退,曠工,按時(shí)到崗,符合酒店儀容儀表及著裝,要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高自身和業(yè)務(wù)水平,特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
2.在任何情況下,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。
3.同事之間團(tuán)結(jié)互助,嚴(yán)于律已,相互配合,嚴(yán)禁互傳閑言碎語,服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒,發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4.接待客人要站立服務(wù),熱情待客,說話和氣,語言甜美,保持良好的外觀形象,不得在客人面前有不雅行為如:打哈欠,伸懶腰,勾肩搭背,不隨意亂丟垃圾,雜物,看到應(yīng)主動(dòng)清理。
5.員工之間,員工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問候,保持微笑“請(qǐng)”字當(dāng)頭,要用敬語“謝”字不離口,對(duì)客人提出的意見要虛心傾聽,不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬,推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵,接到批評(píng)冷靜對(duì)待,解釋無效不與爭辯,速報(bào)主管圓滿解決。
6.與本職無關(guān)事宜不做,禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>
7.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品,愛護(hù)酒店一切物品,禁止為個(gè)人目的.所用,不得以任何理由借使用酒店財(cái)物,未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn),任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。
8.員工之間,上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作,不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利。
9.接聽電話應(yīng)仔細(xì)接聽,聲音甜美,回答問題專注,耐心,誠懇,使用崗位禮貌用語。
10.禁止在工作崗位飲酒,吃零食,串崗,扎堆,聊天打私人電話。下班后無工作需要,不準(zhǔn)逗留在酒店。
11.禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽音樂等。
12.員工不得挪用公款,多余款上交財(cái)務(wù),一律不得私藏,如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。
13.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,保持良好的工作態(tài)度,不允許帶情緒上崗。
14.做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生,隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。
15.如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。
賓館前臺(tái)管理制度4
為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)舉行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實(shí),是員工必需遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的`行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班,做到不遲到,不早退。
2.事假必需提前一天通知部門,說明緣由,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班,換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1.上班必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必需整潔、整齊。
2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿態(tài)要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶
或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時(shí)光不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時(shí)光嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)光,除用餐時(shí)光外,不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時(shí)光聚堆閑聊。
7.上班時(shí)光內(nèi)嚴(yán)禁通過電腦做與工作無關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。
四、工作方面:
1.不得與客人發(fā)生爭吵,浮現(xiàn)問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭吵,領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、平安。
4.樂觀參與部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。
6.仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的準(zhǔn)時(shí)和精確 。
7.自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流,嚴(yán)禁浮現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。假如浮現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。
10.嚴(yán)禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺(tái)資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將終端在修理系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
天泓商務(wù)賓館
賓館前臺(tái)管理制度5
1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
3、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。
5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。
6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7、熟練掌握賓館的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對(duì),保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短。
11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如賓館總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。
19、員工應(yīng)熟練掌握賓館長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
22、正確處理鑰匙的.發(fā)放。
23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26、密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
賓館前臺(tái)管理制度6
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實(shí),是員工必須遵守的`道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間,除用餐時(shí)間外,不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。
7.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí),領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、安全。
4.積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的及時(shí)和準(zhǔn)確。
7.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺(tái)資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)及時(shí)將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
賓館前臺(tái)管理制度7
一、前臺(tái)規(guī)章制度
1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二、前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11、開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12、電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13、退房后,每張房卡都要消除。
14、要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的',叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17、中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19、房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20、夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22、為客人開好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。
23、開房時(shí)不要直接問客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。
24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25、零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1、交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2、打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4、將退房后的房卡消掉,送過來的報(bào)紙抽空夾好。
5、中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表,填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2、下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2、交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3、對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。
4、日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2、監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3、經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4、經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5、每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。
6、按時(shí)將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7、每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
賓館前臺(tái)管理制度8
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的.行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
事假必須提前一天部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
嚴(yán)禁私自開房。
除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等**行為。
嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
工作中要有良好的工作態(tài)度。
前廳獎(jiǎng)懲管理制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:
一、條例部分
懲罰部分:
1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣分);
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣分),超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙,每違反一次罰款5元(扣分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。
7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣分);
8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣分)。
9、接營銷辦的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂,每違反一次罰款20元(扣分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作,如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí),每違反一次罰款5元(扣分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣分)。
獎(jiǎng)勵(lì)部分:
1、主動(dòng)為客人服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者,每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加分),受到客人書面表揚(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);
2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時(shí),現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行,由部門開取罰款單,并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。
2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
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