客戶檔案管理制度

時(shí)間：2024-07-12 13:19:27 制度我要投稿

客戶檔案管理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編整理的客戶檔案管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶檔案管理制度

客戶檔案管理制度1

　　第一章總則

　　一、目的

　　為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。

　　三、職責(zé)

　　公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負(fù)責(zé)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。

　　第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法

　　一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：

　　1、客戶基礎(chǔ)資料�？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的.素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

　　二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次�？蛻魴n案不及時(shí)更新，銷售人員違反每次罰款20元。

　　第四章保密規(guī)定

　　一、公司客戶檔案密級為機(jī)密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn)；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；個(gè)人級客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

　　三、客戶檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。

客戶檔案管理制度2

　　一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

　　1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房價(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房價(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個(gè)人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。

　　3、客戶信息分析檔案�？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)�？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M(jìn)行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。(6)客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。

　　只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。

　　二、客史檔案的建立與實(shí)施

　　在錯(cuò)綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、樹立全店的檔案意識

　　客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時(shí)有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

　　2、建立科學(xué)的`客戶信息制度

　　把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)。客房部員工在整理客房時(shí)應(yīng)留意客人枕頭使用的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛好做出評價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時(shí)可以針對性的實(shí)施。

　　3、形成計(jì)算機(jī)化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。

　　4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)

　　酒店?duì)I銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作;可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時(shí)贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。

客戶檔案管理制度3

　　1、目的

　　對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

　　3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2客戶檔案的建立與管理

　　a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶信用狀況描述；

　　3.客戶以往交易記錄等。

　　b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5.1.3客戶檔案的使用與保密

　　a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；

　　b)客戶檔案資料公司的`重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

　　5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

　　5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

　　b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；

　　c)顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

　　5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；

　　c)公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

　　d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

　　7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1《市場信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度4

　　1、目的

　　對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

　　3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.2客戶檔案的建立與管理

　　a）銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2、客戶信用狀況描述；

　　3、客戶以往交易記錄等。

　　b）客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c）客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　4.3客戶檔案的使用與保密

　　a）客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；

　　b）客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。

　　5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

　　5.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a）定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

　　b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；

　　c）顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

　　5.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a）營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的'顧客滿意度調(diào)查；

　　b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；

　　c）公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

　　d）當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1 《市場信息管理制度》；

　　8.2 《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度5

　　1 制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　2 管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　3 適用范圍

　　客戶檔案資料的`管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1.收集客戶單位資料

　　2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3.客戶裝修工程文件

　　4.客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5.客戶資料補(bǔ)充

　　6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8.客戶與管理處往來文件

　　9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10.客戶請修記錄

　　11.客戶投訴記錄

　　12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

　　4 注意事項(xiàng)

　　1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

　　3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

　　4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

　　5.接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

　　5 工作表格

　　1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

　　2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

　　3.非機(jī)動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

　　5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

　　6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

　　7.電話報(bào)裝申請表(qms-pm-31307)

　　8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

　　9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

　　10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

　　13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

　　14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

　　15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

　　16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

　　17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

　　18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

客戶檔案管理制度6

　　一、客戶資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。

　　二、客戶資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點(diǎn)客戶、品牌客戶。

　　三、客戶資料的'內(nèi)容。

　　完整的客戶資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步�？蛻艋举Y料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。

　　b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。

　　C、對經(jīng)銷商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

　　1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；

　　2）、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

　　3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

　　3、客戶檔案的更新、修改。

　　1）、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

　　2）、對客戶單位的重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

　　3）、積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

　　4）客戶在財(cái)務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）

　　4、建立客戶交易資料

　　客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。

　　四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

　　五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

　　七、客戶管理。

　　1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)行審批接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

　　3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

　　八、客戶資料管理辦法附則。

　　本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

客戶檔案管理制度7

　　公司客戶檔案管理制度

　　一、為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料

　�。ㄒ韵潞喎Q檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶的權(quán)益，特制定本細(xì)則。

　　二、檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。

　　三、檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

　�。ㄒ唬┛蛻魴n案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。

　�。ǘn案管理員對客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。

　　四、檔案的整理與移交

　�。ㄒ唬I(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

　�。�(xiàng)目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

　�。ǘ┎宽�(xiàng)目經(jīng)理a角將項(xiàng)目資料按檔案清單

　�。ǜ胶螅┑囊筮M(jìn)行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單

　�。ň唧w到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。()項(xiàng)目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項(xiàng)目經(jīng)理b角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理a角補(bǔ)齊；

　�。ㄈ╉�(xiàng)目資料包括四部分：立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；

　�。ň唧w內(nèi)容及順序附表）；

　�。ㄋ模I(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；

　�。ㄎ澹n案的移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后

　�。ㄒ话銥橘J款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項(xiàng)目經(jīng)理a角三個(gè)工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，項(xiàng)目經(jīng)理b角兩個(gè)工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；

　　（六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項(xiàng)目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認(rèn)無誤，項(xiàng)目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；

　�。ㄆ撸n案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認(rèn)；

　　（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。

　　五、重要權(quán)證資料的移交

　�。ㄒ唬┲匾獧�(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)�？蛻舻呢�(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；

　　（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時(shí)間移交公司指定的'權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；

　　（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；

　　（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為鴻借字第001號。

　　六、檔案的借閱

　�。ㄒ唬┕径麻L、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；

　　（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；

　　（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；

　　（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位，并登記臺帳。

　　七、本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度8

　　1.服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。

　　2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。

　　3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

　　4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶檔案。

　　5.客戶檔案評估，及時(shí)、準(zhǔn)確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字”程序)。

　　6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。

客戶檔案管理制度9

　　一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

　　2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時(shí)使用。

　　3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時(shí)，以“愛心之路”普查的的名義切入。

　　4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全（或滿意代表代顧客填寫），保證信息真實(shí)。

　　5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

　　6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

　　7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

　　8、檔案分配原則：

　　l誰收集的檔案歸誰（此條優(yōu)先）

　　l按地域就近分配

　　l將一部分分配給新員工

　　l根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

　　l其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

　　9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

　　10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

　　12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客（包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客），作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。

　　2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。

　　3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

　　4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

　　5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

　　6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

　　7、《顧客檔案表》的回訪原則：

　　滿意代表：

　　l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

　　l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。

　　l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

　　l購買顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。

　　l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

　　l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

　　l未購買顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動計(jì)劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

　　l滿意代表的'方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進(jìn)行。

　　顧服主管醫(yī)生：

　　l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

　　l未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

　　l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時(shí)需上門訪問。

　　8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

　　9、滿意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

　　10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

　　11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

　　12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

　　13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　本制度自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度10

　　一、背景介紹

　　隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和城市化的進(jìn)程，物業(yè)管理在城市生活中扮演著重要的角色。為了更好地管理和服務(wù)物業(yè)客戶，建立一套健全的物業(yè)客戶檔案管理制度是必不可少的。

　　二、目的和意義

　　確保物業(yè)客戶信息的統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確；

　　2 、提高物業(yè)服務(wù)效率和水平；

　　3 、為物業(yè)決策提供可靠的數(shù)據(jù)參考；

　　4 、加強(qiáng)與物業(yè)客戶的溝通和合作。

　　三、檔案建立與管理

　　1 、檔案建立

　�。�1）在客戶入住物業(yè)前，要求客戶提供個(gè)人身份證明、聯(lián)系方式、家庭成員及單位情況等基本信息，建立客戶檔案；

　�。�2）對于企事業(yè)單位客戶，還應(yīng)建立組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記號等信息，并提供相關(guān)證明文件；

　　（3）對于租賃客戶，要求提供租賃合同、租金繳納證明等相關(guān)資料。

　　2 、檔案管理

　�。�1）分類管理：根據(jù)檔案類型進(jìn)行分類管理，如個(gè)人住戶檔案、企事業(yè)單位客戶檔案、租賃客戶檔案等；

　�。�2）檔案編號：為每個(gè)客戶檔案分配唯一的檔案編號，并進(jìn)行標(biāo)識和記錄；

　　（3）檔案整理：定期對客戶檔案進(jìn)行整理和清理，確保檔案的完整和準(zhǔn)確；

　�。�4）檔案存儲：建立專門的檔案室進(jìn)行存儲，對檔案進(jìn)行保密、防火、防潮等處理；

　　（5）檔案查閱：保障客戶合法權(quán)益的前提下，提供方便快捷的檔案查閱服務(wù)。

　　四、檔案內(nèi)容和更新

　　1 、基本信息

　�。�1）個(gè)人住戶檔案：包括客戶姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、住址等；

　　（2）企事業(yè)單位客戶檔案：包括單位名稱、組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記號、聯(lián)系方式、辦公地址等；

　�。�3）租賃客戶檔案：包括租賃合同、租戶姓名、聯(lián)系方式、租金繳納證明等。

　　2 、動態(tài)信息更新

　�。�1）客戶遷入、遷出信息；

　�。�2）客戶家庭成員變動信息，如婚姻狀況、子女入學(xué)等；

　�。�3）客戶單位經(jīng)營情況、稅務(wù)信息等。

　　五、檔案保密與安全

　　1 、保密措施

　�。�1）對客戶檔案中的個(gè)人隱私信息，如身份證號碼、聯(lián)系方式等進(jìn)行嚴(yán)格保密；

　�。�2）嚴(yán)格限制檔案查閱權(quán)限，只允許授權(quán)人員進(jìn)行查閱和使用；

　�。�3）加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全保護(hù)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員獲取檔案信息。

　　2 、檔案安全措施

　�。�1）檔案室要求嚴(yán)格控制出入口，防止非法人員進(jìn)入；

　�。�2）檔案室配備專門的監(jiān)控設(shè)備，保證檔案安全；

　�。�3）定期備份檔案數(shù)據(jù)，防止檔案丟失或損壞。

　　六、檔案利用與管理

　　1 、信息查詢和報(bào)表

　　（1）客戶檔案應(yīng)提供方便快捷的查詢和統(tǒng)計(jì)功能，以滿足物業(yè)日常工作的需要；

　�。�2）定期生成客戶檔案報(bào)表，提供給物業(yè)決策相關(guān)人員使用。

　　2 、客戶服務(wù)與管理

　�。�1）根據(jù)客戶檔案提供個(gè)性化的'服務(wù)和管理；

　　（2）定期與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，了解客戶需求和意見；

　�。�3）在重要事項(xiàng)變化時(shí)及時(shí)更新客戶檔案。

　　七、改進(jìn)措施與建議

　　1 、不斷優(yōu)化客戶檔案管理流程，提高工作效率；2 、引入信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案的電子化管理；

　　3 、定期組織員工培訓(xùn)，提高檔案管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　綜上所述，物業(yè)客戶檔案管理制度的建立和實(shí)施對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與客戶的溝通和合作具有重要意義。只有通過完善的檔案管理制度，才能更好地服務(wù)客戶，提升物業(yè)管理水平。八、檔案管理流程

　　為了確保物業(yè)客戶檔案管理的規(guī)范和高效，需要建立一套完整的檔案管理流程。

　　1 、檔案建立流程

　�。�1）接收客戶信息：物業(yè)管理人員應(yīng)在客戶入住物業(yè)前，要求客戶提供個(gè)人身份證明、聯(lián)系方式、家庭成員及單位情況等基本信息。

　�。�2）檔案登記：將客戶提供的信息進(jìn)行歸檔，并為每個(gè)客戶分配唯一的檔案編號。

　�。�3）信息核實(shí)：核實(shí)客戶提供的信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，確保檔案信息的可靠性。

　�。�4）檔案歸類：根據(jù)檔案類型進(jìn)行分類管理，如個(gè)人住戶檔案、企事業(yè)單位客戶檔案、租賃客戶檔案等。

　�。�5）檔案存儲：將客戶檔案存放在專門的檔案室中，做好防火、防潮、防盜等安全措施。

　　2 、檔案更新流程

　�。�1）定期更新：根據(jù)客戶提供的個(gè)人住戶或單位信息的變更情況，對客戶檔案進(jìn)行定期更新。

　　（2）動態(tài)信息更新：包括客戶遷入、遷出信息、家庭成員變動信息等，及時(shí)更新到客戶檔案中。

　　（3）檔案查閱：對于需要查閱和使用客戶檔案的人員，需要經(jīng)過授權(quán)，并按照相關(guān)流程進(jìn)行查閱，避免檔案信息泄露。

　　3 、檔案整理和清理流程

　�。�1）定期整理：定期對客戶檔案進(jìn)行整理和清理，刪除過期和無效的檔案信息，保持檔案的完整和準(zhǔn)確性。

　�。�2）檔案裝訂：對于松散的檔案文件，進(jìn)行裝訂和整理，提高檔案的可讀性和保存性。

　�。�3）檔案歸檔：將整理好的客戶檔案按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔，確保每個(gè)檔案的存放位置和狀態(tài)清晰可見。

　　4 、檔案保密和安全流程

　�。�1）保密措施：對客戶檔案中的個(gè)人隱私信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得泄露和濫用。

　　（2）權(quán)限控制：對于需要查閱和使用檔案的員工，進(jìn)行權(quán)限控制，確保檔案信息的安全。

　�。�3）檔案安全：加強(qiáng)檔案室的安全防護(hù)，限制非授權(quán)人員的進(jìn)入，定期檢查檔案室的安全設(shè)施和防護(hù)措施。

　　九、檔案管理系統(tǒng)引入

　　為了提高檔案管理的效率和便利性，可以引入信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案的電子化管理。

　　1 、電子檔案建立：建立客戶檔案的電子數(shù)據(jù)庫，并將所有客戶檔案中的信息進(jìn)行電子化處理，提高信息存儲和檢索的效率。 2 、檔案管理軟件：引入專業(yè)的檔案管理軟件，實(shí)現(xiàn)對客戶檔案的全流程管理，包括檔案建立、檔案更新、檔案整理、檔案查閱等功能。

　　3 、檔案安全措施：對電子檔案進(jìn)行加密和備份，確保檔案信息的安全性和完整性，防止意外丟失和損毀。

　　4 、電子檔案查詢和報(bào)表：通過電子檔案管理系統(tǒng)，可以方便快捷地進(jìn)行客戶檔案的查詢和生成報(bào)表，提供給物業(yè)決策相關(guān)人員使用。

　　十、員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理

　　為了提高檔案管理人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，需要進(jìn)行定期的員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理。

　　1 、培訓(xùn)內(nèi)容：包括檔案管理制度、檔案管理流程、檔案管理軟件的使用等方面的培訓(xùn)。

　　2 、質(zhì)量評估：定期評估檔案管理人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。

　　3 、績效考核：將檔案管理人員的檔案管理質(zhì)量和工作效率納入績效考核體系，激勵(lì)和獎勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)的人員。

　　十一、總結(jié)和建議

　　物業(yè)客戶檔案管理制度的建立和實(shí)施對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與客戶的溝通和合作具有重要意義。通過健全的檔案管理制度，可以確保物業(yè)客戶信息的統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確，提高物業(yè)服務(wù)效率和水平，提供可靠的數(shù)據(jù)參考，加強(qiáng)與物業(yè)客戶的溝通和合作。此外，引入信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案的電子化管理，可以進(jìn)一步提高檔案管理的效率和便利性。同時(shí)，通過員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理，可以提高檔案管理人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)施檔案管理制度的過程中，還應(yīng)不斷優(yōu)化流程，提高工作效率，同時(shí)保障檔案的保密和安全性。

　　綜上所述，只有通過完善的物業(yè)客戶檔案管理制度，才能更好地服務(wù)客戶，提升物業(yè)管理水平。在未來的工作中，我們應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法，進(jìn)一步提高物業(yè)客戶檔案管理的水平和質(zhì)量。

客戶檔案管理制度11

　　1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

　　3.每個(gè)客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時(shí)裝訂另存。

　　4.每個(gè)客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

　　5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

　　6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

　　7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

　　8.原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

　　9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

　　物業(yè)客戶檔案管理制度

　　一。制度內(nèi)容

　　二。管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三。適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的`資料：

　　1. 收集客戶單位資料

　　2. 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3. 客戶裝修工程文件

　　4. 客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5. 客戶資料補(bǔ)充

　　6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8. 客戶與管理處往來文件

　　9. 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10. 客戶維修記錄

　　11. 客戶投訴記錄

　　12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

　　四。注意事項(xiàng)

　　1. 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

　　3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；

　　4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

　　5. 接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

客戶檔案管理制度12

　　一、總則

　�。ㄒ唬槿嬖鰪�(qiáng)本企業(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實(shí)現(xiàn)檔案資料管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，特?cái)M訂本制度。

　�。ǘ┍局贫人傅臋n案資料是指企業(yè)及部下客戶服務(wù)部門建立以來，在經(jīng)營、管理工作和活動中形成的，擁有查閱、利用價(jià)值的各樣形式的資質(zhì)證照、文書、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶資料以及音像、圖表等檔案資料。

　�。ㄈn案資料工作的基來源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶服務(wù)中心有關(guān)資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。

　　二、人員裝備

　�。ㄋ模┢髽I(yè)檔案采納分級管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶服務(wù)中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶服務(wù)中心詳細(xì)負(fù)責(zé)管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務(wù)中心均需建立獨(dú)立的檔案室。

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專責(zé)人員，部下的各客戶服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況，可指定專人負(fù)責(zé)也可由其余人兼職檔案管理員。

　　三、檔案資料的采集和整理

　�。┪飿I(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內(nèi)容。

　　1.物業(yè)企業(yè)公章和有關(guān)證照。

　　2.文件、公文、工作計(jì)劃、上司來文以及國家與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的法律法例等檔案資料，主要指房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)署名的`各種批改，以企業(yè)及職能部門等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密

　　關(guān)系或由企業(yè)肩負(fù)有關(guān)責(zé)任并需要執(zhí)行的重要文件。

　　3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設(shè)備設(shè)備等方面及自然災(zāi)禍等突發(fā)重要事件的經(jīng)過和辦理過程記錄及有關(guān)資料。

　　4.企業(yè)所簽署的合同資料，督查職能部門對企業(yè)進(jìn)行檢查的書

　　面及取證資料以及企業(yè)固定財(cái)產(chǎn)有關(guān)資料。

　　5.人事檔案資料。

　　6.實(shí)物、聲像類檔案，包含各樣電子檔案。在實(shí)質(zhì)工作中，實(shí)物、聲像檔案資料比較少，依據(jù)使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交

　　企業(yè)檔案管理部門，自行保留時(shí)要注意保護(hù)完好性。

　　7.榮譽(yù)類檔案等其余各樣檔案資料。

　�。ㄆ撸└骺蛻舴⻊�(wù)中心管理自己樓盤、業(yè)主和經(jīng)營有關(guān)的檔案和

　　資料，主要包含以下內(nèi)容。

　　1.客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)章及有關(guān)證照。

　　2.小區(qū)基本狀況資料。

　　（1）房產(chǎn)資料包含房子、設(shè)備及其附著物清單及表格等。

　�。�2）接收資料包含查收合格憑據(jù)、物業(yè)完滿狀況、接收文件。

　�。�3）技術(shù)資料包含工程預(yù)決算書、總平面圖、平面圖、完工圖、地質(zhì)勘探報(bào)告、圖紙會審記錄、完工查收證明書、房子及設(shè)備使用技術(shù)資料。

　　3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書、住戶家庭狀況登記表、房子交接單、住戶入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等，業(yè)戶資料一定妥當(dāng)保留并實(shí)時(shí)更新。

　　4.平時(shí)管理服務(wù)資料，主要包含以下內(nèi)容。

　�。�1）人事管理有關(guān)資料�？蛻舴⻊�(wù)中心人員的招聘、培訓(xùn)、定崗定編、分配、變遷文件、技術(shù)職稱等文件。

　�。�2）各部門平時(shí)的值班記錄，各樣來往信函，各樣內(nèi)部通啟等文書資料。

　�。�3）設(shè)備檔案管理，包含設(shè)備的標(biāo)記、設(shè)備臺賬和設(shè)備資料等。

　�。�4）物業(yè)經(jīng)營管理資料。各客戶服務(wù)中心經(jīng)營發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設(shè)文件、委外、合作文件等。

　�。�5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權(quán)屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉(zhuǎn)）租文件、拜托書、公證書、證明、報(bào)告、分戶圖等。

　�。�6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構(gòu)造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調(diào)系統(tǒng)圖。

　　（7）各客戶服務(wù)中心或個(gè)人參加各樣活動的資料。

　　5.小區(qū)創(chuàng)優(yōu)檔案資料及社區(qū)文化資料。

　　四、檔案資料的移交和歸檔

　�。ò耍┵Y料移交前管理。

　　1.各客戶服務(wù)中心的檔案資料在移交前由各客戶服務(wù)中心檔案資料管理員負(fù)責(zé)存檔管理。

　　2.各客戶服務(wù)中心一定將檔案資料分類寄存人不一樣的檔案袋或盒內(nèi)，保證檔案資料的完滿。

　　3.各客戶服務(wù)中心寄存的檔案資料要依據(jù)自己的使用頻次和保密程度進(jìn)行分類寄存。

　�。ň牛n案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進(jìn)行一次移交。

　　1.資料移交前，各客戶服務(wù)中心檔案資料管理員須將檔案按類整理好，并填寫檔案資料移交表，執(zhí)行移交鋒續(xù)。

　　2.進(jìn)行移交時(shí)，物業(yè)企業(yè)須認(rèn)真查對移交的資料，確立無誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門公章。

　　3.移交清單調(diào)式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶服務(wù)中心交接人各保存一份。

　　4.對換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調(diào)離手續(xù)前，一定清還檔案資料，經(jīng)檔案室署名確認(rèn)，方可辦理調(diào)離手續(xù)。

　�。ㄊw檔。主要有以下要求。

　　1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務(wù)中心需依據(jù)本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實(shí)時(shí)、正確、規(guī)范地進(jìn)行歸檔。

　　2.將需要?dú)w檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統(tǒng)地進(jìn)行采集，歸檔模卷要進(jìn)行分類擺列，并加蓋檔號章、裝盒，編制檔案目錄。

　　3.除歸檔范圍表中列明為復(fù)印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時(shí)復(fù)印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復(fù)印件歸檔。

　　4.歸檔的文件資料種數(shù)、份數(shù)及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊備完好。

　　5.實(shí)物類、聲像類檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內(nèi)容、時(shí)間、背景、作者等文字信息，電子文件應(yīng)有相應(yīng)的紙質(zhì)文件資料，并保留。

　�。ㄊ唬w檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)檢查、督查、指導(dǎo)并查核各客戶服務(wù)中心檔案資料的管理工作。統(tǒng)計(jì)匯總各客戶服務(wù)中心歸檔資料目錄清單，按期對各客戶服務(wù)中心檔案的歸檔工作進(jìn)行實(shí)地檢查。

　　五、檔案資料的借閱和使用

　　在進(jìn)行檔案資料借閱使用時(shí)，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續(xù)即可；假如要查閱重要密級資料，須執(zhí)行檔案借閱審批手續(xù)，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復(fù)印。

　�。ㄊn案資料借閱的有關(guān)規(guī)定。

　　1.借閱的檔案資料一定準(zhǔn)時(shí)送還，并實(shí)時(shí)辦理清戶手續(xù)。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續(xù)借手續(xù)，未辦理緩期手續(xù)且借出檔案超出15天者，對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行瀆職問責(zé)辦理，在借閱時(shí)期造成資料丟掉者，依據(jù)資料的重要程度進(jìn)行相應(yīng)的辦理。

　　2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無損，不得在檔案資料上涂改、畫線、標(biāo)記等。

　　3.未經(jīng)贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復(fù)制檔案資料，凡經(jīng)贊同摘抄、復(fù)制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進(jìn)行審察和查對。

　　4.實(shí)物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復(fù)印件供給利用。

　�。ㄊ模┮⒁獗Ｗo(hù)業(yè)主和住戶的個(gè)人信息，業(yè)主個(gè)人信息檔案在有關(guān)客戶服務(wù)中心的檔案庫中，如需調(diào)用含有業(yè)主個(gè)人隱私信息的資料，須經(jīng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人贊同，有些需經(jīng)業(yè)主自己贊同，并由有關(guān)檔案人員記錄去處，追蹤有關(guān)信息資料的使用及其銷毀狀況。

　　六、檔案資料管理和判定

　�。ㄊ澹┪飿I(yè)企業(yè)及各客戶服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況設(shè)置綜合檔案室、資料保留室和庫房等，一定保證有相對獨(dú)立的空間，并能保證資料的安全與齊備。

　　1.庫房要相對獨(dú)立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲、防鼠、防高溫等功能，庫房內(nèi)和庫房鄰近嚴(yán)禁擱置易燃易爆物件或其余危險(xiǎn)物件，并裝備滅火器械，標(biāo)示嚴(yán)禁煙火標(biāo)記。

　　2.庫房內(nèi)全力按分類設(shè)置，檔案資料按類型齊整排放，保持通風(fēng)，并與窗戶垂直，防止陽光直射，將全部檔案架一致編號，編制檔案資

　　料寄存地點(diǎn)索引。

　　（十七）檔案資料統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)要求以下

　　1.物業(yè)企業(yè)及各客戶服務(wù)中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進(jìn)、整理、判定、保留的數(shù)目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人，部下各客戶服務(wù)中心檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)給客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人。

　　3.統(tǒng)計(jì)工作一定做到腳踏實(shí)地，照實(shí)反應(yīng)狀況，務(wù)必保證供給的數(shù)據(jù)正確，切合客觀實(shí)質(zhì)。

　　（十八）檔案資料的判定，包含以下要求

　　1.檔案資料一經(jīng)歸檔，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)判定和贊同，任何人不得私自銷毀。

　　2.經(jīng)判定后仍沒法確立其保留價(jià)值的檔案資料，應(yīng)持續(xù)保留至次年再進(jìn)行判定。

　　3.技術(shù)檔案資料鑒準(zhǔn)時(shí)，需附帶工程技術(shù)部門的專業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷毀。

　　1.經(jīng)判定后贊同銷毀的檔案資料，由檔案室負(fù)責(zé)人妥當(dāng)辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷售。

　　2.銷毀檔案資料須有起碼兩名監(jiān)銷人，監(jiān)銷人應(yīng)認(rèn)真復(fù)核要銷毀的檔案資料。銷毀完成須在銷毀清冊上注明“已銷毀”字樣和銷毀日期，監(jiān)銷人在銷毀清冊上署名。

　　3.檔案資料管理員應(yīng)實(shí)時(shí)做好檔案資料整理、檢索工具調(diào)整等工作。

　　七、獎罰

　�。ǘ┢髽I(yè)依據(jù)每年查核結(jié)果，關(guān)于在檔案管理過程中做出成績和貢獻(xiàn)，或許進(jìn)步特別突出的部門和個(gè)人賜予相應(yīng)表彰或獎賞等。

　�。ǘ唬╆P(guān)于工作不負(fù)責(zé)，未認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對檔案管理的詳細(xì)工作人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰。

　�。ǘ┮蚬芾砘蚴褂貌煌祝斐蓹n案信息外泄，或許未經(jīng)允許，私自將檔案資料抄寫、復(fù)制與轉(zhuǎn)借別人等狀況，將依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，賜予相應(yīng)的處罰。

　　八、附則

　�。ǘ┍竟芾碇贫扔善髽I(yè)客戶服務(wù)部訂正，自覺布之日起實(shí)行。

客戶檔案管理制度13

　　為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。

　　一、用戶檔案的范圍

　　包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

　　二、用戶檔案的要求

　　1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

　　2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

　　3、所有車輛用戶檔案實(shí)行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。

　　4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

　　5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。

　　6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

　　三、用戶檔案管理的職責(zé)劃分

　　1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的'組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

　　2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。

　　3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移

　　四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

　　1、新車檔案由銷售部在銷售車3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：

　　1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）

　　2）購車發(fā)票復(fù)印件

　　3）銷售合同原件

　　4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

　　5）交車檢查表

　　6）行駛證復(fù)印件

　　7）保險(xiǎn)單復(fù)印件

　　8）衍生服務(wù)清單

　　9）車輛合格證復(fù)印件

　　10）交車照片

　　11）新車PDI檢查表

　　12）其它證明類文件（特定客戶）

　　2、售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：

　　1）小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（增項(xiàng)單、試車表、定損單、對應(yīng)項(xiàng)目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　2）首保車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、首�？◤�(fù)印件、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　3）保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　4）大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、試車單、估算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　5）索賠車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報(bào)告、對應(yīng)項(xiàng)目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　五、違規(guī)處罰管理?xiàng)l例

　　1、銷售顧問超過交車后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

　　2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。

　　3、服務(wù)顧問每次接修時(shí)未核對、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。

　　4、服務(wù)顧問未在交車后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車次。

　　5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。

　　6、銷售顧問一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。

　　7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

　　8、針對各部門檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。

　　9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。

　　10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

　　六、本辦法由客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。

　　七、附則

　　1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。

　　2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)

　　3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

　　編制：審核：批準(zhǔn)：

　　日期：日期：日期：

客戶檔案管理制度14

　　一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

　　2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時(shí)使用。

　　3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時(shí)，以“愛心之路”普查的的名義切入。

　　4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實(shí)。

　　5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

　　6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

　　7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

　　8、檔案分配原則：

　　誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)

　　按地域就近分配

　　將一部分分配給新員工

　　根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

　　其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

　　9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

　　10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

　　12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的.顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

　　2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。

　　3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

　　4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

　　5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

　　6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

　　7、《顧客檔案表》的回訪原則：

　　滿意代表：

　　購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

　　購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。

　　購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

　　購買顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。

　　未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

　　未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

　　未購買顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動計(jì)劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

　　滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進(jìn)行。

　　顧服主管醫(yī)生：

　　購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

　　未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

　　顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時(shí)需上門訪問。

　　8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

　　10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

　　11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

　　12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

　　13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。