酒店服務(wù)員管理制度

　　在我們平凡的日常里，制度的使用頻率逐漸增多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編整理的酒店服務(wù)員管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店服務(wù)員管理制度1

　　一獎勵

　　1.嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。

　　2.主動完成工作任務(wù)，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著。

　　3.拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽。

　　4.業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

　　5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。

　　6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失。

　　7.全年出滿勤，表現(xiàn)良好。

　　二處罰(輕微過失) 5元/次

　　1.未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退

　　2.衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。(簽到，簽退或交還物品和鑰匙

　　3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好。

　　4.樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩。驚擾和影響客人用餐。

　　5.未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格。

　　6.未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭。造成浪費。

　　7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位。

　　8.不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進行工作。

　　9.進出廳房時不敲門和反手關(guān)門。

　　10.工作期間隨意去洗手間。

　　11.酒店組織活動或培訓(xùn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席。

　　12.電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語。

　　13.未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物。

　　14.將來店客人姓名，職位隨意外泄他人。

　　15.見到客人不主動問好和行禮。

　　16.上班前食用刺激性較大的`食品，并口腔帶有異味。(如：蒜，蔥等

　　17.未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗。

　　18.超越客人時不使用禮貌用語。或不帶領(lǐng)客人到指定地點。

　　19.見到上級和同事不打招呼。

　　20.未按規(guī)定時間到崗站位。

　　21.面對客人無表情或埋頭工作。

　　22.不做好備品或備品不足。

　　三

　　處罰(一般過失) 10元/次

　　1.上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲。

　　2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天。

　　3.私自使用酒店設(shè)施及電器，電源。

　　4.私自將個人物品及食物帶入酒店。

　　5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服。

　　6.上下班不走員工通道。

　　7.私自穿工服外出。

　　8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀。

　　9.上班時間睡覺。或上班前飲酒并帶有醉意上崗。

　　10.上班時間擅自離崗或做私事。

　　11.不服從上級管理并頂撞。

　　12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品。

　　13.當(dāng)班時間看書，報，吃東西，吸煙。

　　14.利用酒店電話辦私事或打私人電話。

　　15.私自翻看客人資料和物品。

　　16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時上報。

　　17.私自將酒店物品送予他人。

　　18.發(fā)生意外事件不及時上報。

　　19.酒店資料，機密外泄。

　　21.在收銀臺私自兌換零錢，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下。

　　22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核。

　　23.私自陪同客人飲酒。

　　24.不認真做好工作筆記和交接班日記。

　　25.消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)。

　　26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫。

　　27.未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準(zhǔn)確。

　　28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進入庫房領(lǐng)貨。

　　29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯。

　　30.與客人交談和語氣生硬。

　　31.不及時為客人更換餐具或煙缸。

　　32.上班時打私人電話或私自會客。

　　四處罰(嚴(yán)重過失和重大過失) 20元/次

　　1.指責(zé)，謾罵，侮辱，毆打客人及同事。

　　2.將鑰匙私自帶出配制。

　　3.工作期間飲酒或浪費客。

　　5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品。

　　6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失。

　　7.偷盜酒店，客人及同事財物。

　　8.違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利。

　　9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架。

　　10.組織及煽動同事聚眾鬧事。

　　11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天。

　　12.將客人遺留物品據(jù)為己有。

　　13.私自涂改，損毀單據(jù)。

　　14.隱瞞事實真相，蓄意說謊。

　　15.利用職務(wù)之便營私舞弊，謀取私利。使酒店的經(jīng)濟受到損失。

酒店服務(wù)員管理制度2

　　一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進取，愛崗敬業(yè)， 善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

　　二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

　　三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　五、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

　　六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

　　七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

　　衛(wèi)生制度

　　公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味�？头績�(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的'公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。

　　考勤制度

　　一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　儀容儀表規(guī)定

　　儀表：1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時修補。

　　4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

　　5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

　　6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

　　8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

　　9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

　　儀態(tài)

　　1、 坐姿

　　a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　b坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

　　c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、 立姿

　　a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　c女服務(wù)員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

　　d站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

　　e站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

　　f站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、 走姿

　　a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

　　b行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　c行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　d客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

　　e在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

　　f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。

　　獎懲條例

　　1、 上班遲到、早退。

　　2、 上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、 隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、 不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。

　　5、 違反各項規(guī)章制度，受到皮裝

酒店服務(wù)員管理制度3

　　一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

　　二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

　　三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　五、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

　　六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

　　七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

　　二、考勤制度

　　一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的`，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　四、儀容儀表規(guī)定

　　儀表：

　　1、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

　　2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。4、 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

　　5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

　　儀容：

　　8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

　　9、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　傳菜員崗位職責(zé)：

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

　　5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

　　7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

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