物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？以下是小編為大家收集的物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度，歡迎大家分享。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度1

　　第一章：電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)始終電人賠禮

　　2、接到電話，首先應(yīng)當(dāng)問好，報(bào)公司名稱“您好，天竺工坊”

　　3、打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

　　4、接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容

　　5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預(yù)備記錄；

　　6、清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

　　7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

　　8、在詢問完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話

　　9、負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題

　　10、若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理

　　11、詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄，以便利回訪

　　12、接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

　　13、下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

　　第二章：廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、客戶到達(dá)公司后，務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)熱忱的問候“某某先生，您好”

　　2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）

　　3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

　　4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

　　5、業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨

　　第三章：跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、接到跟單支配時(shí)，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶

　　2、客戶進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去

　　3、客戶所到區(qū)域，跟單人員務(wù)必打開電燈

　　4、跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求

　　5、在跟單過程中，應(yīng)做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?/p>

　　6、跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長

　　7、客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避開客戶埋怨

　　8、對(duì)客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來，準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準(zhǔn)時(shí)通知客戶

　　9、跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴，并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長

　　10、對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

　　11、與客戶點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

　　12、點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

　　第四章：結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2、在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商品不出庫

　　3、在客戶選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶允許時(shí)，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等

　　4、銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題，做到精確無誤的給客戶裝箱

　　5、全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋，不提散放

　　6、點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

　　7、收款時(shí)要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

　　第五章：點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　分客戶在時(shí)和不在的狀況

　　1、客戶在的狀況：

　　A、在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

　　B、然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定，編號(hào)，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的.簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

　　C、點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)

　　D、然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人

　　E、最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

　　F、留意客戶是否買單

　　G、送客戶

　　2、客戶不在的狀況下：

　　A、點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

　　B、點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

　　D、再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱

　　E、再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開箱就很清晰了

　　第六章：貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式（中鐵順豐申通等）

　　2、依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

　　3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶詢問（中鐵順豐申通大路運(yùn)輸）

　　4、貨物發(fā)出后，應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號(hào)，便利客戶查收

　　5、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

　　第七章：送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議：

　　1、當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶情愿不情愿，我們要先實(shí)行主動(dòng)）

　　2、送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

　　3、在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

　　4、在送客戶動(dòng)身前，要主動(dòng)提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩

　　5、送客戶上車的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到來時(shí)，第一個(gè)通知他們，我信任他們聽了后在回去的路上，都會(huì)始終保持歡樂的心情，心里想這個(gè)公司看法很好，下次不來進(jìn)貨都找不到理由，確定得來

　　第八章：視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時(shí)間

　　2、依據(jù)客戶的要求，預(yù)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)

　　3、在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶，并商定下次視頻時(shí)間，并賠禮

　　4、在視頻的過程中，應(yīng)把商品的具體信息，比如：產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量

　　5、在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄

　　6、詢問發(fā)貨的方式

　　7、視頻完或，馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額

　　8、告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額），且確定客戶所匯款的銀行

　　9、收到客戶匯款后，和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認(rèn)真包裝，確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞），通知貨運(yùn)公司上門取貨，將貨發(fā)出

　　10、通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

　　第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2、當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份

　　3、再留一份，拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天務(wù)必配好

　　4、配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價(jià)等

　　5、當(dāng)客戶要求視頻時(shí)，我們先問清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的，再商定一個(gè)精確的時(shí)間

　　6、預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾�常，等待客戶的到�?/p>

　　7、視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià)，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶，期間要特殊認(rèn)真

　　8、網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單

　　第十章：產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn)：

　　1、寶石脫落的，能自己修理的盡量修理

　　2、假如修不好的（比如嚴(yán)峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等）要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來的一樣

　　3、要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4、收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5、胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個(gè)分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨

　　第十一章：退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、批發(fā)客戶：

　　（1）自己提貨的不能退換

　�。�2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨

　�。�3）當(dāng)收到貨之后，發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時(shí)可退貨

　　2、加盟客戶：嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章：代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后，打印一份“托付代銷”清單，并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)（如pf李，jm薛）

　　2、若客戶不在現(xiàn)場，應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可

　　3、定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

　　第十三章：客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

　　1、跟單人員在跟單過程中，了解客戶的狀況和性格特點(diǎn)，并用客戶（檔案）來管理（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的產(chǎn)品，對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理）

　　2、每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

　　3、新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

　　4、客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀

　　5、邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

　　6、每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通，溝通產(chǎn)品銷售狀況，以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

　　7、得知客戶生病，主動(dòng)慰問

　　8、準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購買記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對(duì)客戶的需求記錄，在貨品有時(shí)，準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

　　9、對(duì)詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對(duì)客戶的購買緊迫度進(jìn)行評(píng)估，以備回訪

　　第十四章：投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

　　一、聽清晰在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐煩聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)

　　二、問清晰待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

　　三、跟清晰受理住戶（顧客）投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰，并確定下次回復(fù)的時(shí)間

　　四、復(fù)清晰對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

　　五、記清晰處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六、報(bào)告重大投訴，務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

　　第十五章：客戶服務(wù)用語：

　　文明用語：

　　1、因人稱呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）

　　2、您好

　　3、請進(jìn)請坐請講請問

　　4、請稍等

　　5、感謝

　　6、對(duì)不起

　　7、請諒解

　　8、很報(bào)歉

　　9、沒關(guān)系

　　10、不客氣

　　11、請您排隊(duì)等侯

　　12、請不要焦急

　　13、很興奮能為您服務(wù)

　　14、請您先看一下須知

　　15、您有什么愿望，請告知我

　　16、對(duì)不起，請留意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）

　　17、請把您的需求告知我

　　18、我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

　　19、我理解您的心情

　　20、我會(huì)盡量關(guān)懷您

　　21、請您按規(guī)定填寫表格

　　22、有不懂的地方您盡管問

　　23、很愧疚，讓您久等了

　　24、不用謝

　　25、請放心

　　26、我們幫您辦

　　27、請留下保貴看法

　　28、您慢走

　　29、請走好，再見

　　30、為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的！

　　31、您的需求就是我的職責(zé)

　　32、對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（用法人））語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

　　服務(wù)忌語

　　1、帶有蔑視性污辱性的稱謂，如：老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2、喂，干什么

　　3、叫什么，等一會(huì)兒

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度2

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。

　　第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：

　�。ㄒ唬┓琴|(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　�。ǘ�）質(zhì)量異

　　�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部門

　　1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　�。ǘ�）質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　�。ㄈ�）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　�。ㄋ模┲圃觳块T

　　1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

　　2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號(hào)原則

　�。ㄒ唬┛驮V處理的編號(hào)原則

　　年度（）月份（）流水編號(hào)（）

　�。ǘ�）編號(hào)周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

　�。ǘ�）為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

　�。ㄈ�）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　�。ㄋ模�業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　�。ㄎ澹┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的.“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　�。�六）判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”（附件1）及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　（七）經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。

　�。ò耍�“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　�。ň牛┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　�。ㄊ�）業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　�。ㄊ�一）各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　�。ㄊ�二）客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

　　共同處理。

　�。ㄊ�三）客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　�。ㄒ唬�“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　�。ǘ�）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

　�。ㄒ唬┛驮V職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　（二）客訴績效獎(jiǎng)金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

　　第十三條成品退貨帳務(wù)處理

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

　　2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

　�。ǘ�）會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率（即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2、成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　�。�1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�。�2）收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度3

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

　　一、新人培訓(xùn)

　　1、通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

　　2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

　　3、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

　　二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

　　1、客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。

　　2、客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

　　3、處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。

　　4、響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

　　5、服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶服務(wù)細(xì)分化

　　打破過去一概而論的.處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

　　四、處理問題系統(tǒng)化流程化

　　1、客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

　　2、客服受理——交易糾紛——投訴專員——核實(shí)處理—回復(fù)顧客——問題反饋

　　3、客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理——回復(fù)顧客—問題反饋

　　4、客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無法解決—申報(bào)技術(shù)部門—回復(fù)顧客——問題反饋

　　五、問題總結(jié)個(gè)人化

　　1、充分樹立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

　　2、每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

　　六、受理投訴糾紛專業(yè)化

　　成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度4

　　一、安全職責(zé)

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度；

　　2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩�監(jiān)督；

　　3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo)；

　　5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故；

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；

　　7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

　　8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

　　1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整；

　　2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；

　　3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全；

　　4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；

　　6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用；

　　7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；

　　8、值班時(shí)間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況；

　　10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄；

　　11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查；

　　12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記；

　　13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請客的職責(zé)；

　　14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的.基本情況；

　　15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　三、門崗、巡邏崗位職責(zé)

　　1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢；

　　2、掌握業(yè)主的來客動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對(duì)身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)；

　　4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況；

　　5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確；

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度；

　　7、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行；

　　8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度5

　　1、在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2、及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

　　3、及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的.潛在價(jià)值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。

　　4、做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5、根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6、樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

　　7、明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度6

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

　　2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對(duì)客戶的'來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。

　　五、客戶回制度

　　建立定期客戶回制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回檔案，進(jìn)行定期的電話回，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回一次；一年以上的項(xiàng)目每季回一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調(diào)查

　　通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E—mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求助，首先可以通過熱線電話請求助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。

　　10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度7

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；

　　3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的.投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度8

　　一、接待來訪投訴工作

　　1、接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的.，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。

　　4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

　　5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二、回訪工作

　　1、回訪要求：

　　（1）辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

　�。�2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　�。�4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回訪時(shí)間及形式：

　　（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　�。�2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　�。�3）每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。

　�。�4）利用節(jié)日慶�；顒�(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

　�。�5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度9

　　一、安全職責(zé)

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度；

　　2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩�監(jiān)督；

　　3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo)；

　　5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故；

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；

　　7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

　　8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

　　1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整；

　　2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；

　　3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全；

　　4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；

　　6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用；

　　7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；

　　8、值班時(shí)間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登極共設(shè)施完好及損壞情況；

　　10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄；

　　11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查；

　　12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記；

　　13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的'刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請客的職責(zé)；

　　14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況；

　　15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　三、門崗、巡邏崗位職責(zé)

　　1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢；

　　2、掌握業(yè)主的來客動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對(duì)身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)；

　　4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況；

　　5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確；

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度；

　　7、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行；

　　8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。

　　8、物業(yè)管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度10

　　物業(yè)客戶服務(wù)部文件與表單管理制度

　　1、所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

　　2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。

　　3、所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。

　　4、文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。

　　5、表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識(shí)別，書面保持整潔；任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級(jí)主管閱簽。

　　6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。

　　7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號(hào)。

　　8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥善保管。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度11

　　一、投訴處理制度

　　1、接待用戶投訴時(shí)，耐心傾聽，態(tài)度和藹。

　　2、對(duì)所有投訴，包括來電、來函及來訪，需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

　　3、在投訴中，凡需要進(jìn)行處理的問題，由接待人員填寫《用戶投訴處理單》，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部致電回訪。

　　4、投訴中，如遇重大投訴，需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

　　5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會(huì)，責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析，并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

　　6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

　　二、檔案管理制度

　　1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定，對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理，確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整，更好的.為管理服務(wù)。

　　2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理水平，對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工，做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

　　3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門類和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等）文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

　　4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。

　　5、對(duì)檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時(shí)通風(fēng)，施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制，確保檔案的完整，并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

　　6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得自行擴(kuò)大借閱范圍，不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

　　7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作，積極開展檔案利用工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　三、例會(huì)制度

　　每周五9：00

　　參加人員：xx

　　主要負(fù)責(zé)人xx

　　內(nèi)容：總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，將一些集中問題協(xié)商解決。

　　會(huì)議記錄：小凡

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

　　2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，必須經(jīng)管理人員開會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度12

　　前臺(tái)接待工作內(nèi)容

　　1、受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

　　2、辦理裝修工人臨時(shí)出入證，填寫整理相關(guān)記錄資料。

　　3、對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

　　4、收發(fā)郵件及報(bào)紙。

　　5、為客戶提供力所能及的幫助，成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

　　總臺(tái)交接班制度

　　1、理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　2、交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。

　　3、接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　4、交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

　　5、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　6、當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。

　　7、交接班檢查記錄：

　�。�1）每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

　�。�2）記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

　�。�3）交接檢查事項(xiàng)。

　　前臺(tái)服務(wù)管理制度

　　前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的`服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

　　1、熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

　　2、嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向上級(jí)請示后，有人接替方可離開

　　3、遇客戶前來辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

　　4、在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必須站立起身，微笑并問好

　　5、接打私人電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天

　　6、接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

　　7、一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班

　　8、如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律

　　9、大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告客服主管或經(jīng)理

　　10、保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

　　適用范圍

　　大廈/小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

　　2、如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：'對(duì)不起，請您說慢一點(diǎn)。'或'對(duì)不起，請您再說一遍，好嗎'

　　3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

　　5、對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

　　6、如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。

　　7、面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。

　　工作表格：

　　1、客服前臺(tái)值班記錄表

　　2、郵件收發(fā)記錄表

　　總臺(tái)交接班工作流程圖

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