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前臺(tái)規(guī)章制度

時(shí)間:2023-05-25 20:30:38 制度 我要投稿

2023年前臺(tái)規(guī)章制度

  在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中,制度的使用頻率呈上升趨勢(shì),制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非?鄲腊,以下是小編為大家整理的2023年前臺(tái)規(guī)章制度,希望能夠幫助到大家。

2023年前臺(tái)規(guī)章制度

2023年前臺(tái)規(guī)章制度1

  1.接聽(tīng)電話流程:接起電話-禮貌問(wèn)候-聆聽(tīng)記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理

  2.參觀房間流程:禮貌問(wèn)候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間

  3.散客預(yù)定流程:禮貌問(wèn)候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫(xiě)預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

  4.入住接待流程:禮貌問(wèn)候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

  5.換房流程:禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫(xiě)換房單-遞交房卡-致歉道別

  -通知房務(wù)-更改RC單

  6.叫醒服務(wù)流程:記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

  7.開(kāi)門(mén)服務(wù)流程:禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

  8.延退或續(xù)住處理流程:禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

  9.訪客處理流程:禮貌問(wèn)候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見(jiàn)-填寫(xiě)訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

  10.離店結(jié)賬流程:禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

  11.行李寄存流程:禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫(xiě)行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

  12.行李領(lǐng)取流程:禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

  13.總臺(tái)交班流程:班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接

  14.總臺(tái)備用金管理流程:班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

  15.客訴處理流程:招呼接待-仔細(xì)聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

  16.物品租借流程:確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單-填寫(xiě)物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度

  17.物品歸還流程:確認(rèn)信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人

2023年前臺(tái)規(guī)章制度2

  為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下::

  一、條例部分

  酒店前臺(tái)懲罰部分:

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過(guò)5分鐘罰款10元;

  3、不得無(wú)故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

  5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。

  7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次,如果私自調(diào)換班,對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

  8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

  9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作,如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí),每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。

  13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤(pán),每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

  14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

  酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分:

  1、主動(dòng)為客人服務(wù),得到客人口頭表?yè)P(yáng)者,每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加0.2分),受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

  2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

  3、受到酒店表?yè)P(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

  二、執(zhí)行方式

  1、違反條例時(shí),現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行,由部門(mén)開(kāi)取罰款單,并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。

  三、補(bǔ)充內(nèi)容

  1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

  3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

  前臺(tái)規(guī)章制度一:前臺(tái)規(guī)章制度

  1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

  2.服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。(雙多單少,多推銷(xiāo)雙人房。)

  3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

  4.不能拿酒店的'物品私用或帶回家。

  5.節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

  1.做好接待、訂房的工作。

  2.每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

  3.銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

  4.退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名

  5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

  6.續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

  7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

  8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

  9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

  10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)

  11.開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

  12.電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。

  13.退房后,每張房卡都要消除。

  14.要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

  15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。

  16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

  17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

  18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

  19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

  20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。

  21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

  22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。

  23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房,豪華房。

  24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

  25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

  三、早班工作流程

  1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

  2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

  3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

  4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。

  5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)。o(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。

  四、中班

  1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

  2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。

  3.開(kāi)房與退房工作。

  五、夜班

  1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

  2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

  3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。

  4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。

  六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

  1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。

  2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

  3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

  4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

  5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。

  6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

  7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

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