前臺管理制度

　　在日常生活和工作中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編收集整理的前臺管理制度，希望對大家有所幫助。

前臺管理制度1

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

　　3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　4.上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的'事情。

　　5.嚴格按照規(guī)定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

　　6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

　　7.上班時間內(nèi)嚴禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。

　　8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當日值班日志里做記錄備案。

　　2.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。

　　4.積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

　　5.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

　　6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。

　　7.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　9.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

　　10.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。

　　12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前臺管理制度2

　　大廈商務中心前臺接待管理規(guī)定

　　1.對于客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。

　　2.正常辦公時間內(nèi),接線應手動,如需自動,要請示客務部經(jīng)理。

　　3.按時上崗,當值時不看無關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關(guān)人員在話務臺打電話,不擅自離崗。

　　4.認真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

　　5.嚴守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。

　　6.加強對設(shè)備的'日常維護及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔及舒適。

　　7.對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務。

前臺管理制度3

　　管理處前臺接待工作崗位職責

　　1)負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),及時更新業(yè)戶資料,并第一時間傳達各大堂。

　　2)負責接聽服務電話,及時反映給予相關(guān)部門。

　　3)負責前臺的內(nèi)務整理。

　　4)控制外來人員進入辦公區(qū)域。

　　5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協(xié)調(diào)能力。

前臺管理制度4

　　為嚴格控制公司財務制度，杜絕財務漏洞;現(xiàn)對前臺發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定：

　　1.前臺各種重控單據(jù)必須連號使用，存根聯(lián)單獨連號保存隨時備查。

　　2.每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據(jù)存根齊全。

　　3.前臺賬務資料按日歸類，每月匯總，由日審標示后存檔封存。

　　4.前臺賬務資料封存后完整保存，需處理時由日審專人在前臺主管的監(jiān)督下進行。

　　5.前臺人員必須保證客人賬務資料的保密性，不得隨意透露他人。

　　6.其它客人重要賬務單據(jù)，如信用卡預授權(quán)單的`保存須按照其業(yè)務單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購單保存期為入賬日起一年。)

　　7.每日收入報表由夜審完成并由次日上報店會，由日審于次日對其進行賬務調(diào)整，并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。

　　8.調(diào)整后的收入報表由日審保管至少兩年，以便進行收入及營業(yè)分析及預算。

　　9.前臺單據(jù)及收入報表由專人管理，嚴禁隨意透露。

　　10.客人持本店收據(jù)要求補開發(fā)票或查詢賬目時，前臺賬務人員有義務幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當賬務發(fā)生期超過半年時，以電腦資料為準并上報前臺主管。

　　11.公司為客人提供的服務項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發(fā)票;發(fā)票金額要真實、準確，可以少于實際金額，但不得超過實際消費。

　　12.正確開具發(fā)票后，將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費賬單上備查;除前臺外的各個收款點須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開據(jù)的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機打發(fā)票，無發(fā)票記帳聯(lián)的應將存根聯(lián)訂在消費賬單上備查)

　　13.當工作中出現(xiàn)問題不能依靠本制度解決時，以國家相關(guān)會計制度為準則，并及時上報前臺主管或其他財務部有關(guān)領(lǐng)導解決。

　　以上規(guī)定前臺賬務人員須嚴格執(zhí)行，凡因違反上述規(guī)定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者，由當事人承擔全部刑事責任并負責公司的經(jīng)濟損失;上報店級領(lǐng)導處理;公司保留對當事人采取法律行動的權(quán)利。

前臺管理制度5

　　寫字樓管理處前臺接待工作職責:

　　1、保持良好的`儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;

　　2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務;

　　3、熟悉樓宇的各項設(shè)施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;

　　4、值崗人員必須認真填寫值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營內(nèi)容,以便接待好訪客;

　　5、做好大型活動的協(xié)調(diào)與配合工作。

前臺管理制度6

　　1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的`一個重要窗口，應自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。

　　2、美容院前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。

　　3、美容院前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。

　　4、美容院前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

　　5、美容院前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

　　6、美容院前臺收銀員負責管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。

　　7、美容院前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。

　　8、美容院前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。

　　9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

　　10、美容院前臺收銀員應做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。

　　11、美容院前臺收銀員應搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。

　　12、美容院前臺收銀員應按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10—200元。

　　13、美容院前臺收銀員應將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

　　14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。

　　15、美容院前臺收銀員負責協(xié)助會計開展財務方面相關(guān)工作。

　　16、美容院前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務。

前臺管理制度7

　　一、遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項管理規(guī)定,服從企業(yè)管理及領(lǐng)導安排。

　　二、工作必須熱情、認真、負責,按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　三、收銀員儀表大方,按規(guī)范著裝,妝容淡雅大方。

　　四、工作崗位不能空崗,不準串崗。

　　五、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。

　　六、準時參加每周的員工大會及部門例會。

　　七、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時,及時為賓客進行消費登記。

　　八、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚,交接要及時、準確;由于交接不清出現(xiàn)問題,由發(fā)現(xiàn)問題時的.當班收銀員負責。

　　九、前臺收銀員

　　1、賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者,使用企業(yè)規(guī)定的無門票結(jié)算時,必須由當事人簽字證明;由經(jīng)理處理并標明是否跑單。

　　2、招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。

　　3、減現(xiàn)金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字,并且賓客還未離開之前方可。

　　4、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。

　　5、本臺工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細單檢查)。

　　6、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣,由當班收銀員負責。

　　7、優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。

　　8、賓客結(jié)帳后,通知前廳顧導員為賓客取鞋,要報準鞋號,并且不準大聲喊號。

　　9、手工記錄的貴賓卡,按照卡號由賓客在帳單本上簽字,并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字,卡用完后及時收回,并在本上做好記錄。

　　10、鑰匙牌必須每周一固定盤點一次,其他不定期盤點一次。出現(xiàn)問題由盤點時的當班收銀員負責。

　　十、除財務人員盤點貨物或領(lǐng)導人員例行檢查,杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員(包括管理人員)進入吧臺。

　　十一、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。

　　十二、吧臺人員不準帶包進入吧臺工作,不準攜帶現(xiàn)金上崗。

　　十三、在任何情況下,所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款100元。

　　十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容美發(fā)師等人員及時到吧臺對帳,每月一號準時交帳。

　　十五、賓客到吧臺接打電話時,要為賓客準備好紙筆。

　　十六、賓客到吧臺停留,要保持站立服務姿勢,主動微笑問詢,您有什么需要嗎需要我為您做點什么等語句。如賓客在吧臺消費,必須熱情服務,積極推銷吧臺商品及其他項目。

　　十七、賓客從吧臺前經(jīng)過,要微笑著目視賓客走過。

　　十八、二、三樓吧臺人員必須認真輸入各種服務項目、相應的價格、數(shù)量。

　　十九、二、三樓吧臺人員輸單時,當電腦中查詢不到輸單的門票時應立刻向前臺咨詢。

　　二十、輸單時,不能私自用其它服務項目同值代替其它消費項目。

　　二十一、各部門服務員到吧臺走單,必須積極配合,及時輸單;服務員走單取商品,吧臺人員一定要根據(jù)服務單的商品數(shù)量發(fā)單,認真核對發(fā)貨。

　　二十二、吧臺人員一定先輸單,再準確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補單現(xiàn)象。

　　二十三、吧臺丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內(nèi)衣等商品,由當班吧臺員以商品銷售價的2倍賠償。

　　二十四、按燈光規(guī)則變換燈光,按時播放電視、音響,要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。

　　二十五、吧臺人員不得無故撤單,如要撤單,必須注明原因,并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單,由當班收銀員負責。

　　二十六、誰簽字(蓋章)就由誰輸單、負責,出現(xiàn)問題,由本人負責。

　　二十七、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度,不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導批準不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況,不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。

　　二十八、收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務,出吧臺必須換上工鞋,否則按相應規(guī)定處理。

　　二十九、賓客分批離開結(jié)算程序:

　　1、結(jié)伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由未走賓客最終結(jié)算,即用便簽的方式注明先走賓客手牌號、消費金額、消費總額截止時間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認可即可。保留便簽至未走賓客消費結(jié)算,一并打出消費單,讓未走賓客結(jié)算。

　　2、結(jié)伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由先走賓客消費結(jié)算,應把未走賓客的手牌號繼續(xù)保留,以最終結(jié)算再消費金額。

　　3、賓客不洗浴,直接消費其它項目,即給賓客開外賣手牌(設(shè)2個外賣手牌)

前臺管理制度8

　　客戶服務部管理員、前臺接待文員崗位職責描述

　　1、崗位人數(shù):2人

　　2、直接上級:客戶服務部主管

　　3、本職工作:負責業(yè)主接待,投訴、服務需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責任部門落實;建立業(yè)主、住戶檔案;入伙時保管鑰匙。

　　4、任職要求:高中或中專以上學歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經(jīng)驗,身體健康。

　　5、直接責任

　　(1)負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作;

　　(2)負責業(yè)主的.接持、投訴、服務需求的受理和登記,并及時轉(zhuǎn)達責任部門,最后將結(jié)果反饋給業(yè)主;

　　(3)負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。

　　(4)負責業(yè)主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發(fā)放工作;

　　(5)完成領(lǐng)導交給的其它任務。

前臺管理制度9

　　前臺接待管理制度

　　一、前言:

　　前臺接待是加冠的窗口,是客人對加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務、感受管理。

　　二、儀容:

　　需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強烈香料(香水)。

　　三、禮貌:

　　1.在工作的時候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,令客人覺得富有親和力。

　　2.不故作小動作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　3.工作時不咀嚼香口膠,吃零食。

　　4.與客人溝通時,不嫌棄客人嚕蘇,耐心細致地為客人服務。

　　5.在處理柜臺文件工作時,留意周圍的環(huán)境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。

　　6.客人來到柜臺前1米距離時,應馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現(xiàn)出專業(yè)性。

　　7.留心傾聽客人的`問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

　　8.如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

　　9.柜臺員的工作效率要快且準。

　　10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

　　11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

　　13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

　　14.在工作時,不閱讀報章、書籍、上網(wǎng)聊天。

　　15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

　　16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能自然稱呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

　　17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外,應主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　四、工作內(nèi)容:

　　1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。

　　2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導、解答工作,要求細致、適當、簡約、到位。

　　3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。

　　4、及時處理特快專遞、分發(fā)信件、報刊等服務和管理工作。為避免丟失報刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導和各部門訂閱的報刊,應公司領(lǐng)導訂閱的報刊及時送到領(lǐng)導的辦公室。

　　5、每天下班時,應對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責任,前臺接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個環(huán)節(jié)上都要嚴格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

　　6、每天始于“5s”,終于“5s”。

　　7、時間決定效率,細節(jié)決定質(zhì)量。

　　8、五、要點:未經(jīng)經(jīng)理級以上同意,員工、客人不得進入辦公區(qū)域,只限洽談室。

前臺管理制度10

　　1、每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書。工作時間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行等，

　　2、6S要求接待臺臺面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時處理，接待臺面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規(guī)范開早會時檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的`服飾上班，晨會對講機掛上）

　　3、三表一卡的規(guī)范性嚴格按照運營指南要求規(guī)范去做。

　　4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。

　　5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺所有的飲水機不能有空桶出現(xiàn)。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關(guān)閉。

　　6、以上制度都作為現(xiàn)場得分的重點，20%績效工資作為獎懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。

　　7、銷售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現(xiàn)場打分。保持領(lǐng)導在不在都一個樣！

　　8、以上各項將在20xx年12月1號起執(zhí)行。

前臺管理制度11

　　項目管理處前臺接待員職責

　　1、負責各項酒店式物管拓展服務中心的具體操作執(zhí)行。

　　2、負責接待業(yè)主來電來訪,填寫《與顧客溝通記錄》并傳達給各部門相關(guān)人員,跟蹤落實相關(guān)事宜,將信息及時反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。

　　3、負責做好服務中心值班記錄交接記錄,做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。

　　4、負責業(yè)主物品搬進搬出放行條辦理。

　　5、負責辦理車位手續(xù)。

　　6、負責裝修申請及裝修出入證的辦理。

　　7、負責節(jié)假日期間協(xié)助財務收取管理費。

　　8、負責小區(qū)住戶專車中�？ǔ渲怠�

　　9、完成領(lǐng)導交辦的'其它工作。

前臺管理制度12

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

　　2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

　　6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

　　11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關(guān)手續(xù)。)

　　16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務工作。

　　17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

　　18、嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的`安排，認真完成任務。

　　19、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正確處理客人的留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

　　22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

　　26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

前臺管理制度13

　　一、房卡類別:

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務總監(jiān)、客房經(jīng)理)

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度:

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;

　　3、客人房卡遺失:

　　驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞:

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙:

　　A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的`鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

　　9、任何服務員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

　　10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

　　11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

前臺管理制度14

　　客服中心前臺接待服務的值班管理規(guī)定

　　1.目的

　　確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的.問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　2.適用范圍

　　本規(guī)定適用于****客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

　　3.職責

　�。�1）客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。

　�。�2）客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。

　�。�3）客戶服務助理負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。

　　4.內(nèi)容和過程控制

　　（1）輪流值班管理規(guī)定

　　（2）客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經(jīng)客戶服務主管審核后報物業(yè)服務中心經(jīng)理。

　�。�3）前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

前臺管理制度15

　　酒店客務前臺接待服務規(guī)定

　　1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側(cè)不過耳。

　　2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

　　3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

　　4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

　　5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。

　　7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。

　　8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

　　9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

　　10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。

　　11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的'工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12.做好上級領(lǐng)導安排的其它工作,并及時保質(zhì)保量完成。

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