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客服的制度（精選10篇）
在不斷進(jìn)步的社會中，越來越多人會去使用制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的客服的制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服的制度 1
一、客服部衛(wèi)生制度：
1、公司整理衛(wèi)生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：
①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。
2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：
早班：9：00—18：00
晚班：18：00—24：00
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。
2、上班紀(jì)律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動回復(fù)，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。
3）沒顧客上門的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。
4）下班離崗時(shí)把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計(jì)入部門活動經(jīng)費(fèi)。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。
4、在工作中學(xué)會記錄，只有不斷的找到自己的。不足，才會有更大的.進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。
7、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服的制度 2
客服部管理制度與崗位職責(zé)
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；
3、危及通信設(shè)備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報(bào)。
7、請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）
4、正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上，以免發(fā)生故障。
5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。
6、加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。
8、通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時(shí)，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。
4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的`工作。
客服部值班制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。
7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。
3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。
4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。
7、出入機(jī)房不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長。
場管現(xiàn)理制度
1、聽從班長的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。
3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。
5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。
9、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。
10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。
12、機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核�？蛻舴⻊�(wù)中心衛(wèi)生管理制度
二、工作環(huán)境機(jī)房重地
1、機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；
2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
四、對機(jī)房內(nèi)花草的管理
1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。
2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面�？头拷唤影嘀贫�
3、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評。
4、點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。
5、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
6、接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。
7、仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。
8、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。
九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度
客服的制度 3
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的`按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。
八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。
九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假�？头恐魅喂ぷ髀氊�(zé)
客服的制度 4
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
�。�1）業(yè)主鑰匙
�。�2）公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
�。�1）客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙；
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。
�。�2）標(biāo)識
�、賹㈣�匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類，然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸惖蔫�匙貼上標(biāo)簽，在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。
�、劭蛻舻蔫�匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報(bào)箱等五類鑰匙，均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
�。�1）客戶鑰匙發(fā)放：客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類登記；
�。�2）公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
�、僭O(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí)，應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
（1）業(yè)主自用
身份證復(fù)印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責(zé)任書
物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表
�。�2）通過服務(wù)中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（副本）
租賃合同
前期費(fèi)用結(jié)算清單
其他應(yīng)存資料
2、業(yè)主檔案的建立
�。�1）準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋；
�。�2）將寫有"棟號、樓層號、房號"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上；
�。�3）將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的。檔案袋內(nèi)；
（4）將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
�。�1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；
（2）非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱；
�。�3）涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復(fù)印或借出，不可傳播其內(nèi)容；
（4）檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，客服主任進(jìn)行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)（包括內(nèi)容和數(shù)量），客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
（1）客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存：
�。�2）檔案資料須分類放置；
�。�3）檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境，確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全；
�。�4）檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
（1）超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價(jià)值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準(zhǔn)；
（1）銷毀檔案時(shí)，應(yīng)有兩人以上在場，客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時(shí)上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng)，在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出，需外出時(shí)，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話，如有緊急事務(wù)，通話時(shí)間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后，應(yīng)主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具（包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤平面圖、單價(jià)等）應(yīng)準(zhǔn)備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的詢問。
3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外，并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，違者罰款10元并通報(bào)批評一次，嚴(yán)重者視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi)，認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響，由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主管人員有權(quán)中止其接待，令其待崗培訓(xùn)。
7、根據(jù)客戶的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容�？蛻舻娜魏瓮对V或疑問，接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄，在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分，如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權(quán)限，超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價(jià)格；否則，承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失，公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。
會議制度管理規(guī)定
1、會議類別
晨會（每天上午8：05---8：30）（可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間）
月分析例會（每月最后一周的周六上午10：00）
專題會議(會議日期視項(xiàng)目而定)
培訓(xùn)會議（時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn)）
會議安排、組織
�。�1）晨會
�、倜刻靾�(zhí)行，如有特殊原因由主管自由安排；
�、谥饕偨Y(jié)前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決；
�、塾扇藛T匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排，主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。
月分析例會
�、侔凑找陨蠒r(shí)間執(zhí)行，會議地點(diǎn)由市場拓展部會前一天通知。時(shí)間如有變動，由市場拓展部提前一天通知；
②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié)，以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，找出解決問題的.辦法；
�、塾墒袌鐾卣共繉ぷ鬟M(jìn)行講評，并給出指示，確認(rèn)責(zé)任到人，限期完成；
④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓(xùn)會議
�、賹ｎ}會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員，內(nèi)容包括會議議題、開會時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng)；
②會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。
2、會議紀(jì)律
�。�1）與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時(shí)到會，應(yīng)在前一天向市場拓展部請假；
�。�2）會議期間，與會人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動；
�。�3）與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場；
（4）與會人員中途離場時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出，盡可能不影響會議秩序；
�。�5）會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù)，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)大聲喧嘩；
�。�6）與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容，做好記錄。
3、違規(guī)處理
�。�1）會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。
�。�2）會議期間嚴(yán)重?cái)_亂會議紀(jì)律，影響會議進(jìn)程的罰款20元。
�。�3）對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作，要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場拓展部，如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。
（4）對于不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)以書面的形式上報(bào)上級部門，如不上報(bào)所引起的不良后果，將追究主管責(zé)任。
報(bào)表制度管理規(guī)定
1、報(bào)表種類
�。�1）周報(bào)表有：周工作報(bào)表；
�。�2）月報(bào)表有：月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。
2、填寫規(guī)定
（1）各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報(bào)表；
�。�2）各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；
�。�3）表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
（1）遞交方式：周報(bào)表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部；
�。�1）遞交時(shí)間：周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9：00之前交市場拓展部，月報(bào)表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款10元。
客服的制度 5
用戶投訴處理程序
1、接到用戶來訪、電話、來信投訴后，接待人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單。
2、投訴處理單第一聯(lián)交部門責(zé)任人簽收，投訴處理單第二聯(lián)客戶服務(wù)部保存?zhèn)洳椤?/p>
3、責(zé)任部門采取正確的方法處理。
4、責(zé)任部門處理完畢后投訴單交回客戶服務(wù)部簽收。
5、管理人員回訪，并填寫投訴回訪表，并轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部。
6、客戶服務(wù)部統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單、回訪表。
7、每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息。
8、信息反饋經(jīng)理，經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴。
客戶接待程序
1、接到用戶來訪、電話、來信后，根據(jù)不同問題進(jìn)行分類。
2、屬于詢問類，應(yīng)認(rèn)真做好解釋工作，如當(dāng)時(shí)不能予以解釋的，應(yīng)記錄下來，在最短的`時(shí)間內(nèi)給詢問人以答復(fù)。
3、屬于投訴類，應(yīng)按投訴程序處理。
4、屬于維修類，應(yīng)填寫工程維修單一式三聯(lián)及維修臺帳，維修單三聯(lián)均交由工程部簽收。
5、屬于反應(yīng)問題類，應(yīng)記錄在客戶接待登記表上，對于所有反映問題交由相關(guān)部門核實(shí)處理。
6、屬于建議類，應(yīng)記錄在客戶接待表上，定期整理后報(bào)客戶服務(wù)部或主管。
7、屬于其他類，應(yīng)記錄在客戶接待登記表上，視問題重要程度呈報(bào)公司經(jīng)理。
客服的制度 6
第一條客服規(guī)范
�。ㄒ唬┒Y儀
1.要求公司員工在統(tǒng)一發(fā)放工作服裝之后統(tǒng)一著裝。在未統(tǒng)一著裝之前，上班時(shí)不穿奇裝異服。服裝鞋帽干凈整潔，衣扣，鞋帶齊全并扣好。服裝，鞋襪無破損。
2.全體員工必須頭發(fā)梳理整齊，不得異色異形；手指甲不得留長，不得涂色；化妝宜淡忌濃，不得當(dāng)著顧客化妝；男士忌留長須。
3.站姿：顧客進(jìn)門接待人員立即起立，面對顧客，并保持適當(dāng)距離。手上不拿與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品，手不背在身后。
4.如果發(fā)放了胸卡或工作牌，必須按規(guī)范佩戴。
5.工作時(shí)不得將個人情緒帶入崗位。
6.規(guī)范禮貌用語：如您好，請進(jìn)，請坐，請喝水，請問，請稍等，請多指導(dǎo)，對不起，謝謝，麻煩您了，耽誤您了，好走，歡迎您下次再來，再見等等。
7.辦公場所整潔，衛(wèi)生：辦公室外門前道路通暢，干凈，辦公室內(nèi)地面，座椅干凈，窗明幾凈，燈光明亮，辦公桌面物品擺設(shè)整齊，衣物鞋帽整齊懸掛拜訪在更衣室等。
8.接聽電話：拿起話筒，首先主動說“您好”，然后“請問您是哪位？您希望了解哪方面的事情？”或“您找誰？”“您稍等”！如果找自己詢問公司業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心仔細(xì)的向?qū)Ψ浇榻B，直到對方聽懂為止。
9.打電話：撥通電話前，要做好準(zhǔn)備：“您好！請問您是�！被颉罢埬鷰臀艺摇鞕C(jī)前要先說謝謝再見等。
10.接待顧客：顧客到公司，接待人員要始終保持微笑服務(wù)，進(jìn)門時(shí)主動打招呼，“您好！請進(jìn)”。并立即有人安排座位，倒水，問候，根據(jù)顧客的要求洽談業(yè)務(wù)，認(rèn)真詢問顧客的需求，進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)，必要時(shí)引導(dǎo)顧客現(xiàn)場觀看。然后按照流程快速進(jìn)行辦理銷售業(yè)務(wù)手續(xù)。
11.來公司的顧客不管問到公司任何一位員工，哪怕是不屬于自己管轄的工作，也不管是不是公司用戶，都應(yīng)熱情接待，正確引導(dǎo)。
12.顧客離開時(shí)要相送，并說再見，好走，“歡迎下次再來”。
（二）發(fā)貨：
1.計(jì)量要公開，準(zhǔn)確，允許顧客參與，讓顧客放心。
2.要求倉庫裝車時(shí)要輕吊輕放，不砸壞運(yùn)輸車輛和工具設(shè)備等，并確保貨物運(yùn)輸途中安全穩(wěn)固。
3.裝車之后，要檢查是否安全，核實(shí)品種，規(guī)格數(shù)量是否正確，通報(bào)客戶復(fù)核，并立即將數(shù)據(jù)傳遞給財(cái)務(wù)。
（三）財(cái)務(wù)結(jié)算：
1.根據(jù)結(jié)算人員輸入的數(shù)據(jù)立即進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算并向用戶開出票據(jù)，如果是按月或者按批量辦理結(jié)算的，應(yīng)將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確通報(bào)用戶并書面簽字認(rèn)可。
2.在辦理結(jié)算過程中財(cái)務(wù)人員要表示出對客戶的熱情和工作的認(rèn)真，做到有問必答。不能一邊與他人閑談一邊記賬，一心二用，精力不集中。
3.結(jié)算完畢，所開出的票據(jù)要交給用戶時(shí)，要說“請您核對一下”、“感謝您的支持”、“歡迎您下次再來”、“您走好”等。
（四）用戶訪問：
1.對長期用戶要做到至少每月一次走訪，了解用戶對我公司產(chǎn)品，服務(wù)等方面的意見和建議，并了解用戶下一步的需求情況，以便提前準(zhǔn)備，做好服務(wù)。
2.對零散用戶要每月保持電話聯(lián)系，以便及時(shí)做好安排。
3.每逢節(jié)假日通過短信等方式傳遞問候。
第二條投訴處理
（一）接到用戶投訴處理要認(rèn)真耐心聽取，做好詳細(xì)記錄。不論用戶的投訴是否屬實(shí)，也不論用戶投訴的態(tài)度如何，受理人都應(yīng)心平氣和的傾聽。做好記錄，報(bào)綜合管理部，并按流程填寫“用戶投訴通知單”在四小時(shí)內(nèi)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。
�。ǘ┚C合管理部接到通知后，立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。按批示意見填寫好“用戶投訴整改通知單”傳遞給相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。
�。ㄈ└飨嚓P(guān)責(zé)任部門收到“用戶投訴整改通知單”后，應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)行調(diào)查分析，屬自身原因則提出整改措施，明確整改進(jìn)度；若屬其他原因，則提出建議意見。在“用戶投訴整改通知單”《處理結(jié)果》欄中詳細(xì)填寫好反饋給綜合管理部。
�。ㄋ模┦芾聿块T認(rèn)為涉及其他部門，則應(yīng)按第三條辦法通知相關(guān)部門。
�。ㄎ澹└飨嚓P(guān)責(zé)任部門全部反饋意見后，由受理部門進(jìn)行匯總并向用戶反饋。
�。┦芾聿块T還應(yīng)按各責(zé)任單位申報(bào)的.整改措施和進(jìn)度進(jìn)行檢查，核實(shí)完成情況。并記錄按規(guī)定考核。
�。ㄆ撸┮话愕挠脩敉对V應(yīng)在接到投訴兩天內(nèi)向用戶反饋，最長反饋時(shí)間不得超過7個工作日。
�。ò耍┙拥健坝脩敉对V整改通知單”的責(zé)任部門，一經(jīng)查實(shí)，屬自身原因的，每次考核部門200元，部門月度績效分?jǐn)?shù)扣10分；對提出整改而未整改、整改不到位、未在規(guī)定進(jìn)度內(nèi)完成整改的，加倍考核責(zé)任部門。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公會議制訂和修改，綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和實(shí)施，各部門經(jīng)理為第一責(zé)任人。
客服的制度 7
一、前言
客服部是公司的重要組成部分，負(fù)責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。為了確�？头康恼＿\(yùn)作，提高客戶滿意度，特制定本制度細(xì)則。
二、制度細(xì)則
1. 工作職責(zé)
客服部工作職責(zé)包括但不限于：接聽電話、回復(fù)郵件、處理客戶投訴、提供售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理、客戶滿意度調(diào)查等。部門成員需明確自己的職責(zé)范圍，認(rèn)真履行職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。
2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客服部需制定詳細(xì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。確保為客戶提供及時(shí)、專業(yè)、高效的服務(wù)，提高客戶滿意度。
3. 團(tuán)隊(duì)管理
客服部需建立完善的團(tuán)隊(duì)管理制度，包括團(tuán)隊(duì)成員的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等方面。團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)相互支持、協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。
4. 客戶信息保密
客服部需要嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，確�？蛻粜畔⒉槐恍孤丁T工需要了解并遵守公司的隱私政策和規(guī)定。
5. 客戶服務(wù)流程
客服部需制定完善的客戶服務(wù)流程，包括客戶需求收集、問題解答、跟進(jìn)處理等環(huán)節(jié)。確保客戶服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，提高服務(wù)效率。
6. 溝通與協(xié)作
客服部與其他部門之間的溝通與協(xié)作非常重要。需要建立有效的溝通機(jī)制，確保信息暢通，以便于為客戶提供全方位的服務(wù)。
7. 與獎懲制度
客服部需要建立完善的考核與獎懲制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，并給予相應(yīng)的獎勵或懲罰�？冃Э己藰�(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。
8. 培訓(xùn)與發(fā)展
客服部需要定期為員工提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)。鼓勵員工參加各類職業(yè)發(fā)展活動，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力。
9. 響應(yīng)時(shí)間與處理時(shí)間
客服部需要明確各問題的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間，并確保部門成員嚴(yán)格按照時(shí)間要求完成工作任務(wù)。通過縮短響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間，提高客戶滿意度和效率。
10. 文件和記錄保存
客服部需要保存與客戶服務(wù)相關(guān)的所有文件和記錄，以備后續(xù)查閱和使用。文件和記錄的保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。
11. 客戶反饋機(jī)制
客服部需要建立完善的.客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集和處理客戶的意見和建議。通過定期的客戶滿意度調(diào)查和投訴處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
12. 應(yīng)急預(yù)案
客服部需要制定應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)事件（如系統(tǒng)故障、人員缺位等）。預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)對措施、聯(lián)絡(luò)方式和支援資源等方面，確�？蛻舴⻊�(wù)不受影響。
13. 安全與保密
客服部需遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司安全保密政策，確�？蛻舴⻊�(wù)過程中的數(shù)據(jù)和信息安全。所有員工需了解并遵守安全與保密規(guī)定。
三、結(jié)語
以上是客服部的制度細(xì)則，各成員需認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，以確�？头康恼＿\(yùn)作和提高客戶滿意度。
客服的制度 8
一、目的：
為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的'其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團(tuán)評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服的制度 9
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護(hù)公司和客戶的秘密，維護(hù)公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運(yùn)營方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計(jì)稿件、原件，UI設(shè)計(jì)方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計(jì)方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會議記錄。
10、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。
3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時(shí)間登錄后臺的將嚴(yán)肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺的查詢，也不得隨意進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴(yán)肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的'網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因?yàn)槌钟腥说倪^失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報(bào)，知情不報(bào)同樣會受到懲罰，及時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會受到獎勵。
第四章責(zé)任與獎懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時(shí)向主管部門報(bào)告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴(yán)重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。
（2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
（3）已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。
�。�2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。
4、對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵。
客服的制度 10
一、目的
為調(diào)動員工積極性，豐富工作內(nèi)容，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值，實(shí)施榜樣教育，提高整體服務(wù)水平。
二、獎項(xiàng)設(shè)立
1、原則：獎項(xiàng)不固定，采取隨機(jī)開放式，全體員工均可提議；評獎標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合實(shí)際，保持公平、公正、公開；獲獎提名需提供有利實(shí)例及舉薦原因；
獲獎?wù)咴诖隧?xiàng)目中，需是整個客服團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的代
表者。
2、獎勵：主要是針對個人在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)，包括業(yè)務(wù)能力，專
業(yè)知識、團(tuán)隊(duì)意識等考核。原則上每月評選一
次，頒發(fā)證書，給予適當(dāng)獎金。
三、評估標(biāo)準(zhǔn)
1、個人獎評估：業(yè)務(wù)知識考試、服務(wù)技巧測評、工作表現(xiàn)、紀(jì)律性、個人業(yè)績、團(tuán)隊(duì)合作能力；
基本要求：
�。�1）、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化；
�。�2）、嚴(yán)于律己，無遲到、早退現(xiàn)象，工作期間從不做其他與工作無關(guān)的事務(wù)。
（3）、熱愛集體，團(tuán)結(jié)同事，服從上級管理，與團(tuán)隊(duì)成員有效合作。
（4）、具備較強(qiáng)創(chuàng)新意識，能從工作中積累問題，并協(xié)助解決。
A、服務(wù)之星
（1）、服務(wù)技巧精湛，聊天記錄中無原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升服務(wù)水平；
�。�2）、業(yè)務(wù)知識熟練，在本崗位無任何操作過失且
能指導(dǎo)其他員工工作；
�。�3）、客戶評分居團(tuán)隊(duì)中最高，且在本月內(nèi)無任何客訴。
B、銷售能手
�。�1）、本月內(nèi)個人業(yè)績達(dá)標(biāo)且居團(tuán)隊(duì)之首，退款率低于6%。
�。�2）、銷售轉(zhuǎn)化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升銷售水平；
C、最佳新人
�。�1）能迅速融入團(tuán)隊(duì)，在本崗位無任何操作過失且能指導(dǎo)其他員工工作；
�。�2）具備創(chuàng)新意識，能從工作中積累問題當(dāng)月向公司提供有效性建議3條以上；
D、辛勤小蜜蜂
�。�1）工作熱情，勤懇敬業(yè)，能高效完成工作；
�。�2）、勤奮積極，有上進(jìn)心，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及主動性。
�。�3）主動幫助他人，正面影響他人及團(tuán)隊(duì)氛圍。
3、優(yōu)秀講師：授課水平、課件準(zhǔn)備、課堂反饋、學(xué)生受益程度；
當(dāng)輪培訓(xùn)有效評分最高且在85分以上；
四、評獎方式
1、內(nèi)部員工評選，需提供真實(shí)案例（需滿足以上條件）；
2、小組組長于每月25號前提名，填寫?yīng)勴?xiàng)申請表，同時(shí)準(zhǔn)備真實(shí)案例、事件、證明人等；
3、結(jié)合橫向部門意見參考，確定最終獲獎名單，頒發(fā)獎勵。
4、團(tuán)隊(duì)每10人一個名額，由組長提名，課長審核，部門負(fù)責(zé)人審批，確定此項(xiàng)獎勵最終獲獎人
五、關(guān)于獎勵
1、個人獎可獲得：
A、100元現(xiàn)金或同等價(jià)值禮品；
B、當(dāng)月績效在原基礎(chǔ)分上加5分；
C、榮譽(yù)證書一份；
六、其他說明
1、由助理負(fù)責(zé)評選意見的搜集、檔案的'建立及頒發(fā)獎勵；
2、全體舉報(bào)制度及橫向部門意見參考活動實(shí)施匿名，不對外公開；
3、凡進(jìn)入預(yù)選名單的員工，獎勵績效分2分；
4、此活動作為員工晉級晉升參考。
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