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ktv管理人員的規(guī)章制度通用
在快速變化和不斷變革的今天，制度使用的頻率越來越高，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的ktv管理人員的規(guī)章制度通用，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
ktv管理人員的規(guī)章制度通用1
一、營銷部職責及工作流程
有優(yōu)良的思想品質(zhì)，良好的職業(yè)道德和業(yè)務技能。忠于職守，尊重上司，團結(jié)同事，有責任心和上進心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態(tài)度為顧客服務。滿足營業(yè)時間內(nèi)所有客人的服務要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，給公司樹立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開拓，場內(nèi)氣氛的烘托和強烈的拼臺促銷意識。
1、營銷經(jīng)理19:30打卡上班，班前換好工裝、佩戴好工牌對講機。
2、 19:30經(jīng)行班前例會，會后進行客戶聯(lián)系工作，打電話問候或短信祝福。
3、 營業(yè)中營銷經(jīng)理應在鞏固好自己的客戶的同時，積極的發(fā)展新客源，認真填寫散客記錄本。
4、 配合歌手唱歌，帶動好所在卡臺的氣氛。
5、 每月必須學會兩種以上的手勢游戲，所培訓的.氣氛舞蹈必須得會，配合現(xiàn)場的集體舞氣氛。
6、 營銷經(jīng)理不得惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴厲處罰。
7、 贈送不得在非自己定位的卡臺上重復贈送。
8、 中途配合促銷部工作人員、服務員進行二次促銷。
營銷部制度
二、考勤制度
1、按時上下班，上班時間為19：30。下班時間為凌晨2：00打卡下班，（注：視場內(nèi)顧客多少而定）
2、每月公休兩天，休假之前提前一天以書面形式向部門主管提出申請，經(jīng)同意后方可休息，否則按照曠工處理，事假同上，病假需經(jīng)理批準后方可休假。第二天開病歷單，不允許電話請假，無病例視曠工處理（特殊情況除外）
3、遲到一次罰款50元，遲到三次算曠工一天，曠工一天罰款200元，曠工三次算自動離職（扣除當月所有工資及押金）
4、遲到，早退一次罰款100元，在工作中私自離崗作早退處理。離崗1小時以上按照曠工處理，如有特殊情況（如醉酒等）須向經(jīng)理請假。
三、工資制度
銷售組：銷售經(jīng)理基本工資4500元，按團隊完成任務的2%提成。銷售基本工資1500元，按3萬任務以下10%，3萬-6萬12%
提成，6萬以上15%提成，10萬20%提成。
四、定臺制度
1預定時間規(guī)范準則：
A、所有定臺的客人10：00之前必須到達，活動或節(jié)假日9:30點之前到達，過時未到者，則所有臺位取消，公司有權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他客人，不需任何通知，定臺時間有效期為1小時、21:00以后
B、周末與派對日、節(jié)假日，不得延時預留。
C、營銷人員定臺時間內(nèi)未到且需保留的，需由經(jīng)理以上認可，方可保留，最長可保留20分鐘（特定情況下）
D、所有定臺必須提供姓氏、電話號碼，預訂信息不得隨意更改，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴懲。 E, 所有營銷每月訂臺取消不得超過十五次。十五次以上部分按每個50元計算
2、定臺資料：
預定人應在客人達到5分鐘前將相應的客戶資料告知迎賓臺，客人姓名，聯(lián)系電話，人數(shù)，達到時間，特殊要求，以便迎賓臺及樓面安排相應臺位。
3、有效定臺：
所有預留定臺資料5分鐘以上算有效訂臺，且客人需向迎賓報出所訂臺位號及該臺位電話號碼以便迎賓核臺。
4、無效訂臺
A、客人身份與預定資料不符
B、客人到達時間沒有向迎賓說清所訂臺號及預定人資料迎賓無法核實及確認 C、未經(jīng)迎賓同意私自換臺算散客
D、沒有提前5分鐘預留臺位，或者客人到場不到5分鐘一律算散臺
E、私自在公司門口拉自來客定假臺，或者把散客點單的金額點到自己所定的臺位上（業(yè)績清零）
F、多人時為同一顧客預定算散客，同一桌客人有不同人訂臺誰先定算誰的 G、所有簽單或免單的預定 H、任何打折客人 I、贈送超過該臺位消費
J、沒有買單或跑單的訂臺，由訂臺人承擔該臺位所有消費的金額
L、凡是營銷的訂臺，客人有自帶酒水現(xiàn)象，營銷應及時勸阻客人把酒水存入寄存臺，否則此臺位無效。（特殊情況經(jīng)經(jīng)理級以上同意）
5、轉(zhuǎn)換臺之規(guī)范
A、如需要轉(zhuǎn)臺，必須第一時間通知迎賓部領班以上，由迎賓根據(jù)場內(nèi)情況統(tǒng)一安排。私自轉(zhuǎn)臺的一律算散客
B、低消費臺位轉(zhuǎn)高消費臺位需補滿高消費臺位的低消。
C、如發(fā)現(xiàn)營銷人員勾結(jié)其他工作人員或管理人員徇私舞弊，公司將追究責任，視情況而定，直至開除（不退還所有工資及押金）
五、行為規(guī)范
1、營銷人員例會前必須更換好工裝，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)，如有個人衛(wèi)生不清潔者，視輕微過失處罰
2、請假公休必須提前一天書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理同意方可生效，臨時請假或電話請假做曠工處理（特殊情況除外）
3、工作時間內(nèi)身上嚴禁帶錢物，否則視飛單處理
4、工作時間內(nèi)不能離開營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，必須由部門主管批假條方可離開，否則視嚴重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如外出一個小時以上礦工處理
5、工作時間內(nèi)必須服從上級安排，不得頂撞上司，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴重過失處理，情節(jié)嚴重者直接開除
6、工作時間內(nèi)接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響公司現(xiàn)象，破壞公司與客人之間的良好關(guān)系，違者視為嚴重過失處理
7、上班時間內(nèi)不得長時間停留在一桌客人處，必須輪流照顧好場內(nèi)需要營銷人員服務的每桌客人，促進客人消費，盡量滿足客戶的一切要求
8、營銷人員必須團結(jié)一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發(fā)生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，開除處理
9、工作中必須愛護公司任何財產(chǎn)，嚴禁損壞及因個人原因?qū)е鹿纠媸軗p者，處以價值兩倍以上罰款
10、工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開除處理，情節(jié)嚴重者，交公安機關(guān)處理
11、工作時間內(nèi)，不得以任何接口向客人索要小費，違者處以五倍以上罰款，如有客人自愿給予小費，必須第一時間交予主管，落實后下班方可發(fā)放
12、營銷人員不得與其他部門串通弄虛作假，公飽私囊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以十倍以內(nèi)罰款并且開除，所牽涉金額巨大者移交公安機關(guān)處理
13、營銷人員必須熟悉公司所有產(chǎn)品價格及相關(guān)信息，熟悉公司所有優(yōu)惠促銷政策，以便滿
足每一位客戶的要求，因營銷人員自身業(yè)務知識不合格而導致一切損失由自己承擔
14、營銷人員在工作時間內(nèi)因做到多巡臺，以便適時認識或發(fā)覺新客戶并代表公司與客戶保持良好的關(guān)系往來，代表公司在客戶心中樹立企業(yè)形象，因營銷營銷人員個人原因?qū)е鹿拘蜗笫軗p及客戶流失者，以嚴重過失處理
15、積極做好拼臺工作，以便做好業(yè)績額
16、作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓
17、嚴禁將公司客戶資料以及商業(yè)機密透露給其他競爭對手，違者以開除處理（不退還所有工資及押金）
六、營銷部獎懲制度
1、拾金不昧，視情節(jié)，物品貴重程度，獎勵50-500元。
2、愛崗敬業(yè)，工作表現(xiàn)突出，多次獲得客人表揚者，獎勵100-500元。
3、提出合理化建議，并被采納者，獎勵50-200元。
4、愛護公司財務，見義勇為，為公司做出重大貢獻者獎勵200-500元。
5、對于損害公司利益之情況，勇于檢舉揭發(fā)者，獎勵100-500元。
6、遲到，早退者罰款100元，事假一天200元，必須由部門經(jīng)理同意方可，曠工一天500元。每月遲到3次算曠工一天，每月曠工3次者視自動離職，公司部退還所有工資及押金。
7、未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款200元
8、違反儀容儀表規(guī)定者50元/次
9、未完成上級領導安排者，50-200元
10、待人接物不禮貌者，罰款50-300元（導致客人投訴的罰款300）
11、客戶維護不當，導致流失客戶者，罰款100-300元
12、當日未交客戶資料者，罰款100元
13、未及時滿足客人之服務需求者，罰款200元（過分要求除外）
14、私自泄漏客戶資料者，罰款1000元，情節(jié)嚴重開出處理，公司不退還所有工資及押金
15、與同事之間吵架者罰款500元，打架者無薪勸退
16、不服從上級領導安排者罰款100-500元
17、不得向客人索要小費或變相索取小費，違者罰款500元。
18、與同事之間發(fā)生戀愛關(guān)系者公司將勸退一方
19、。私自為客人存放物品罰款100元，造成或損失的自行承擔所有責任。
ktv管理人員的規(guī)章制度通用2
一、員工基本素質(zhì)
1、服從領導、團結(jié)同事、尊重賓客。
2、熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。
3、遇見客人及上司主動問好。
4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。
5、工作時間應保持良好的精神面貌。
6、反應靈活，具備超強的應變能力。
7、品行端正、好學上進、吃苦耐勞、積極主動。
8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習慣；為公司做好開源節(jié)流。
9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。
10、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項工作安排。熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風格。熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務方式。熟知常規(guī)事件及應急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報。
二、員工行為規(guī)范
1、嚴格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進行工作。
2、遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定。
3、堅決服從公司及上司的工作安排。
4、尊重領導、團結(jié)同事，維護公司利益及聲譽。
5、認真領會“客人是上帝”的服務精神，對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。
6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，帶齊工作用具。
7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。
8、營業(yè)期間不得在公司做出以下行為：
�。�1）打電話、玩手機
�。�2）抽煙
�。�3）整理頭發(fā)
（4）照鏡子、化妝
�。�5）挖鼻子
（6）吐痰
�。�7）亂扔雜物
�。�8）吃口香糖
�。�9）在客人面前打哈欠
�。�10）唱歌、吹口哨
（11）剔牙
�。�12）兩手交叉胸前
（13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅
�。�14）說粗話
（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩
（16）吵架、打架
�。�17）跑步（18）吃東西
�。�19）佩帶飾物
�。�20）醉酒失態(tài)
�。�21）做鬼臉或其它不雅動作
�。�22）說家鄉(xiāng)話
（23）吃異味食品
9、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等）。
10、任何時候，不準頂撞批評客人或與客人爭辯。任何時候，不準對客人評頭論足。牢記“主隨客人”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應及時問清上司或同事。
14、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。
15、生活中自律、節(jié)制、積極學習、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。
16、少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。真誠的關(guān)心、贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學會從小事去關(guān)心和愛護贊揚客人。
17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。
18、如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辨。
19、客人如發(fā)小費，不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。
20、拾到客人遺留的任何物品，應主動交到總臺、報告上司，否則按盜竊行為處理。
21、不得食用客人剩余食品、酒水。
22、不準在客人面前談論公司內(nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。
23、看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。
24、不準主動幫助客人降低消費。
25、不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門負責人或經(jīng)理批準。
26、不準私自調(diào)換工作崗位或換休。
27、不準代人點名、簽到。
28、愛護公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護好自己責任區(qū)衛(wèi)生。
29、不準蓄意欺騙上司答應做不到的事情。
30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。
31、嚴禁賄賂上司或同事。
三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)
一、禮節(jié)、禮貌的概念
1、禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。
2、禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的體現(xiàn)、言語的`表達、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。
二、員工在服務的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容
1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。
2、“十一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當頭，“謝”字不離口。
3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。
4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。
5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。
三、服務禮貌的具體表現(xiàn)
1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。
2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。
3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。
4、要經(jīng)常使用禮貌服務用語。
5、要有良好的服務和工作態(tài)度。
6、要具備良好的職業(yè)道德。
四、員工的語言規(guī)范
一、常用服務用語
1、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；
2、問候語：您好；晚上好；
3、祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；
4、征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么可以幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在要不要開。
5、應答語：好的，請稍等；不客氣這是我應該做的；沒關(guān)系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。
6、道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？
7、常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝；
8、道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。
9、告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。
二、服務禁語
不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去xxx問一下就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；xx部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。
三、服務用語的運用
1、當客人或上司經(jīng)過時要用“晚上好或您好”。
2、對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”
3、招呼客人時應微笑說“您好”。
4、聽完客人吩咐時應說“請稍等”。
5、如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應說：“你好，請讓一下好嗎？”
6、咨客帶客人進房時應說“祝您玩得開心”。
7、上完酒水、飲料、小食時應說“請慢用”。
8、幫客人點完酒水應說“請稍等”。
9、有事找上司或客人應說“對不起，打擾一下”。
10、當你帶客人要去的位置時應說“這邊請，請跟我來”。
11、客人點的酒水或食品超過了出品時間應向客人說“對不起，讓您久等了，我馬上去確認一下給您送來過”。
12、向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢？應主動給客人介紹可享受的活動物品。”
13、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應說“麻煩您稍等一下好嗎？”
14、若打擾了客人、上司或同事應說“不好意思，打擾您了”。
15、如果客人或同事為自己帶來了方便時應說“謝謝”。
16、客人走時應說“請慢走，歡迎下次光臨”。
五、儀容、儀表檢查制度
1、每天各部門上班時，由經(jīng)理、區(qū)域負責人對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責令其立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。
2、例會結(jié)束后，由經(jīng)理進行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負責人一并處罰。
3、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應立即處罰。
六、吧臺管理制度
1、按規(guī)定時間打卡上、下班，不準遲到或早退，不準代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。
2、工作時應保持站立，不準叉腰、靠墻，不準挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應注意保持個人形象。工作時間不準擅自離崗、竄崗。吧臺內(nèi)不準閑雜人進入。
3、工作時間不準在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準與客人和同事發(fā)生爭吵。服從上級管理，熱愛本職工作，愛護工作設備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。
4、吧臺內(nèi)嚴禁存放他人物品。有親友來訪不準私自拿酒水、食物招待。工作中嚴格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經(jīng)理。
5、工作中做好物品清點及各項記錄，隨時了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營業(yè)正常運行。工作中不準與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺內(nèi)存酒水、飲料是否達到保存日期并及時向上級領導匯報處理。
七、每周大掃除制度
每周一下午三點，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。
一、包廂內(nèi)衛(wèi)生由當天輪值公主及少爺負責，具體要求為：
1、桌面：保持茶幾座及臺面清潔、光亮、無印跡。
2、地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。
3、沙發(fā)：撣掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，及時清理、檢查各個靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并及時報告清洗或更換。
4、工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。
5、器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。
6、墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵，擦拭墻面上的開關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。
7、洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無異味。
二、過道
1、墻面：所有過道墻面的衛(wèi)生由當日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無痕跡。
2、地面：打掃過道地面的雜物及垃圾，每周一，PA部統(tǒng)一清洗過道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。
以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴重警告壹次。
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