電話服務(wù)管理制度

　　在當(dāng)下社會，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度對社會經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編精心整理的電話服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　1.對總機人員的要求

　　(1)工作人員必須會―至兩種外語,會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

　　(2)電話總機i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動聽;

　　(3)接聽電話與客人會話時,要注意態(tài)度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

　　(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;

　　(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼;

　　(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼;

　　(7)熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關(guān)、公安局(如消防隊等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:

　　(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

　　(9)熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.電話服務(wù)的項目

　　(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

　　內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話,接轉(zhuǎn)時必須注意:

　　①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項,然后核實住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

　　②若掛電話者查詢住客時,也要征詢客人意見,經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

　�、廴艨腿吮硎静宦犽娫捇虿辉诜块g時,可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;

　�、苈毠すぷ鲿r間外面掛來給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

　　(2)掛長途電話

　�、俦仨氃攩柷蹇腿说男彰�、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

　�、陔娫捊油ê�,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時間;

　�、劭腿送ㄔ捄�,總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處,為客人記賬;

　�、芤患揖频昕赡芡瑫r有許多人要掛長途電話,對此都要―一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

　　(3)電話咨詢服務(wù)

　　①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系,并及時答復(fù)客人;

　�、谌艨腿嗽儐柧频昕梢蕴峁┑姆�務(wù)設(shè)施及項目時,要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;

　�、廴艨腿讼肓私獗镜貐^(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時,要盡可能向客人介紹。

　　(4)電話叫醒服務(wù)

　　①客人申請叫醒服務(wù),均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。

　�、诮行芽腿藭r要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好,現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了××分鐘�！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案,日后客人投訴時,可以此作為解釋。

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