酒店質(zhì)檢管理制度

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非�？鄲腊桑�以下是小編幫大家整理的酒店質(zhì)檢管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　為提高酒店的，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：

　　一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員

　　組長(zhǎng)：常務(wù)副

　　副組長(zhǎng)：行政辦主任（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作）

　　成員：各部門經(jīng)理、值班經(jīng)理

　　二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求

　　（1）人事部不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查；

　�。�2）20：00—次日08：30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；

　�。�3）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2：30——4：00

　　A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員

　　B、集合地點(diǎn)：芙蓉吧

　　C、質(zhì)檢要求：

　�、賲⒓淤|(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

　�、谫|(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

　�、蹍⒓淤|(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。

　　三、質(zhì)檢項(xiàng)目

　　序號(hào)質(zhì)檢工作項(xiàng)目

　　1、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門進(jìn)行檢查

　　客房

　　行政、后勤對(duì)客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查

　　對(duì)前廳的檢查

　　對(duì)行政人事部的檢查

　　對(duì)的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）

　　對(duì)員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）

　　保安部對(duì)監(jiān)控室的檢查

　　對(duì)工程部的檢查

　　對(duì)各項(xiàng)的檢查

　　廚部對(duì)廚部各項(xiàng)的檢查

　　康體部對(duì)康體各項(xiàng)的檢查

　　4、對(duì)員工儀表儀容的檢查：對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢查、對(duì)員工佩帶飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、對(duì)員工工牌的檢查、對(duì)員工身體異味的檢查

　　5、對(duì)員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查

　　6、對(duì)員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線的檢查

　　7、對(duì)員工不講普通話的檢查

　　8、對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的檢查

　　9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

　　10、酒店交辦的其它檢查內(nèi)容

　　四、質(zhì)檢方式：

　　1、專人巡查

　　每天由人事部安排一名人員，對(duì)酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

　　2、突擊檢查

　　根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。

　　3、周檢

　　由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對(duì)酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。

　　五、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

　　酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、 《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》 。

　　六、處罰

　　1、處罰方式

　　（1）行政處分

　　依照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條列進(jìn)行處罰

　�。�2）經(jīng)濟(jì)處罰

　�。�3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

　�。�4）違反國(guó)家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。

　　2、處罰類別

　�。�1）“輕微過(guò)失”（即罰款金額為5—10元）；

　�。�2）“較嚴(yán)重過(guò)失”（即罰款金額為20—30元）

　�。�3）“嚴(yán)重過(guò)失”（即罰款50—100元）；

　�。�4）“重大過(guò)失”（即罰款金額為200—300元），即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。

　　3、處罰實(shí)施

　　由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。

　　4、處罰權(quán)限

　　質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì)部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。

　　5、對(duì)部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

　　部門經(jīng)理所轄部門員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。

　　6、投訴及處理

　�。�1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

　�。�2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

　　（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

　�。�4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

　�。�5）若受罰人對(duì)投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

　�。�6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。

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