餐飲部酒店管理制度

　　在當今社會生活中，制度使用的情況越來越多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編為大家整理的餐飲部酒店管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

餐飲部酒店管理制度1

　　一、 餐飲部防火制度與規(guī)定:

　　(1) 宴會廳、餐廳、酒吧服務(wù)人員隨時注意發(fā)現(xiàn)有吸煙客人未熄滅的煙頭掉在煙碟外邊,要立即禮貌地收起熄滅。

　　收臺布時必須馬上拿到后臺抖凈,以免卷入未熄滅的煙頭而引起火情;

　　(2) 廚房在使用各種火爐時要有專人負責(zé),嚴格遵守操作規(guī)程,要用點火槍點火,不得使用火柴或紙張直接點火;

　　(3) 廚房的各種電器設(shè)備要經(jīng)常注意檢查,如發(fā)現(xiàn)短路、漏電、超負荷等情況,要及時通知工程部進行維修;

　　(4) 宴會廳、餐廳有活動時,所有出入門、通道和樓梯必須保持暢通,以便疏散;

　　(5) 廚房各種電器設(shè)備(包括機器設(shè)備、照明設(shè)備、線路插銷等)的安裝使用,必須符合防火安全要求,嚴禁超負荷,絕緣要良好,接點要牢固,要有合格的保險設(shè)備;

　　(6) 廚房各種電器設(shè)備的操作使用,必須制定操作規(guī)程并嚴格執(zhí)行;

　　(7) 廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時,必須設(shè)專人負責(zé)看管,掌握溫度不可過高,鍋內(nèi)油不得過滿。

　　嚴防因溫度過高或油溢出鍋臺而引起火災(zāi);

　　(8) 不得往爐火眼和烤箱內(nèi)倒置各種雜質(zhì)廢物,以防堵塞火眼發(fā)生事故。

　　二、 宴會廳及餐廳防火安全管理規(guī)定:

　　(1) 舉辦各類展覽、展銷、會議或文藝等活動時,餐飲部應(yīng)將主辦單位活動安排和活動詳細內(nèi)容提前通知保安部;

　　(2) 如遇大型活動使用部門應(yīng)該制定安全措施,報保安部;

　　(3) 嚴禁將易燃易爆物品帶入活動場所;

　　(4) 活動場所嚴禁動用明火;

　　(2) 嚴禁在安全疏散通道內(nèi)堆放雜物及做他用,確保安全通道暢通;

　　(3) 禁煙區(qū)不得吸煙;

　　(4) 使用臨時電器設(shè)備,要采取有效的安全措施。

　　禁止亂拉監(jiān)時電源線;

　　(5) 凡可移動電器設(shè)備的電源線必須使用橡膠電纜,客戶自備電器的電源線經(jīng)檢查確認安全后方可使用;

　　(6) 墻壁插座使用功率不準超過2千瓦須經(jīng)酒店工程部批準,并由工程部實施;

　　(7) 臨時電器設(shè)備總功率超過2千瓦須經(jīng)酒店工程部批準,并實施;

　　(8) 臨時燈具必須與墻壁、幕布等其他可燃物保持2m以上的安全距離,安裝裝飾燈必須遵守安全操作規(guī)程;

　　(9) 不準使用電熱器具(包括高熾照明),如必須使用須有安全措施,并報保安部批準;

　　(10) 各種活動不準使用汽油、酒精等易燃液體做清洗劑;

　　(11) 妥善保管自帶貴重物品、防止丟失;

　　(12) 租用單位搭設(shè)臨時舞臺,必須提前將方案、用電負荷及安裝線路圖等內(nèi)容報保安部審核批準后方準施工;

　　(13) 餐廳在營業(yè)期間,服務(wù)人員要提醒客人保管好隨身攜帶的物品;

　　要注意發(fā)現(xiàn)可疑人員,防止客人財物被盜,有條件的可采取增設(shè)椅罩等防范措施;

　　(14) 服務(wù)人員在清理衛(wèi)生時應(yīng)注意是否有未熄滅的煙頭卷入臺布中,以免引起火災(zāi);

　　(15) 出入通道和樓梯口應(yīng)保持暢通,以備疏散;

　　(16) 衣帽間應(yīng)建立嚴格的存取手續(xù)制度。

餐飲部酒店管理制度2

　　一、酒店所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款200-500元/次或開除處理,如情節(jié)嚴重并可送至公安機關(guān)處理。

　　二、不準用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元,包括廚房內(nèi)的馬斗等用品。

　　三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視,違者罰款5-20元。

　　四、各部各區(qū)員工每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常,如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。

　　五、如已知某物品或設(shè)施不能使用,不可強行使用,否則造成的后果由本人承擔(dān)。

　　六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好或上鎖,領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān),該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔(dān)。

　　七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價賠償或使其恢復(fù)原樣。

　　八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者,作重罰開除處理情節(jié)嚴重者送公安機關(guān)處理。

　　九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。

　　十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按餐飲部內(nèi)部賠償方案實施。

　　十一、餐飲部各部各區(qū)域的小庫和出品部的物料庫內(nèi)的所有物品的管理必須按類、規(guī)格、輕重、生、熟等整齊擺放并張貼明顯的類別標識。如未按要求管理將對所屬負責(zé)人進行問責(zé)處理。

　　十二、如因物品管理不善造成物品浪費、丟失(員工私拿物品也將追究),部門負責(zé)人將根據(jù)當時的情況進行相應(yīng)嚴肅處理。

　　十三、餐飲部將利用物品管理系統(tǒng)來對本部門各區(qū)各部的物品物料進行正規(guī)化、無紙化管理,每月可由系統(tǒng)自動統(tǒng)計出各區(qū)各部的物品使用量,以此來控制物品的管理。和區(qū)域負責(zé)人應(yīng)嚴格存放好自己區(qū)域的領(lǐng)料單據(jù),每天將領(lǐng)用的單據(jù)錄入管理系統(tǒng)。(如因管理不善導(dǎo)致單據(jù)丟失將對負責(zé)人進行處理)

餐飲部酒店管理制度3

　　一個酒店對于餐飲部門的各員工如何制定崗位職責(zé)及各項管理制度呢以下整理了完整的酒店餐飲部管理制度的范本,可供參考。

　　(一)餐飲各崗位職責(zé):

　　1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé):

　　1)全面負責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作,保證日常業(yè)務(wù)正常地開展;

　　2)與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格,不斷推出新的菜肴品種;

　　3)研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求,有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù);

　　4)指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃,組織廚房生產(chǎn),提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費;

　　5)督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量;

　　6)加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo),做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場,檢查庫存物資,了解存貨和市場行情,對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制;

　　7)全面負責(zé)餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會,審查菜肴和酒水的成本情況;

　　8)計劃和組織餐飲的推銷活動,擴大餐飲銷售渠道,增加餐飲收入;

　　9)都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理,餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

　　10)全面負責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排,對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估,監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行,實施有效的激勵手段。

　　2、廳面經(jīng)理崗位職責(zé):

　　1)巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況,指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動,提出有關(guān)建議;

　　2)檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品,確保工作效率;

　　3)參加餐飲部例會,提出合理化建議,聽取工作指示;

　　4)每周作好各餐廳經(jīng)理(主管)的排班表,監(jiān)督各餐廳制定排班表,招聘新員工,實施員工在職培訓(xùn)計劃,評估員工表現(xiàn),執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度,解決有關(guān)問題;

　　5)發(fā)展良好的客人關(guān)系,滿足客人的特殊服務(wù),處理客人投訴;

　　6)與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作,向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議,共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù);

　　7)完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

　　3、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé):

　　1)指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作,編制員工出勤表,檢查員工的出勤狀況,檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;

　　2)具有為酒店作貢獻的精神,為斷提高管理藝術(shù),負責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略,服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施,業(yè)務(wù)上要求精益求精;

　　3)重視屬下員工培訓(xùn)工作,定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能,對員工進行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練,定期檢查并做好培訓(xùn)記錄;

　　4)熱情待客、態(tài)度謙和,妥善處理客人的投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理,營業(yè)時間堅持在一線,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題;

　　5)加強對餐廳財產(chǎn)管理,掌握和控制好物品的使用情況,減少費用開支和物品損耗;

　　6)負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生,負責(zé)餐廳美化工作,抓好餐具、用具的清潔消毒;

　　7)及時檢查餐廳設(shè)備的情況,建立物資管理制度,做好維護保養(yǎng)的工作,并做好餐廳安全和防火工作;

　　8)與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。

　　4、中餐廳主管崗位職責(zé):

　　1)編定每日早、中、晚班人員,做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄;

　　2)每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容;

　　3)了解當時用餐人數(shù)及要求,合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作;

　　4)隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況,要在現(xiàn)場進行指揮,遇有v.i.p客人或舉行重要會議,要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準,并要親自上臺服務(wù),以確保服務(wù)的高水準;

　　5)加強與客人的溝通,了解客人對飯菜的意見,與公關(guān)銷售員加強合作,了解客人檔案情況,妥善處理客人的投訴,并及時向中餐經(jīng)理反映;

　　6)定期檢查設(shè)施和清點餐具,制定使用保潔制度,有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報;

　　7)注意服務(wù)員的表現(xiàn),隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差,做好工作記錄,作為評選每月最佳員工的依據(jù);

　　8)負責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平;

　　9)如有vip客人要親臨現(xiàn)場服務(wù);

　　10)積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。

　　5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé):

　　1)做好餐廳主管的助手,對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成;

　　2)發(fā)揮帶頭人作用,對自己嚴格要求,對屬下熱情幫助,耐心輔導(dǎo),搞好現(xiàn)場培訓(xùn),并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待,遇有重要客人要親自服務(wù);

　　3)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;

　　4)抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);

　　5)落實每天衛(wèi)生工作計劃,保持餐廳整潔;

　　6)開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況;

　　7)當值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況,做好安全和節(jié)電工作。

　　6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé):

　　1)使用服務(wù)敬語,笑臉迎客,主動詢問客人位數(shù),客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝;

　　2)將客人帶到餐桌旁,征求客人對餐位的意見,當餐廳滿座時,應(yīng)耐心向客人解釋,并為客人辦好登記候位手續(xù);

　　3)當有電話訂座或來人訂座時,應(yīng)準確地填寫訂座本,并復(fù)述給客人聽;

　　4)盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛,使客人有賓至如歸之感;

　　5)熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目,以便解答客人詢問;

　　6)妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;

　　7)妥善保管客人遺留物品,拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心;

　　8)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。

　　7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé):

　　1)服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準備工作;

　　2)嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高服務(wù)質(zhì)量;

　　3)按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,不斷完善服務(wù)態(tài)度;

　　4)要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時為顧客提供服務(wù);

　　5)熟悉菜牌和酒水,積極向客人推銷,按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單;

　　6)做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換;

　　7)積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量;

　　8)牢記使客人滿意并不難,但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。

　　8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé):

　　1)負責(zé)開餐前的傳菜準備工作,并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品,做好全面準備;

　　2)負責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員;

　　3)負責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房;

　　4)嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān),不符合質(zhì)量標準的菜有權(quán)拒絕傳送;

　　5)嚴格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范,確保準確迅速;

　　6)與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系,搞好餐廳與廚房的關(guān)系;

　　7)負責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作;

　　8)負責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作;

　　9)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平,完成上級交派的其它任務(wù);

　　9、管事領(lǐng)班崗位職責(zé):

　　1)負責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,并按洗刷和消毒的程序,督促屬下員工嚴格執(zhí)行;

　　2)做好檢查工作,保證無異味,垃圾及時清理;

　　3)做好屬下員工的排班、考勤、考績工作;

　　4)做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作,并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用;

　　5)嚴格做好破損餐具的登記,降低損耗和流失;

　　6)做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。

　　10、洗碗工崗位職責(zé):

　　1)在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下,負責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準,保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生;

　　2)做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān):一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液);

　　3)洗刷、消毒過程中注意保護好餐具,盡量減少損耗;

　　4)做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放,注意分類擺放;

　　5)服從安排,遵守各項管理制度;

　　6)搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。

　　11、廚師長崗位職責(zé):

　　1)負責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作,根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次,搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作;

　　2)負責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格;

　　3)制定標準菜譜,進行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制;

　　4)根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測,作好廚房生產(chǎn)計劃工作;

　　5)現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作,保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標準,協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn),協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作;

　　6)負責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求;

　　7)負責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作,杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點;

　　8)負責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作;

　　9)負責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理,檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況;

　　10)抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作,保障食品衛(wèi)生符合標準。

　　12、副廚師長崗位職責(zé):

　　1)配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況,做好考核登記,發(fā)現(xiàn)問題及時請示匯報。

　　2)負責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo),食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督,并負責(zé)指揮出品現(xiàn)場;

　　3)嚴格按照出菜的程序上菜,對每一個出品進行目測或試味,合符標準的食品才出售,對不合符標準的食品作技術(shù)處理或重做;

　　4)控制食品成本,合理使用各種原材料;

　　5)檢查驗收計劃進入的一切貨源;

　　6)認真做好各項出品記錄,建立客人投訴檔案;

　　7)經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系,聽取賓客的意見,不斷改進工作,滿足客人的需求;

　　8)嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度,注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。

　　13、燒臘崗位職責(zé):

　　1)協(xié)助大廚做好日常工作,管理好出品間;

　　2)負責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作;

　　3)負責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品;

　　4)管理好出品員,做好各類食品的清洗、斬劈、當挖;

　　5)做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作;

　　14、廚師崗位職責(zé):

　　1)炒鍋的崗位職責(zé):

　　a.后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù),一鑊稱為頭鑊,要技術(shù)全面,掌握菜式烹制,隨時變換菜式,掌握各種菜式的售價、毛利的核算;

　　b.能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品;

　　c.早班的后鑊,都是做準備工作為主,所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者;

　　2)砧板崗位職責(zé):

　　a.砧板有一、二、三、四、五之分,或者更多。一砧板位,通常稱為頭砧,是全面的技術(shù)掌握者,能熟悉各種原材料的產(chǎn)地;旺、淡季節(jié),起貨成率,隨時能變換菜式;掌握菜式的售價,毛利核算;

　　b.能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用;

　　c.所有砧板崗,都要負責(zé)一切原材料的保管和使用,特別是半制成品的制法和腌制法;

　　d.按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格,做到有條不紊地去處理日常工作;

　　e.有計劃地做好貨源計劃。

　　3)上什崗位職責(zé):

　　a.負責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作;

　　b.負責(zé)浸發(fā)高級干貨(包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等)

　　4)打荷崗位職責(zé):

　　a.負責(zé)一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作,同時負責(zé)各種菜式的排設(shè)造型;

　　b.早班要做好各種菜式的準備工作,開收醬料檔;

　　c.掌握各種菜式的裝載器皿,和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工;

　　5)水臺崗位職責(zé):

　　a.要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工,能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄,以及生猛、垂死的處理;

　　b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口,以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù);

　　c.掌握各種牲口的起貨成率;

　　d.掌握初步的精細刀工,要協(xié)助砧板工作,保持冷藏庫的清潔;

　　6)熟食間崗位職責(zé):

　　a.負責(zé)斬、切熟食品種;

　　b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;

　　c.掌握涼菜的做法,將出售給客人的熟食品種拼砌造型;

　　d.有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。

　　15、點心部崗位職責(zé):

　　1)熟籠崗位職責(zé):

　　負責(zé)蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品;指揮推銷、保證點心及時供應(yīng);早茶市供應(yīng)的蒸制品種,糯米雞的包制;

　　2)煲粥崗位職責(zé):

　　負責(zé)灼車的湯、餃類的準備,備好粥品,備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水,各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。

　　3)煎炸崗位職責(zé):

　　負責(zé)以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅,咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應(yīng)做成半成品;炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜,腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等,炒辦餡需用的半熟芝麻,各種熟咸餡的煮制

　　4)辦餡崗位職責(zé):

　　負責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷,按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類,干濕原材料,冬菇的浸發(fā)切料,大地魚剝?nèi)�、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛

　　(二)中餐宴會服務(wù)程序:

　　1、準備工作:

　　1)檢查:檢查餐具,清潔無污染,餐巾、席巾無洞、無污跡,臺椅擺放整齊統(tǒng)一。

　　2)了解宴會通知單:根據(jù)宴會通知單了解宴會情況,作好準備,如卡拉ok機的調(diào)試,骨碟的準備等。

　　3)備料:客到前15分鐘,上好冷菜,10分鐘斟上甜酒。

　　2、迎接客人:

　　1)站在廳房門口迎接客人;

　　2)客人到時笑臉相迎,使用敬語。根據(jù)當時時間向客人問好:如:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐,歡迎光臨!

　　3、入座:

　　服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽:客人入座時,將椅子向后微拉,入座后,將椅子推回至原來位置。

　　4、上毛巾:

　　服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾:客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。

　　5、斟茶:

　　1)按客人選擇之茶葉沖茶,從客人右側(cè)為客人斟倒茶水,并說:先生/小姐,請用茶。

　　2)茶水斟倒4/5杯即可

　　(三)自助餐宴會服務(wù)程序:

　　1、準備工作:

　　開餐前半小時將一切準備工作做好,自肋餐臺的食品要上齊并加熱,餐廳門打開,領(lǐng)位員站在門口迎接客人,服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。

　　2、迎接客人:

　　客人進入后主動與客人打招呼,并向客人問好,為客人搬開座椅,客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。

　　3、服務(wù)飲料:

　　詢問客人需用什么飲料,然后從右側(cè)倒入杯里;

　　4、開餐服務(wù):

　　1)詢問開始用餐后,服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下;

　　2)隨時為客人添加飲料,更換煙缸;

　　3)客人吃甜食時,要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來;

　　保持食品臺的整潔,隨時添加各種餐具和食品;

　　5、服務(wù)咖啡和茶:

　　1)客人開始吃甜食時,服務(wù)咖啡和茶;

　　2)先將糖盅、奶罐準備好,擺在桌上;

　　3)詢問客人用咖啡還是用茶,然后接新鮮的`熱咖啡和茶為客人服務(wù)

　　6、送客:

　　宴會結(jié)束時,要為客人把椅子搬開,然后站在桌旁禮貌地目送客人離開

　　(四)西餐服務(wù)程序:

　　1、準備工作:

　　1)了解訂單情況;

　　2)擺好餐位;

　　3)整理好餐具;

　　2、檢查工作:

　　檢查各個環(huán)節(jié)是否正常;要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。

　　3、迎客:

　　手拿菜譜,站在迎磅臺前,微笑面對客人并問候。

　　4、帶位:

　　用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前;帶客人入座時,用手勢示意,并說:先生/小姐,請這邊走。

　　5、示座:

　　1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。

　　2)拉椅請座。

　　6、送餐牌:

　　服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。

　　7、問飲品:

　　用托盤將飲品托出說明飲品名稱;將飲品放在餐巾的上方啤酒,飲料倒八成滿。

　　8、點菜:

　　備好紙筆,寫上編號,在客人一邊點菜;準備好后問客人:先生/小姐,請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎

　　9、落單:

　　將客人所點菜寫在點菜單上;飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。

　　10、上菜:

　　將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

　　11、問甜品咖啡或茶:

　　1)用完餐后,順勢推銷餐后甜品;

　　2)然后問咖啡或茶;應(yīng)提醒客人:先生/小姐,這是您的咖啡或茶。

　　12、收碟:

　　在客人吃完甜食后收去甜點蝶;做之前應(yīng)詢問客人:先生/小姐,可以把這拿走嗎

　　13、準備帳單:

　　將帳單準備好;在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。

　　14、結(jié)帳:

　　用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢或底單遞回客人。

　　15、收尾:

　　1)查看是否有遺留物品;

　　2)按程序清理餐具;清理現(xiàn)場。

　　(五)酒吧咖啡廳服務(wù)程序:

　　1、迎賓(同西餐標準相同);

　　2、帶位(同西餐標準相同);

　　3、示座(同西餐標準相同);

　　4、遞酒牌:

　　服務(wù)員將酒牌遞給客人,并介紹特種飲料,描述雞尾酒的西文,烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料;

　　5、落單:將客人所點酒水注明;

　　6、出酒水:

　　用托盤將酒水端出,說明品名,飲品放在客人面前,客人飲用后要問清是否還需要;

　　7、準備帳單(同西餐標準相同)

　　8、結(jié)帳(同西餐標準相同)。

　　(六)接受客人用餐預(yù)訂:

　　1、問候客人:

　　1)當客人來到餐廳時,領(lǐng)位員首先問候客人,應(yīng)說“ good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”

　　2)當知道客人是來訂餐時,需主動告訴客人自己的名字,并表示愿意為客人提供服務(wù);

　　2、接受預(yù)訂:

　　1)禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話,客人用餐人數(shù),用餐時間。準確、迅速地記錄在訂;

　　2)問客人對就餐是否有其它特殊要求;

　　3)如果客人需要預(yù)訂宴會,應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。

　　3、重述客人預(yù)訂:

　　用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后,重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求,并獲得客人確認。

　　4、電話預(yù)訂:

　　如果客人通過電話方式預(yù)訂,服務(wù)員按照接聽電話的程序和標準操作,并完成以上幾步程序。

　　5、通知有關(guān)人員

　　1)通知當班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺;

　　2)將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。

　　(七)送餐服務(wù)程序:

　　1、接聽電話:

　　訂餐員聽到電話聲響后拿起電話,并說您好,送餐部,我能幫助您嗎

　　2、點菜:

　　仔細聆聽并復(fù)述客人菜式。

　　3、送餐:

　　訂餐員將寫在菜單上,交給送餐員;送餐員備完菜后,送至賓客。

　　4、結(jié)帳:

　　送餐員介紹完菜后,詢問客人有無其它需求;問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。

　　5、交帳:

　　送餐員離房前與客人禮貌道別,到餐廳后將帳交于帳款員。

　　6、收回餐具:

　　送餐員在客人用完餐后收回餐具,并核對數(shù)量。

　　(八)餐前檢查制度:

　　1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查:

　　1)圓桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一條線上;

　　2)各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一條線上;

　　3)各餐具間距離相等;

　　4)小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。

　　2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查:

　　1)圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中,轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如;

　　2)沙發(fā)及桌椅上干凈,無飯粒、牙簽一類的雜物;

　　3)服務(wù)邊柜干凈,邊柜上鋪有干凈的臺布;

　　4)地毯干凈;

　　3、餐前服務(wù)邊柜檢查:

　　1)邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具;

　　2)邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊;

　　3)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放:1本點菜單,1本酒水單,一盒牙簽。

　　4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂:

　　1)開餐前1小時打開所有照明設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)故障,立即通知工作部維修更換(電話通知后補請修單)保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常;

　　2)開餐前一小時,檢查空調(diào)情況,保證餐廳溫度在20—24度間;

　　3)午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。

　　5、開餐準備:

　　1)開餐前15分鐘做好開餐前準備,在邊柜上面放好3個圓托盤,食品及飲品定單各兩本,干凈無破損的醬油壺一個,內(nèi)裝4/5醬油;

　　2)準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶,2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。

　　6、檢查宴會預(yù)定擺臺:

　　1)所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù);

　　2)檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈;

　　3)鮮花新鮮,插制美觀;

　　4)宴會指示牌干凈,且內(nèi)容正確;

　　7、打開餐廳門:

　　每天10點30分和16點30分整,領(lǐng)位打開所有的餐廳門。

　　(九)中餐派菜服務(wù)程序:

　　1、桌面分菜:

　　1)準備用具:

　　a.分魚和禽類菜品時,準備一刀、一叉、一匙;

　　b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.

　　2)分菜:

　　a.由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員為客人送菜;

　　b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間,右手持叉、匙夾菜,左手持長柄匙接擋,以防菜汁滴落在桌面上;

　　c.另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè),把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員,待菜肴分好后將餐盤放回客人面前

　　3)上菜:

　　上菜的順序:主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;

　　2、服務(wù)桌分菜:

　　1)準備用具:

　　在客人餐桌旁放置服務(wù)桌,準備好干凈的餐盤,放在服務(wù)桌的一側(cè),備好叉、匙等分菜用具;

　　2)展示:

　　每當菜品從廚房傳來后,服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示,介紹名稱和特色,然后放到服務(wù)桌上分菜;

　　3)分菜:

　　分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中;

　　5)上菜:

　　菜分好后,由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前,順序與桌面分菜。

　　(十)香煙服務(wù)程序:

　　1、準備工作:

　　1)客人訂香煙后,開具香煙訂單,到收款員處取出香煙;

　　2)準備一個餐盤,1張圓型花紙及一盒火柴;

　　3)按標準將香煙打開:即將香煙上端打開,并取掉錫紙上端橫向部分1/3,然后左手持香煙盒,右手輕敲香煙盒底部一側(cè),使香煙自動滑出5只,并保持1、2、3厘米不等長度;

　　4)將準備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi),將火柴店微向上,斜放在餐盤邊緣上,將香煙上端放在火柴上,下端放在餐盤中,使香煙呈30度坡面;

　　2、香煙服務(wù):

　　1)從客人訂單,到為客人提供香煙服務(wù),不應(yīng)超過5分鐘;

　　2)將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前,然后放在主人的餐具的右側(cè),間距1—2厘米;

　　3、為客人點煙:

　　1)注意到客人要抽煙時,立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙,注意點煙時,火柴要朝向自己,當火苗穩(wěn)定后,再為客人點煙,注意距離;

　　2)在吸香煙的客人面前放一個煙缸。

　　(十一)甜食服務(wù)程序:

　　1、訂甜單:

　　1)客人吃完正餐后,服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食;

　　2)客人確定吃哪幾道甜食后,服務(wù)員馬上填寫食品單,并注明寫單時間;

　　3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員;

　　2、準備工作:

　　1)如客人餐桌上有菜汁,應(yīng)鋪上一塊干凈口布,如果是圓桌,應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤;

　　2)準備好所訂甜食的配套餐具,并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上,并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則;

　　3、甜食服務(wù):

　　1)甜食送餐廳后,服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間,并告訴客人甜食的名字;

　　2)服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù),并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則;

　　3)待客人吃完甜食后,應(yīng)馬上撤走空餐具。

　　(十二)客人投訴處理:

　　1、接受客人投訴:

　　1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待;

　　2)表示出對客人投訴的關(guān)心,使客人平靜下來;

　　3)傾聽或向客人了解投訴的原因;

　　4)真誠地向客人致歉,并正面回答客人的問題,不允許同客人發(fā)生爭執(zhí);

　　5)不得進行推卸責(zé)任式的解釋。

　　2、處理投訴:

　　1)了解客人最初的需要和問題的所在;

　　2)找有關(guān)人員進行查詢,了解實際情況;

　　3)積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求;

　　4)與客人共同協(xié)商解決辦法,不得強迫客人接受;

　　5)向客人道歉;

　　3、善后處理:

　　1)問題解決后,再次向客人致歉;

　　2)將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄,上報餐廳經(jīng)理,以避免其他人員發(fā)生類似問題。

　　(十三)點菜程序:

　　1、征詢:

　　服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時,主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點菜;

　　2、推薦:

　　1)為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法,使用禮貌用語,不得強迫客人接受;

　　2)要有推銷意識,及時推薦高檔菜品及廚師長推薦;

　　3)必要時向客人提出合理化建議,考慮菜量的大小、食品的搭配情況,注意味別的反搭配。

　　3、填寫菜單:

　　1)在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù),字跡要清楚;

　　2)點菜單順序為:涼菜、熱菜、面食、甜食、水果;

　　3)書寫時將點菜單放在點菜夾上,不能放在客人的桌子上。

　　4、重述菜單:

　　為客人重述點菜單內(nèi)容,以獲得客人確認;

　　5、送出菜單:

　　1)將客人的菜單收回,放服務(wù)邊柜上;

　　2)用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。

　　(十四)點酒水程序:

　　1、征詢:

　　服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時,主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點酒水;

　　2、推薦:

　　1)為客人介紹酒水單,使客人了解酒水的口味,使用禮貌用語,不得強迫客人接受;

　　2)要有推銷意識,及時推薦高檔酒水;

　　3)必要時向客人提出合理化建議。

　　3、填寫酒水單:

　　1)在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期,字跡要清楚;

　　2)書寫時將酒水單放在點菜夾上,不能放在客人的桌子上。

　　4、重述酒水單:

　　客人重述酒水單的內(nèi)容,以獲得客人確認;

　　5、送出酒水單:

　　1)將客人的酒水單收回,放在服務(wù)邊柜上;

　　2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。

　　(十五)更換餐具程序:

　　1、準備工作:

　　1)客人用餐過程中,隨時觀察客人的餐桌,當預(yù)計需給客人更換餐盤時,應(yīng)立即做相應(yīng)的準備;

　　2)一般情況,不超過兩道菜為客人換一次餐盤;

　　3)從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。

　　2、更換餐盤:

　　1)服務(wù)員左手托托盤,走到客人面前,禮貌地問客人,“e*cuse me ,sir/smadam,may i change your plate”

　　2)得到客人允許后,拿起客人用過的餐盤,放在托盤中;

　　3)將干凈的餐盤放在原位;

　　4)按順時針方向,從客人右側(cè)為客人換餐盤。

　　(十六)結(jié)帳程序:

　　1、為客人拿帳單:

　　1)當客人要求結(jié)帳時,服務(wù)員請客人稍等,并立即去收款臺為客人取帳單;

　　2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號,并檢查帳單的臺號,并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確;

　　3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi),走到主人右側(cè),打開結(jié)帳夾,右手持帳夾上端,左手輕輕帳夾下端,遞至主人面前,請主人檢查,注意不要讓其他客人看到帳單,并對客人說:“對不起,打擾一下,先生/小姐,這是您的帳單!”

　　2、請客人簽單:

　　1)如果客人是住店客人,服務(wù)員在為客人送上帳單的同時,為客人遞上筆,并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字;

　　2)客人簽好帳單后,服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi),拿起帳夾,并真誠地感謝客人;

　　3)將帳單送回收款員處。

　　3、信用卡結(jié)帳:

　　1)收款員做好信用卡收據(jù)好,服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi),拿回上餐廳;

　　2)將結(jié)帳夾打開,從主人右側(cè)遞給主人,并為客人遞上筆,請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字,并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;

　　3)將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人,并真誠地感謝客人;

　　4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。

　　4、現(xiàn)金結(jié)帳:

　　1)如客人付現(xiàn)金,應(yīng)在客人面前清點錢數(shù),并請客人等候,將帳單及現(xiàn)金送收款員;

　　2)收款員收完錢后,服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中,送回主人;

　　3)服務(wù)員站立于客人右側(cè),打開結(jié)帳夾,將帳單第一頁及所找零錢遞給客人,同時真誠地感謝客人;

　　4)客人所找錢數(shù)正確后,服務(wù)員迅速離開客人餐桌。

　　5、支票結(jié)帳:

　　1)如客人支付支票,應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話,然后將帳單及支票證件同時送給收款員;

　　2)收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后,服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標存根核對后送還客人,并真誠的感謝客人;

　　3)如客人使用密碼號,并真誠地感謝客人。

　　6、結(jié)帳后的服務(wù):

　　如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳,而繼續(xù)交談時,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù),為客人添加茶水,并及時更換煙灰缸。

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