咨詢服務(wù)管理制度

時(shí)間：2024-08-17 13:44:55 林惜制度我要投稿

相關(guān)推薦

咨詢服務(wù)管理制度（通用12篇）

　　在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，制度對(duì)人們來說越來越重要，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的咨詢服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

咨詢服務(wù)管理制度（通用12篇）

　　咨詢服務(wù)管理制度 1

　　第一章總則

　　客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源：保持一個(gè)客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；客戶忠誠(chéng)度下降5％，則利潤(rùn)下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓客戶忠誠(chéng)已成為對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷規(guī)劃之一。

　　第一條為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的售后服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握客戶的投資心理變化及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷提高公司的服務(wù)水平，為業(yè)務(wù)部提供更有力的售后服務(wù)保障，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于江西國(guó)瑞投資咨詢有限公司客戶服務(wù)管理工作。

　　第三條本制度所提及的客戶是指：本公司業(yè)務(wù)人員直接或間接開發(fā)的客戶。

　　第四條本制度歸口管理部門為業(yè)務(wù)部。

　　第二章職責(zé)

　　第五條職責(zé)

　　客戶服務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)處理與本公司有業(yè)務(wù)往來個(gè)人客戶或單位客戶的投訴處理及客群關(guān)系維護(hù)和大客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

　　(1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的`制定和監(jiān)督執(zhí)行；

　　(2)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；

　　(3)負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；

　　(4)重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

　　(5)負(fù)責(zé)收集、整理客戶意見，每月反饋給客戶服務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　第三章服務(wù)規(guī)范

　　第六條客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

　　公司開戶——銀行三方托管協(xié)助——軟件下載及使用指導(dǎo)——交易前的輔導(dǎo)——客戶分配——短信通知交易編碼及投資顧問——新開戶客戶回訪——建立客戶檔案——客戶細(xì)分——提供服務(wù)、產(chǎn)品推介——日常監(jiān)控

　　第七條基礎(chǔ)性服務(wù)

　　1)、短信體系：

　　（客戶發(fā)展到一定程度，可建立專門的客戶服務(wù)群，對(duì)客戶進(jìn)行分類指導(dǎo)）

　　1、重要消息、行情評(píng)估、中線行情機(jī)會(huì)提示、盤中風(fēng)險(xiǎn)警示。

　　2、短信為與客戶溝通互動(dòng)媒介：訂制與退訂服務(wù)。

　　2)、投資報(bào)告：

　　1、來源：研究所報(bào)告精選、改編；部門訂制；其他途徑獲得的優(yōu)秀報(bào)告；

　　2、傳遞途徑：電話、QQ、微博、微信、電子郵件等有效途徑。

　　3)、微信公眾平臺(tái)維護(hù)：

　　1、部門操盤建議；

　　2、盤間快訊發(fā)布；

　　3、早盤晚盤操作建議發(fā)布。

　　4、客戶培訓(xùn)：

　　1）可在每月的“非農(nóng)”日集中邀約客戶到公司，由公司指定專人進(jìn)行操盤技術(shù)指導(dǎo)；

　　2）邀約公司現(xiàn)有客戶中對(duì)白銀投資較有心得的客戶到公司現(xiàn)身說法，加強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度。

　　5、熱線電話答疑及解決問題

　　接聽電話禮儀規(guī)范

　　(1)接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

　　(2)接聽電話第一句語(yǔ)言可以講“您好，國(guó)瑞投資，請(qǐng)問您有什么需要幫助”；

　　最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

　　(3)語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。

　　(4)注意傾聽，保持耐心。

　　(5)接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難的問題，及時(shí)填寫客戶來電記錄單，協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。

　　(6)接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單。

　　咨詢服務(wù)管理制度 2

　　第一條目的

　　總則

　　為了規(guī)范和完善咨詢管理顧問有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）的項(xiàng)目開發(fā)，項(xiàng)目運(yùn)做以及項(xiàng)目績(jī)效和知識(shí)管理，進(jìn)一步提升公司的項(xiàng)目運(yùn)做管理水平，促進(jìn)顧問成長(zhǎng)，特制定本管理制度。

　　第二條適用范圍

　　本管理制度適用于公司內(nèi)項(xiàng)目的開發(fā)、控制與知識(shí)管理，研究院、項(xiàng)目組及咨詢服務(wù)部應(yīng)遵照本制度及本制度附件《咨詢業(yè)務(wù)管理流程》規(guī)范運(yùn)做。

　　第三條項(xiàng)目信息的獲得

　　項(xiàng)目開發(fā)

　　公司對(duì)客戶進(jìn)行開發(fā)的途徑與方法主要包括以下幾種途徑：

　　1、公開課、研討會(huì)會(huì)議講課引導(dǎo)；

　　2、公司的品牌運(yùn)做和客戶的口碑傳播；

　　3、公司領(lǐng)導(dǎo)、研究院與咨詢師的社交活動(dòng)；

　　4、對(duì)重點(diǎn)客戶的接觸與推介等。

　　咨詢服務(wù)部為項(xiàng)目跟進(jìn)的主體，應(yīng)做好客戶信息登記，確�？蛻魴n案和項(xiàng)目需求信息準(zhǔn)確及對(duì)客戶及時(shí)跟進(jìn)。

　　公司鼓勵(lì)員工在完成本職工作的同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目的開發(fā)承擔(dān)一定的責(zé)任。對(duì)于協(xié)助公司獲取信息開發(fā)項(xiàng)目成功的員工，將予以相應(yīng)1-3%作為業(yè)務(wù)信息激勵(lì)，同時(shí)將在績(jī)效考核和長(zhǎng)期激勵(lì)時(shí)將予以相關(guān)的積極評(píng)價(jià)。

　　第四條客戶調(diào)研、分類

　　公司在接到咨詢項(xiàng)目意向以后，需要就客戶情況和咨詢要求進(jìn)行調(diào)研和分類，并制定相應(yīng)營(yíng)銷策略．一般客戶調(diào)研分類咨詢服務(wù)部負(fù)責(zé)，重大項(xiàng)目的分類及跟進(jìn)策略由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，參見《客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》。

　　第五條客戶上門拜訪

　　咨詢服務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目跟進(jìn)和客戶關(guān)系建立與維護(hù)，為保證項(xiàng)目開發(fā)和運(yùn)做的前后銜接，總經(jīng)理與研究院選擇內(nèi)部顧問為準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理參與項(xiàng)目跟進(jìn)，保證客戶對(duì)公司項(xiàng)目運(yùn)做能力認(rèn)同和層次感，減少客戶溝通問題。

　　研究院、資深顧問（準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理）負(fù)責(zé)在客戶溝通、拜訪時(shí)專業(yè)支持，為提高客戶對(duì)公司專業(yè)、規(guī)范認(rèn)可度，促進(jìn)業(yè)務(wù)開發(fā)成功，各部門必須嚴(yán)格按公司《客戶上門拜訪流程》和內(nèi)部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：

　　第六條項(xiàng)目診斷（初診）

　　為推動(dòng)項(xiàng)目談判進(jìn)程和需求的明確，咨詢服務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶需求初步了解的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)和推薦客戶進(jìn)行有償初步診斷，初步診斷在于全面了解客戶狀況，并根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)管理狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，讓客戶形成專業(yè)和量化認(rèn)識(shí)。

　　項(xiàng)目診斷由總經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理）率隊(duì)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)參見《連鎖經(jīng)營(yíng)咨詢上門診斷流程》，診斷后需編制提交《問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果》和《診斷報(bào)告》，加深客戶項(xiàng)目認(rèn)識(shí)，促進(jìn)項(xiàng)目成交，診斷組成員可獲得診斷費(fèi)15%作為工作補(bǔ)貼，由項(xiàng)目經(jīng)理按工作量擬定方案報(bào)公司分配。

　　第七條項(xiàng)目建議書

　　在與客戶深入溝通后或達(dá)成初步診斷后，根據(jù)客戶的具體情況以及項(xiàng)目的特殊要求向客戶提交項(xiàng)目建議書。項(xiàng)目建議書為項(xiàng)目立項(xiàng)的起點(diǎn)，為避免項(xiàng)目組在客戶層面上的沖突，在項(xiàng)目建議書提交給客戶之前，須得到總經(jīng)理簽字審核，以決定是否則提交。

　　項(xiàng)目建議書將同時(shí)作為合同附件發(fā)揮作用。建議書編制負(fù)責(zé)人（準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)對(duì)項(xiàng)目建議書的質(zhì)量及相關(guān)承諾承擔(dān)最后責(zé)任。《項(xiàng)目建議書》應(yīng)按公司對(duì)客戶分類及要求參照標(biāo)準(zhǔn)格式撰寫，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見《咨詢項(xiàng)目建議書編制規(guī)范》。

　　第八條項(xiàng)目合同簽訂

　　在項(xiàng)目建議書得到客戶的認(rèn)可以后，公司與客戶簽訂項(xiàng)目合同。項(xiàng)目組方可進(jìn)駐客戶企業(yè)具體開展咨詢項(xiàng)目，《項(xiàng)目合同書》必須按逸馬連鎖咨詢公司的標(biāo)準(zhǔn)格式起草，咨詢服務(wù)部負(fù)責(zé)與對(duì)方就細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商，最終項(xiàng)目合同需要得到總經(jīng)理的簽字確認(rèn)。項(xiàng)目合同簽訂后，應(yīng)交由咨詢服務(wù)部專人進(jìn)行保管。

　　第九條項(xiàng)目管控方式確定

　　項(xiàng)目組的組建

　　項(xiàng)目合約訂立后，公司應(yīng)就項(xiàng)目難度組織內(nèi)部項(xiàng)目論證會(huì)，參與人員應(yīng)包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理以及相關(guān)的資深咨詢師，項(xiàng)目論證會(huì)的主要內(nèi)容包括以下方面：

　　1、項(xiàng)目的內(nèi)容、難度以及可行性進(jìn)行論證；

　　2、就咨詢費(fèi)的收取和相關(guān)條件進(jìn)行審查，問題；

　　3、就在本項(xiàng)目進(jìn)行過程中與客戶的關(guān)系進(jìn)行分析與判斷。

　　總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)在項(xiàng)目論證基礎(chǔ)上，應(yīng)就參與程度和本項(xiàng)目管理管控方式進(jìn)行確定，公司項(xiàng)目的跟據(jù)實(shí)際狀況決定相應(yīng)的方式，管控方式不同項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際職責(zé)與權(quán)力不同。

　　第十條項(xiàng)目組成員選擇標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)

　　總經(jīng)理作為公司咨詢項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)、經(jīng)理的選擇及委任，公司選擇項(xiàng)目成員的`標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)如下：

　　項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人/總監(jiān)職責(zé)

　　1、主持制定項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，

　　2、確定項(xiàng)目目標(biāo)和方向，并預(yù)見可能問題及分配資源，確保項(xiàng)目成功

　　3、進(jìn)行項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)、階段匯報(bào)及溝通；

　　4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目問題的評(píng)價(jià)與決策，解決項(xiàng)目推進(jìn)中問題；

　　5、對(duì)咨詢小組成員提供咨詢技術(shù)指導(dǎo)和支持，培養(yǎng)人才，提升專業(yè)咨詢水平；

　　6、對(duì)提交給客戶的重要報(bào)告和方案的審閱；

　　項(xiàng)目監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)

　　研究院院長(zhǎng)、資深項(xiàng)目經(jīng)理可兼任公司項(xiàng)目監(jiān)理的職責(zé)，主要包括：

　　1、定期拜訪客戶，了解項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量過程控制；

　　2、監(jiān)控項(xiàng)目的過程，與客戶的高層管理者保持溝通，掌握項(xiàng)目實(shí)際與計(jì)劃的達(dá)成情況；

　　3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目協(xié)調(diào)與保障，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的內(nèi)部評(píng)價(jià)與控制；

　　4、對(duì)提交給客戶的重要報(bào)告和方案的審閱，對(duì)咨詢小組成員提供技術(shù)指導(dǎo)和支持；

　　5、負(fù)責(zé)判斷客戶需求變化，對(duì)項(xiàng)目變更及合約進(jìn)行評(píng)估及控制；

　　6、負(fù)責(zé)客戶企業(yè)文化與組織判斷，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理；

　　7、進(jìn)行三次滿意度調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量和咨詢小組服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與考核。

　　項(xiàng)目經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)

　　項(xiàng)目經(jīng)理原則上要由高級(jí)咨詢師以上人員出任，對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)與協(xié)調(diào)承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全過程，直至結(jié)案。項(xiàng)目經(jīng)理可以就項(xiàng)目組成員的人選提出建議方案，在總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理主要承擔(dān)以下的職責(zé)：

　　1、協(xié)調(diào)起草項(xiàng)目建議書；

　　2、咨詢協(xié)議簽訂過程中或簽訂后，起草項(xiàng)目計(jì)劃書；

　　3、咨詢協(xié)議簽訂后，對(duì)行業(yè)背景進(jìn)行結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)調(diào)查，對(duì)行業(yè)中的有關(guān)企業(yè)的盈利模式進(jìn)行深入研究，對(duì)相關(guān)管理原理進(jìn)行專題研究；

　　4、負(fù)責(zé)與客戶方的日常溝通與協(xié)調(diào)工作；

　　5、執(zhí)行公司咨詢業(yè)務(wù)管理流程，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的組織、實(shí)施、領(lǐng)導(dǎo)與推進(jìn)工作；

　　6、負(fù)責(zé)按合同及時(shí)收回咨詢費(fèi)。項(xiàng)目組成員標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目經(jīng)理的協(xié)調(diào)下開展工作，并對(duì)所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任。

　　項(xiàng)目組成員的配備應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的情況和需求，遵循以下的原則：

　　1、項(xiàng)目組成員的技術(shù)專長(zhǎng)與項(xiàng)目的技術(shù)要求相匹配；

　　2、項(xiàng)目組成員之間的個(gè)性匹配與互補(bǔ)；

　　3、項(xiàng)目組成員直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　　項(xiàng)目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，組建項(xiàng)目組，對(duì)指定項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任。

　　第十一條項(xiàng)目組的成立及前期準(zhǔn)備

　　經(jīng)總經(jīng)理、研究院長(zhǎng)研究確認(rèn)后，公司委任項(xiàng)目經(jīng)理，并給予相關(guān)授權(quán)。項(xiàng)目經(jīng)理可針對(duì)咨詢合同的難度建議項(xiàng)目組成員，得到總經(jīng)理批準(zhǔn)之后，項(xiàng)目組正式成立。項(xiàng)目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組管理，對(duì)項(xiàng)目時(shí)間、質(zhì)量、成本的承擔(dān)責(zé)任。

　　咨詢服務(wù)管理制度 3

　　1、總則

　　1.1為進(jìn)一步完善和規(guī)范公司咨詢服務(wù)費(fèi)的管理，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)及集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況制定本辦法。

　　1.2本辦法所稱咨詢服務(wù)費(fèi)是指公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，支付有關(guān)單位或個(gè)人為公司提供特定咨詢、服務(wù)的費(fèi)用，不包括為設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)會(huì)、產(chǎn)品驗(yàn)收會(huì)、管理項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)（認(rèn)證會(huì)）等聘請(qǐng)專家發(fā)生的評(píng)審費(fèi)等。

　　1.3本辦法“以內(nèi)”、“以下”、“不超過”含本數(shù)，“以外”、“以上”、“超過”不含本數(shù)。

　　1.4本辦法適用于公司和子公司。

　　2、內(nèi)容

　　2.1有關(guān)單位或個(gè)人為公司的發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)規(guī)劃和環(huán)境保護(hù)規(guī)劃等進(jìn)行的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)論證所發(fā)生的'咨詢、服務(wù)費(fèi)用。

　　2.2有關(guān)單位或個(gè)人為公司工程建設(shè)項(xiàng)目、技術(shù)改造項(xiàng)目、技術(shù)引進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，或?qū)尚行匝芯糠桨高M(jìn)行綜合評(píng)議論證等所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費(fèi)用。

　　2.3有關(guān)單位或個(gè)人為公司提供技術(shù)、管理方面信息咨詢服務(wù)所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費(fèi)用。

　　2.4有關(guān)單位或個(gè)人為公司產(chǎn)品、工程等提供綜合性咨詢服務(wù)所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費(fèi)用。

　　2.5有關(guān)單位或個(gè)人為公司的技術(shù)成果組織鑒定、推廣和轉(zhuǎn)讓等所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費(fèi)用。

　　3、標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1咨詢服務(wù)費(fèi)費(fèi)率或費(fèi)額應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目預(yù)估標(biāo)的額或項(xiàng)目預(yù)估經(jīng)濟(jì)價(jià)值等作為計(jì)算基礎(chǔ)。

　　3.2原則上一個(gè)項(xiàng)目的咨詢服務(wù)費(fèi)不超過項(xiàng)目預(yù)估標(biāo)的額或項(xiàng)目預(yù)估經(jīng)濟(jì)價(jià)值金額的1.5%，且最高不超過300萬元。

　　4、審批

　　咨詢服務(wù)費(fèi)申報(bào)單位必須制作《咨詢服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》，經(jīng)審批程序批準(zhǔn)后方可實(shí)施。若公司總經(jīng)理辦公會(huì)已審定項(xiàng)目，不論咨詢服務(wù)費(fèi)金額大小，《咨詢服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》僅需申報(bào)單位制作、公司辦公室填寫總經(jīng)理辦公會(huì)審定意見確認(rèn)即可實(shí)施。

　　5、支付和銷賬

　　5.1咨詢服務(wù)費(fèi)申報(bào)單位必須持有經(jīng)公司批準(zhǔn)的《咨詢服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》或咨詢服務(wù)費(fèi)協(xié)議等，在預(yù)算金額以內(nèi)或協(xié)議約定的付款金額以內(nèi)方可請(qǐng)款。咨詢服務(wù)費(fèi)協(xié)議應(yīng)明確約定款項(xiàng)支付的條件、比例、方式及發(fā)票開具等。

　　5.2經(jīng)辦人請(qǐng)款后應(yīng)及時(shí)取得相關(guān)憑證辦理銷賬，銷賬方式包括報(bào)銷、資金退回等，銷賬時(shí)間為請(qǐng)款后兩個(gè)月以內(nèi)。以報(bào)銷方式銷賬的，報(bào)銷憑證應(yīng)附協(xié)議或經(jīng)公司批準(zhǔn)的《咨詢服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》、發(fā)票等原始憑證（其中自制憑證見附錄B），經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)審核、公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后據(jù)實(shí)報(bào)銷；以資金退回方式銷賬的，請(qǐng)款后未支付或暫時(shí)不支付或已確定不支付的資金，應(yīng)在請(qǐng)款兩個(gè)月以內(nèi)退回資產(chǎn)財(cái)務(wù)部。

　　5.3咨詢服務(wù)費(fèi)請(qǐng)款后兩個(gè)月以上未銷賬的，經(jīng)辦人應(yīng)書面說明原因并明確銷賬時(shí)間，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)、公司主管領(lǐng)導(dǎo)書面同意后提交資產(chǎn)財(cái)務(wù)部。經(jīng)反復(fù)催促仍未銷賬，又未提交書面說明的，資產(chǎn)財(cái)務(wù)部將逐月從經(jīng)辦人工資中扣款，并將未銷賬人員名單提交紀(jì)委辦公室，由紀(jì)委辦公室核查后追究相關(guān)經(jīng)辦人責(zé)任，觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

　　5.4資產(chǎn)財(cái)務(wù)部在報(bào)銷咨詢服務(wù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)咨詢服務(wù)費(fèi)內(nèi)容分別在“在建工程”、“生產(chǎn)成本”、“研發(fā)支出”、“制造費(fèi)用”、“管理費(fèi)用”、“銷售費(fèi)用”等科目列支。

　　6、資料管理

　　技術(shù)圖紙資料等應(yīng)辦理入庫(kù)手續(xù)，納入公司技術(shù)資料檔案管理，其他除作為報(bào)銷附件的資料外由各單位指定專人妥善保管。

　　7、附則

　　7.1本辦法由資產(chǎn)財(cái)務(wù)部起草并解釋。

　　7.2本辦法經(jīng)公司批準(zhǔn)后發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。原《咨詢服務(wù)費(fèi)用若干管理規(guī)定》同時(shí)廢止。公司其他規(guī)定與本辦法相沖突的按本辦法執(zhí)行。

　　咨詢服務(wù)管理制度 4

　　1.0目的

　　確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

　　2.0適用范圍

　　適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

　　3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;

　　3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;

　　3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　4.0工作內(nèi)容

　　4.1工作要求

　　4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

　　4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的`信息(如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話，所在地派出所電話等)，建立信息檔案，力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

　　4.1.3業(yè)戶咨詢的問題，客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

　　4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

　　4.2咨詢服務(wù)操作流程

　　4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上，檢索信息檔案，能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間，做好跟進(jìn)處理，不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào)，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時(shí)，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費(fèi)等)，客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后，方能做出答復(fù)或指引。

　　4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄，做出跟進(jìn)安排，重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

　　4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》，檢查咨詢的效果，并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見，重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng)，須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

　　4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

　　4.3.2咨詢接待過程中，不得使用不知道、沒辦法、不歸我管等用語(yǔ)，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。

　　4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

　　5.0相關(guān)表格

　　5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

　　5.2《客服組日工作記錄表

　　咨詢服務(wù)管理制度 5

　　第一條為加強(qiáng)崗位值班管理，強(qiáng)化安全生產(chǎn)工作，使值班人員更好的履行工作職責(zé)，確保生產(chǎn)運(yùn)行平穩(wěn)，制定本制度。

　　第二條值班人員必須持證上崗，按規(guī)定正確穿戴勞保防護(hù)用品。

　　第三條及時(shí)學(xué)習(xí)貫徹上級(jí)指示、要求及有關(guān)精神。記錄齊全、準(zhǔn)確、清楚，并及時(shí)反饋有關(guān)情況，做到項(xiàng)項(xiàng)有記錄，事事有著落。

　　第四條嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不得遲到、早退。

　　第五條嚴(yán)禁帶外部人員進(jìn)入場(chǎng)站。

　　第六條值班期間要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗、睡崗和酒后上崗。

　　第七條根據(jù)生產(chǎn)情況的.變化和需要，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作站內(nèi)設(shè)備和儀表。

　　第八條認(rèn)真執(zhí)行調(diào)度令，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工藝操作或進(jìn)行危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，必須有人監(jiān)護(hù)，認(rèn)真核對(duì)方案后方可實(shí)施，堅(jiān)決杜絕誤操作，同時(shí)做好相關(guān)記錄。

　　第九條按照巡回檢查路線和檢查內(nèi)容進(jìn)行逐一檢查，特殊情況要加大巡檢頻次。及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理場(chǎng)站設(shè)備、儀表故障，及時(shí)匯報(bào)。

　　第十條保持本班內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施及崗位資料齊全、完好、清潔、整齊。

　　第十一條按要求錄取設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，做到資料數(shù)據(jù)齊全、準(zhǔn)確，并認(rèn)真記錄當(dāng)班生產(chǎn)情況。

　　第十二條進(jìn)行場(chǎng)站設(shè)備和儀表的日常保養(yǎng)，管理好各類工器具。

　　第十三條值班人員撥打和接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知公司名稱和本人姓名，并問清對(duì)方的姓名等信息，要求語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹、禮貌相待。

　　咨詢服務(wù)管理制度 6

　　為提高工程咨詢產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率，逐步形成責(zé)任分明、協(xié)作良好、獎(jiǎng)罰相濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，以遵循道德行為準(zhǔn)則，堅(jiān)持誠(chéng)信、高效、熱情服務(wù)精神，為樹造倫品牌，特制定本辦法。

　　第一條總則

　　1.1工程咨詢業(yè)是為政府部門和投資者對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和工程項(xiàng)目的投資決策與實(shí)施提供智力服務(wù)的行業(yè)，業(yè)務(wù)范圍涉及投資策劃、可行性研究、工程造價(jià)乃至工程項(xiàng)目建設(shè)的全過程。工程咨詢服務(wù)質(zhì)量直接影響著工程建設(shè)質(zhì)量和投資效益。因此，切實(shí)加強(qiáng)工程咨詢質(zhì)量管理，提高服務(wù)水準(zhǔn)，是xx公司全體職員應(yīng)履行的職責(zé)和義務(wù)。

　　1.2xx公司以工程咨詢的高質(zhì)量和竭誠(chéng)服務(wù)，滿足客戶對(duì)質(zhì)量的要求和期望，并以此取信于人，立足社會(huì)，樹造xx品牌。

　　1.3以加強(qiáng)質(zhì)量管理和提供質(zhì)量保證，促進(jìn)與客戶之間的理解、信任、協(xié)作與支持，提高咨詢效果和服務(wù)效率，為投資者降低項(xiàng)目成本，提高投資效益。使投資者所付出的咨詢酬費(fèi)，價(jià)有所值，得益遠(yuǎn)超值于所付的費(fèi)用。

　　1.4加強(qiáng)質(zhì)量管理，是為營(yíng)造目標(biāo)明確，責(zé)權(quán)分明，獎(jiǎng)懲相濟(jì)，同事間彼此協(xié)調(diào)溝通，真誠(chéng)合作，激發(fā)創(chuàng)新精神及塑造良好的工作環(huán)境，保持公司優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　1.5加強(qiáng)質(zhì)量管理目的，是通過識(shí)別和設(shè)法滿足客戶等相關(guān)方面的要求和期望，以進(jìn)取市場(chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。鼓勵(lì)公司員工自覺地提高質(zhì)量保證意識(shí)，發(fā)揮創(chuàng)新精神，按照客觀、公正、科學(xué)、可靠的咨詢?cè)瓌t，充分發(fā)揮聰明才智，保證咨詢成果的高質(zhì)量，保障客戶的利益，提高咨詢項(xiàng)目的投資效益。

　　1.6加強(qiáng)質(zhì)量管理，是一個(gè)持續(xù)努力提高管理的過程，全體員工都要樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，要按程序開展咨詢工作，做好事前、事中、事后乃至全面質(zhì)量監(jiān)控管理，踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，精益求精。每個(gè)員工都做到不讓半點(diǎn)疏忽或失誤從自己手中漏過。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理全面提高公司整體素質(zhì)和外在形象。

　　第二條業(yè)務(wù)洽談、合同簽訂、咨詢?nèi)蝿?wù)

　　2.1業(yè)務(wù)洽談及合同的簽訂

　　由市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一對(duì)外洽談業(yè)務(wù)及擬簽咨詢合同，必要時(shí)會(huì)同總工程師室研究確定具體咨詢項(xiàng)目承接與否等事宜，與委托方洽談商議，聽取業(yè)主明確或隱含的要求，進(jìn)行分析、權(quán)衡利弊及可能出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況。當(dāng)雙方就咨詢的內(nèi)容、范圍、預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)、交付成果的日期、咨詢費(fèi)用等達(dá)成一致共識(shí)，則可承接任務(wù)，擬訂合同。

　　特殊項(xiàng)目，會(huì)總工程師室提交書面報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審批。

　　2.2市場(chǎng)營(yíng)銷部擬制項(xiàng)目任務(wù)書(表1)，送達(dá)總工程師室。

　　2.3總工程師室對(duì)任務(wù)書進(jìn)行審查，提出任務(wù)執(zhí)行的技術(shù)、質(zhì)量等方面的要求。提出項(xiàng)目組成員人選的基本條件及要求。擬制項(xiàng)目任務(wù)書執(zhí)行方案下發(fā)工程咨詢部。

　　2.4工程咨詢部根據(jù)任務(wù)書執(zhí)行方案的內(nèi)容、要求，提出任務(wù)執(zhí)行及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(下稱項(xiàng)目經(jīng)理)項(xiàng)目組成員及專業(yè)分工方案(表3)，報(bào)總工程師室核準(zhǔn)。

　　2.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組成項(xiàng)目組，并將各成員及專業(yè)分工、任務(wù)執(zhí)行大綱及實(shí)施計(jì)劃、進(jìn)度、質(zhì)量保證方案報(bào)告主管經(jīng)理和總工程師室核準(zhǔn)確認(rèn)。

　　2.6市場(chǎng)營(yíng)銷部將委托方提供的有關(guān)資料、文件、圖表等送達(dá)項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)做好交接簽收手續(xù)。

　　第三條項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)

　　3.1項(xiàng)目經(jīng)理是咨詢成果(報(bào)告)質(zhì)量保證的直接責(zé)任人。必須保證所執(zhí)行的咨詢?nèi)蝿?wù)與咨詢合同約定的內(nèi)容、技術(shù)要求等相符合，保質(zhì)保量按時(shí)完成。在咨詢?nèi)蝿?wù)執(zhí)行期間，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)協(xié)調(diào)組織及指導(dǎo)項(xiàng)目組成員工作。為了執(zhí)行任務(wù)的強(qiáng)有力，提高質(zhì)量和時(shí)效性，在必要時(shí)可更換項(xiàng)目組成員。

　　3.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)計(jì)評(píng)擬定項(xiàng)目組成員的績(jī)效工資方案，并報(bào)主管經(jīng)理及企業(yè)資源部核備。

　　3.3項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目咨詢?nèi)蝿?wù)的開始、過程及最終結(jié)果負(fù)責(zé)到底，直到該項(xiàng)任務(wù)合同有效期終止或是該項(xiàng)目工作完全結(jié)束為止。在這過程中的咨詢、論證及答辯，修改、完成至終止，均由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。

　　3.4咨詢?nèi)蝿?wù)執(zhí)行中的主要技術(shù)交底、技術(shù)支持，方案選擇及質(zhì)量控制保證等工作，由總工程師及時(shí)提供支持、指導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理必須主動(dòng)接受指導(dǎo)。

　　3.5咨詢過程中，項(xiàng)目組成員的要求和建議，應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理(表6)。

　　3.6市場(chǎng)部項(xiàng)目聯(lián)系人為本項(xiàng)目助理，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的過程跟進(jìn)和聯(lián)系服務(wù)工作。

　　第四條項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目組成員資質(zhì)、條件

　　4.1項(xiàng)目經(jīng)理

　　具備下列條件之一者，可擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理：

　　4.1.1在xx公司從事工程咨詢工作三年以上，具有大學(xué)本科以上學(xué)歷、中級(jí)以上技術(shù)職稱、相應(yīng)注冊(cè)師執(zhí)業(yè)資格，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力的人員;

　　4.1.2經(jīng)公司研究批準(zhǔn)具備項(xiàng)目經(jīng)理能力的人員。

　　4.2項(xiàng)目組成員必須服從項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助其同步進(jìn)行咨詢工作，能勝任接受所承擔(dān)的任務(wù)的專業(yè)能力，對(duì)其所承擔(dān)專業(yè)的咨詢質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。

　　第五條主管經(jīng)理

　　5.1負(fù)責(zé)所屬部門的項(xiàng)目咨詢?nèi)蝿?wù)書執(zhí)行協(xié)調(diào)、組織管理、過程監(jiān)控等全面的領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)工作。

　　5.2對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，重點(diǎn)研究并把握項(xiàng)目咨詢?nèi)蝿?wù)中心主題，主要內(nèi)容及主要比選方案的擬定推薦等主要問題，協(xié)調(diào)推進(jìn)工作進(jìn)程，保證質(zhì)量。

　　5.3擬定項(xiàng)目經(jīng)理人選，審核項(xiàng)目經(jīng)理提出的項(xiàng)目組成員，及咨詢?nèi)蝿?wù)書執(zhí)行計(jì)劃方案。

　　5.4負(fù)責(zé)對(duì)咨詢成果(報(bào)告)的主題內(nèi)容、主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)審查，并提出審查記錄及修改意見。

　　5.5負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理及其咨詢成果(報(bào)告)的考核、評(píng)價(jià)，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)下屬成員的專業(yè)成果的考核和評(píng)價(jià)，核審簽署項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的報(bào)告(方案)。

　　5.6組織或參與咨詢項(xiàng)目的評(píng)估會(huì)議，率領(lǐng)及指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理解決有關(guān)技術(shù)難點(diǎn)，成員間協(xié)調(diào)及與客戶的溝通或是糾紛的處理問題。

　　第六條主審工程師、總工程師

　　6.1總工程師室根據(jù)咨詢?nèi)蝿?wù)的內(nèi)容特點(diǎn)，專業(yè)要求等，指定可勝任之人員擔(dān)任主審工程師，負(fù)責(zé)對(duì)該項(xiàng)咨詢?nèi)蝿?wù)的技術(shù)支持及質(zhì)量的監(jiān)督指導(dǎo)工作。

　　6.2主審工程師在任務(wù)下達(dá)前，召集項(xiàng)目組全體成員召開一次會(huì)議，對(duì)具體咨詢?nèi)蝿?wù)進(jìn)行技術(shù)交底，研究項(xiàng)目難點(diǎn)、重點(diǎn)，審查項(xiàng)目經(jīng)理提交的咨詢?nèi)蝿?wù)執(zhí)行計(jì)劃方案。重大項(xiàng)目報(bào)經(jīng)總工程師簽署后，呈報(bào)總經(jīng)理召開專題會(huì)議。

　　6.3主審工程師對(duì)咨詢成果(報(bào)告)實(shí)行最終審核，簽署意見，報(bào)總工程師審查確認(rèn)。對(duì)主審工程師審核修改或糾正的意見，項(xiàng)目經(jīng)理必須接受指導(dǎo)，限時(shí)糾正。

　　6.4主審工程師要根據(jù)咨詢?nèi)蝿?wù)的執(zhí)行進(jìn)程及可能出現(xiàn)的技術(shù)、質(zhì)量偏差，及時(shí)召開項(xiàng)目組成員的協(xié)調(diào)會(huì)，予以指導(dǎo)糾正。主審工程師主持項(xiàng)目評(píng)估預(yù)演示會(huì)議。參加咨詢項(xiàng)目的`評(píng)估的預(yù)備會(huì)議及正式會(huì)議。

　　第七條外聘專家、專業(yè)公司

　　7.1總工程師室負(fù)責(zé)建立健全專家人才庫(kù)，形成專家網(wǎng)絡(luò)，吸收各行業(yè)資深望重的專家學(xué)者，參與及指導(dǎo)咨詢工作。

　　7.2對(duì)于技術(shù)難度大的項(xiàng)目或重大項(xiàng)目，可以從專家?guī)焱馄笇＜抑笇?dǎo)咨詢工作。外聘專家的人選及報(bào)酬待遇由總工程師室提出方案，報(bào)總經(jīng)理審批。

　　7.3重大咨詢項(xiàng)目(或有必要的項(xiàng)目)在提交業(yè)主(客戶)前，必經(jīng)過公司內(nèi)部評(píng)審。評(píng)審會(huì)及專家組人選事宜由總工程師室負(fù)責(zé)。

　　7.4項(xiàng)目的咨詢?cè)u(píng)估(任務(wù))工作(評(píng)估會(huì))，由總工程師室負(fù)責(zé)。

　　第八條校對(duì)、審核

　　8.1對(duì)咨詢成果(報(bào)告)要嚴(yán)格執(zhí)行二校、二審程序。終審的咨詢成果(報(bào)告)必須在送交客戶30小時(shí)前送至主審工程師。

　　8.2二校在項(xiàng)目組內(nèi)自校、互校。由項(xiàng)目經(jīng)理組織指導(dǎo)進(jìn)行。自校、互校均需簽署意見(表5)。

　　8.3二審分別由主管經(jīng)理初審和主審工程師終審。初審及終審經(jīng)手人簽署意見并報(bào)總工程師核準(zhǔn)，符合合格產(chǎn)品成果(報(bào)告)要求后(表7)，送總經(jīng)理工作室呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　8.4對(duì)技術(shù)難度大的項(xiàng)目或重大項(xiàng)目，經(jīng)主審工程師提出方案并經(jīng)總工程師核準(zhǔn)后，有必要時(shí)，提議由總經(jīng)理主持召開質(zhì)量評(píng)審會(huì)，組織有關(guān)部門人員參加，對(duì)咨詢成果進(jìn)行評(píng)估論證，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疏漏及錯(cuò)誤，及時(shí)糾正。必要時(shí)外聘專家參加評(píng)估會(huì)。

　　第九條咨詢成果(報(bào)告)的交付及信息反饋

　　9.1項(xiàng)目經(jīng)理將咨詢成果(報(bào)告)交付主審工程師審查核準(zhǔn)。

　　9.2主審工程師將咨詢成果(報(bào)告)交至總經(jīng)理工作室。

　　9.3總經(jīng)理工作室將經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)審批的成果(報(bào)告)交付企業(yè)資源部。

　　9.4企業(yè)資源部按最終咨詢成果(報(bào)告)樣本(樣式、數(shù)量、時(shí)間)，裝訂、校對(duì)、核準(zhǔn)。在裝訂、印制過程中如需改變，必須報(bào)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理及主審工程師同意。

　　9.5企業(yè)資源部指定專人對(duì)咨詢成果(報(bào)告)，對(duì)照樣本作最終校核，并將成果(報(bào)告)按規(guī)定程序送交市場(chǎng)營(yíng)銷部及歸檔備案。

　　9.6市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)將咨詢成果(報(bào)告)送至客戶，并辦理好交接簽收手續(xù)。及時(shí)征詢收取客戶反饋意見表，并交于總工程師室。

　　第十條咨詢成果的質(zhì)量評(píng)價(jià)

　　10.1項(xiàng)目評(píng)價(jià)是對(duì)咨詢項(xiàng)目的正式查證，以證實(shí)咨詢項(xiàng)目的完成是否符合國(guó)家的規(guī)范及按約定滿足委托方要求，也是咨詢成果(報(bào)告)交付委托方的驗(yàn)收依據(jù)。只有根據(jù)每個(gè)咨詢項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)做出質(zhì)量評(píng)價(jià)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，建立起真正起作用的質(zhì)量責(zé)任制。

　　10.2xx公司對(duì)咨詢成果質(zhì)量評(píng)價(jià)分為三類實(shí)施：

　　10.2.1過程評(píng)價(jià)：由項(xiàng)目經(jīng)理和主審工程師負(fù)責(zé)，對(duì)咨詢?nèi)蝿?wù)執(zhí)行過程實(shí)施實(shí)時(shí)評(píng)估，及時(shí)糾正和解決在履行任務(wù)過程中的困難和問題。

　　10.2.2成果評(píng)價(jià)：由主審工程師會(huì)總工程師負(fù)責(zé)，對(duì)咨詢成果(報(bào)告)實(shí)行總體評(píng)估，以確保交付給客戶的咨詢成果(報(bào)告)符合國(guó)家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及雙方約定的要求和期望，保證咨詢質(zhì)量。以改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量水平。

　　10.2.3效果評(píng)價(jià)：由總工程師會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在咨詢成果(報(bào)告)交付后進(jìn)行。對(duì)咨詢成果交付后跟蹤客戶的反饋意見，成果的效益情況等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固客戶市場(chǎng)資源，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高效率，樹立信譽(yù)。

　　10.3咨詢成果評(píng)價(jià)的基本原則

　　10.3.1必須符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策及基本的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求;

　　10.3.2必須符合國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)發(fā)展的根本利益要求;

　　10.3.3必須符合咨詢合同約定的要求，主題突出，內(nèi)容清晰，目標(biāo)明確;

　　10.3.4必須滿足建設(shè)各相關(guān)方的合理要求，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的決策及實(shí)施具指導(dǎo)作用。

　　10.4咨詢成果評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)

　　質(zhì)量目標(biāo)主要以下列項(xiàng)別為依據(jù)，根據(jù)不同類別內(nèi)容規(guī)范及咨詢廣度深度，對(duì)其質(zhì)量?jī)?yōu)劣，遵循規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及其咨詢差別狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　10.4.1貫徹宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控政策

　　10.4.2市場(chǎng)調(diào)查分析

　　10.4.3咨詢項(xiàng)目任務(wù)的中心主題、主要內(nèi)容的咨詢結(jié)果及把握度。

　　10.4.4項(xiàng)目建設(shè)的規(guī)模及產(chǎn)品方案

　　10.4.5方案比選

　　10.4.6主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及分析

　　10.4.7風(fēng)險(xiǎn)分析

　　10.4.8生態(tài)環(huán)境影響論證

　　10.4.9與客戶溝通、協(xié)作、服務(wù)態(tài)度

　　10.4.10項(xiàng)目組成員間之協(xié)助合作精神

　　第十一條質(zhì)量總評(píng)價(jià)及等級(jí)

　　11.1咨詢成果(報(bào)告)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)

　　11.1.1優(yōu)秀(得分85~100)：中心主題突出，主要內(nèi)容明確，主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，論證論據(jù)充分，對(duì)項(xiàng)目投資決策及實(shí)施具指導(dǎo)性。

　　11.1.2良好(得分70~84)：次于上述11.1.1條。

　　11.1.3合格(得分55~69)：次于上述11.1.2條。

　　11.1.4不合格(得分54以下)：沒有把住中心主題，不符合合同約定要求，主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)違背有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

　　11.2質(zhì)量總評(píng)價(jià)由總工程師室負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。質(zhì)量評(píng)價(jià)組織和專家人選由總工程師負(fù)責(zé)。評(píng)價(jià)方式采用不記名打分制。以得分加權(quán)平均計(jì)算出質(zhì)量等級(jí)。

　　11.2.1總工程師室要根據(jù)不同類型的項(xiàng)目咨詢成果(報(bào)告)，提出評(píng)價(jià)的實(shí)施操作辦法。力爭(zhēng)每個(gè)咨詢項(xiàng)目都有評(píng)價(jià)結(jié)果結(jié)論與記錄。重大項(xiàng)目可采取公司、外聘專家相結(jié)合組成項(xiàng)目評(píng)估小組，對(duì)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　11.2.2評(píng)估結(jié)果與記錄專案歸檔，作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和績(jī)效考核之依據(jù)(表13)。

　　11.2.3重大項(xiàng)目評(píng)估方案由總工程師室向總經(jīng)理工作室提議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　第十二條獎(jiǎng)懲

　　12.1獎(jiǎng)勵(lì)

　　12.1.1保質(zhì)保量按時(shí)完成。咨詢成果(報(bào)告)保質(zhì)保量按時(shí)完成，符合國(guó)家規(guī)范、要求，一次通過評(píng)審，令客戶滿意好評(píng)的，政府項(xiàng)目評(píng)估機(jī)構(gòu)及xx公司評(píng)估小組評(píng)價(jià)為優(yōu)秀的咨詢成果(報(bào)告)，對(duì)該項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)(包括項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目組成員及相關(guān)人員)給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)金為原績(jī)效獎(jiǎng)金的20%，并作為加薪、晉升、獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)的依據(jù)。

　　12.1.2保質(zhì)保量，成果良好。咨詢成果(報(bào)告)保質(zhì)保量按期完成，較順利的通過評(píng)審，令客戶基本滿意，評(píng)價(jià)良好的，對(duì)該項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)(包括項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目組成員及相關(guān)人員)給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)金為績(jī)效獎(jiǎng)金的5%，并作為加薪、晉升、獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)的依據(jù)。

　　12.2處罰

　　出現(xiàn)以下情形的，需進(jìn)行相應(yīng)處罰：

　　12.2.1一般性錯(cuò)誤。在咨詢過程中，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)得到處理解決，對(duì)成果(報(bào)告)沒有造成重大返工等影響，沒有產(chǎn)生重大失誤及過錯(cuò)等不好后果的，對(duì)當(dāng)事人予以批評(píng)教育，限期糾正。

　　12.2.2原則性錯(cuò)誤。由于對(duì)項(xiàng)目理解不深，缺少調(diào)查研究，子項(xiàng)專業(yè)報(bào)告被判為不合格;綜合評(píng)價(jià)、投資估算有嚴(yán)重誤差超過±20%以上、工程造價(jià)(預(yù)算、結(jié)算)誤差率超過規(guī)定±5%以上者，對(duì)該項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)(包括項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目組成員及相關(guān)人員)予以相應(yīng)處罰�？蹨p該項(xiàng)目績(jī)效獎(jiǎng)金20%。此外，該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還必須及時(shí)糾正過失，負(fù)責(zé)完成該項(xiàng)咨詢?nèi)蝿?wù)，做出合格的咨詢成果(報(bào)告)。

　　12.2.3由于出現(xiàn)12.2.2條的過失，導(dǎo)致該項(xiàng)咨詢?nèi)蝿?wù)的失敗，無法收取客戶咨詢費(fèi)的，則項(xiàng)目組全體人員及相關(guān)人員不得計(jì)取績(jī)效獎(jiǎng)金。該項(xiàng)目經(jīng)理停止三個(gè)月?lián)雾?xiàng)目經(jīng)理的職務(wù)。

　　12.2.4業(yè)主投訴。成果(報(bào)告)沒有按合同約定滿足業(yè)主明確或隱含的要求，受到業(yè)主嚴(yán)重投訴的，對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(包括項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目組成員及

　　相關(guān)人員)處以扣減該項(xiàng)目績(jī)效獎(jiǎng)金20%的處罰;

　　12.2.5根據(jù)項(xiàng)目組成員的專業(yè)分工，不能按質(zhì)按時(shí)完成總報(bào)告、子報(bào)告，嚴(yán)重超時(shí)、多次返工的，對(duì)當(dāng)事人處以扣減該項(xiàng)目績(jī)效獎(jiǎng)金20%的處罰。經(jīng)勸告仍無改正的，項(xiàng)目經(jīng)理可更換該專業(yè)人員的咨詢業(yè)務(wù)，并停發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。

　　12.3獎(jiǎng)懲程序的執(zhí)行，由企業(yè)資源部擬定，提交公司會(huì)議審議批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　第十三條培訓(xùn)與競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制

　　13.1提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)。為不斷提高工程咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，公司每年要組織各種形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高咨詢工程技術(shù)人員的素質(zhì)。對(duì)脫穎而出的新人，逐步培養(yǎng)成項(xiàng)目經(jīng)理，企業(yè)資源部負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)方案計(jì)劃。

　　13.2競(jìng)技上崗。為激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，最大限度調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性、積極性，把有能力的人才委以重任，對(duì)于重大項(xiàng)目，將采用競(jìng)技上崗的辦法，確定項(xiàng)目經(jīng)理。由項(xiàng)目經(jīng)理選擇項(xiàng)目組成員、助手。

　　第十四條質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組

　　為更好地推進(jìn)公司的成果質(zhì)量管理工作，建立內(nèi)部監(jiān)督檢查管理機(jī)制，建立健全總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量管理體制，更好地貫徹執(zhí)行質(zhì)量認(rèn)證和等級(jí)評(píng)比獎(jiǎng)懲等制度，決定成立質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組。監(jiān)督小組的職能人選由總工程師室提出組建方案報(bào)公司會(huì)議審議批準(zhǔn)。

　　第十五條細(xì)則

　　15.1本辦法適用于本公司的規(guī)劃咨詢、編制項(xiàng)目建議書、編制可行性研究報(bào)告、評(píng)估咨詢、工程造價(jià)咨詢、招標(biāo)咨詢、工程監(jiān)理、投產(chǎn)后咨詢、管理咨詢等咨詢業(yè)務(wù)。

　　15.2本辦法由總工程師室負(fù)責(zé)解釋。

　　咨詢服務(wù)管理制度 7

　　第一章管理大綱

　　第一條為了加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理細(xì)則。

　　第二條公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司的規(guī)章制度和各項(xiàng)決定、紀(jì)律。

　　第三條公司的財(cái)產(chǎn)屬股東所有。公司禁止任何組織、個(gè)人利用任何手段侵占或破壞公司財(cái)產(chǎn)。

　　第四條公司禁止任何所屬機(jī)構(gòu)、個(gè)人損害公司的形象、聲譽(yù)和股價(jià)穩(wěn)定。

　　第五條公司禁止任何所屬機(jī)構(gòu)、個(gè)人為小集體、個(gè)人利益而損害公司利益或破壞公司發(fā)展。

　　第六條公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　第七條公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)文化知識(shí)，公司為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過硬的員工隊(duì)伍。

　　第八條公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才能，多作貢獻(xiàn)。對(duì)有突出貢獻(xiàn)者，公司予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

　　第九條公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神。

　　第十條公司尊重專業(yè)人才的辛勤勞動(dòng)，為其創(chuàng)造良好的工作條件，提供應(yīng)有的待遇，充分發(fā)揮其知識(shí)為公司多作貢獻(xiàn)。

　　第十一條公司實(shí)行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。

　　第十二條公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，端正工作作風(fēng)和提高工作效率，反對(duì)辦事拖拉和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。

　　第十三條公司提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；降低消耗，增加收入，提高效益。

　　第十四條維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何人違反公司章程和各項(xiàng)制度的行為，都要予以追究。

　　第二章員工守則

　　第十五條全公司員工必須做到：

　　1.遵守國(guó)家的政策、法律、法規(guī)、法令；

　　2.遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服從指揮和調(diào)動(dòng)；

　　4.愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保守公司的機(jī)密；

　　5.努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的知識(shí)和技能；

　　6.團(tuán)結(jié)協(xié)作共同完成工作任務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。

　　第三章財(cái)務(wù)管理

　　第十六條財(cái)務(wù)部職責(zé)范圍

　　在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極參與經(jīng)營(yíng)管理，搞好會(huì)計(jì)核算工作，具體職責(zé)范圍如下：

　　1.貫徹執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)政策，遵守各項(xiàng)資金收入制度嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用開支范圍的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.按照財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度規(guī)定，切實(shí)做好記帳、算帳、報(bào)帳工作，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清楚、日清月結(jié)、按期報(bào)帳，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送各項(xiàng)會(huì)計(jì)報(bào)表。

　　3.按銀行有關(guān)制度規(guī)定，做好現(xiàn)金和支票的管理工作，遵守支票使用規(guī)定及銀行結(jié)算紀(jì)律，加強(qiáng)現(xiàn)金管理，做好結(jié)算工作。

　　4.根據(jù)國(guó)家財(cái)會(huì)制度精神，結(jié)合公司實(shí)際，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定有關(guān)財(cái)產(chǎn)管理，經(jīng)濟(jì)核算，費(fèi)用開支等具體辦法，并監(jiān)督各部門實(shí)行。

　　5.妥善保存會(huì)計(jì)檔案資料，接受財(cái)稅機(jī)關(guān)和本單位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查，及時(shí)提供財(cái)務(wù)資料，如實(shí)反映情況。

　　6.每月為公司經(jīng)理提供全公司的財(cái)務(wù)情況，為公司搞活經(jīng)濟(jì)增加經(jīng)濟(jì)效益做好參謀部的作用。

　　7.完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

　　第十七條財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位責(zé)任制

　　1.財(cái)務(wù)部經(jīng)理是會(huì)計(jì)主管，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、研究、布置和檢查各項(xiàng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作，以身作則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2.負(fù)責(zé)稅務(wù)部門方面的工作，加強(qiáng)與稅務(wù)管理人員的聯(lián)系與合作。

　　3.對(duì)公司的記帳考憑證進(jìn)行匯總，編制科目匯總表。

　　4.負(fù)責(zé)控制本公司使用的發(fā)票，檢查發(fā)票的使用情況，嚴(yán)格按照使用范圍開發(fā)票，按照稅務(wù)機(jī)關(guān)要求，及時(shí)做好發(fā)票檢查工作。

　　5.安排和檢查落實(shí)各項(xiàng)會(huì)計(jì)工作，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　6.登記總分類帳，做好總帳與分類張的對(duì)帳工作；需要作內(nèi)部轉(zhuǎn)帳的經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)，編制轉(zhuǎn)帳記帳憑證。

　　7.編制各期會(huì)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)報(bào)送有關(guān)部門；編制內(nèi)部報(bào)表，向本公司領(lǐng)導(dǎo)提供必需的.財(cái)務(wù)資料。

　　8.完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　第四章歸檔制度

　　第十八條需歸檔的工程咨詢文件是咨詢工作的過程中形成的具有保存價(jià)值的文件材料。

　　一、委托工作內(nèi)容包括招標(biāo)代理、造價(jià)咨詢需要?dú)w檔的文件資料并要求每類文件編寫資料目錄。

　　1、成果文件類（包括但不限于投資估算書、設(shè)計(jì)概算書、工程量清單、鋼筋量表、工程標(biāo)底、工程預(yù)算書、造價(jià)過程控制各階段文件、工程結(jié)算書、工程結(jié)算審核報(bào)告、工程全過程項(xiàng)目管理各階段文件等）及電子版；

　　2、工程量計(jì)算底稿類（要求分專業(yè)裝訂成冊(cè)）；

　　3、代理招標(biāo)資料類（包括但不限于招標(biāo)資料、中標(biāo)方的投標(biāo)資料、雙方簽訂的施工承包合同）。

　　二、委托工作內(nèi)容只有招標(biāo)代理需要?dú)w檔的文件資料并要求每類文件編寫資料目錄。

　　代理招標(biāo)資料類（包括但不限于招標(biāo)資料、中標(biāo)方的投標(biāo)資料、雙方簽訂的施工承包合同）。

　　第十九條歸檔的時(shí)間

　　一、委托方所委托的咨詢工作全部結(jié)束或其中一項(xiàng)工作完成后3日內(nèi)整理歸檔。

　　二、電子文件應(yīng)與紙質(zhì)文件歸檔時(shí)間一致。

　　第二十條歸檔責(zé)任

　　一、委托工作內(nèi)容既有招標(biāo)代理又有造價(jià)咨詢工作時(shí)，歸檔工作由造價(jià)咨詢部負(fù)責(zé)此工程的項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)整理歸檔，所含招標(biāo)代理資料由招標(biāo)代理部經(jīng)理配合提供；

　　二、委托工作內(nèi)容只有招標(biāo)代理時(shí)，歸檔工作由招標(biāo)代理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)整理歸檔。

　　第二十一條歸檔編號(hào)

　　一、根據(jù)具體工程存檔資料的種類、數(shù)量進(jìn)行歸檔編號(hào)；

　　二、檔案編號(hào)由合同號(hào)和序列號(hào)組成。

　　第二十二條存檔

　　檔案資料整理完整后，交檔案管理室負(fù)責(zé)人保管。

　　第五章人事管理

　　第二十三條員工招聘

　�。ㄒ唬┢赣迷瓌t

　　本公司征聘員工本著“任人為賢，唯才是用”以公開招聘，擇優(yōu)錄用為基本原則。視其對(duì)某職位是否適合而定，并以該職位的業(yè)務(wù)常識(shí)及要求態(tài)度為考核的準(zhǔn)側(cè)。

　�。ǘ┢赣闷谙�

　　1、崗位聘用期限一般為1~5年，由聘用人根據(jù)崗位要求和受聘人情況確定。

　　2、崗位聘用期限應(yīng)低于或等于本人勞動(dòng)合同期限。

　　3、健康檢查復(fù)試合格并確定錄用者

　　第二十四條錄用與入職

　　(一)經(jīng)公司同意聘用的人員，按公司《錄用通知書》或“電話通知”的規(guī)定時(shí)間和規(guī)定內(nèi)容，前來公司辦理入職手續(xù)，應(yīng)聘者應(yīng)按行政部指定時(shí)間報(bào)到上班。

　　(二)新員工入職一律要求做健康檢查，主要了解其身體狀況是否能勝任工作要求。體檢一般由市級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行。

　　(三)新入職員工必須參加公司的員工培訓(xùn)課程，培訓(xùn)內(nèi)容包括：公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度以及法律常識(shí)、財(cái)務(wù)常識(shí)、建筑工程常識(shí)等。

　　(四)行政部負(fù)責(zé)向新員工介紹公司的規(guī)模、架構(gòu)、規(guī)章制度、福利待遇等，帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境，介紹其與公司各位同事認(rèn)識(shí)。

　　(五)經(jīng)過1—3個(gè)月的試用期后，依據(jù)工作表現(xiàn)決定是否正式錄用，試用期內(nèi)工作表現(xiàn)優(yōu)異者經(jīng)部門負(fù)責(zé)人申報(bào)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后可獲提前轉(zhuǎn)正。

　　(六)如若部門負(fù)責(zé)人認(rèn)為有必要，個(gè)別員工的試用期可酌情延長(zhǎng)。

　　(七)員工試用期間，工作不滿六日提出辭職者，不予計(jì)算薪資。

　　第二十五條轉(zhuǎn)正

　　(一)試用期即將屆滿時(shí)，在第一個(gè)月或第二個(gè)月時(shí)，根據(jù)評(píng)核情況，由行政部提出，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，由本人填寫《轉(zhuǎn)正審批表》交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)其表現(xiàn)填寫《員工評(píng)核表》、后交行政部、總經(jīng)理辦公室逐級(jí)報(bào)批，決定其是否正式錄用。

　　(二)如員工在試用期間，工作出色，表現(xiàn)優(yōu)秀，由其部門負(fù)責(zé)人提出，經(jīng)逐級(jí)評(píng)核報(bào)批，可提前轉(zhuǎn)正。

　　(三)正式錄用后的員工，證件齊備者公司與之簽訂勞動(dòng)合同，并為其購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。

　　(四)訂立勞動(dòng)合同應(yīng)遵循平等自愿，協(xié)商一致的原則。

　　(五)所簽訂的勞動(dòng)合同，除合同標(biāo)準(zhǔn)文本規(guī)定的必備條款外，公司與員工可以約定補(bǔ)充合同條款或附件，并具有同等法律效力。

　　第二十六條離職

　　(一)離職

　　員工若要求離職，應(yīng)提前一個(gè)月以書面報(bào)告提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)辦理手續(xù)后方可離職。若未能提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，則需向公司交付一個(gè)月工資代替。于試用期內(nèi)，通知期為十五天或以十五天工資代替。

　�。ǘ┺o退

　　依據(jù)員工工作表現(xiàn)違例、工作失職或不適應(yīng)本公司企業(yè)文化者，公司有權(quán)辭退；因公司業(yè)務(wù)發(fā)生變化而產(chǎn)生冗員，公司有權(quán)辭退人員。

　�。ㄈ╅_除

　　員工嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度；嚴(yán)重失職或?yàn)^職；嚴(yán)重?fù)p害公司利益；故意泄漏公司機(jī)密造成較大影響者；拉幫結(jié)派，不務(wù)正業(yè)，蓄意制造不良情緒者；徇私舞弊，貪污受賄者；公司可對(duì)其予以開除，并給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰，將有關(guān)資料存入個(gè)人檔案，視情節(jié)追究其法律責(zé)任或保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利。

　�。ㄋ模┎脝T

　　倘因公司業(yè)務(wù)條件或經(jīng)營(yíng)方針變化而產(chǎn)生多余的員工，又未能安排其他工作者，公司將提前一個(gè)月通知員工本人和勞動(dòng)部門備案。

　　第六章質(zhì)量目標(biāo)

　　第二十七條公司質(zhì)量目標(biāo)：

　　a)項(xiàng)目一次交驗(yàn)合格率達(dá)到98%以上

　　b)合同按期交付率達(dá)到98%以上

　　c)顧客滿意度達(dá)到97%以上

　　第二十八條招標(biāo)代理部質(zhì)量目標(biāo)：

　　d)項(xiàng)目一次交驗(yàn)合格率達(dá)到99%以上

　　e)合同按期交付率達(dá)到99%以上

　　第七章保密制度

　　第二十九條公司的保密事項(xiàng)包括：標(biāo)明密級(jí)的秘密文件；咨詢過程中知悉的委托單位的基本情況、工程建設(shè)投資情況和設(shè)備材料價(jià)格；咨詢的招投標(biāo)文件、施工圖、預(yù)結(jié)算書、電子文檔等資料；各類咨詢成果文件；其他需要保密的資料或信息。有特殊保密要求的另行制定更嚴(yán)格的保密措施。

　　第三十條文件及資料的收發(fā)、傳遞、保存由綜合辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一口徑對(duì)外。文件的銷毀工作由公司統(tǒng)一組織，銷毀時(shí)要有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。

　　第三十一條未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將要求保密的文件、資料等私下復(fù)制或攜帶外出。

　　第三十二條不得利用要求保密的文件、資料從事與公司工作無關(guān)的活動(dòng)或謀取私利。

　　第三十三條咨詢?nèi)藛T應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)借閱咨詢資料，不得借閱與所承擔(dān)咨詢?nèi)蝿?wù)無關(guān)的資料。

　　第三十四條咨詢?nèi)藛T不得向其他咨詢?nèi)藛T詢問與所承擔(dān)任務(wù)無關(guān)的內(nèi)容、結(jié)果。

　　第三十五條調(diào)離或離開公司的人員對(duì)其在公司期間接觸的屬本公司規(guī)定要求保密的文件、資料或信息，應(yīng)該嚴(yán)格保守秘密。

　　第三十六條各部門經(jīng)理要結(jié)合本部門的實(shí)際情況，對(duì)本部門的人員經(jīng)常進(jìn)行保密教育，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題、堵塞漏洞。發(fā)現(xiàn)竊密或重大失密事件，必須及時(shí)向公司高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，不得延誤。

　　第八章崗位職責(zé)

　　第三十七條各崗位職責(zé)分工，按總公司的責(zé)任制度管理。

　　第九章企業(yè)印、信管理制度

　　第三十八條公司的印鑒分類由專人保管。

　　1.分公司公司的公章、總負(fù)責(zé)人的私章、業(yè)務(wù)專用章、合同專用章：由辦公室主任負(fù)責(zé)保管；

　　2.會(huì)計(jì)的私章、出納的私章：分別由會(huì)計(jì)、出納負(fù)責(zé)保管；

　　第三十九條印信管理人員應(yīng)對(duì)印、信使用的正確性負(fù)責(zé).

　　第四十條凡以公司名義出具的各類文件、資料需要蓋章，必須由總經(jīng)理在發(fā)放單上簽字或當(dāng)面指示，印信管理人員方能同意使用公章。

　　第四十一條公章的銷毀，必須經(jīng)執(zhí)行董事批準(zhǔn)，有兩人以上監(jiān)銷并做好登記。

　　第四十二條各部門出差人員需必須按出差管理的有關(guān)規(guī)定分別由部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)簽字.印信管理人員在蓋章前，必須認(rèn)真審核用信用章手續(xù)是否完備.若手續(xù)不全，用印、用信領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不符或與政策相違背，印信管理人員有權(quán)拒絕辦理.

　　第四十三條嚴(yán)禁開具空白介紹信.用便函開出的證明必須一式兩份經(jīng)備存查.

　　第四十四條印信應(yīng)嚴(yán)加保管，如有失職、差錯(cuò)、丟失或違章亂用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需追查有關(guān)人員的責(zé)任并按章懲處.

　　咨詢服務(wù)管理制度 8

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

　　2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管能力項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五午時(shí)部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調(diào)查

　　經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的'意見、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。

　　10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

　　咨詢服務(wù)管理制度 9

　　一、總則

　　公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

　　三、工作守則

　　1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

　　2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

　　4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

　　1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

　　2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

　　3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

　　8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

　　10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

　　3.公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

　　4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

　　七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

　　1.服務(wù)準(zhǔn)則

　　一流的`服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

　　2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

　　對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

　　及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。

　　嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

　　3.應(yīng)急方案

　　如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

　　本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

　　咨詢服務(wù)管理制度 10

　　1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，語(yǔ)言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

　　3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

　　4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據(jù)客戶所投訴的'資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

　　7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　咨詢服務(wù)管理制度 11

　　1、總則

　　1.3本辦法“以內(nèi)”、“以下”、“不超過”含本數(shù)，“以外”、“以上”、“超過”不含本數(shù)。

　　1.4本辦法適用于公司和子公司。

　　2、內(nèi)容

　　2.1有關(guān)單位或個(gè)人為公司的發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)規(guī)劃和環(huán)境保護(hù)規(guī)劃等進(jìn)行的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)論證所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費(fèi)用。

　　2.3有關(guān)單位或個(gè)人為公司提供技術(shù)、管理方面信息咨詢服務(wù)所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費(fèi)用。

　　2.4有關(guān)單位或個(gè)人為公司產(chǎn)品、工程等提供綜合性咨詢服務(wù)所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費(fèi)用。

　　2.5有關(guān)單位或個(gè)人為公司的技術(shù)成果組織鑒定、推廣和轉(zhuǎn)讓等所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費(fèi)用。

　　3、標(biāo)準(zhǔn)

　　3.2原則上一個(gè)項(xiàng)目的咨詢服務(wù)費(fèi)不超過項(xiàng)目預(yù)估標(biāo)的額或項(xiàng)目預(yù)估經(jīng)濟(jì)價(jià)值金額的.1.5%，且最高不超過300萬元。

　　4、審批

　　咨詢服務(wù)費(fèi)申報(bào)單位必須制作《咨詢服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》（見附錄A），經(jīng)審批程序批準(zhǔn)后方可實(shí)施。若公司總經(jīng)理辦公會(huì)已審定項(xiàng)目，不論咨詢服務(wù)費(fèi)金額大小，《咨詢服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》僅需申報(bào)單位制作、公司辦公室填寫總經(jīng)理辦公會(huì)審定意見確認(rèn)即可實(shí)施。

　　5、支付和銷賬

　　5.4資產(chǎn)財(cái)務(wù)部在報(bào)銷咨詢服務(wù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)咨詢服務(wù)費(fèi)內(nèi)容分別在“在建工程”、“生產(chǎn)成本”、“研發(fā)支出” 、“制造費(fèi)用”、“管理費(fèi)用”、“銷售費(fèi)用”等科目列支。

　　6、資料管理

　　技術(shù)圖紙資料等應(yīng)辦理入庫(kù)手續(xù)，納入公司技術(shù)資料檔案管理，其他除作為報(bào)銷附件的資料外由各單位指定專人妥善保管。

　　7、附則

　　7.1本辦法由資產(chǎn)財(cái)務(wù)部起草并解釋。

　　咨詢服務(wù)管理制度 12

　　1.0目的

　　確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

　　2.0適用范圍

　　適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

　　3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;

　　3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;

　　3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　4.0工作內(nèi)容

　　4.1工作要求

　　4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

　　4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

　　4.1.3業(yè)戶咨詢的`問題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

　　4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

　　4.2咨詢服務(wù)操作流程

　　4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

　　4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

　　4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

　　4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

　　4.3.2咨詢接待過程中,不得使用不知道、沒辦法、不歸我管等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。

　　4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

　　5.0相關(guān)表格

　　5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

　　5.2《客服組日工作記錄表》