醫(yī)療投訴管理制度

　　在當(dāng)今社會生活中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編幫大家整理的醫(yī)療投訴管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　患者的投訴對于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。

　　一、投訴渠道：

　�。ㄒ唬┽t(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄（本）。

　�。ǘ�）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　�。ㄈ�）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　�。ㄒ唬┰恨k公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動紀(jì)律方面的投訴；

　�。ǘ�）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

　�。ㄈ�）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；

　�。ㄋ模┳o(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴；

　�。ㄎ澹╅T診部：受理門診、體檢等方面投訴；

　�。�六）審核科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；

　�。ㄆ撸┍Ｐl(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；

　�。ò耍┛倓�(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；

　�。ň牛┧巹┛疲菏芾碓O(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

　�。ㄊ�）感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

　　（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

　�。ㄊ�二）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　�。ㄒ唬┩对V者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　�。ǘ�）有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

　�。ㄈ�）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

　　四、投訴的接待與處理：

　�。ㄒ唬┽t(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負(fù)責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識。

　�。ǘ�）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴�？剖抑魅问强剖医哟�和處理患者投訴的第一責(zé)任人。

　　（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。

　�。ㄋ模┙哟�患者投訴時要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　�。ㄎ澹┛剖易孕袇f(xié)調(diào)解決

　　1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。科主任親自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積極化解處理。

　　2．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當(dāng)立即報告科室負(fù)責(zé)人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。

　　3．接到患者投訴后科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織進(jìn)行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。

　　4．科室負(fù)責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對當(dāng)事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務(wù)科。

　　5．醫(yī)療糾紛解決后，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案。

　�。�六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決

　　1．科室內(nèi)處理困難，由科室負(fù)責(zé)人報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。

　　2．科室向醫(yī)務(wù)科提交時須同時附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見

　　3．醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。

　　4．醫(yī)務(wù)科及時了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當(dāng)時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進(jìn)行專家論證共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　5．對需要進(jìn)一步調(diào)查核實或職權(quán)范圍以外的，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。

　　6．責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。

　　7．責(zé)任人實行不回避制度，以增強(qiáng)處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結(jié)果提出異議。

　　8．主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導(dǎo)性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。

　　（七）追蹤改善。

　　1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

　　2．醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。

【醫(yī)療投訴管理制度】相關(guān)文章：

投訴管理制度08-13

客戶投訴管理制度06-29

質(zhì)量投訴管理制度12-16

公司投訴管理制度04-18

客戶投訴管理制度06-26

關(guān)于客戶投訴管理制度03-13

業(yè)主投訴處理管理制度08-03

投訴管理制度15篇11-20

投訴管理制度（精選23篇）08-10