客服部管理制度（精選17篇）
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的客服部管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客服部管理制度 篇1
第一則
總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準(zhǔn)則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。
（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
�。�1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)��；
�。�4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
�。�5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎(jiǎng)懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。
（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)�。�?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來(lái)的損失。
1．計(jì)價(jià)失誤。
2．沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng)。
5．當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。
3．沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4．接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。
5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，自身的能力。
日常工作過(guò)程
設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。
2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話語(yǔ)。
4．買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒有權(quán)限更改價(jià)格哦”）
5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購(gòu)買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過(guò)程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢量較大暫時(shí)無(wú)法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當(dāng)有買家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當(dāng)有買家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
客服部管理制度 篇2
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán)，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任、客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。
1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠(chéng)相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當(dāng)見到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn):先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說(shuō):對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。
2.4對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō):對(duì)不起，請(qǐng)您稍候或說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。
2.5對(duì)等待的客人要說(shuō):對(duì)不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。
2.7當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說(shuō):謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見!(或請(qǐng)走好)。
客服部管理制度 篇3
第一章總則
一、目的：
為了明確xxx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。
四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。
五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問(wèn)題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問(wèn)題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。
第二章客服部組織架構(gòu)
客戶服務(wù)部
售前客服售后客服查件客服投訴處理
第三章客服工作流程
第三章崗位職責(zé)
一、售前客服
崗位概要：通過(guò)千牛、微信，隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問(wèn)答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購(gòu)買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問(wèn)題處理、反饋登記。
崗位職責(zé)：
每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購(gòu)買疑問(wèn)流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問(wèn)問(wèn)題整理。）
做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問(wèn)題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。
在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績(jī)。
負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。
豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買，提高成交率與客戶回頭率。
負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)（詢問(wèn)付款方式或是否在付款中遇到什么問(wèn)題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。
把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。
負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、售后客服
崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問(wèn)題，登記售后問(wèn)題，提出改善建議。對(duì)顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管�？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。
崗位職責(zé)：
通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買的買家提供售后服務(wù)負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。
退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問(wèn)題店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。
�。ㄌ幚碇�、差評(píng)的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）
做好每天的工作記錄，記錄每天的問(wèn)題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。
定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)
搜集買家們好的意見和建議。
建立買家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
二、投訴處理：
崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問(wèn)題，改善意見。
崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。
負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。
負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。
負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。
負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)。
負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。
負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
第四章工作制度與崗位規(guī)范
一、
1.上班時(shí)間：前期4人
早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長(zhǎng)排班表輪班、輪休）
2.注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。
3.嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。
4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。
5.每周日下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。
6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。
8.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。
9.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。
二、崗位規(guī)范：
1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。
2.接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，工作制度
3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。
4.接待好咨詢客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。
5.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。
6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿�，插上小藍(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。
7.沒顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁(yè)，對(duì)售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
第五章客服禮儀
一、辦公禮儀
1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定
2、言行舉止要得當(dāng)
3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。
4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過(guò)電話聯(lián)系時(shí)，盡量降低說(shuō)話的音量。
5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。
6、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。
8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。
二、在線客服溝通禮儀
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等。
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語(yǔ)。
3、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了、非常抱歉等
5、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎？等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
10、商量語(yǔ)：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；
客服部管理制度 篇4
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;
3.5對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;
3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;
3.7做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;
3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;
3.11協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容，同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況，每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
3.14協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng);
3.16對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;
3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。
3.18協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費(fèi)用的收繳
4.1.1費(fèi)用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);
4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)
4.1.2流程
收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知，并通知滯納金已開始計(jì)算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的，管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪問(wèn)，詢問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明，若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門訪問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的，客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等)，則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;
4.2.2裝修驗(yàn)收
4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置
4.3.1標(biāo)識(shí)類別;
4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);
4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);
4.3.1.3門牌號(hào)標(biāo)識(shí)
4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);
4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)
4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施，如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂設(shè)施等的標(biāo)識(shí);
4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);
4.3.1.9其它標(biāo)識(shí)，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;
4.3.1.10安全標(biāo)識(shí);
4.3.1.11道路標(biāo)識(shí)。
4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì)所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);
4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定，使用和放置，并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理;
4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用;
4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍，并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況
4.5.1所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對(duì)住戶的巡訪工作，主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動(dòng)，通過(guò)回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意�；卦L方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問(wèn)卷調(diào)查表》，同時(shí)注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在70%以上�；卦L時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作，如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見每次活動(dòng)方案;
4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù);
4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)登記;
4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.12積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。
5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費(fèi)通知單》
5.4《費(fèi)用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客服部管理制度 篇5
1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”)，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。
6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。
9、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級(jí)以上旅政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。
客服部管理制度 篇6
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理;
1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào);
2.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
客服部管理制度 篇7
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定：
1、制度
1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書、手冊(cè)、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。
1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。
1.11各部門對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。
2、規(guī)定
為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。
2.1外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定:
⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由辦公室簽收。
�、茖�(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦�(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕�(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕�(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理。
�、食修k過(guò)程中若有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決。
⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書處存檔。
2.2對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定:
�、挪块T對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。
⑵對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。
�、菍�(duì)外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。
2.3內(nèi)部行文
2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。
2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。
客服部管理制度 篇8
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:
1、制度
1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。
1.6交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。
�、墙唤影鄿�(zhǔn)備工作未完成時(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。
客服部管理制度 篇9
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a.受理人收到員工通過(guò)電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過(guò)程、事件訴求等;
b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;
b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)
a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件帶給處理意見;
b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營(yíng)銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶;
d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：
a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對(duì)客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做來(lái)源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責(zé)人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對(duì)事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總
經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù);
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的.處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù);
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào);
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)
6.1當(dāng)投訴受理人在通過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。
7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表?yè)P(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客服部管理制度 篇10
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)
制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門要求采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。
客服部管理制度 篇11
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。
2.0從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時(shí)，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用，并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫(kù)，并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。
5.0在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。
客服部管理制度 篇12
1.代售的電影票及代售金額由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)保管。
2.前臺(tái)接待員須隨時(shí)做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實(shí)相符。
3.電影票銷售額由前臺(tái)接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。
4.電影票出現(xiàn)短缺時(shí)，前臺(tái)接待須及時(shí)通知影院人員送票，不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
5.每月未時(shí)，前臺(tái)接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào)，并放于員工餐廳出口處。
6.前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期，及時(shí)更換員工餐廳電影海報(bào)。
7.客務(wù)助理替崗前臺(tái)時(shí)，如銷售電影票，亦須做好登記，款項(xiàng)由本人保管，并于次日班交至前臺(tái)接待員處。
客服部管理制度 篇13
一、 目的
為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng)，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。
3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉(cāng)儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通對(duì)接。
5、如有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。
三、 售前管理
1、 對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。
2、 售前接待
�、� 接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。
�、� 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問(wèn)題，對(duì)快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。
�、� 每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理，建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語(yǔ)。
�、� 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。
⑤ 接待過(guò)程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象
�、� 客戶下單后，一定同客戶核對(duì)收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）
3、 工作對(duì)接
每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項(xiàng)
每天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。
5、 記錄內(nèi)容
�、� 個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID
② 個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額
�、� 個(gè)人記錄每天接待過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題
④ 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。
�、� 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營(yíng)部。
6、制單及發(fā)貨管理
① 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。
�、� 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對(duì)措施。
�、� 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。
�、� 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉(cāng)庫(kù)前，必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。
�、� 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問(wèn)題。
四、 售后管理
1、售后咨詢
① 與想象不符：首先對(duì)買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。
�、� 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。
�、� 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。
�、� 到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問(wèn)題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
�、� 運(yùn)輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。
�、� 質(zhì)量問(wèn)題：買家需提供照片和質(zhì)量問(wèn)題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。
�、� 以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。
2、中差評(píng)處理
�、� 售后客服每日定時(shí)查詢“好評(píng)助手”，建立中差評(píng)記錄表格。
表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購(gòu)買物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。
�、� 評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。
�、� 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。
3、財(cái)務(wù)制度
�、� 售后過(guò)程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國(guó)雪代理）。
② 給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評(píng)_慧蘭）。
五、 嚴(yán)禁事項(xiàng)
1、 不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。
2、 不要與客戶激烈爭(zhēng)吵。
3、 不要諷刺客戶及說(shuō)出客戶的錯(cuò)誤。
4、 不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。
5、嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)：
�、� 這不是我們的問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)哦
�、� 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說(shuō)我們不補(bǔ)貨了，要說(shuō)：工廠不再生產(chǎn)了。
�、� 嚴(yán)禁不使用敬語(yǔ)，必須使用您、親、美女等。
6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：
�、� 長(zhǎng)時(shí)間離開旺旺不掛起。
�、� 旺旺隱身。
�、� 電腦設(shè)置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運(yùn)營(yíng)部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。
3、本制度公布之日起開始執(zhí)行。
七、 附表
1、 白/晚班循環(huán)表
2、中差評(píng)記錄表
客服部管理制度 篇14
1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊，桌面清潔。
2.前臺(tái)電話不得外借他人員使用，每月電話費(fèi)保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，超出的話費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號(hào)碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5.下班前，須與接班的客務(wù)助理對(duì)未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。
6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。
7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時(shí)，須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān)，并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服部管理制度 篇15
1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”)，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。
6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。
9、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級(jí)以上旅政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。
客服部管理制度 篇16
1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理，杜絕與上級(jí)頂撞。
3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對(duì)客戶的疑問(wèn)必須禮貌解答，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。
9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。
10、應(yīng)急請(qǐng)假，正常請(qǐng)假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的，視同擅自離崗。
11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。
12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。
13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。
14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。
客服部管理制度 篇17
1.目的
規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長(zhǎng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長(zhǎng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時(shí)，應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行保管，客服組應(yīng)設(shè)立專門地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理)，同時(shí)填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖，應(yīng)及時(shí)將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān)，但客服組必須催促業(yè)戶及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險(xiǎn))需動(dòng)用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙，需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，并及時(shí)與業(yè)戶取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，在《值班日志》上登記電話通知時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)，同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù))，使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)'，鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負(fù)責(zé)鑰匙回收，同時(shí)必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí)，客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份，如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙，業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件)，然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說(shuō)明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對(duì)鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí)，客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施，并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決，并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時(shí)工或親屬)，應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交，并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中，要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間，需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理，鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回，如的確不能按時(shí)收回，鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí)，客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施，并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙，客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份，并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí)，客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份，如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件)，然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說(shuō)明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》，并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料)，方能辦理借用手續(xù)，填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回，如的確不能按時(shí)收回，鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí)，客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施，并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
�、贅I(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準(zhǔn)，不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
�、鄯菢I(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙，必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用，否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙，均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫，以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件，須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn)，方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上，并做好記錄工作。
�、薹步�(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙，均需由業(yè)戶重新簽字封存。
�、邔�(duì)所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理，采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失，做到誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細(xì)應(yīng)建立電子版，并及時(shí)進(jìn)行更新。
�、谌胱‰A段，如返修鑰匙使用情況較多，務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》
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