餐飲服務(wù)單位食品安全投訴處理制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，很多場合都離不了制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的餐飲服務(wù)單位食品安全投訴處理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　一、顧客投訴的接收

　　1）遇有顧客投訴時須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽顧客訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷顧客的講話。

　　2）表示出對顧客投訴的關(guān)心,使顧客平靜下來。

　　3）仔細(xì)聆聽或向顧客了解投訴的原因；詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時間、地點、涉及人員、顧客要求等，并盡量留下顧客的聯(lián)系資料。

　　4）顯示決斷力。站在顧客立場上表示同情，真誠地向顧客致歉，并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。

　　5）充分意識顧客的自尊心。

　　二、顧客投訴的記錄及調(diào)查

　　1）了解顧客最初的需要和問題的所在。

　　2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況。

　　3）投訴顧客的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。

　　4）調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對待顧客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢，專心致志為顧客解答問題。

　　三、告訴顧客處理問題的辦法。

　　1）積極尋求解決辦法，盡量滿足顧客要求。

　　2）事實調(diào)查清楚后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對處理的意見，不得強(qiáng)迫顧客接受。

　　3）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決顧客問題。

　　4）如屬無效投訴應(yīng)耐心向顧客解釋，需要時作出相應(yīng)的處理，在不損害企業(yè)利益的前提下“把對讓給顧客”。不要對無法辦到的事做出承諾。

　　5）如屬有效投訴，即企業(yè)方面原因引起的投訴，要主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使顧客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報損等，但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級別的管理人員要求授權(quán)；通常在給顧客補(bǔ)償?shù)臅r候，就會在送鮮花、水果、飲料、禮品等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。

　　6）把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

　　四、對處理問題的過程作追蹤檢查。

　　一旦顧客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進(jìn)展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》上以備查。

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