銀行員工行為管理制度（精選11篇）
在學習、工作、生活中，很多場合都離不了制度，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編精心整理的銀行員工行為管理制度，希望對大家有所幫助。
銀行員工行為管理制度1
第一章總則
第一條為加強我分行考勤管理，嚴肅勞動紀律，提高工作效率，保證各項工作順利進行，樹立精簡、勤政、務實的銀行形象，根據(jù)總行員工考勤制度規(guī)定，結(jié)合分行實際，特制定本辦法。
第二條分行工作人員必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退、曠工和脫崗。
第三條分行營業(yè)部、各部室員工考勤管理在分行行長領(lǐng)導下，由分行人力資源部負責;各支行員工考勤管理由各支行行長負責。
第四條分行員工應嚴格遵守考勤制度。員工考勤結(jié)果與年度考核、評先評優(yōu)及獎勵掛鉤。
第二章考勤內(nèi)容
第五條分行考勤內(nèi)容，包括在勤、加班、請假、遲到、早退、曠工。
第六條在勤。分行員工準時到達、準時離開工作崗位，即為在勤。
員工在下列情況下視同在勤：
(一)由領(lǐng)導派其到外地出差、開會或經(jīng)領(lǐng)導批準在城區(qū)范圍內(nèi)辦公事，不能按時在分行上下班。
(二)經(jīng)批準脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)學習培訓或從事其它公務活動的。第七條遲到。員工未按時上班按遲到記錄。
員工遲到半小時以內(nèi)者，按遲到1次處理;超過半小時不足1小時者，按遲到2次處理;超過1小時者，按曠工半天處理。
第八條早退。員工提前下班按早退記錄。員工提前半小時內(nèi)下班按早退1次記錄;提前下班超過半小時不足1小時，按早退2次處理;提前1小時以上下班，按曠工半天處理。
第九條脫崗。分行員工在正常工作時間內(nèi)，未請假或未經(jīng)批準擅自離開工作崗位為脫崗。脫崗者按曠工處理。
第十條加班。因特殊情況，員工需要在法定節(jié)假日和公休假日工作，以及在正常工作日以外延長工作時間，稱為加班。
第十一條請假。員工因處理私事或依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，履行請假手續(xù)后，未在正常工作時間上下班，稱為請假。
第十二條曠工。員工未經(jīng)批準在正常工作時間不在勤，稱為曠工。
第三章假期管理
第十三條分行公休假包括雙休日、法定節(jié)假日、工傷假。員工請假，包括事假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護理假、探親假。
(一)節(jié)假日：國家規(guī)定的節(jié)假日,包括元旦(1天)、五一(3天)、國慶(3天)、春節(jié)(3天)等法定休假日,參照政府規(guī)定執(zhí)行。
(二)事假。員工因處理個人的私事，不能出勤者，經(jīng)批準請假，稱為事假。
下列情況經(jīng)行、部室負責人批準，可不計為事假：
1、女員工有一周歲以下嬰兒，占用工作時間哺乳，每天累計不超過1小時。
2、為子女開家長會有學校通知，每學期累計不超過4小時。
3、帶10歲以下子女打預防針、體檢，有兒童保健部門通知，每半年累計不超過2小時。
(三)病假。指員工因病需要治療或休息，經(jīng)醫(yī)院證明和領(lǐng)導批準的請假，稱為病假。病假應有醫(yī)療機構(gòu)病休診斷證明，并經(jīng)主管領(lǐng)導批準。
(四)婚假。指經(jīng)有關(guān)部門批準，并辦理有關(guān)法律手續(xù)后結(jié)婚的員工，按規(guī)定享受的休假。假期一般為3天，晚婚者為10天(男25歲，女23歲)。對方工作單位在外地，員工需要到對方所在地結(jié)婚的，可給予往返路程假，超過假期規(guī)定的按事假處理。子女結(jié)婚可請假一天。
(五)喪假。指員工直系親屬死亡后，按規(guī)定給予員工處理喪事的假期。直系親屬死亡，可請喪假3天，前往外地辦理喪事時，可給予往返路程假，超過假期規(guī)定時間按事假處理。
(六)產(chǎn)假。符合國家《婚姻法》及計劃生育有關(guān)規(guī)定的，女員工產(chǎn)假為90天(含產(chǎn)前休假15天);難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天;多胞胎生育的，每多生一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。符合晚育年齡的女員工可享受產(chǎn)假120天(含法定產(chǎn)假90天)。
男員工因配偶計劃內(nèi)生育的，可休看護假�？醋o假一般為5天，符合晚育年齡的看護假7天。
符合計劃生育規(guī)定的女員工懷孕四個月以上流產(chǎn)的，經(jīng)醫(yī)院證明，給予42天的產(chǎn)假。
銀行員工行為管理制度2
銀行存款是單位存放在銀行的資金，是單位貨幣資金的主要內(nèi)容，為加強管理，建立健全銀行存款管理制度，按如下辦法進行管理：
1.加強銀行存款的管理。根據(jù)資金的不同性質(zhì)、用途，分別在銀行開設(shè)賬戶，嚴格遵守國家銀行的各項結(jié)算制度和現(xiàn)金管理暫行條例，接受銀行監(jiān)督。
2.銀行賬戶只限本單位使用，不準搞出租出借，套用或轉(zhuǎn)讓。
3.嚴格支票管理，不得簽發(fā)空頭支票�？瞻字北仨殗栏耦I(lǐng)用注銷手續(xù)。
4.應按月與開戶銀行對賬，保證賬賬、賬款相符。平時開出支票，應盡量避免跨月支取，年終開出支票，須當年支款，不得跨年度。
5.加強銀行存款的管理。銀行存款的核算、銀行存款的核對，應在結(jié)算業(yè)務中實行銀行存款轉(zhuǎn)賬結(jié)算。
6.出納、會計應按月編制銀行存款余額調(diào)解表，逐月與銀行核對余額，防止錯賬、亂賬。
銀行員工行為管理制度3
為保持辦公室整潔、干凈，營造良好的工作環(huán)境，樹立公司專業(yè)化形象，特制定以下管理規(guī)定。
一、公司員工應自覺維護公司的辦公環(huán)境，個人辦公室及辦公桌面物品擺放整齊、無灰塵、不亂扔廢棄物，保持工作區(qū)的清潔。
二、保持各自電腦及其他辦公設(shè)備的干凈、整齊，辦公桌電源線、插座等要整齊擺放。
三、為保持辦公室的空氣清新，嚴禁在辦公室內(nèi)抽煙(客人來訪除外)。
四、各人的垃圾筒每天下午下班時要清理干凈，嚴禁留垃圾在公司內(nèi)過夜。在公司吃完東西后要及時把垃圾處理掉。
五、查閱完畢的圖書、資料、報刊等要及時歸還原位，不得隨意亂放。
六、禁止把個人物品、衣物及包等任意擺放，影響公司形象。
七、辦公室內(nèi)公共區(qū)域的日常衛(wèi)生由行政助理負責安排人員保潔并做好監(jiān)督工作，做到：
1、地面干凈，空氣清新、盆景鮮花保持鮮艷，無浮灰、無污點，盆內(nèi)無枯葉、煙蒂等雜物。
2、要定期組織辦公室的大掃除、清理工作，以保持辦公環(huán)境的干凈整潔。
3、維持會議室及會客區(qū)的干凈、整潔，會議室(區(qū))使用后，要及時清理。
4、負責總經(jīng)理辦公室的全部衛(wèi)生。
5、公司大門口、衛(wèi)生間、樓梯走廊、外墻玻璃等由阿姨負責打掃。
八、行政部不定時進行衛(wèi)生抽查，對于衛(wèi)生工作不到位的，行政部要給予處罰(處罰款項用于組織集體活動)。具體處罰為：
1、在辦公室抽煙一次，為集體活動捐款10元。
2、個人辦公室(桌)臟、亂、不整齊，第一次提醒，第二次開始每次為集體活動捐款10元。
3、每次查閱的資料及文件等沒有及時歸位的，為集體活動捐款10元。
九、全體員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，自覺搞好個人衛(wèi)生，保持良好形象。
銀行員工行為管理制度4
一、為加強食堂管理，為員工營造一個溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境，保證員工正常就餐及食品衛(wèi)生安全，特制定本制度。
二、食堂工作人員負責食堂物質(zhì)采購，要計劃采購，精打細算，厲行節(jié)約、嚴禁采購烹調(diào)變質(zhì)食物，防止食物中毒;并負責收集群眾意見工作，以促進提高工作水平和服務質(zhì)量。
三、廚房操作間內(nèi)的設(shè)施與用具擺放整齊有序，地面無污水、無雜物。餐具使用后要清洗干凈，垃圾要及時處理;食堂要清潔、衛(wèi)生，確保食堂衛(wèi)生符合規(guī)定的標準要求。食堂內(nèi)不得隨地吐痰，食物不得亂堆亂放。
四、食堂工作人員必須注意做好個人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲，勤換、勤洗工作服，工作期間穿戴工作服，堅持洗手后操作。
五、堅持按時開膳，食堂用膳一天二餐，品種要經(jīng)常變化，進行食物品種調(diào)節(jié)，講求營養(yǎng)均衡，每周日制定下周食譜，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質(zhì)、浪費或者份量不夠。
六、對因工作需要不能按時就餐和臨時客餐，須事前通知。在外就餐的員工，須至少提前2小時告知食堂工作人員。
七、每30日進行盤點，定期公布帳目，接受員工的監(jiān)督。每餐收取就餐人員就餐費元，任何人在食堂就餐須主動自覺按規(guī)定標準繳費。
八、做好安全工作。使用炊事械具要嚴格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生;易燃、易爆物品要嚴格按規(guī)定放置，杜絕意外事故的發(fā)生。
九、食堂人員負責責任區(qū)域(負一層)衛(wèi)生。
十、就餐一律在食堂進行，其它任何地方不得烹煮進餐。
十一、嚴格按食堂就餐時間進餐，其食堂開放時間如下：中餐：12：00—12：30晚餐17：30—18：00
十二、員工就餐時要自覺排隊，并且要有良好的姿態(tài)，不得在食堂內(nèi)大聲喧嘩，不得揮動筷、匙、叉防礙鄰桌。
十三、果核骨制，余飯剩菜，不可隨手棄置。用餐完畢須各自整理桌面，倒置指定桶類。
十四、任何人不得以任何理由拿走廚房之一切物品。
銀行員工行為管理制度5
為營造一個舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹立公司的良好形象，特制定辦公室衛(wèi)生管理制度。
一、主要內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求以及檢查內(nèi)容與考核。此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生管理工作。
二、定義
公共區(qū)域：大、小會議室，公共區(qū)域地面、窗臺、桌面、水吧臺、吧臺、垃圾箱等清潔工作，每日以值日表為準輪流值日。
個人區(qū)域：包括個人辦公桌(卡位桌面及桌下)和獨立辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清理。
每月兩次大掃除，人員：全體員工，范圍：公司所有區(qū)域。時間：單周周六下午1:30開始。單周周六上午各部門或公司的培訓學習、總結(jié)。
三、制度內(nèi)容
公共區(qū)域壞鏡衛(wèi)生應做到以下幾點：
3.1、保持公共區(qū)域地面干凈清潔、無臟物，物品擺放整齊。
3.2、保持門窗及窗臺干凈、無塵土、玻璃清潔、透明、無手印。
3.3、大小會議室內(nèi)所有陳列物品、臺面都沒有灰塵，桌椅擺放整齊;
3.4、總經(jīng)理辦公室由總助負責全面打掃(含辦公室內(nèi)衛(wèi)生間);
3.5、復印機上及復印機底柜內(nèi)無廢紙，水吧臺平面保持干凈整潔無水流，水池內(nèi)保持干凈無臟物，抹布不允許隨便亂放，熱水壺擺放有序，傳真機內(nèi)紙張充足，附近無廢紙，所有設(shè)備表面無污垢及灰塵。辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，漏出地面的網(wǎng)線、電線需要用防護條防護;
3.6、微波爐挪至小會議室，午餐時間在小會議室用餐，不得在辦公區(qū)域用餐，午餐后會議室的衛(wèi)生請個人餐后自覺清理，在水吧臺倒水時請保持臺面干凈無水流;;
3.7、公司所有垃圾桶必須在當日下班之前傾倒干凈,由當日值日生負責。
個人辦公區(qū)衛(wèi)生應做到以下幾點：
3.8、辦公桌面只能擺放個人辦公必須物品(綠植和魚缸除外)并且擺放整潔有序，其他物品應放在個人抽屜里面，地面干凈整潔;
3.9、電腦鍵盤要保持干凈，下班或離開公司電腦、顯示屏及電源總開關(guān)要關(guān)閉。
四、個人衛(wèi)生：
4.1、不隨地吐痰，亂扔垃圾。
4.2、下班員工自行整理各自辦公區(qū)域，辦公桌上用品擺放整齊有序。
4.3、禁止在辦公室吸煙。
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第一章總則
1.為了加強公司的資金管理，規(guī)范公司銀行存款的使用，根據(jù)中國人民銀行頒布的《銀行結(jié)算辦法》和《銀行賬戶管理辦法》，結(jié)合本公司的實際情況，制定本制度。
2.本制度適用于公司本部及所屬子公司、分公司。
第二章銀行存款開戶的有關(guān)規(guī)定
1.公司及所屬獨立核算單位可根據(jù)經(jīng)營管理的需要，按規(guī)定的審批手續(xù)開設(shè)銀行賬戶，非獨立核算單位原則上不準開設(shè)銀行賬號，異地設(shè)立的分公司經(jīng)公司財務部批準，可在當?shù)卦O(shè)立銀行結(jié)算賬戶。
2.公司財務部統(tǒng)一管理各銀行賬戶，下屬分、子公司經(jīng)批準獨立開設(shè)的銀行賬戶，必須報公司財務部備案管理。
3.銀行賬戶只能用于規(guī)定業(yè)務范圍內(nèi)的銀行結(jié)算，不得出租、出借，不得用于個人結(jié)算。
4.公司只能選擇一家銀行的一個營業(yè)機構(gòu)開立一個基本存款賬戶，不得在多家銀行機構(gòu)開立基本存款賬戶;不得在同一家銀行的幾個分支機構(gòu)開立一般存款賬戶。
5.在銀行開立基本存款賬戶時，必須填制“開戶申請書”，提供當?shù)毓ど绦姓芾頇C關(guān)核發(fā)的《企業(yè)法人執(zhí)照》或《營業(yè)執(zhí)照》正本等有關(guān)文件，送交蓋有企業(yè)印章的印鑒卡片，經(jīng)銀行審核同意，并憑中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)核發(fā)的開戶許可證開立賬戶。
6.申請開立一般存款、臨時存款、專用存款賬戶，應填制“開戶申請書”，提供基本存款賬戶的企業(yè)同意其附屬的非獨立核算單位開戶的證明等證件，送交蓋有企業(yè)印章的卡片，銀行審核同意后開立賬戶。
7.基本存款賬戶是企業(yè)辦理日常結(jié)算和現(xiàn)金收付的賬戶;企業(yè)的工資和資金等現(xiàn)金的支取，只能通過基本存款賬戶辦理。
8.一般存款賬戶是企業(yè)在基本存款賬戶以外的銀行存款轉(zhuǎn)存、與基本存款賬戶的企業(yè)不在同一地點的附屬非獨立核算單位的賬戶，企業(yè)可以通過本賬戶辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金繳存，但不能辦理現(xiàn)金支取。
9.臨時存款賬戶是企業(yè)因臨時經(jīng)營活動需要開立的賬戶，企業(yè)可以通過本賬戶辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和根據(jù)國家現(xiàn)金管理的規(guī)定辦理現(xiàn)金收付。
10.專用存款賬是企業(yè)因特定用途需要開設(shè)的賬戶。
第三章銀行結(jié)算方式
1.銀行匯票結(jié)算方式。
銀行匯票是匯款人將款項交存當?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)給匯款人持往異地辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。
2.商業(yè)匯票結(jié)算方式。
商業(yè)匯票是收款人或付款人(或承兌申請人)簽發(fā)，由承兌人承兌，并于到期日向收款人或被背書人支付款項的票據(jù)。按其承兌人的不同，分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票。商業(yè)匯票的付款期限由交易雙方商定，但最長不得超過6個月。商業(yè)匯票的提示付款期限自匯票到期日起10日內(nèi)。
3.銀行本票結(jié)算方式。
銀行本票是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)給其憑以辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。
4.支票。
支票是銀行的存款人簽發(fā)給收款人辦理結(jié)算或委托開戶銀行將款項支付給收款人的票據(jù)。
支票分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票�，F(xiàn)金支票不可以轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬支票不能支取現(xiàn)金。
5.匯兌。
匯兌是匯款人委托銀行將款項匯給外地收款人的結(jié)算方式。匯兌分信匯、電匯兩種，由匯款人選擇使用。
6.委托收款。
委托收款是收款人委托銀行向付款人收取款項的結(jié)算方式。
7.托收承付。
托收承付是根據(jù)購銷合同由收款人發(fā)貨后委托銀行向異地付款人收取款項，由付款人向銀行承兌付款的結(jié)算方式。
8.信用證。
信用證是在異地商品交易中，由購貨方先將貨款交存當?shù)劂y行，由銀行向外地銷貨方開戶銀行簽發(fā)的一種保證支付款項的書面證明。一般用于國際貿(mào)易，以保證購貨方不會拖欠銷貨方的貨款。
第四章銀行存款的管理
1.公司在兩個銀行賬戶之間轉(zhuǎn)存資金時，須經(jīng)財務部負責人同意。
2.出納人員必須在辦理完畢收付款單據(jù)的當日將其及時轉(zhuǎn)交會計人員進行賬務處理。
3.出納人員應根據(jù)審核無誤的記賬憑證，逐日、逐筆、序時登記銀行存款日記賬，并結(jié)出當日余額。
4.應每月至少將銀行存款日記賬與銀行對賬單核對一次，以檢查銀行存款收付及結(jié)存情況。并編制“銀行存款余額調(diào)節(jié)表”，對超一個月的未達賬項，必須向財務負責人匯報，并檢查原因，及時處理。
第五章附則
1.本制度由財務部負責解釋。
2.本制度自頒布之日起施行。
銀行員工行為管理制度7
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章基本規(guī)定
第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任。
第五條營業(yè)網(wǎng)點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。
第三章投訴處理
第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。
第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求
�。ㄒ唬┱J真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內(nèi)回復客戶。
�。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，
確保及時回復客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。
�。ㄎ澹⿲φ{(diào)查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條現(xiàn)場口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責人報告，盡量當場予以答復。
�。ㄈ┊攬霾荒艽饛偷�，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
第九條客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關(guān)處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶。
第十條信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?/p>
�。ㄋ模┘皶r配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條電話投訴處理
�。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點負責人簽字確認。
4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打0379-65921976客戶服務電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。
1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后，應認真如實解答相關(guān)問題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭
銀行員工行為管理制度8
第一章總則
第一條為切實加強郵政金融資金安全管理，明確郵政企業(yè)與郵政儲蓄銀行之間的責任劃分，有效防范各類金融資金案件的發(fā)生，根據(jù)國家有關(guān)金融法律法規(guī)，郵政企業(yè)，郵政儲蓄銀行有關(guān)規(guī)章制度，制定本規(guī)定。
第二條確保郵政金融資金安全是郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行的共同責任。各級郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行的行政主要領(lǐng)導是本單位郵政金融資金安全的第一責任人；主管安全工作的分管領(lǐng)導是主要責任人；郵政企業(yè)安全保衛(wèi)部門和郵政儲蓄銀行審計稽查部門人員是相關(guān)責任人。
第三條金融資金安全管理，堅持安全第一，預防為主的方針。
第四條經(jīng)營郵政金融業(yè)務的郵政企業(yè)，郵政儲蓄銀行及分支機構(gòu)必須遵守本規(guī)定和其他有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度，加強郵政金融資金安全管理，建立、健全資金安全管理責任制，完善資金安全運轉(zhuǎn)條件，確保郵政金融資金安全。
第五條�。▍^(qū)、市）、市、縣郵政企業(yè)應與同級郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)在郵政金融工作協(xié)調(diào)小組的領(lǐng)導下，成立金融資金安全管理領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），由郵政企業(yè)行政主要領(lǐng)導任組長，郵政儲蓄銀行行長任副組長，安全保衛(wèi)、審計稽查、服務質(zhì)量監(jiān)督、人力資源等部門相關(guān)人員任成員。
設(shè)立郵政儲蓄銀行直屬分行城市的領(lǐng)導小組由市郵政局局長任組長，直屬分行行長任副組長。
各級領(lǐng)導小組對本地區(qū)郵政金融資金安全管理工作有下列職責：
（一）建立、健全金融資金安全管理責任制；
�。ǘ┙M織制定郵政企業(yè)與郵政儲蓄銀行應共同執(zhí)行的金融資金安全管理規(guī)章制度和操作規(guī)程；
�。ㄈ┍ＷC安全防范設(shè)施建設(shè)投入的有效實施；
�。ㄋ模┒酱�、檢查本地區(qū)郵政金融資金安全管理工作，及時消除安全隱患；
�。ㄎ澹┘皶r報告郵政金融資金案件信息。
第六條領(lǐng)導小組應定期或不定期召開金融資金安全管理聯(lián)席會議。
定期聯(lián)席會議：�。▍^(qū)、市）級領(lǐng)導小組聯(lián)席會議，至少每季度召開一次；市、縣級領(lǐng)導小組聯(lián)席會議，至少一個月召開一次。會議應重點研究、分析郵政金融資金安全管理方面存在的隱患、問題，研究制定并落實相關(guān)隱患整改責任與措施。
有下列情形之一的，應及時召開領(lǐng)導小組不定期聯(lián)席會議：
1。發(fā)生郵政金融資金案件；
2。安全檢查或稽查發(fā)現(xiàn)重大安全隱患；
3。收到上級有關(guān)部門下發(fā)的隱患整改通知書；
4。案件責任不清或涉及雙方人員責任，需要分清責任進行案件責任查究時。
聯(lián)席會議應形成會議紀要，主要包括：會議的主要議題、研究制定的資金安全措施、研究確定的工作部署、對責任不清或涉及雙方人員的責任查究決定，對難以協(xié)調(diào)解決的問題應及時上報有關(guān)部門。
上級有關(guān)部門應將領(lǐng)導小組聯(lián)席會議紀要作為安全檢查的重要內(nèi)容，并應定期或不定期調(diào)審。
第七條互通安全管理情況
一、各級郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行領(lǐng)導、安全保衛(wèi)、審計稽查部門應及時互相通報安全檢查和業(yè)務稽查情況，督促相關(guān)部門落實隱患整改措施。
二、郵政企業(yè)或郵政儲蓄銀行發(fā)現(xiàn)有下列情況時，必須立即向?qū)Ψ较嚓P(guān)領(lǐng)導及有關(guān)部門通報情況：
（一）發(fā)生郵政金融資金案件或重大突發(fā)事件時；
（二）有明顯的安全防范漏洞，如不及時采取控制措施，隨時可能出現(xiàn)較為嚴重的后果時；
（三）出現(xiàn)資金差錯，需要立即查清或?qū)ο嚓P(guān)賬目采取控制措施時；
�。ㄋ模┏霈F(xiàn)違規(guī)違紀行為或作案嫌疑，需要對當事人或資金賬目進行控制時；
�。ㄎ澹┌l(fā)生有必要通報對方的其他情況時。
第八條遇有公檢法等機關(guān)依法查詢郵政儲蓄賬戶資料時，應由郵政儲蓄銀行相關(guān)業(yè)務部門負責協(xié)助查詢。上述機關(guān)查詢視頻資料時，屬于郵政儲蓄銀行管理的由銀行負責協(xié)助查詢；屬于郵政企業(yè)管理的.由企業(yè)負責協(xié)助查詢。
第二章儲蓄網(wǎng)點安全管理
第九條郵政儲蓄一類網(wǎng)點安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
�。ㄒ唬z查營業(yè)場所安全防范設(shè)施達標和使用情況。
�。ǘz查營業(yè)場所安全防范規(guī)章制度執(zhí)行情況。
�。ㄈ⿲I業(yè)場所安全防范存在的隱患提出整改意見，并復查整改情況。
（四）協(xié)助郵政儲蓄銀行制定防搶劫預案。
二，郵政儲蓄銀行的責任
（一）安全防范設(shè)施建設(shè)、維護保養(yǎng)和管理。
�。ǘ⿲β毠みM行安全防范教育、培訓以及合規(guī)經(jīng)營教育。
�。ㄈ┲贫ǚ罁尳兕A案，并組織演練。
�。ㄋ模┌凑栈藱z查規(guī)定，對業(yè)務進行稽核檢查。
�。ㄎ澹┖硕ňW(wǎng)點過夜現(xiàn)金限額。
�。┚W(wǎng)點過夜現(xiàn)金的安全保管。
�。ㄆ撸┌凑锗]政企業(yè)隱患整改意見，及時整改隱患，并將整改情況通知郵政企業(yè)。
第十條郵政儲蓄二類和代理網(wǎng)點安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
�。ㄒ唬┌踩婪对O(shè)施建設(shè)、維護保養(yǎng)和管理。
�。ǘ┌踩婪对O(shè)施達標和使用情況檢查。
（三）制定安全防范規(guī)章制度，對執(zhí)行情況進行檢查。
�。ㄋ模⿲β毠みM行安全防范、合規(guī)經(jīng)營教育、培訓。
�。ㄎ澹┞鋵嵸Y金安全內(nèi)控制度。
�。┲贫ǚ罁尳兕A案，并組織演練。
�。ㄆ撸┚W(wǎng)點過夜現(xiàn)金的安全保管。
�。ò耍┌凑锗]政儲蓄銀行的隱患整改意見，及時整改隱患，并將整改情況通知郵政儲蓄銀行。
二，郵政儲蓄銀行的責任
�。ㄒ唬⿲︵]政金融業(yè)務、賬務進行稽核檢查。
�。ǘ﹨f(xié)助郵政企業(yè)制定現(xiàn)金、空白憑證安全管理等規(guī)章制度，對執(zhí)行情況進行檢查。
（三）協(xié)助郵政企業(yè)制定內(nèi)控制度，并對執(zhí)行情況進行檢查。
（四）協(xié)助郵政企業(yè)制定合規(guī)經(jīng)營要求。
（五）核定網(wǎng)點過夜現(xiàn)金限額。
（六）對合規(guī)經(jīng)營，內(nèi)部控制存在的隱患提出整改意見，對整改情況進行復查。
第十一條郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點安全防范管理規(guī)定
�。ㄒ唬┰跔I業(yè)前解除防盜報警器，開啟電視監(jiān)控設(shè)備；營業(yè)人員要檢查自己使用的工作設(shè)備（微機、保險柜等）是否完好，遇有異常情況應立即報告相關(guān)部門處理。
�。ǘ┈F(xiàn)金業(yè)務區(qū)門必須隨時鎖定，非營業(yè)人員不得進入，正確使用營業(yè)柜臺防尾隨聯(lián)動門，防止外人尾隨入內(nèi)。
�。ㄈ┦杖〉拇箢~現(xiàn)金不準堆放在桌面上或柜臺抽屜內(nèi)，應及時鎖入保險柜。
�。ㄋ模I業(yè)人員離開柜臺或午休時，應當將現(xiàn)金、印章、重要空白憑證和有價證券入柜落鎖，微機進行系統(tǒng)簽退。
�。ㄎ澹I業(yè)網(wǎng)點午休，無人值守時，要開啟防盜報警器。
�。I業(yè)人員辦理業(yè)務時應當嚴格核查存取款憑證，注意識別偽鈔、偽證，防止發(fā)生詐騙，冒領(lǐng)等案件。
�。ㄆ撸┕ぷ鲌鏊鶉澜娣乓兹家妆锲贰�
�。ò耍I業(yè)人員嚴禁接受外部人員贈送的食品、飲料、藥物、香煙等。
�。ň牛I業(yè)人員應當保持警惕，平時要注意觀察營業(yè)廳內(nèi)是否有可疑人員，可疑物品等情況。
�。ㄊI業(yè)網(wǎng)點應堅持迎送運鈔車制度，在運鈔車到達之前派人觀察營業(yè)網(wǎng)點周圍是否有可疑人員、車輛或物品，預防搶劫運鈔車案件發(fā)生。
（十一）應在營業(yè)室內(nèi)視頻監(jiān)控下的指定柜臺內(nèi)辦理現(xiàn)金和款袋交接手續(xù)，并登記備查。
第三章金庫安全管理
第十二條金庫安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
�。ㄒ唬┙饚欤òǎ菏貛焓摇Ⅻc鈔室、庫內(nèi)）安全防范設(shè)施安裝，維護和管理。
�。ǘ┲贫ń饚旄黜棸踩芾碇贫�，并檢查執(zhí)行情況。
�。ㄈ┙饚扉T鎖具改造和維護。
�。ㄋ模┦貛焓议T鑰匙的管理與使用。
�。ㄎ澹┦貛烊藛T的安全教育、培訓、審查。
�。┚o急情況處置預案的制定和演練。
�。ㄆ撸┙饚斓氖刈o和進出查驗管理，進出金庫人員的登記，進庫人員攜帶物品的檢查。
�。ò耍└鶕�(jù)郵政儲蓄銀行審批的有權(quán)進入金庫人員的通知（內(nèi)容包括：姓名、職務、簽名樣本、照片等），核發(fā)進入金庫許可證。接到郵政儲蓄銀行庫內(nèi)工作人員崗位變更通知后，及時收回原許可證。
�。ň牛⿲c鈔室、庫內(nèi)安防設(shè)施進行檢查。
�。ㄊz驗銀行"錢箱出庫通知單"，對"錢箱出庫通知單"手續(xù)不完整、不正確和無效的，不得放行。
�。ㄊ唬⿲c鈔作業(yè)進行安全守護。
�。ㄊ┚S修點鈔室或金庫內(nèi)部時，須經(jīng)郵政儲蓄銀行同意。維修人員憑本局安全保衛(wèi)部門審查后發(fā)給的臨時出入證（件）進入庫區(qū)，同時必須有本局或郵政儲蓄銀行保衛(wèi)人員在現(xiàn)場監(jiān)督，并做好詳細記錄，相關(guān)資料存檔備查。
二，郵政儲蓄銀行的責任
�。ㄒ唬⿴靸�(nèi)現(xiàn)金區(qū)（點鈔室和現(xiàn)金存放室）的內(nèi)部管理，承擔相應內(nèi)部控制責任。
（二）審批庫內(nèi)工作人員，向郵政企業(yè)請領(lǐng)進出金庫許可證。庫內(nèi)工作人員崗位變更時，應及時通知郵政企業(yè)。
（三）銀行人員持錢箱出庫時，須向守庫人員交驗"錢箱出庫通知單"，在守庫員核對、登記，出納員簽名后方準出庫。
�。ㄋ模┿y行檢查人員需進入金庫檢查時，須事先經(jīng)郵政企業(yè)安保部門或分管安全的領(lǐng)導批準后，憑稽查證入庫檢查。
�。ㄎ澹┿y行庫內(nèi)工作人員帶進金庫的錢箱等物品必須經(jīng)守庫員確定屬金庫日常用品方可進入，無關(guān)物品不得帶進庫房。
（六）負責機械密碼鎖的管理和密碼的更新。
�。ㄆ撸┴撠熤讣y鎖管理（有權(quán)進入金庫人員指紋的登記，刪除和開啟時間的設(shè)置，讀取使用記錄等）。
（八）負責應急庫門機械密碼鎖密碼的管理。
（九）負責金庫、點鈔室入侵報警器的設(shè)防、撤防，發(fā)現(xiàn)電視監(jiān)控和報警設(shè)施故障時，及時告知郵政企業(yè)。
�。ㄊ┌凑杖粘ｉ_啟金庫的實際需要，合理設(shè)置正常開啟時間，并通知郵政企業(yè)保衛(wèi)部門。非正常時間開啟金庫，應由市縣郵政儲蓄銀行領(lǐng)導授權(quán)。
�。ㄊ唬┖藴蕩齑�?zhèn)溆媒鹣揞~。
第四章運鈔安全管理
第十三條運鈔的安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
（一）配備符合規(guī)定的運鈔車，每臺車應配備2名專職押運員。
�。ǘ┻\鈔全過程的安全保衛(wèi)。
（三）按照運鈔時間及線路安排行程，確保各營業(yè)網(wǎng)點按時正常營業(yè)。
�。ㄋ模┤∷涂顔T由郵政企業(yè)員工擔任的，運鈔中現(xiàn)金款袋或款箱歸郵政企業(yè)取送款員負責管理，包括：運鈔車上的運鈔艙、艙門鎖具鑰匙，運鈔艙內(nèi)盛裝現(xiàn)金的各種容器及全部現(xiàn)金、有價證券和重要空白憑證。
（五）建立防搶、防盜應急預案，押運人員的審核和管理。
�。┭哼\槍彈管理，防彈服配備。
（七）監(jiān)督郵政儲蓄銀行取送款員穿著防彈衣。
二，郵政儲蓄銀行的責任
�。ㄒ唬┤∷涂顔T由郵儲銀行員工擔任的，運鈔中現(xiàn)金款袋或箱包歸銀行取送款員負責管理，包括：運鈔車上的運鈔艙、艙門鎖具鑰匙，運鈔艙內(nèi)盛裝現(xiàn)金的各種容器及全部現(xiàn)金、有價證券和重要空白憑證。
取送款員由金融護衛(wèi)中心人員擔任的，運鈔中現(xiàn)金款袋或箱包由金融護衛(wèi)中心取送款員負責管理。
�。ǘ┫蜞]政企業(yè)提出押運時間及線路安排，對押運時間及線路安排作出調(diào)整時，應至少提前48小時書面通知郵政企業(yè)。
�。ㄈ⿲︵]政企業(yè)的運鈔車（包括：車型、牌照等），押運人員（包括：單位、姓名、照片等）進行備案，并在實施中進行核對。
�。ㄋ模┰谝�(guī)定的時間，地點與郵政企業(yè)辦理押運款箱、款袋或物品交接。
第十四條雇用金融護衛(wèi)中心押運工作的，應由郵政企業(yè)與金融護衛(wèi)中心簽訂運鈔合同。郵政企業(yè)安全保衛(wèi)部門負責對運鈔車及押運工作進行監(jiān)督和檢查。郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行的責任同上。
第五章自助機具安全管理
第十五條一類網(wǎng)點金融自助機具安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
�。ㄒ唬⿲TM、POS等自助機具的防盜、防搶設(shè)施達標情況和使用情況進行檢查。
�。ǘ⿲TM、POS等自助機具的防盜、防搶防范制度、措施執(zhí)行情況進行檢查。
（三）對存在的隱患提出整改意見，復查整改情況。
二，郵政儲蓄銀行的責任
�。ㄒ唬〢TM、POS等自助機具防盜、防搶設(shè)施的建設(shè)、維護保養(yǎng)和管理。
（二）ATM、POS等自助機具防盜、防搶防范制度的貫徹執(zhí)行。
�。ㄈ〢TM、POS等自助機具的日常檢查、運維監(jiān)控。
�。ㄋ模〢TM裝、取鈔過程的安全防范。
�。ㄎ澹┌凑锗]政企業(yè)隱患整改意見，及時整改隱患，并將整改情況通知郵政企業(yè)。
第十六條二類和代理網(wǎng)點金融自助機具安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
�。ㄒ唬〢TM、POS等自助機具防盜、防搶設(shè)施的建設(shè)、維護保養(yǎng)和管理。對達標情況和使用情況進行檢查。
（二）落實并檢查ATM、POS等自助機具防盜、防搶防范制度，及時整改隱患。
�。ㄈ〢TM裝、取鈔過程的安全防范。
（四）按照郵政儲蓄銀行的隱患整改意見，及時整改隱患，并將整改情況告知郵政儲蓄銀行。
二，郵政儲蓄銀行的責任
�。ㄒ唬┤刖W(wǎng)資質(zhì)審查、運維監(jiān)控。
�。ǘ⿲Υ嬖诘碾[患提出整改意見，復查整改情況。
第六章安全檢查和隱患整改
第十七條郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行應按上述責任，按照規(guī)定的頻次、內(nèi)容、標準組織安全檢查。
第十八條各級郵政企業(yè)和各級郵政儲蓄銀行對郵政企業(yè)安全保衛(wèi)、郵政儲蓄銀行審計稽查部門等（以下簡稱檢查人員）履行檢查職責，應當予以配合，不得拒絕、阻撓。檢查人員應當忠于職守，堅持原則，秉公執(zhí)法。
第十九條檢查人員進行監(jiān)督檢查，行使以下職權(quán)：
1。進入生產(chǎn)經(jīng)營單位進行檢查，調(diào)閱有關(guān)資料，向有關(guān)單位和人員了解情況。
2。對檢查中發(fā)現(xiàn)的違章行為，應當場予以糾正或者要求限期改正；對發(fā)現(xiàn)的隱患，應當責令立即排除。
3。對重大隱患應及時下發(fā)隱患整改通知書，明確隱患的性質(zhì)、整改的依據(jù)、整改的期限等。
第二十條檢查人員應當將檢查的時間、地點、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及其處理情況，作出書面記錄，并由檢查人員和被檢查單位的負責人簽字；被檢查單位的負責人拒絕簽字的，檢查人員應當將情況記錄在案，并向有關(guān)部門報告。
第二十一條檢查人員在進行檢查時，應出示檢查證件。郵政企業(yè)安保人員對一類網(wǎng)點和點鈔室，金庫內(nèi)進行檢查時，應有同級郵政儲蓄銀行人員陪同。郵政儲蓄銀行在對二類和代辦儲蓄網(wǎng)點檢查時，應有市、縣郵政局安保或視察人員陪同。
第二十二條負有郵政金融資金安全監(jiān)督管理職責的部門在監(jiān)督檢查中，應當互相配合，實行聯(lián)合檢查；確需分別進行檢查的，應當互通情況，發(fā)現(xiàn)存在的安全問題應當及時移送有關(guān)部門并形成記錄備查，接受移送的部門應當及時進行處理。
第二十三條被檢查單位對查出的問題應立即落實整改；不能立即整改的隱患，要采取有效安全防護措施，并按照檢查人員提出的整改意見和期限，制定整改計劃，落實整改部門、責任人、時間和措施，認真組織整改，并將整改情況及時報送檢查部門；對于隱患整改通知書限期整改的隱患，整改后要書面向檢查部門報送整改情況。
第二十四條檢查部門對各種隱患的整改情況必須進行復查，做到有一件立一件，改一件銷一件，件件有記錄。
第七章案件管理
第二十五條發(fā)生郵政金融資金案件（包括：貪污挪用案件、資金詐騙案件、盜竊搶劫案件等），�。▍^(qū)、市）郵政公司和省（區(qū)、市）郵政儲蓄銀行，郵政儲蓄直屬分行應及時報告集團公司和郵政儲蓄銀行總行。
第二十六條二類和代理網(wǎng)點、金庫、運鈔管理發(fā)生案件，郵政企業(yè)在向上級報告的同時，應當向同級郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)通報；一類網(wǎng)點、各級郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)發(fā)生案件，郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)在向上級報告的同時，應當向同級郵政企業(yè)通報。
第二十七條案件報告
（一）案發(fā)快報。自案發(fā)至上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行最大時限為24小時。案發(fā)快報內(nèi)容包括：發(fā)案單位、發(fā)案時間、作案人基本情況、作案手段、發(fā)案原因、涉案金額等。
（二）案情報告。案發(fā)后3日內(nèi)，應將發(fā)案單位、涉案崗位、涉案環(huán)節(jié)、作案人、涉案業(yè)務種類和涉案總金額、案發(fā)經(jīng)過、案發(fā)后采取的主要措施、控制和追回的金額等情況上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行。
�。ㄈ┌盖榉治龊驼拇胧﹫蟾�。案發(fā)后25日內(nèi)，應將發(fā)案原因和教訓、整改措施及對建立和完善有關(guān)制度或技術(shù)條件的建議等上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行。
�。ㄋ模┱拇胧┞鋵崗筒閳蟾妗０赴l(fā)后60日內(nèi)，應將整改效果、對責任人查究情況及截至報告日涉案金額的實際追繳情況（如追繳方式、金額等）和實際損失金額等上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行。
第二十八條案件查處
一，案件調(diào)查
�。ㄒ唬┮活惥W(wǎng)點發(fā)生貪污挪用儲蓄資金案件，由郵政儲蓄銀行負責組織對案件進行調(diào)查處理；發(fā)生盜竊、搶劫案件，由郵政企業(yè)與郵政儲蓄銀行共同對案件進行調(diào)查處理。
�。ǘ┒惡痛砭W(wǎng)點發(fā)生盜竊、搶劫案件，由郵政企業(yè)負責組織對案件進行調(diào)查處理；發(fā)生貪污、挪用儲蓄資金案件，由郵政企業(yè)與郵政儲蓄銀行共同對案件進行調(diào)查處理。
二，案件督辦
�。ㄒ唬┌l(fā)生貪污、挪用、詐騙案件，涉案金額50萬元以上，盜竊案件涉案金額20萬元以上，搶劫案件涉案金額10萬元以上或至人員受傷的，由�。▍^(qū)、市）郵政公司和�。▍^(qū)、市）郵政儲蓄分行督辦。
�。ǘ┌l(fā)生貪污、挪用、詐騙案件，涉案金額100萬元以上，盜竊案件涉案金額50萬元以上，搶劫案件涉案金額20萬元以上或至人員死亡的，由集團公司和郵政儲蓄銀行總行督辦。
三，督辦內(nèi)容
（一）督促發(fā)案單位積極協(xié)助公安，檢察機關(guān)查破案件。
�。ǘ┒酱侔l(fā)案單位分析發(fā)案原因、總結(jié)案件教訓、制定防范和整改措施。
（三）認定案件性質(zhì)和案件責任，督促發(fā)案單位對相關(guān)責任人的責任查究。
（四）分析貪污、挪用、詐騙案件發(fā)案原因，提出防范和整改措施工作由郵政儲蓄銀行審計稽查部門負責；分析搶劫、盜竊案件發(fā)案原因，提出防范和整改措施工作由郵政企業(yè)安全保衛(wèi)部門負責。
第八章案件責任追究
第二十九條發(fā)生金融資金案件必須對責任人、相關(guān)責任人、直接責任人進行責任追究。
一，責任清楚的，郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行應依照《郵政金融資金案件責任查究規(guī)定》分別追究責任。
二，責任不清或涉及雙方人員責任的，應由領(lǐng)導小組查清責任，研究確定應追究的責任。有爭議的，報上級領(lǐng)導小組裁定。
三，與檢查人員未認真履行職責，檢查時發(fā)現(xiàn)隱患或發(fā)現(xiàn)隱患未提出整改要求有關(guān)，而導致案件發(fā)生的，應分別由郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行追究檢查人員的檢查責任。
四，對檢查人員發(fā)現(xiàn)隱患并提出整改要求，隱患單位未及時采取措施整改隱患，而導致案件發(fā)生的，應分別由郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行追究單位及相關(guān)人員的管理責任。
五，案件責任追究處理時限。
�。ㄒ唬⿲ο嚓P(guān)人員的責任追究，應在結(jié)案后一個月內(nèi)完成。
�。ǘ⿲τ谝粫r難以破案的搶劫盜竊、攜款潛逃、外部詐騙案件不需結(jié)案，對相關(guān)責任人員的責任追究，應在責任查清后一個月內(nèi)完成。
（三）案件責任追究原則上應在發(fā)案后60日內(nèi)完成，需要跨年的，應在次年上半年完成。
第九章附則
第三十條本規(guī)定適用于郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行及其所屬單位。
第三十一條本規(guī)定由中國郵政集團公司負責解釋、修訂。
第三十二條本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。
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一、消防安全組織制度
1、明確場所消防安全責任人、管理人，落實消防安全責任。
2、制定符合單位實際的消防安全管理制度，懸掛上墻并印發(fā)員工學習。
二、場所消防安全設(shè)置要求
(一)一般防火要求
1、依法辦理消防設(shè)計、竣工驗收消防備案和投入使用、營業(yè)前消防安全檢查手續(xù)。
2、室內(nèi)裝飾裝修采用不燃、難燃材料，符合消防技術(shù)標準。
3、不得違規(guī)在建筑內(nèi)安排人員住宿。
(二)安全疏散設(shè)施
1、消防安全疏散通道和安全出口暢通，疏散通道、出口、窗口處不得設(shè)置影響人員疏散逃生的柵欄、廣告牌等障礙物。
2、疏散指示標志、火災事故應急照明符合要求。
3、場所周圍消防車通道暢通。
(三)消防設(shè)施器材
1、滅火器配置數(shù)量充足，選型準確，放置位置明顯，便于取用，并定期維護。
2、室內(nèi)消火栓水壓應符合要求;消火栓箱醒目、無遮擋;水帶、水槍應齊全好用;消火栓箱門應設(shè)置緊急開啟裝置;消火栓啟泵按鈕應能夠正常啟動消防水泵。
3、火災自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)等設(shè)施完好有效，并定期維護。
三、火源管控措施
1、每日班前班后進行防火檢查，營業(yè)期間定時進行巡查，建立防火巡查、檢查記錄。
2、禁止經(jīng)營、儲存、使用易燃易爆危險品。
3、電氣線路應當穿管保護;對電氣線路、設(shè)備進行定期檢查、檢測;營業(yè)結(jié)束時，應切斷營業(yè)場所的非必要電源。
4、凡是有易燃、可燃物的地方，均應嚴禁明火，在場所明顯處設(shè)置禁火、禁煙標志。
5、確需電、氣焊等明火作業(yè)時，場所應暫停營業(yè)，并落實現(xiàn)場監(jiān)護人、清除施工區(qū)域內(nèi)的可燃物、設(shè)置消防器材，確保動火作業(yè)安全。
四、消防宣傳、培訓
1、場所的消防安全責任人應熟知：消防安全職責;本場所火災危險性和防火措施;依法應承擔的消防安全行政和刑事責任。
2、場所消防安全責任人每季度至少對員工進行一次消防安全教育，并開展滅火和應急疏散演練。員工上崗前應經(jīng)過消防安全教育，達到“一懂三會”(懂本場所火災危險性，會報警、會滅火、會逃生)的要求。
五、消防安全標識
1、場所應在明顯位置懸掛包含“一懂三會”、消防安全承諾書、消防安全告知書等內(nèi)容的提示牌。
2、場所應根據(jù)自身特點，按照《消防安全標志、標識圖列》(附后)設(shè)置消防器材、消防提示性、警示性等標識。
銀行員工行為管理制度10
第一章總則
第一條為進一步規(guī)范全省農(nóng)村信用社安全保衛(wèi)工作，保障農(nóng)村信用社員工人身和資金財產(chǎn)安全，維護正常的工作秩序，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。
第二條安全保衛(wèi)工作應堅持貫徹：“預防為主，單位負責、突出重點、保障安全”的方針，實行“誰主管、誰負責”和“人防、物防、技防”相結(jié)合的原則。
第三條安全保衛(wèi)工作的基本任務是：防搶劫、防盜竊、防詐騙、防破壞、防涉槍、防治安案件和災害事故等，維護正常的工作秩序，保障農(nóng)村信用社員工人身和資金財產(chǎn)安全。
第四條安全保衛(wèi)工作是農(nóng)村信用社經(jīng)營管理的重要組成部分，納入年度綜合目標管理，實行分級管理，逐級負責，層層落實的安全保衛(wèi)工作責任制管理辦法。在單位評定綜合性榮譽稱號以及主要領(lǐng)導，分管領(lǐng)導，安全責任人評先、晉職、晉級中，實行“一票否決制”。
第五條省聯(lián)社、市、州辦事處（含××、××市聯(lián)社）、各縣（市、區(qū)）聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行簡稱縣級聯(lián)社，要設(shè)立與業(yè)務發(fā)展相適應的保衛(wèi)部門，縣級聯(lián)社單設(shè)保衛(wèi)部門（人員不足的縣級聯(lián)社要力爭在兩年內(nèi)完善機構(gòu)設(shè)置），配置配強所需人員，配備統(tǒng)一服裝及必要的交通、通訊工具和現(xiàn)場勘察器材，確保安全保衛(wèi)工作順利開展。
保衛(wèi)人員必須經(jīng)過嚴格的政審，具有較高的政治素質(zhì)和高度的工作責任心。保衛(wèi)部門負責人變動須征得上級主管部門同意后方可變動。
第六條凡涉及詐騙，盜竊，搶劫，涉槍案件按照中國人民銀行《農(nóng)村信用社金融詐騙、盜竊、搶劫、涉槍案件報告辦法》（銀合發(fā)〔2000〕65號）規(guī)定及時上報上級保衛(wèi)部門。
第二章安全保衛(wèi)工作責任制
第七條省聯(lián)社、各辦事處（含××、××市聯(lián)社）主要領(lǐng)導是安全保衛(wèi)工作的第一責任人，負責領(lǐng)導部署本單位和所轄農(nóng)村信用社的安全保衛(wèi)工作。其基本職責是：
（一）領(lǐng)導全轄、本級單位的安全保衛(wèi)工作，及時貫徹落實上級保衛(wèi)部門和公安機關(guān)有關(guān)要求，結(jié)合本單位和轄內(nèi)農(nóng)村信用社的實際研究部署安全保衛(wèi)工作；
（二）制定安全保衛(wèi)工作管理目標，與本單位各部］司負責人、下一級農(nóng)村信用社管理部門的主要領(lǐng)導簽訂安全保衛(wèi)工作責任書；
�。ㄈ┘訌姳Ｐl(wèi)隊伍的組織建設(shè)、思想建設(shè)和業(yè)務建設(shè)，定期聽取保衛(wèi)部門的工作匯報，認真分析本系統(tǒng)、本單位安全保衛(wèi)工作現(xiàn)狀，及時研究保衛(wèi)部門的建議；解決保衛(wèi)工作中存在的困難和問題；
（四）組織有關(guān)部門搞好經(jīng)常性的安全檢查；
（五）組織有關(guān)部門對員工進行安全防范、職業(yè)道德和法紀教育；督促有關(guān)部門對要害崗位工作人員加強管理，決定安全保衛(wèi)工作的獎懲事項；
�。┱J真落實領(lǐng)導帶班查崗制度。
第八條縣級聯(lián)社的分管領(lǐng)導對本單位和轄內(nèi)農(nóng)村信用社的安全防范工作負責。具體職責是：
�。ㄒ唬┴撠焼T工的安全防范意識教育，建立健全安全保衛(wèi)工作責任制，落實各項規(guī)章制度，健全內(nèi)部監(jiān)控機制，組織制定防范措施；
�。ǘ┘皶r了解和掌握員工的思想動態(tài)，對違規(guī)違紀行為及時采取措施進行制止并進行處罰；
�。ㄈ⿲Ρ炯墕挝缓洼爟�(nèi)農(nóng)村信用社發(fā)生的治安刑事案件和事故應及時報告，組織保護好現(xiàn)場，積極提供線索，協(xié)助有關(guān)部門進行偵破；
�。ㄋ模┴撠煂ΡＰl(wèi)部門人員的管理，組織防搶防暴防火預案演練，解決保衛(wèi)部門工作中遇到的實際問題。
第九條農(nóng)村信用社各營業(yè)網(wǎng)點負責人對本單位安全保衛(wèi)工作負責。具體職責是：
（一）及時貫徹落實縣級聯(lián)社關(guān)于安全保衛(wèi)工作的部署和安排，經(jīng)常對員工進行安全防范意識和防范知識教育，組織防搶防暴防火預案演練，提高員工預防暴力侵害的能力；
（二）根據(jù)上級要求，結(jié)合本單位實際和當?shù)刂伟矤顩r，完善安全防范措施，與當?shù)毓矙C關(guān)、鄰近單位簽訂治安聯(lián)防協(xié)議書；
（三）檢查本單位員工在營業(yè)、守庫、押運期間執(zhí)行規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、整改；
（四）及時掌握本單位員工的思想動態(tài)，對個別員工的反常表現(xiàn)，做到早發(fā)現(xiàn)、導教育、平控制、早解決，并及時向縣級聯(lián)社報告。
第十條崗位工作人員對本崗位安全負責。工作人員要嚴格履行崗位職責，認真執(zhí)行有關(guān)業(yè)務管理和安全保衛(wèi)規(guī)章制度及操作規(guī)程，確保本崗位工作安全。
第十一條農(nóng)村信用社各級保衛(wèi)部門是所屬系統(tǒng)安全保衛(wèi)工作的職能部門；在本級單位領(lǐng)導和上級保衛(wèi)部門的指導下開展工作。接受當?shù)毓矙C關(guān)的監(jiān)督、檢查、指導。其主要職責分別是：
一、省聯(lián)社及各市、州辦事處保衛(wèi)部門工作職責：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一協(xié)調(diào)、規(guī)劃本系統(tǒng)所屬單位安全保衛(wèi)工作，認真貫徹、落實上級和公安部門有關(guān)文件和會議精神，制定安全保衛(wèi)工作任務，制定安全保衛(wèi)工作規(guī)章制度并組織落實；
�。ǘ┒酱儆嘘P(guān)部門又如言用社職工進行安全保衛(wèi)、職業(yè)道德和法制教育，加強要害崗位人員的管理，決定安全保衛(wèi)工作的獎懲事項；
（三）加強保衛(wèi)隊伍的思想建設(shè)，組織建設(shè)和業(yè)務建設(shè)。定期聽取保衛(wèi)部門的工作匯報，認真分析本系統(tǒng)安全保衛(wèi)工作現(xiàn)狀，解決保衛(wèi)工作中存在的問題；
�。ㄋ模┙M織經(jīng)常性的安全檢查考核。檢查考核安全保衛(wèi)規(guī)章制度執(zhí)行情況。組織有關(guān)部門落實整改隱患措施。
二、××、××市聯(lián)社保衛(wèi)部門工作職責：
�。ㄒ唬┴撠熃M織指導轄內(nèi)單位的安全保衛(wèi)工作；貫徹落實上級保衛(wèi)部門和公安機關(guān)有關(guān)要求，結(jié)合實際制訂安全保衛(wèi)工作實施細則；
�。ǘ┭芯坎渴疠爟�(nèi)安全保衛(wèi)工作，落實安全保衛(wèi)工作管理目標，負責同轄內(nèi)各縣級聯(lián)社簽訂安全保衛(wèi)目標責任書；
�。ㄈ┒酱儆嘘P(guān)部門加強對保衛(wèi)人員管理和加強思想建設(shè)、組織建設(shè)、業(yè)務建設(shè)；檢查安全保衛(wèi)各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，嚴格考核責任制落實情況；
�。ㄋ模┴撠煴O(jiān)督指導轄內(nèi)安全防護設(shè)施建設(shè)、管理及維護工作。
�。ㄎ澹┮罁�(jù)有關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定，對違反安全保衛(wèi)工作的規(guī)章制度的單位和個人進行經(jīng)濟處罰及提出行政處分建議；
（六）負責組織指導轄內(nèi)員工在營業(yè)、守庫、押運期間搞好防系演練和經(jīng)常性的安全檢查。
三、各縣級聯(lián)社保衛(wèi)部門工作職責：
�。ㄒ唬┒ㄆ谙蝾I(lǐng)導請示、匯報工作，按要求向上級保衛(wèi)部門報告工作，對本級單位、轄內(nèi)農(nóng)村信用社安全保衛(wèi)工作提出改進意見和建設(shè)；
（二）指導和監(jiān)督檢查轄內(nèi)農(nóng)村信用社的安全保衛(wèi)工作；
（三）組織實施各項安全保衛(wèi)制度的貫徹落實；
�。ㄋ模﹨f(xié)助配合治安刑事案件和災害事故的調(diào)查和管理，組織轄內(nèi)守押人員完成金庫守衛(wèi)和運鈔押運工作；
�。ㄎ澹┴撠煴Ｐl(wèi)人員的管理、培訓工作，彈藥的管理工作，安全防范設(shè)施的建設(shè)、管埋及維護工作；
�。┮罁�(jù)有關(guān)規(guī)定，對違反安全保衛(wèi)規(guī)章制度的單位和個人進行經(jīng)濟處罰，提出行政處分建議；
（七）配合人事部門定期對保衛(wèi)人員進行審查，發(fā)現(xiàn)不稱職人員，及時向領(lǐng)導提出調(diào)整建議；
�。ò耍⿻瑔挝挥嘘P(guān)部門對員工進行安全防范教育，開展防搶防暴防火預案演練，增強防范意識，提高防范技能；
�。ň牛┴撠焹�(nèi)部安全管理和社會治安綜合治理的日常工作；
（十）完成本單位領(lǐng)導和上級保衛(wèi)部門及當?shù)毓矙C關(guān)交辦的有關(guān)事項。
第4章營業(yè)場所的安全保衛(wèi)
第十二條營業(yè)場所（合聯(lián)社營業(yè)部，基層信用社，信用分社和儲蓄所等）的安全保衛(wèi)工作，按照《中華人民共和國公共安全行業(yè)標準銀行營業(yè)場所風險等級和防護級別的規(guī)定》（GA38－N04）（以下簡稱新標準），實施按風險等級防護。
第十三條營業(yè)場所的物防要求：
營業(yè)場所二層（含二層）以下的所有窗戶，必須安裝堅固的金屬防護網(wǎng)（欄）。營業(yè)場所與外界相通的出入口必須安裝堅固的金屬防護門；全封閉的門要加裝“貓眼”或可視對講機。
營業(yè)柜臺應采用磚石或鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，高度不低于外8米，寬度不小于0．5米。新建，改建營業(yè)場所的現(xiàn)金柜臺應與其它工作區(qū)隔開，應采用防播、防撞擊的金屬門，加裝自動閉門器。營業(yè)場所的后（側(cè)）門及已設(shè)置的柜臺通勤門要安裝具有聯(lián)動互鎖裝置的兩道門。營業(yè)場所的營業(yè)柜臺上方應安裝高度為1．5米（以柜面計算），寬度不大于1．8米；單塊面積不大于4平方米的防彈玻璃，未到頂部分可用金屬防護欄封頂。
營業(yè)場所應設(shè)工作人員專用衛(wèi)生間，新建，改建的營業(yè)場所設(shè)生活區(qū)。
新建、改建營業(yè)場所有條件的應設(shè)置后院，以便運鈔車入內(nèi)交接款。營業(yè)場所的后院墻高度應達2．5米以上，并設(shè)置防止爬越的障礙物或周界報警裝置。
營業(yè)場所的安全防范設(shè)施、設(shè)備，必須是省聯(lián)社選定的省級以上質(zhì)檢部門檢測合格并經(jīng)廠家投保的產(chǎn)品。
第十四條營業(yè)場所的技防要求：
營業(yè)場所應安裝與公安機關(guān)聯(lián)網(wǎng)的110報警裝置，臨柜人員工作區(qū)應裝有手動、腳控交直流兩用報警器，營業(yè)廳大門內(nèi)外各裝一只大功率報警喇叭，營業(yè)室臨柜人員應配足防衛(wèi)器械，同時配置消防器材和自動應急照明設(shè)備。沒有金庫的鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社營業(yè)場所應安裝視頻安防監(jiān)控裝置和報警設(shè)備，營業(yè)期間對營業(yè)廳、現(xiàn)金柜臺、進入營業(yè)場所通道、中心控制室通道、金庫通道、運鈔車�？奎c，實施不間斷視頻監(jiān)控，并配置24小時不間斷電源。營業(yè)設(shè)施均應符合有關(guān)規(guī)定及國家有關(guān)技術(shù)檢測標準，經(jīng)省級質(zhì)檢部門檢測合格，并保持性能完好，確保正常使用。各地要對干部、職工組織防范技能培訓，組織防暴預案演練，提高干部職工安全防范能力。
第十五條營業(yè)人員要增強防范各種案件和事故的意識和能力，熟知安全制度和防暴預案，能正確使用報警設(shè)施、防衛(wèi)器械、消防器材。嚴格按規(guī)定程序接受上級、公安機關(guān)的安全檢查，嚴禁非營業(yè)人員進入營業(yè)室柜臺內(nèi)。
營業(yè)中，認真執(zhí)行會計、出納、結(jié)算等各項規(guī)章制度；營業(yè)終了要按安全規(guī)程及時將現(xiàn)金、有價證券、重要憑證、英押、機、電腦軟件入柜、入庫保管。未設(shè)庫的營業(yè)網(wǎng)點應嚴格按規(guī)定交接款箱。
銀行員工行為管理制度11
一章總則
一條為配合我行工資制度改革，強化激勵約束機制，建立一個適應現(xiàn)代化商業(yè)銀行運作的科學、合理、規(guī)范的內(nèi)部績效工資考核體系，特制定本方案。
二條績效工資考核分配方案，其宗旨在于把職工工資同經(jīng)營業(yè)績掛鉤，通過科學、合理的考核，充分調(diào)動職工的工作積極性。突出“向一線傾斜、向業(yè)務類傾斜”的主導思想。
三條本績效工資考核分配方案是支行對各科、室、處、所的考核，不再細分到個人。對個人的考核由各部門依照本處的內(nèi)部考核方案再行考核。
四條本方案實行百分制考核方式。所涉及的定量考核數(shù)據(jù)均以XX季度的旬平均數(shù)為基數(shù)，按季度進行環(huán)比考核。
五條本方案適用于我行全體在崗的員工(含柜員合同工)。
二章指標設(shè)定
六條參與考核的指標有四大類，分別是：業(yè)務性指標、安全保衛(wèi)指標、內(nèi)部管理指標及服務質(zhì)量指標。
七條每類指標針對于各部門自身的業(yè)務特點分別在各自的指標體系中占不同的權(quán)重(即分值)。
八條為貫徹安全性、從嚴性原則，本方案所涉及的安全保衛(wèi)指標，通過支行《安全保衛(wèi)工作考核辦法及細則》進行考核后，所得正分不得超過該指標在各部門考核體系中的占比，但考核不合格則可以扣負分，擠占別的指標分值。
九條為加強服務，提高服務質(zhì)量，本方案所涉及的服務質(zhì)量指標，除在本方案中進行扣分外，還要并罰上級行處罰數(shù)。
三章業(yè)務網(wǎng)點績效工資考核分配方案
十條分理處及儲蓄所分兩大類指標參與考核：即業(yè)務類指標和其它指標。其中，業(yè)務類指標占%，其它指標占%。
十一條業(yè)務類指標是指：
�、俑黜棿婵�，占比為%;其中，分理處對公存款占比%，儲蓄存款占比%;
�、谥虚g業(yè)務，占比為%。
十二條其它指標是指：
①安全保衛(wèi)，占比為%;
②內(nèi)部管理，占比為%;
③服務質(zhì)量，占比為%。
四章內(nèi)部科室績效工資考核分配方案
十三條內(nèi)部科室分業(yè)務發(fā)展類、業(yè)務支持類和業(yè)務保障類進行考核。其中，業(yè)務發(fā)展類科室包括：個金金融業(yè)務科和公司業(yè)務科;業(yè)務支持類科室包括：計財結(jié)算科和技術(shù)保障科;業(yè)務保障類科室包括：辦公室和保衛(wèi)科。
一節(jié)業(yè)務發(fā)展類科室績效工資考核分配方案
十四條業(yè)務發(fā)展類科室績效工資考核分定性指標和定量指標進行。其中定性指標占比為%，定量指標占比為%。
十五條定性指標細分為：
�、賰�(nèi)部管理指標，占比為%
②服務質(zhì)量指標，占比為%;
�、郯踩Ｐl(wèi)指標，占比為%。
十六條定量指標細分為：
①存款指標，占比為%;
②貸款指標，占比為%;
�、圪Y產(chǎn)質(zhì)量指標，占比為%;(注：資產(chǎn)質(zhì)量指標按五級分類進行考核，公司業(yè)務科取絕對數(shù)，破產(chǎn)企業(yè)貸款清償不在考核之列;個金業(yè)務科取相對數(shù)。)
�、苁障⒙手笜�，占比為%;
⑤其它指標，占比為%。(其它指標是指，中間業(yè)務和新型業(yè)務的管理和推廣。)
以上四項指標，除②項貸款指標外，其它指標兩個科室要綜合進行考核。
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